Lorsqu'il s'agit de gérer une entreprise prospère, la croissance est un signe fantastique. Cela montre que vous offrez un niveau de service élevé et un produit que les gens désirent vraiment.
Mais développer votre entreprise peut être intimidant. Quand tout va si bien, la dernière chose que vous voulez faire est d'introduire un changement qui pourrait perturber la qualité pour laquelle vous êtes reconnu. La clé pour croître sans compromis est de développer votre équipe de support client en même temps que votre entreprise. Cela garantit que, quelle que soit l'expansion de votre clientèle ou la diversification de vos offres, vous continuez à fournir un excellent service client. Pour comprendre comment se développer sans sacrifier la qualité, explorons pourquoi il est si important de développer le support client.
TL;DR
Développer votre équipe de support est essentiel pour maintenir cette qualité à mesure que votre entreprise se développe.
67 % des clients changeront de marque après une seule mauvaise expérience ! La croissance ne doit jamais se faire au détriment d'un service exceptionnel.
Développer votre support client signifie aligner la taille de l'équipe, les outils et les processus avec votre clientèle croissante et vos offres de produits.
Les entreprises qui investissent dans des modèles de support évolutifs constatent une augmentation de la rétention client. Donnez la priorité aux outils et à la formation pour créer une expérience fluide pour chaque client.
Une mise à l'échelle appropriée garantit que les entreprises peuvent gérer la croissance sans sacrifier la satisfaction, ce qui conduit à une fidélité à long terme et à un succès durable.
L'importance de développer le support client
Un excellent support client est une raison fondamentale du succès de la plupart des entreprises. Bien que d'autres facteurs soient certainement impliqués, un système de support solide crée des expériences mémorables qui fidélisent durablement les clients. À mesure que votre entreprise se développe, ces fonctions de support peuvent être mises à rude épreuve, laissant votre équipe peiner à suivre et incapable de fournir le service personnalisé que vos clients attendent.
Ce n'est pas seulement mauvais pour vos clients ; cela impacte également le moral et la performance de votre équipe. En réfléchissant à la manière de développer le support client, il est utile de considérer les façons dont votre entreprise se développe.
Plus de marchés et plus de fuseaux horaires
S'étendre sur de nouveaux territoires peut être excitant, mais votre équipe de support client devra faire face à différents fuseaux horaires et à une connaissance supplémentaire du marché local. Cela peut nécessiter une intégration plus rapide et la connexion d'une équipe mondiale dispersée.
Plus de produits nécessitent plus de conversations
À mesure qu'une entreprise se développe, ses produits et services s'étendent souvent. Chaque nouvelle offre introduit de nouveaux cas d'utilisation et des questions de clients, augmentant la demande de support compétent. Cela exige de votre équipe qu'elle développe plus d'expertise et que vos processus évoluent efficacement pour gérer le volume accru de demandes tout en maintenant un service de haute qualité.
Plus de support ; plus de canaux
Les moyens de communication préférés des clients évoluent constamment. Bien que la voix reste un canal crucial pour établir une connexion personnelle, répondre aux attentes modernes signifie souvent offrir un support sur plusieurs plateformes. Alors que les équipes jonglent avec la voix, le chat, l'e-mail et les réseaux sociaux, elles ont besoin de systèmes connectés pour gérer des volumes plus élevés et offrir une expérience cohérente et de haute qualité sur chaque canal.
Définir la qualité dans le support client
Maintenir la qualité pendant que vous développez le support client commence par définir ce que signifie réellement un « support excellent » pour votre entreprise. Une fois que vous avez une définition claire, vous pouvez suivre vos performances à l'aide d'indicateurs clés pour vous assurer de rester sur la bonne voie.
Examinons certains des indicateurs les plus importants à suivre.
Scores d'enquête
Que vous utilisiez le CSAT (Satisfaction client) ou le NPS (Net Promoter Score), ces mesures vous donnent une idée claire du bonheur de vos clients. De manière cruciale, elles indiquent également la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d'autres, ce qui est un atout puissant pour une entreprise en croissance.
Temps de première réponse (FRT)
C'est le temps moyen que met votre équipe de support client à répondre à une demande. À mesure que votre entreprise se développe et que le volume des demandes augmente, il est vital de maintenir des temps de réponse rapides pour montrer aux clients que vous appréciez leur temps.
Taux de résolution au premier contact (FCR)
Cet indicateur suit le pourcentage de demandes de clients résolues dès la première interaction. À mesure que votre entreprise se développe, ce chiffre peut être difficile à maintenir, mais le garder élevé est essentiel pour fidéliser votre clientèle et votre réputation d'efficacité.
Temps de résolution moyen (ART)
C'est un indicateur utile pour évaluer le temps nécessaire à la résolution complète d'un ticket de support. Cela variera probablement en fonction de votre secteur, mais il est important d'avoir un objectif en tête que votre équipe peut s'efforcer d'atteindre de manière constante.
Score de qualité interne (IQS)
Cette mesure montre à quel point votre équipe de support client performe par rapport aux normes de qualité que vous avez définies en interne. C'est souvent l'indicateur qui nécessite le plus d'investissement et qui dépend fortement de vos objectifs commerciaux spécifiques.
Lorsque vous décidez comment développer le support client, vous devez définir vos propres repères. Cependant, regarder le contexte d'autres entreprises peut être un excellent moyen de comprendre le paysage concurrentiel et de fixer des objectifs ambitieux.
Comment maintenir la qualité tout en développant votre équipe de support client
Votre entreprise est unique, donc développer efficacement votre équipe de support est rarement aussi simple que de simplement embaucher plus de personnes. Il existe plusieurs manières stratégiques d'accroître vos capacités de support sans sacrifier la qualité de l'expérience client.
Voici cinq stratégies clés à considérer :
Mettre en place une stratégie omnicanal
Choisir une solution vocale qui s'intègre à votre pile technologique existante
Automatiser autant de processus que possible
Affiner le processus d'intégration
Investir dans un support proactif et alimenté par l'IA
Avec cela à l'esprit, voyons comment vous pouvez développer le support client en diversifiant vos offres sans compromettre l'expérience.
1. Mettre en place une stratégie omnicanal
Les clients apprécient d'avoir plusieurs moyens de vous contacter. Leur canal préféré peut changer en fonction de la situation, mais la qualité de votre service doit rester constante partout. Les intégrations entre vos systèmes (comme le téléphone, le chat, l'e-mail et les réseaux sociaux) sont essentielles pour gérer toutes les interactions en un seul endroit. Cette vue unifiée améliore l'efficacité et garantit que vous maintenez une haute qualité de service sur tous les points de contact !
Les canaux courants incluent :
Voix
SMS
Chat
E-mail
Réseaux sociaux
Mettre en place une stratégie omnicanal vous aide à interagir avec un plus grand nombre de clients et répond à ceux qui ont une demande multi-facteurs.
Gardez à l'esprit que votre stratégie omnicanal doit être rationalisée pour que vos clients n'aient pas l'impression de recevoir un service fragmenté et incohérent. Bien menée, une stratégie omnicanal fait également gagner du temps à votre équipe en acheminant les demandes vers le canal le plus approprié, garantissant que vous ne consacrez du temps d'agent qu'aux demandes qui le nécessitent vraiment.
Par exemple, l'intégration d'Aircall avec Salesforce inclut une fonctionnalité omnicanal dédiée qui fait gagner du temps et aide à maintenir un support de qualité.
2. Choisir une solution vocale qui s'intègre à votre pile technologique de support client existante
Pour de nombreux clients, un excellent appel téléphonique est le summum d'un service personnel et empathique. Cependant, à mesure que les volumes de support augmentent, offrir cette touche personnelle à chaque appel peut devenir difficile. L'intégration de votre système téléphonique avec votre helpdesk et vos plateformes CRM est une solution puissante. Ces intégrations CRM donnent aux agents un accès instantané aux données des clients et aux tickets ouverts, les aidant à personnaliser les appels et à maintenir leur efficacité.
Lorsqu'un client appelle, votre équipe aura toutes les informations dont elle a besoin à portée de main, mises à jour automatiquement. Cela permet une conversation plus informée et fluide. Comme Genuine Legal l'a découvert, cette intégration peut transformer les interactions avec les clients.
« Quand ils appellent, nous pouvons les saluer par leur nom. Nous pouvons voir depuis leur profil Hubspot quand ils appellent, combien de fois, tout… Nous avons un meilleur service client. »
Des outils comme Aircall s'intègrent de manière transparente avec des plateformes telles que Freshdesk, HubSpot et Zendesk, garantissant que votre solution vocale fonctionne en harmonie avec les outils que votre équipe utilise déjà.
Découvrez comment Aircall aide les équipes à développer leur support client sans effort grâce à plus de 200 intégrations puissantes. Essayez Aircall dès aujourd'hui.
3. Automatiser autant de processus que possible
Lorsque vous cherchez à savoir comment développer le support client sans compromettre la qualité, il est essentiel de traiter le temps de votre équipe de support comme une ressource précieuse. L'automatisation de tâches telles que la journalisation des appels, la création de tickets, le routage des appels et les mises à jour post-appel libère les agents du travail administratif manuel et garantit la cohérence des données sur tous vos outils.
L'automatisation fonctionne mieux lorsque vos systèmes sont connectés, permettant aux détails des clients, aux tickets et aux notes d'appel de se mettre à jour automatiquement entre les plateformes. Cela élimine le besoin pour les agents de passer des heures à chercher des données clients ou à effectuer des saisies manuelles, leur permettant de se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : aider les clients. Pour Holidu et Bookiply, l'utilisation de l'intégration Zendesk d'Aircall a changé la donne pour réduire le travail manuel.
« L'intégration Aircall Zendesk nous a permis de supprimer le travail manuel et de gagner du temps, car toutes les informations clés sont automatiquement saisies dans Zendesk pour la création de tickets, et nous pouvons facilement garder une trace. » - Darius Abde-Yazdani, Directeur Général chez Bookiply
En construisant la bonne pile technologique, vous pouvez apporter plus d'automatisation dans vos processus, gardant votre équipe productive, motivée et dédiée à fournir de la qualité. C'est fantastique !
4. Affiner le processus d'intégration
L'intégration peut être un processus chronophage pour les nouveaux membres de l'équipe et les collègues qui les forment. En fait, un rapport sur le service client de Klaus a révélé que 28 % des entreprises estiment que l'intégration et la formation entravent la mise à l'échelle.
Un logiciel d'intégration peut faciliter ce processus avec des fonctionnalités qui soutiennent le développement et l'apprentissage sur le moment. Aircall, par exemple, propose l'enregistrement des appels, la double-écoute et d'autres fonctionnalités qui aident les nouveaux représentants à être rapidement opérationnels. Cependant, pour donner plus de direction à cela, un programme d'assurance qualité robuste est nécessaire.
La mise en place de ce programme garantira que votre entreprise reste sur la bonne voie pour atteindre ses normes d'expérience et de satisfaction client. En ce qui concerne l'intégration, cela garantira également que votre équipe travaille à partir des dernières informations. En fait, le rapport de Klaus a révélé que 89 % des entreprises conviennent que les évaluations d'assurance qualité aident les équipes de service client à intégrer de nouveaux agents.
Alors que seulement 13 % des entreprises de moins de 50 employés citent l'intégration comme un défi, ce chiffre passe à 43 % pour les entreprises de 500 à 5 000 employés. Selon la taille de votre entreprise, il vaut la peine de déterminer si vous avez besoin d'initiatives à petite échelle comme un système de parrainage ou d'un programme de formation plus structuré avec une équipe dédiée.
5. Investir dans un support proactif et alimenté par l'IA
Investir dans un support proactif et alimenté par l'IA peut aider votre équipe à se développer en réduisant le volume de tickets et en améliorant les temps de réponse. En combinant l'automatisation, le libre-service et l'IA, vous pouvez garantir une qualité constante même lorsque la demande des clients augmente. Cette approche anticipe les besoins des clients et fournit des solutions avant que les problèmes ne s'aggravent, créant une expérience plus fluide pour tout le monde.
Chatbots et aide contextuelle
Les chatbots et les widgets d'aide contextuelle sont des outils fantastiques pour anticiper les besoins des clients avant qu'ils ne se transforment en tickets de support. Ils peuvent traiter automatiquement les requêtes de routine, guider les utilisateurs à travers les problèmes courants avec des fenêtres contextuelles et des tutoriels, et libérer vos agents pour qu'ils se concentrent sur des interactions plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Cette approche proactive minimise la frustration et fournit une aide instantanée là où les clients en ont besoin.
Bases de connaissances et libre-service
Une base de connaissances bien organisée permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes. En fournissant des articles détaillés, des tutoriels et des FAQ, vous activez un libre-service qui réduit le nombre de demandes répétitives que votre équipe doit traiter. Cela non seulement raccourcit les temps de résolution, mais vous permet également de développer vos capacités de support sans ajouter de personnel, offrant aux clients les réponses rapides qu'ils souhaitent.
Outils vocaux alimentés par l'IA
L'IA transforme également le support proactif sur les canaux vocaux. Des outils alimentés par l'IA comme l'AI Voice Agent d'Aircall peuvent automatiser les appels de routine en répondant aux questions fréquemment posées, en acheminant les appelants vers le bon service et en résumant les interactions pour votre équipe. Cela libère vos agents pour qu'ils traitent des problèmes plus complexes qui nécessitent une touche humaine. Comme l'a découvert The Grout Guy, cette technologie vise à permettre aux équipes de faire plus.
« Nous n'essayons pas de remplacer les gens, nous essayons de permettre à notre équipe de faire plus avec moins, en laissant l'IA gérer les problèmes de routine et en libérant des capacités pour traiter les choses plus délicates. » - Anthony Messina, Responsable de la plateforme Salesforce, The Grout Guy
Développez votre support client avec Aircall
Développer votre entreprise est un voyage passionnant, et faire croître votre support client ne devrait pas signifier sacrifier la qualité qui vous a mené ici. Avec les bonnes stratégies et les bons outils, vous pouvez étendre vos opérations tout en continuant à fournir un service exceptionnel. Aircall est conçu pour vous aider à faire exactement cela !
En automatisant des tâches clés comme la journalisation des appels, la création de tickets et les mises à jour post-appel sur vos CRM et helpdesks, Aircall aide votre équipe à gagner du temps et à maintenir une qualité de service impeccable. Avec de puissantes capacités pilotées par l'IA et plus de 100 intégrations, Aircall fournit la base dont vous avez besoin pour développer votre support client de manière intelligente et efficace.
Découvrez comment Aircall vous aide à automatiser les tâches d'appel de routine et à connecter tous vos outils préférés grâce à plus de 200 intégrations puissantes. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.
Questions fréquemment posées
Comment puis-je développer mon support client ?
Développer efficacement le support client implique une approche multifacette. Commencez par élaborer une stratégie omnicanal pour offrir un service cohérent sur divers canaux comme la voix, le chat et l'e-mail. Ensuite, choisissez une solution vocale qui s'intègre de manière transparente à votre pile technologique existante, comme votre CRM et votre helpdesk, pour donner aux agents une vue unifiée du client. Automatisez les processus répétitifs comme la journalisation des appels et la création de tickets pour libérer votre équipe pour des problèmes plus complexes. Affinez votre processus d'intégration avec des programmes d'assurance qualité et de formation pour que les nouvelles recrues soient rapidement opérationnelles. Enfin, investissez dans un support proactif et alimenté par l'IA, y compris des chatbots et des bases de connaissances en libre-service, pour réduire le volume de tickets et autonomiser les clients.
Quels sont les KPI pour le support client ?
Les indicateurs de performance clés (KPI) pour le support client vous aident à mesurer et à maintenir la qualité. Les KPI importants incluent les scores d'enquête comme le CSAT et le NPS pour évaluer la satisfaction des clients, le temps de première réponse (FRT) pour suivre la réactivité, et la résolution au premier contact (FCR) pour mesurer l'efficacité. Le temps de résolution moyen (ART) vous aide à comprendre combien de temps il faut pour résoudre les problèmes, tandis que le score de qualité interne (IQS) vous permet d'évaluer les performances par rapport à vos propres normes.
Comment l'automatisation peut-elle aider à développer le support client ?
L'automatisation est cruciale pour développer le support client car elle gère les tâches répétitives et chronophages, permettant à vos agents de se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée. Elle peut automatiser la journalisation des appels, créer des tickets dans votre helpdesk, acheminer les appels vers le bon agent et envoyer des mises à jour post-appel. En connectant vos systèmes, l'automatisation garantit que les données sont cohérentes et accessibles, ce qui améliore l'efficacité, réduit les erreurs manuelles et aide votre équipe à gérer un volume croissant de demandes sans sacrifier la qualité du service.
Publié le 14 août 2022.
