Was Manager über virtuelle Telefonanlagen wissen müssen - Aircall Blog

Virtuelle Telefonanlage: Alles, was Sie wissen sollten

virtuelles telefonsystem
von
Denise Wildenhayn

Virtuellen Telefonanlagen gehört die Zukunft. Genau genommen auch schon die Gegenwart. Denn aufgrund der Corona-Pandemie sind Unternehmen dazu gezwungen, schon jetzt einen Großteil ihrer Arbeitsprozessen zu digitalisieren. Aber da erzählen wir Ihnen nichts neues. Was allerdings für viele Unternehmen neu ist, ist das Telefonieren über ein virtuelles Telefonsystem. Im Folgenden erfahren Sie alles, was Sie über eine virtuelle Telefonanlage wissen müssen: was ist eine virtuelle Telefonanlage, wie funktioniert sie, welche Vorteile sie bringt und vieles mehr!

Was sind virtuelle Telefonanlagen?

Eine virtuelle Telefonanlage ist ein System, mit dem Sie Gespräche über das Internet führen können. Im Gegensatz zu einer klassischen, lokalen Telefonanlage kommt ein virtuelles Telefonsystem ganz ohne Telefonkabel aus. Bei einer virtuellen Telefonanlage werden Ihre Gespräche per Software über das Internet übertragen. 

Nutzen Sie ein virtuelles Telefonsystem, befindet sich Ihre Telefonanlage nicht lokal in Ihrem Bürogebäude, sondern im Internet, auf einer Cloud oder als Software auf den PCs Ihrer Mitarbeiter. Läuft Ihr Telefonsystem über das Internet, auf einer Cloud oder auf den PCs, können Sie mit dem Telefon, PC, Laptop, Tablet oder Smartphone telefonieren. Die Technologie, mit der virtuelle Telefonanlagen funktionieren, nennt man VoIP (“Voice over Internet-Protocol”), also “Sprache über das Internet-Protokoll”.

Wie funktioniert ein virtuelles Telefon?

Telefonieren Sie mit einer virtuellen Telefonanlage, werden Ihre analogen Sprachsignale – wie Sie mittlerweile wissen – nicht mehr über ein Telefonkabel übertragen. Stattdessen komprimiert die VoIP-Software Ihre Spracheingabe in kleine Datenpakete. Diese winzigen Datenpakete werden über das Internet an das Gerät Ihres Gesprächspartners versandt. Dort angekommen, erhalten sie wieder ihre ursprüngliche Form als analoges Sprachsignal und werden vom Lautsprecher oder Kopfhörer des Empfangsgeräts wiedergegeben. 

Was brauche ich, um eine virtuelle Telefonanlage nutzen zu können?

Da virtuelle Telefonanlagen über das Internet laufen, brauchen Sie zunächst ein stabiles Breitbandinternet. Eine Upload-Geschwindigkeit von 64 kBit/s ist die Mindestanforderung, damit Ihre Teams problemlos und mit guter Qualität telefonieren können. Wenn Sie mehrere Dienste auf einmal über das Internet abwickeln möchten (oder müssen), benötigen Sie eine noch schnellere Internetverbindung. 

Bei der Wahl Ihres Internetdienstes sollten Sie außerdem darauf achten, dass Sie über eine Telefondose bzw. per DSL auf Ihr Internet zugreifen können. Router, die beispielsweise per Funk mit dem Netz Ihres Anbieters verbunden sind, sind anfällig für Signalausfälle, die Sie und Ihr Team während eines Gesprächen mit Kunden, Prospects und Kollegen überhaupt nicht gebrauchen können.

Neben einer schnellen DSL-Internetverbindung brauchen Sie einen IP-fähigen Router. Wenn Sie bereits einen Router besitzen, ist dieser höchstwahrscheinlich ausreichend. Sollte Ihr Router schon in die Jahre gekommen sein, können Sie sich ohne Kopfzerbrechen ein neues Gerät besorgen, denn praktisch alle modernen Router sind IP-kompatibel.

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Welche Vorteile bieten virtuelle Telefonanlagen für Unternehmen?

Ist Ihr Telefonsystem nicht mehr an einen Ort gebunden, kommt Ihnen die neue Flexibilität gleich mehrfach zugute. Außerdem haben Sie völlig neue Möglichkeiten, Ihre Gespräche zu sichern, den Arbeitsalltag Ihrer Teams zu erleichtern und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern, wenn Sie über virtuelle Telefone kommunizieren. Sehen wir uns die wichtigsten Vorteile einer virtuellen Telefonlösung für Ihre Sales-, Support- und IT-Teams genauer an:

Arbeiten im Homeoffice leicht gemacht

Stellen Sie sich vor, dass sich Ihre Kollegen per Smartphone, PC, Laptop oder Tablet in Ihr Telefonsystem einloggen können, sofern sie Zugang zum Internet haben. Dadurch können Sie nicht nur Geräteausfälle kinderleicht kompensieren. Ihr Team kann ins Homeoffice wechseln – und wieder zurück. Und da Ihre Mitarbeiter so auch Zuhause über die firmeneigene Leitung telefonieren können, erleiden Verkaufs-, Kunden- und Teamgespräche keinen Qualitätsverlust und IT-Experten halten Ihren Workflow aufrecht. 

Bei manchen VoIP-Anbietern können Sie in Echtzeit sehen, mit wem Ihre Mitarbeiter gerade telefonieren, wer gerade Pause macht und welche weiteren Aufgaben für Ihre Mitarbeiter anstehen. Per Whisper-Funktion können Sie sich sogar diskret zu Gesprächen Ihrer Mitarbeiter zuschalten, was beim Coaching neuer Kollegen besonders nützlich ist.

In der Zeit nach Ausgangsbeschränkungen und Lockdowns können Ihre Teams weiterhin ganz oder teilweise im Homeoffice arbeiten. So können sie ihr Privatleben (speziell das Familienleben) besser mit ihrem Beruf vereinbaren. Viele Menschen arbeiten sogar produktiver, wenn sie sich im Homeoffice befinden. 

Teams im Handumdrehen skalieren

Die Flexibilität einer Telefonanlage hört nicht bei der Wahl des Arbeitsortes Ihrer Mitarbeiter auf. Wenn Ihr Callcenter bisher über das Festnetz telefoniert hat und Sie neue Mitarbeiter einstellen wollten, mussten Sie allerlei neues Gerät beschaffen und einen Platz für Ihre Neuerwerbungen finden. Nutzen Sie jetzt eine virtuelle Telefonanlage, können Sie Ihre Teams mit wenigen Klicks skalieren.

Um neue Mitarbeiter zu Ihrem internetbasierten Telefonsystem hinzuzufügen, richten Sie auf der Software Ihres Anbieters einfach neue Nutzer ein und geben die Zugangsdaten an Ihre Neuankömmlinge weiter. Diese können sich dann über ein Gerät ihrer Wahl in Ihr Telefonsystem einloggen und gleich mit der Arbeit beginnen. Die Arbeit Ihrer Mitarbeiter kann – dank automatischer Gesprächsaufnahmen – zu Coaching-Zwecken oder für Qualitätskontrollen genutzt werden.

Das Skalieren Ihrer Teams ist nicht nur schnell erledigt, Sie sparen auch viel Geld und Platz, wenn Ihr Callcenter virtuelle Telefonsysteme nutzt. Ihre neuen Mitarbeiter können problemlos im Homeoffice arbeiten. Haben Sie Ihr Sales-, Support-, und IT-Teams lieber an einem Fleck, brauchen Sie keine Telefonkabel und andere platzraubende Geräte und haben mehr Platz für Ihre Mitarbeiter.

Deutlich mehr Arbeit in derselben Zeit erledigen

Wenn Sie Ihre Teams bei der Arbeit beobachten – und wenn Sie eine analoge Telefonanlage in Ihrem Betrieb nutzen – ist Ihnen vermutlich aufgefallen, dass Ihre Agenten einen großen Teil ihrer Arbeitszeit mit der Vor- und Nachbereitung von Telefonaten verbringen. Hier geht viel wertvolle Zeit verloren. 

Bei virtuellen Telefonanlagen können Sie Ihre CRMs, Helpdesks und andere nützliche Tools in Ihre Callcenter-Software integrieren. So haben Ihre Sales-, Support- und IT-Teams alle wichtigen Informationen auf einen Blick vor sich, während und bevor sie mit Kunden oder Prospects sprechen. 

Diese Informationen werden dank CRMs wie Salesforce oder HubSpot teilweise automatisch ausgefüllt oder können – von Ihren Agenten – mit wenigen Klicks bearbeitet werden. So sparen Ihre Mitarbeiter enorm viel Zeit bei der Erfüllung ihrer Dokumentationsaufgaben und können mehr Zeit damit verbringen, wichtige Telefonate zu führen. Und wartet ein anrufender Kunde doch einmal auf einen freien Mitarbeiter, kann er dank intelligenter Anrufverteilung direkt mit dem passenden Agenten verbunden werden.

Wie sicher sind virtuelle Telefonanlagen?

Wie sieht es mit der Sicherheit der Gespräche aus, die Ihre Agenten führen? Sind empfindliche Kunden- und Unternehmensdaten sicher, wenn Sie über eine virtuelle Telefonanlage telefonieren? Tatsächlich bieten Sie Angreifern eine größere Angriffsfläche, wenn Sie Ihr Telefonsystem ins Internet verlagern. Ein in diesem Beitrag noch nicht genannter Vorteil des Internets ist aber, dass Sie jede Phase Ihrer Business-Telefonate verschlüsseln können:

  • Mit einer Firewall schützen Sie Ihre Telefonsoftware vor Malware. 
  • Die kleinen Datenpakete (die Ihre Sprachsignale beinhalten) können Sie per SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) verschlüsseln.
  • Über einen VPN-Server verschlüsseln Sie die Verbindung, über die Ihre komprimierten Tonsignale transportiert werden.
  • Ein SBC (Session Border Controller) verhindert, dass Ihr Telefonsystem von unerwünschten Massenanrufen lahmgelegt wird.

Was kostet eine virtuelle Telefonanlage?

Der Kostenpunkt von virtuellen Telefonanlagen hängt vom Anbieter und Ihrem Bedarf ab. Je nachdem, welche Anforderungen Sie an Ihre Telefonanlage haben (unlimitierte ausgehende Anrufe, Integration bestimmter Funktionen etc.) und wie viele Mitarbeiter über Ihre Telefonanlage telefonieren werden, gestaltet sich der Preis für ein internetbasiertes Telefonsystem unterschiedlich. 

Die meisten VoIP-Provider arbeiten mit Festpreisen pro angemeldeten User bzw. Flat-Tarifen für die einzelnen Minutenpreise für Anrufe im Fest- und Mobilnetz. Vor allem für Unternehmen, die mit vielen virtuellen Rufnummern arbeiten und regelmäßig ins Ausland telefonieren, können diese Tarifoptionen wesentlich günstiger ausfallen als eine lokale Telefonanlage mit ISDN-Anschluss. 

Wenn sich Unternehmen für virtuelle Telefonanlagen entscheiden, die in der Cloud gehostet werden, entfallen zudem die Anschaffungs- und Wartungskosten von lokaler Hardware. Stattdessen können die Smartphones und Laptops der Mitarbeiter als VoIP-Telefone dienen, was nicht nur kosteneffizient ist, sondern auch wertvolle Einrichtungszeit spart. 

Ob Sie nun auf die Cloud-Telefonie setzen oder eine lokale IP-Telefonanlage einrichten, in jedem Fall sollten Sie bei der Wahl des passenden VoIP-Anbieters neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis noch einige weitere Faktoren beachten. 

So finden Sie den passenden Anbieter für virtuelle Telefonanlagen

Im Idealfall ist die Wahl eines geeigneten VoIP-Anbieters eine Entscheidung, die Sie nur einmal treffen. Denn Ziel ist es, eine Lösung zu finden, die sich flexibel an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpasst und langfristig mit ihnen wächst. 

Damit das geschehen kann, sollten Sie nicht direkt den erstbesten Provider beauftragen, der einen guten Eindruck macht. Nehmen Sie sich stattdessen lieber die Zeit, verschiedene VoIP-Anbieter ausführlich zu testen und hinsichtlich mehrerer Kriterien zu prüfen: 

Flexibilität

Eine große Stärke von virtuellen Telefonanlagen ist deren Flexibilität. Bringen Sie in Erfahrung, wie dynamisch einzelne Anbieter auf Ihre Anforderungen eingehen können. Werden verschiedene Geschäftsmodelle angeboten, die je nach Umfang der in Anspruch genommenen Leistung skaliert werden können? Lassen sich beispielsweise einzelne User oder Rufnummern je nach Bedarf problemlos an- und abmelden, ohne dass dabei die wertvolle Zeit des Tagesgeschäfts verloren geht?

Support

Auch wenn Sie diesen Punkt wahrscheinlich selbst nur zu genau kennen, sollte er an dieser Stelle dennoch einmal erwähnt werden: ein Unternehmen ist nur so gut, wie sein Kundensupport. Achten Sie deshalb von Anfang an auf die Art der Betreuung, die Ihnen ein VoIP-Anbieter bietet. 

Berät ein Ansprechpartner Sie persönlich und geht dabei ausführlich auf Ihre Fragen ein? Verlieren Sie wertvolle Zeit in Warteschleifen bzw. beim Warten auf einen Rückruf? Können Sie das Produkt unverbindlich vorab testen? All diese Faktoren zeigen Ihnen, ob Sie bei einer langfristigen Zusammenarbeit mit einem zuverlässigen Support rechnen können. 

Sicherheit

Ein weiterer wichtiger, wenn nicht sogar mitunter der wichtigste Faktor bei der Wahl eines passenden Anbieters für virtuelle Telefonanlagen ist die Sicherheit. Hält sich der Provider an europäische Gesetze und Richtlinien für den Datenschutz? Befinden sich seine Serverstandorte in Deutschland oder im Ausland? Welche anderen Sicherheitsmaßnahmen, wie beispielsweise Firewalls oder Verschlüsselungen, kommen zum Einsatz?

Zum Thema der Sicherheit gehört auch eine Garantie der Zuverlässigkeit der Dienstleistungen. Informieren Sie sich, ob die angebotene IP-Telefonanlage redundant und ausfallsicher ist, sodass Sie vor unnötigen Störungen geschützt sind. 

Funktionen

Neben der Telefonie als eigentlichen Zweck bieten virtuelle Telefonanlagen zahlreiche nützliche Funktionen und Integrationen. Hierzu zählen beispielsweise Features wie das Einrichten von IVR-Sprachmenüs oder die Aufzeichnung von Anrufen. Allerdings sind diese Optionen nicht bei allen VoIP-Anbietern von Anfang an inbegriffen, sondern werden als Add-Ons zu den Telefontarifen angeboten. Prüfen Sie daher vor einem Abschluss, ob ein Provider Ihnen die gewünschten Funktionen bieten kann und zu welchem Preis. 

Warum lohnt sich der Umstieg gerade jetzt?

Mehr Flexibilität, gesteigerte Produktivität und verlässliche Sicherheit sind zeitlose Vorteile eines virtuellen Telefons. Aber aufgrund der Corona-bedingten Umstände sind virtuelle Lösungen derzeit besonders gefragt. Mit digitalen Tools – wie einer virtuellen Telefonanlage – können Unternehmen besser auf die aktuellen Herausforderungen reagieren. In vielen Fällen entscheidet die Flexibilität des Unternehmens sogar über das Überleben des Betriebs.

Darüber hinaus ist die Umstellung auf All-IP (die komplette Durchführung von Kommunikationsprozessen per Telefon, Fax und Co. über das Internet) in vollem Gange und mit der endgültigen Abschaltung des ISDN-Festnetzes bis 2022 müssen nun auch die letzten Unternehmen auf internetfähigen Lösungen umsteigen. 

Die gute Nachricht hierbei ist: der Wechsel zur virtuellen Telefonanlage ist weniger kompliziert, als viele Organisationen vermuten. Vor allem bei einer Cloud-basierten Lösung ist der Wechsel verhältnismäßig leicht und schnell umzusetzen. Die Schritte hierfür sind wie folgt: 

  1. Legen Sie Ihre Bedürfnisse fest – Versuchen Sie, ein Ziel für Ihre Business-Telefonie zu definieren und ermitteln Sie, was zum Erreichen des Ziels notwendig ist. Wollen Sie Kosten sparen, dynamischer agieren können oder die Qualität der Anrufe Ihrer Sales- bzw. Support-Teams steigern?  
  2. Bestandsaufnahme – Basierend darauf prüfen Sie, welche Mittel und Möglichkeiten Ihnen derzeit fehlen, um auf das Ziel hinzuarbeiten. Erstellen Sie eine Liste aller Anforderungen hinsichtlich notwendiger Funktionen, der Anzahl benötigter Rufnummern usw. 
  3. Vergleichen Sie VoIP-Anbieter – Mit Hilfe dieser Vorarbeit und der weiter oben genannten Kriterien können Sie die Angebote verschiedener Provider prüfen und einen passenden Partner finden. Verzichten Sie dabei nicht auf die Chance, die virtuellen Telefonanlagen unverbindlich zu testen. 
  4. Umsetzung – Ist die Entscheidung für einen VoIP-Anbieter gefallen, so gehen Sie gemeinsam mit diesen in die Umsetzung. Klären Sie die für Sie geeignete Form einer IP-Telefonanlage sowie den reibungslosen Umstieg auf die neue Technologie ab. Ab diesem Punkt sollte es dann nicht mehr lange dauern, bis Ihre Teams ihre neuen VoIP-Telefone einsetzen können. 

Aircalls virtuelle Telefonanlage

Mit der virtuellen Telefonanlage von Aircall nutzen Sie alle Vorteile eines internetbasierten Telefonsystems:

  • Ihre Mitarbeiter können auch in Krisenzeiten flexibel arbeiten.
  • Alle Gespräche Ihrer Mitarbeiter, sowie Kunden- und Unternehmensdaten sind verlässlich abgesichert.
  • Mit der Integration Ihrer CRMs, Helpdesks und vielen anderen Tools, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für wichtige Gespräche mit Kunden, Prospects und Kollegen.
  • Ihre virtuelle Telefonanlage ist in wenigen Minuten eingerichtet.
  • Sie können Ihre Teams im Handumdrehen hinzufügen und skalieren. 
  • Sie haben ein verlässliches virtuelles Telefonsystem, mit der Ihnen der Umstieg auf All-IP spielend einfach gelingt.

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