Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?
Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.
Jetzt loslegenSind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?
Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.
Jetzt loslegenDas Tischtelefon ist altmodisch. Es ist sperrig, langweilig, teuer und die Funktionalitäten sind begrenzt. Gleichzeitig ist es aber auch nachvollziehbar, wie diese Technologie bis ins digitale Zeitalter überleben konnte. Das Erlebnis scheint reeller, wenn Sie das Freizeichen hören oder das Gewicht des Hörers in der Hand spüren.
Das Festnetz gilt außerdem als zuverlässig. Es existiert schließlich schon seit Jahrzehnten. Unternehmen steigen nicht auf Online-Kommunikationsplattformen um, weil sie keinen Mehraufwand betreiben wollen. Glücklicherweise sind wir nicht bei der Zuverlässigkeit von „2001 Skype“ hängengeblieben. Es gibt also keinen Grund mehr für Kopfzerbrechen.
Das Leben „in der Wolke“ ist in Wirklichkeit einfach. Hier sind Bedenken, die durch kompetente Telefonsoftware beseitigt wurden.
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Werden die Leitungen pünktlich eingerichtet sein?
Glückwunsch! Es läuft rund und Ihr Unternehmen expandiert rasch. Das kann für Sie bedeuten, dass Sie neue Mitarbeiter, neue Verkaufsgebiete oder einfach mehr eingehende Anrufe haben. Diesem Wachstum müssen Sie Ihr Unternehmen nun anpassen.
Neue Mitarbeiter bedeuteten früher: Kaufaufträge, IT-Anfragen und stundenlange manuelle Installation. Durch VoIP-Telefone ist das Onboarding viel einfacher geworden. Sie können die App schnell und einfach heruntergeladen und die Konten erstellen. Neue Mitarbeiter können somit bereits innerhalb weniger Minuten Anrufe entgegennehmen. Das soll aber nicht bedeuten, dass die Einarbeitung übersprungen werden kann. Dank dieser simplen Einrichtung können Sie die Personalbesetzung kurzfristig dem Wachstum Ihres Unternehmens anpassen.
Was ist das? Ihr Unternehmen ist ab dem nächsten Quartal auch in der APAC-Region tätig? Die Eröffnung einer konventionellen Filiale sowie die Koordination mit einem Telekommunikationsanbieter – und das mit zwölf Stunden Zeitverschiebung – sind für niemanden eine Wunschvorstellung. Doch in der Cloud ist Ihr neues Büro nur ein paar Klicks entfernt.
Wenn Sie ein robustes VoIP-Telefon wählen, können Sie in den meisten Ländern lokale Nummern erwerben. Bekannte Ortsvorwahlen und gebührenfreie Nummern in der Region bringen Ihrem Unternehmen Vertrauen und stärken die Bindung zu Ihren Kunden. Legen Sie einfach die Geschäftszeiten fest und weisen Sie den Agenten entsprechende Arbeitszeiten zu. Jetzt können Sie loslegen.
Problembehebung: Wen kontaktiere ich?
Sie müssen nicht mehr auf die Mitarbeiter aus der IT-Abteilung warten, wenn Sie bei Ihrem VoIP-Telefon Systemkonfigurationen durchführen möchten. Wenn Sie wissen, was Sie brauchen, warum erstellen Sie es dann nicht selbst? Sobald Sie bereit sind, einfache Fehlerbehebungen (z. B. Voicemail) selbst durchzuführen, werden Sie vielleicht plötzlich den Drang verspüren, kreativere und innovativere Optionen zu testen.
Sie wollen die Rate der verpassten Anrufe senken? Dann implementieren Sie eine Funktion für paralleles Klingeln, sodass mehr Vertreter über einen eingehenden Anruf benachrichtigt werden. Oder benachrichtigen Sie „Backup“-Vertreter, wenn ein Anruf nicht entgegengenommen wird, indem Sie Anrufe kaskadieren. Diese und andere Weiterleitungsfunktionen können Sie kinderleicht im Admin-Dashboard Ihrer Telefonsoftware einstellen.
Sie können Ihre Anrufe mit Ihrer Cloud-Telefonanlage auch effizient weiterleiten, indem Sie ein simples IVR-Menü (Interactive Voice Response) einrichten: „Drücken Sie die „1“ für Versand. Drücken Sie die „2“ für Geschäftszeiten“ usw. Diese zeitsparende Funktion ist im Handumdrehen einsatzbereit, ohne Unterstützung des IT-Teams und ohne komplizierte Bedienungsanleitung.
Sie haben die Kontrolle über Ihr Telefonsystem, nicht andersherum.
Ist mein Büro mein Zuhause geworden?
Stellen Sie sich Folgendes vor: Es ist 18:30 Uhr und Ihre Kollegen verabschieden sich, einer nach dem anderen, in den Feierabend. Es ist ein schöner Abend, aber Sie erhalten eine Benachrichtigung, dass für 21 Uhr eine Demo geplant ist (danke, Kalifornien). Wenn die Mobilität Ihres Telefons daran gemessen wird, wie lang Sie die Schnur ziehen können, müssen Sie das heutige Abendessen wohl absagen. Das ist in Ordnung, weil dieses Gespräch eine großartige Gelegenheit ist.
Doch um 20:50 Uhr erhalten Sie eine E-Mail: Die Demo wird auf den nächsten Tag, gleiche Uhrzeit, verschoben. Hätten Sie ein dienstliches Cloud-Telefon, wären Sie schon vor Stunden nach Hause gegangen und hätten die Präsentation von Ihrem Wohnzimmer aus halten können – und das sogar in Jogginghose! C’est la vie.
Oder vielleicht testet Ihr Unternehmen den australischen Markt. Deshalb hat jede Nacht ein Mitarbeiter Nachtschicht. Anstatt ein Kinderbett und eine Bettpfanne in der Supportabteilung aufzustellen, geben Sie Ihren Agenten lieber Entscheidungsfreiheit. Wenn für die Arbeitszeiterfassung lediglich eine bestimmte App auf dem Smartphone geöffnet werden muss, beeinträchtigt die „Anwesenheit“ die Arbeitsmoral nicht.
Habe ich alle notwendigen Informationen?
Die Geheimwaffe für eine 5-Sterne-Kundenbetreuung ist der Kontext. Das heißt: Sie brauchen die Kompetenz, um Kundenanfragen zu lösen. Außerdem sollten Sie genau zu wissen, mit wem Sie sprechen und welche Interaktionen der Kunde bisher mit Ihrem Unternehmen hatte.
Um diese Kriterien zu erfüllen und dem Kunden eine erfreuliche Erfahrung zu bescheren, ist es hilfreich, eine intelligente Telefonsoftware zu haben, die mit Ihrem Lieblings-CRM zusammenarbeitet. Ein herkömmliches Tischtelefon kann beispielsweise nicht automatisch das Kundenprofil auf desk.com (oder Zendesk, Hubspot, ServiceCloud usw.) aufrufen, wenn Sie einen eingehenden Anruf erhalten – eine VoIP-Telefonanlage kann dies schon.
Dank dieser Hintergrundinformationen können Sie die Todsünde der Supportabteilung vermeiden: Sie müssen den Kunden nicht bitten, Informationen zu wiederholen. Es spielt also keine Rolle, dass Sie nicht an den vorherigen Kundengesprächen teilgenommen haben. In den Augen des Anrufers ist Ihr Unternehmen eine Einheit, daher sollten Sie über ein kohärentes Kommunikationssystem verfügen.
Darüber hinaus werden alle wichtigen Informationen des Telefongesprächs in Ihrem meistgenutzten CRM zum Kundenprofil hinzugefügt. So sind Ihre Agenten stets richtig informiert, haben weniger offene Fenster auf dem Computer und Ihre Kunden sind zufriedener.
Erreichen wir unsere Ziele?
Ihre Agenten sind den ganzen Tag am Telefon, aber Ihr Net Promoter Score (NPS) liegt immer noch auf der falschen Seite von null? Glücklicherweise gibt es in einer Cloud-Telefonanlage einen einfachen Weg, um zu sehen, ob sich Ihre Aktivität in Produktivität und Kundenerfolg niederschlägt.
Das Zusammenfassen aussagekräftiger Analysedaten erforderte früher zusätzliche Überwachungssoftware und schmerzhaft lange Stunden in Microsoft Excel. Das Ende des Lieds: Sie sind komplett angespannt und verbringen Ihre Feierabende auf dem Sofa, schauen YouTube mit einem Stück Pizza in der Hand.
Intelligente Telefonsoftware bringt hingegen viele Vorteile. Einer davon ist, dass Gesprächsdaten präzise, nahtlos und in Echtzeit erfasst werden. Solche Informationen sind unglaublich nützlich, wenn Sie neue Agenten schulen, saisonale Personalentscheidungen treffen und die Wartezeiten kurz halten wollen. Wenn Sie sich mit Diagrammen auskennen, können Sie diese Zahlen in praktisch umsetzbare Geschäftserkenntnisse verwandeln.
Mit einem VoIP-Telefon haben Sie außerdem einen Überblick über die Statistiken des gesamten Teams sowie individuelle Leistungskennzahlen. Wenn Ihr Team also eine zusätzliche Schulung benötigt, wissen Sie, worauf Sie den Fokus richten müssen.
Und sind Sie nicht daran interessiert, sich bei Ihrer Entscheidungsfindung auf Analysen zu stützen, sollten Sie diese Woche etwas Zeit einplanen und sich „Die Kunst zu gewinnen – Moneyball“ ansehen.
Gibt es noch etwas Besseres?
Die größte Angst ist es, etwas Besseres zu verpassen. Ob Sie nun einen Hörer, ein Festnetztelefon oder gar Ihr persönliches Smartphone zum Telefonieren benutzen: Sie kennen Ihre Grenzen. Software wird regelmäßig durch neue Funktionen und Optimierungen aktualisiert. Mobilität, Selbstständigkeit und Skalierbarkeit sind bereits jetzt klare Vorteile, die Cloud-Telefonanlagen gegenüber alten Telefonsystemen haben. Die Kluft wird sich im digitalen Zeitalter weiter vergrößern.
Automatisierte Anruftranskription? Vorausschauende Menüs? Worauf sind Sie gespannt?
Veröffentlicht am 27. Juli 2020.
