Durant l’année qui s’est écoulée, nous avons, pour la majorité, été contraints de reporter nos voyages en raison de la pandémie de COVID-19. Les voyageurs ont vu leurs espoirs de rendre visite à leur famille, de partir au bord de la mer ou à l’aventure s’envoler à cause de la fermeture des frontières. Les secteurs du tourisme et du voyage ont été particulièrement touchés avec l’annulation des vols et la fermeture des hôtels et restaurants, par choix ou sur décret du gouvernement.
Bien que de nombreuses entreprises de ces secteurs soient parvenues à s’adapter à cette situation de crise en mettant en place des protocoles de nettoyage renforcés et en rendant possible la distanciation sociale, ces ajustements n’ont pas suffi à convaincre tout le monde de prendre le risque de s’aventurer trop loin de chez eux. Une question s’est alors posée : la saison touristique aura-t-elle lieu cette année ? Comme le dit le proverbe : « tout vient à point à qui sait attendre ». Et cela s’applique aussi en cas de pandémie.
Avec la baisse du nombre de contaminations de la COVID-19, les voyageurs ressortent leurs cartes bancaires et attendent le feu vert pour reprendre l’avion, le bateau ou le train. Depuis la levée des confinements, l’industrie du voyage travaille d’arrache-pied pour faire son come-back dans le monde entier. Si l’activité des entreprises du voyage après la pandémie n’est plus comparable à celle d’avant, les attentes des voyageurs ont elles aussi changé. Cela a remis en question la manière dont l’industrie du voyage peut influencer les choix des voyageurs pour les attirer et créer des expériences client qui leur donnent envie de revenir. Alors préparez-vous au décollage ! La saison touristique est lancée, et nous sommes là pour vous aider à vous y préparer.
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L’impact de la pandémie de COVID-19 sur le secteur du voyage
Comment soutenir vos clients pendant et au-delà de la saison touristique
10 étapes pour préparer votre entreprise à la saison touristique
L’impact de la pandémie de COVID-19 sur le secteur du voyage
Lorsque les gouvernements ont alerté sur la vitesse de propagation du virus de la COVID-19, les médias ont diffusé en boucle des images d’aéroports et de gares du monde entier vidés de leurs voyageurs. Ces images ont montré de manière frappante les répercussions considérables de cette crise sur de nombreux secteurs, dont celui du voyage.
Voici quelques chiffres représentatifs de l’impact ravageur de la pandémie sur l’industrie du voyage :
Le nombre de vols internationaux entrants a chuté de 74 % en 2020, soit des recettes de seulement 381 millions de dollars en 2020 contre 1,46 milliard en 2019 (Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies).
La baisse du nombre de voyages a entraîné une perte d’environ 1,3 billion de dollars de recettes d’exportation mondiales en raison de la chute du nombre de voyages internationaux (Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies).
Le secteur des croisières enregistre des pertes s’élevant à 32 milliards de dollars (USA Today).
Amtrak estime ses pertes financières à 700 millions de dollars ou plus, et cela même avec l’aide accordée par le gouvernement fédéral (Reuters).
Les destinations prisées des touristes qui dépendent de ces activités pour soutenir leur économie ont également beaucoup souffert comme le montrent ces chiffres :
En Italie, le nombre de voyages a diminué de près de 94 % (PR Newswire).
L’industrie du voyage espagnol a quant à elle subi une baisse d’un peu plus de 93 % (PR Newswire).
À Londres, le tourisme en provenance de l’étranger a chuté de 63 % (The Guardian).
À Hawaï, le nombre de visiteurs a baissé de 80 % en janvier 2021 (The Business Journals).
Les parcs à thèmes Disney estiment des pertes s’élevant à 2,4 milliards de dollars (CNBC).
Ce n’est qu’un aperçu des répercussions de cette crise sur le secteur du voyage jusqu’à présent. Fort heureusement, tout cela va bientôt changer. Les voyageurs ressortent leurs valises du placard et parcourent le Web à la recherche d’options de voyage sûres. Quelques villes à travers le monde s’apprêtent d’ores et déjà à lancer leurs nouvelles campagnes pour la saison touristique de 2021.
Le retour du tourisme : qu’est-ce que cela veut dire ?
Avec la baisse du nombre de cas de COVID et l’accès à la vaccination, les voyageurs se sentent désormais suffisamment en sécurité pour voyager à nouveau. Depuis la réouverture progressive des commerces et des lieux publics, les villes ont lancé de nouvelles campagnes touristiques pour figurer parmi les destinations privilégiées des voyageurs et des vacanciers. Bientôt, de plus en plus de destinations seront à nouveau accessibles, et c’est une excellente nouvelle pour votre entreprise.
Certains gouvernements (locaux, régionaux, fédéraux et nationaux) cherchent à redynamiser leur économie et lancent pour cela des campagnes touristiques post-pandémie. Pensez à regarder si les pays où se situent vos bureaux proposent des subventions pour les petites entreprises dans le cadre de ces campagnes. Ces nouvelles campagnes touristiques qui battent leur plein, ou du moins qui se profilent à l’horizon, sont l’occasion pour les petites entreprises comme la vôtre d’investir dans la technologie numérique pour offrir une bonne expérience client au retour de la saison touristique.
Jetons un œil à quelques nouvelles campagnes touristiques lancées à travers le monde.
Relancer le tourisme aux 4 coins du monde
New York City : la ville qui ne dort jamais a investi 30 millions de dollars dans une vaste campagne de tourisme lancée en juin 2021 et intitulée « NYC Reawakens » (comprenez « NYC se réveille ») L’objectif de cette campagne est de faire revenir les visiteurs nationaux et internationaux dans la ville.
L’État de Géorgie : le Peach State est prêt à accueillir les voyageurs avec sa campagne « Ready. Set. Georgia. » (« À vos marques, prêts, Géorgie. »). Ils ont également créé le « 2021 Explore Georgia Official State Travel Guide » (Guide de voyage officiel de l’État de Géorgie 2021), et le gouverneur de l’État a accordé 1 million de dollars sous forme de subventions pour aider l’industrie du voyage à compenser les pertes.
Hawaï : de son surnom officiel l’« Aloha State », cherche à attirer des touristes engagés pour la planète avec une campagne de tourisme participatif qui s’axe autour du terme malama, une expression hawaïenne qui signifie « prendre soin de ». Le dispositif Malama Hawaii offre une nuit d’hôtel gratuite aux visiteurs qui donnent de leur temps pendant leur séjour en participant à certains projets de nature bénévole. Cette campagne qui profite aux voyageurs et à l’archipel invite les voyageurs à se rendre à Hawaï.
Londres : l’office du tourisme de la ville de Londres lance actuellement une nouvelle campagne visant à attirer les visiteurs britanniques dans la capitale. L’idée est ici d’inviter les voyageurs à dépenser leur argent dans leur propre pays plutôt qu’à l’étranger. Le maire de la ville a alloué 6 millions de livres sterling pour cette campagne intitulée « Let’s Do London ».
Suisse : Robert De Niro met en avant Roger Federer dans une publicité qui vante la beauté de ce pays pittoresque et familial où l’on peut découvrir quatre langues et cultures différentes en peu de temps.
Si la courbe du nombre de cas de COVID continue de baisser, le secteur du tourisme pourra lentement reprendre du poil de la bête. Un retour progressif à la vie d’avant donne aux petites entreprises de l’industrie du voyage tout le temps de se préparer pour offrir la meilleure expérience possible aux voyageurs.
Comment soutenir vos clients pendant et au-delà de la saison touristique
Tout comme les petites entreprises ont dû s’adapter, les consommateurs ont également revu leur manière d’acheter des biens et des services. Contraints de rester chez eux, ces derniers se sont davantage tournés vers leurs téléphones et vers Internet pour s’occuper et se divertir lors des confinements. Certaines entreprises ont été plus disposées que d’autres à proposer leurs produits et services sur ces canaux, ce qui a changé les attentes des consommateurs en termes d’expérience client.
Maintenant que votre téléphone recommence à sonner et que les e-mails affluent, vous devez veiller à ce que vos clients sachent que vous êtes là pour eux et que vous êtes prêt à surpasser leurs attentes.
Reprenez les rênes de votre entreprise grâce à ces trois conseils pour développer vos stratégies de marketing, de vente et de support client :
Alignez vos départements commerciaux et marketing lors de la mise en place de vos nouvelles campagnes touristiques pour qu’ils délivrent un message cohérent.
Soyez fidèle à votre marque. Vos clients veulent être certains que la fermeture de votre entreprise n’a pas radicalement changé votre marque (tout du moins, pas dans le mauvais sens).
Écoutez les attentes de vos clients et visez juste. Faites preuve d’empathie et montrez-leur que vous vous préoccupez de leur bien-être.
Évaluez votre technologie et vos flux de travail pour vous assurer que vos équipes soient disponibles pour vos clients en cas de besoin.
Avec la mise en place de mesures de distanciation sociale et de mesures d’hygiène renforcées, les consommateurs commencent à nouveau à s’aventurer progressivement en dehors de chez eux. Faites-leur savoir qu’ils sont en sécurité et offrez-leur un message d’espoir.
Comment une poignée de pays a trouvé le juste équilibre :
La Grande-Bretagne : avec sa campagne nommée « Showing Love for Great Britain » (Montrons notre amour pour la Grande-Bretagne), le pays envoie deux messages opposés avec un appel à visiter ses sites lorsqu’il sera plus sûr de s’aventurer en dehors de la maison. L’un invite les habitants à rester chez eux et l’autre à sortir dès que la situation se sera améliorée.
Le Portugal : le pays a opté une approche similaire à celle des Britanniques avec une campagne intitulée « Can’t Skip Hope » (Vous n’éviterez pas l’espoir) qui présente une vidéo mettant en scène les magnifiques paysages portugais et qui partage un message d’espoir réconfortant.
Sainte-Lucie : ce paradis des Caraïbes s’est inspiré de l’office du tourisme du Portugal, et a partagé une série de vidéos appelées « Seven Minutes in Saint Lucia » (Sept minutes à Sainte-Lucie). Elles offrent aux spectateurs une évasion à travers un cours de yoga virtuel, une séance de méditation, un cours de cuisine ou un atelier de préparation de cocktails en seulement sept minutes. De nombreux spectateurs ont regardé ces vidéos pour y trouver un sentiment de paix et de sérénité à un moment où ils en avaient le plus besoin.
Développez votre nouvelle expérience client
Pour accueillir les anciens et les nouveaux clients qui se pressent à votre porte après de trop longs mois d’isolement, votre entreprise doit avoir conscience que cette crise a changé leur vie. Beaucoup de vos clients n’ont plus les mêmes priorités aujourd’hui qu’avant la pandémie. Ils ont remis en question leur manière de dépenser et ce qu’ils souhaitent acheter avec leur argent.
Pourquoi cela doit entrer en compte dans votre approche ? Tout simplement parce que votre « ideal customer profile » (ICP) n’est peut-être plus le même qu’avant. Heureusement pour vous, vous disposez déjà de nombreuses données sur vos clients. Vous devez désormais vous demander si ces données sont toujours d’actualité. Plus vous en saurez sur vos clients, leurs émotions et ce qui les motive, mieux vous pourrez adapter vos messages pour qu’ils restent engagés.
Comme vous avez pu le voir dans nos exemples, la Grande-Bretagne, le Portugal et Sainte-Lucie sont parvenus à trouver la bonne approche. Ils ont, chacun à leur manière, réussi à trouver le juste équilibre de compassion et d’espoir, tout en mettant en valeur leurs magnifiques nations. Ces campagnes sont une dose de réconfort et d’empathie dont nous avons grand besoin par les temps qui courent.
C’est le moment idéal pour prendre en compte la manière dont les habitudes de vos clients ont évolué. Plutôt que de vous concentrer sur ce que vous savez déjà d’eux, intéressez-vous à leurs nouvelles priorités depuis le début de la pandémie. Ces observations auront un impact considérable sur votre manière d’aborder leurs besoins actuels. La numérisation peut vous aider à collecter de nouvelles données sur vos clients grâce à l’automatisation.
10 étapes pour préparer votre entreprise à la saison touristique
Nous vous avons donné matière à réflexion. Nous aimerions terminer en vous partageant 10 étapes pour préparer votre entreprise à la saison touristique à venir.
Stimulez l’engagement de vos clients, et découvrez leurs nouvelles difficultés et motivations. Utilisez les données collectées pour personnaliser vos échanges.
Mettez en place un centre d’appels et numérisez vos processus actuels pour tirer parti de l’automatisation de la collecte des données.
Communiquez via différents canaux pour entrer en contact avec les clients de la manière qu’ils préfèrent.
Exploitez les statistiques du centre d’appels pour contrôler la qualité des interactions et obtenir des retours de vos clients.
À mesure que vous remettez votre entreprise sur pied, faites évoluer votre centre d’appels en utilisant un système de communications unifiées entièrement numérique. Assurez-vous qu’il comprend un système de téléphonie cloud et des intégrations logicielles.
Réévaluez le paysage concurrentiel post-COVID, et analysez si les initiatives de vos concurrents progressent plus vite ou plus lentement que les vôtres.
Alignez vos initiatives commerciales et marketing pour que vos équipes délivrent le même message et parlent la même langue.
Simplifiez les processus d’automatisation du marketing et des ventes pour que les messages parviennent à vos clients au moment où ils sont prêts à les recevoir.
Identifiez les moments opportuns pour conquérir de nouveaux marchés et augmenter votre part de marché.
Soyez disposé à servir vos clients via des appareils mobiles car ils privilégient et recherchent des services sans contact.
L’industrie du voyage n’a jamais connu de telles perturbations auparavant. L’avenir des secteurs du tourisme et du voyage promet d’être radieux. Vous devez impérativement veiller à ce que votre entreprise puisse continuer d’évoluer avec son temps. La transformation numérique est la ligne directrice qui permet de stimuler l’engagement de vos clients, afin qu’ils se souviennent de votre entreprise de voyage lorsque la pandémie sera derrière nous.
Publié le 1 juillet 2021.
