17 bewährte und getestete Kundenerfolg-Tools - Aircall Blog

17 bewährte Tools , mit denen Sie Ihre Kundinnen und Kunden begeistern werden

Person wearing blue and red sitting in a yellow chair on the phone surrounded by customer success tool icons
von
Victoria Guetter

Hinweis der Redaktion: Dieser Artikel wurde ursprünglich am 23. März 2015 veröffentlicht und seitdem aktualisiert.

Ein guter Kundenservice ist unglaublich wertvoll. Für 54 % der Menschen ist ein guter Kundenservice ausschlaggebend dafür, ob sie sich für ein Unternehmen entscheiden oder nicht. Deshalb sollten Sie alles geben, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten.

Allerdings ist ein reaktionsfreudiger Kundenservice nur einer der Faktoren, die zu einem eindrucksvollen Kundenerlebnis beitragen. Forschungsergebnisse von Bain & Company haben gezeigt, dass sich nur eine:r von 27 unzufriedenen Kundinnen und Kunden beschwert, während sich die anderen nicht äußern. Diese Kundinnen und Kunden bleiben Ihrem Serviceteam verborgen. Deshalb kann es passieren, dass sie ihr Abonnement kündigen, ohne dass Sie je von ihren Problemen erfahren haben.

Was können Sie dagegen tun?

Wenn Sie diese Kundinnen und Kunden ausfindig machen und beibehalten möchten, müssen Sie proaktiv sein: Entdecken Sie Kundenprobleme und gehen Sie diese an, bevor sie sich bei Ihnen melden. Hier kommen Kundenerfolg (und Kundenerfolg-Tools) ins Spiel.

Kundenerfolg-Tools sind der Schlüssel zu langfristigem Geschäftswachstum und Rentabilität. Dies trifft vor allem auf Unternehmen zu, die mit Abonnements arbeiten. Hier zeigt sich der wirtschaftliche Wert jeder Kundin und jedes Kunden über die Zeit hinweg, anstelle zum Zeitpunkt des Kaufes. Daher definiert sich der Erfolg des Anbieters über den Erfolg bei seinen Kundinnen und Kunden. Lincoln Murphy, Customer Success Evangelist bei Gainsight, sagte einmal:

„Das Kundenerfolgsmanagement ist zweifelsohne eine unabdingbare Funktion Abonnement-basierter Unternehmen – vor allem, wenn es sich um B2B-SaaS-Unternehmen handelt.“

Für Start-ups, und vor allem für SaaS-Start-ups, wird die Bedeutung des Kundenerfolges immer deutlicher und ist sogar zu einem Trend geworden. Sehen Sie sich lediglich das Suchvolumen des Wortes „Kundenbetreuung“ an, und Sie werden feststellen, dass es sich in den letzten zehn Jahren verzehnfacht hat.

Gemeinsam revolutionieren wir die Zukunft der Business-Telefonie

Für den Anfang haben wir eine Auswahl an Tools zusammengestellt, mit denen Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis schaffen können. Sie umfassen Produktentdeckung, Onboarding, Kundenbetreuung und mehr. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren!

Im Fokus: Kundenerfolg-Tools

Kundenerfolg-Tools bieten Ihnen die richtigen Funktionen für die Verwaltung Ihres Kundenerfolgs-Workflows. Der Kundenerfolg umfasst verschiedene Aspekte, und daher unterscheiden sich auch die Tools voneinander. Jedes Tool deckt einen bestimmten Aspekt des Kundenerfolgs ab, wie zum Beispiel die Nachverfolgung organischer Medienerwähnungen, die Kundeninteraktionen oder die Beobachtung der Branche und Wettbewerber.

Kundenerfolgstools: Diese Arten sollten Sie kennen

Schauen wir uns einige Arten aktuell verfügbarer Kundenerfolg-Tools an und entdecken wir ein paar Beispiele.

  • Markenbeobachtung und Community Management
  • Kontaktaufnahme mit Kunden nach einem Kauf
  • Verwaltung von Anfragen vor einem Kauf
  • Konversion von Homepage-Besucherinnen und -Besuchern
  • Direkte Kundenkommunikation
  • Aufbau von Vertrauen und Bereitstellung von Echtzeit-Support

Markenbeobachtung und Community Management

Kundenerfolgssoftware, die im Internet veröffentlichte Erwähnungen Ihrer Marke nachverfolgt, bietet wertvolle Einblicke in die Erlebnisse und Stimmung Ihrer Kundinnen und Kunden. Wie bereits erwähnt, wird Sie jedoch nicht jede Kundin und jeder Kunde kontaktieren. Manchmal berichten sie in den sozialen Medien von ihren Problemen oder sprechen in Foren über Ihre Marke. Ohne Markenüberwachungstools verpassen Sie diese wertvollen Einblicke möglicherweise. 

Hier sind ein paar Beispiele für Online-Tools für das Community Management und Einblicke in die Stimmung Ihrer Kundschaft, mit denen Sie Ihren Kundenerfolg verbessern können:

1. Mention

Mention ist eine Plattform für die Medienüberwachung in Echtzeit, die Milliarden von Online-Quellen überwacht – darunter soziale Medien, Blogs, Presseartikel sowie Bewertungswebsites. 

Mention ermöglicht es Ihnen, aus Social-Media-Aktivitäten Daten zu erfassen und Trends zu erkennen, sowie auf negatives Feedback und Probleme zu reagieren. Außerdem können Sie mit diesem Tool die Posts auf Ihren Social-Media-Konten planen.

2. Google Alerts

Wenn Sie gerade noch am Anfang stehen und nur ein geringes Tool-Budget zur Verfügung haben, gibt es eine kostenlose Option für Sie: Google Alerts

Es ist extrem einfach zu bedienen – geben Sie lediglich ein Keyword ein, das Sie überwachen möchten, und das Tool sendet Ihnen bei jeder Erwähnung eine E-Mail. Google Alerts überprüft keine Social-Media-Netzwerke und bietet keine Analysen oder Trendeinblicke, ist jedoch ein großartiger Startpunkt für die Markenbeobachtungsaktivitäten.

3. Brandwatch

Brandwatch ist ein extrem leistungsstarkes und voll ausgestattetes Markenüberwachungstool. Es arbeitet mit einem professionellen Algorithmus, mit dem es das Internet nach Erwähnungen Ihrer Marke durchsucht und Ihnen relevante Informationen über Ihre Zielgruppe bereitstellt. Die Plattform teilt Ihre Daten außerdem in praktische Kategorien ein und erstellt sogar einen Graphen mit Ihren Erwähnungen, sodass Sie Trends über die Zeit hinweg nachverfolgen können. 

Natürlich haben all diese Funktionen ihren Preis. Brandwatch ist ein kostspieliges Unternehmenstool, für das nicht einmal Preismodelle zur Verfügung stehen. Sie müssen ein Meeting vereinbaren, um ein Angebot zu erhalten. 

Kontaktaufnahme mit Kunden nach einem Kauf: Tools, die Sie ausprobieren sollten

Eine sehr nützliche, aber stark unterschätzte Aktivität für den Kundenerfolg ist die Kontaktaufnahme nach einem Kauf. Sie können Ihre Kundinnen und Kunden ohne deren Aufforderung kontaktieren und so zeigen, dass sie Ihnen auch nach der abgeschlossenen Transaktion noch wichtig sind. So erhalten Sie außerdem Feedback, das Ihre Kundinnen und Kunden vielleicht noch nicht loswerden konnten. 

Es gibt verschiedene Kundenerfolg-Tools, mit denen Sie Follow-ups automatisieren können, ohne die menschliche Komponente zu verlieren:

1. Close.io

Close.io ist hauptsächlich ein Tool für die Kundenakquise. Es verfügt jedoch auch über eine großartige Follow-up-Funktion: Tasks. Mit Close.io können Sie potenzielle und bestehende Kundinnen und Kunden markieren und sich so daran erinnern lassen, ihnen eine Benachrichtigung zu senden, wenn Ihr Unternehmen eine von ihnen angefragte Funktion veröffentlicht.

Diese Funktion ist wie eine leistungsstarke To-do-Liste aufgebaut: Sie organisiert Aufgaben je nach Datum, damit Sie nie vergessen, Ihren Kundinnen und Kunden gute Nachrichten zu überbringen.

2. CRM-Software von Hubspot

Die kostenlose CRM-Software von Hubspot ermöglicht es Ihnen, die Aufgaben für jede Kundin und jeden Kunden in verschiedenen Teilen der Vertriebspipeline zeitlich zu planen. So werden Sie daran erinnert, mit Ihren Kundinnen und Kunden Kontakt aufzunehmen und ihr Feedback einzuholen. Es handelt sich hierbei um eine benutzerfreundliche CRM-Plattform, die Sie keinen Cent kostet – vorausgesetzt, Sie verwenden sie nur zu diesem Zweck. 

Zudem lässt sie sich ganz einfach mit verschiedenen Plattformen verknüpfen, wie zum Beispiel mit G Suite und Office 365. Dadurch können Sie Ihre Follow-up-Tasks über Ihren gesamten Workspace hinweg aufeinander abstimmen.

Die besten Kundenerfolg-Tools, wenn es um Anfragen vor einem Kauf geht 

Sie erhalten wahrscheinlich Anfragen über verschiedene Kanäle, vor allem, wenn Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis bieten. Möchten Sie dieses Kundenerlebnis nun bestmöglich gestalten, sollten Sie Anfragen sofort beantworten können. Und damit dies über verschiedene Kanäle hinweg gelingt, benötigen Sie Omnichannel-Tools.

Hier sind einige Tools für den Kundenerfolg, die speziell für Anfragen vor einem Kauf entwickelt wurden:

1. Front

Front ist ein geteiltes Postfach, mit dessen Hilfe Teams über verschiedene Kanäle kommunizieren können, darunter über E-Mail, SMS und Twitter. Mithilfe von Front kann Ihr Team eine E-Mail gemeinsam bearbeiten: die beste Antwort zurechtlegen, sie einem Teammitglied zuordnen (je nach Thema) und sicherstellen, dass jede Anfrage zeitgerecht angegangen und beantwortet wird. 

Mit Front wird all dies einfacher – dank personalisierter Workflows, die Kundennachrichten je nach Phase in der Kundenreise sortieren können. Sie können außerdem Berichte erstellen lassen, um die Performance Ihres Teams einzusehen.

2. Help Scout

Help Scout ist eine umfassende Helpdesk-Plattform, die Anfragen über verschiedene Kanäle erhalten und verwalten kann. Von Live-Chats über E-Mails bis hin zu Social-Media-Integrationen läuft alles über eine einzige, intuitive Benutzeroberfläche. 

Sie können automatisierte Workflows mit Wenn/Dann-Logik erstellen und so auf Basis bestimmter Bedingungen die Nachrichten an Teammitglieder weiterleiten sowie automatisierte Antworten auf bestimmte Kundenanfragen kreieren.

Kundenerfolg-Tools für die Konversion von Homepage-Besucher

Besucherinnen und Besucher wollen sich sicher fühlen, bevor sie Ihnen ihre Telefonnummer geben, und eine FAQ-Seite reicht dafür meist nicht aus. Tools, mit denen Sie Besucher:innen Ihrer Website zu Kundinnen und Kunden werden lassen, bieten Ihnen einen Einblick in die Kundenbedürfnisse und helfen Interessentinnen und Interessenten, die richtige Lösung und das zu ihnen passende Produkt zu finden.

Hier sind einige Beispiele für Tools, die Ihre Konversionen optimieren und Ihren Kundenerfolg verbessern:

1. Olark

Die Live-Chat-Software Olark stellt Ihren Agentinnen und Agenten schon ganz am Anfang des Verkaufstrichters eine Unmenge an Informationen über jede Kundin und jeden Kunden zur Verfügung. 

Schon bevor sie die Kundenfrage beantworten, wissen sie, welche Seiten die Kundin oder der Kunde zuletzt aufgerufen hat, sodass sie die Kundenbedürfnisse verstehen und ihre Antwort darauf abstimmen können.

2. Drift

Drift ist ein leistungsstarkes, gesprächsorientiertes Marketingtool, mit dem das Erlebnis jeder Besucherin und jedes Besuchers personalisiert wird. Sie können Kontaktaufnahmemöglichkeiten kreieren: Kundinnen und Kunden können so einen Sales-Chat starten oder ein Meeting für ein anderes Datum buchen, ohne zu einer anderen Webseite wechseln zu müssen. 

Drift analysiert außerdem die Kundenhistorie und benachrichtigt auf dieser Basis automatisch das Mitglied des Vertriebsteams, das die Anfrage am besten bearbeiten kann.

3. Kustomer

Mit Kustomer können Ihre Live-Chat-Agentinnen und -Agenten die Kauf- und Aktivitätshistorie jeder Kundin und jedes Kunden einsehen – und das alles auf einem einzigen Bildschirm. Dadurch können sie die Kundenangelegenheiten schnell identifizieren und angehen, ohne sie warten zu lassen. 

Kustomer ermöglicht außerdem Omnichannel-Interaktionen, damit Agentinnen und Agenten ihre Kundengespräche über den Live-Chat der Website, den App-Chat, soziale Medien, per E-Mail und SMS aufrechterhalten können.

Tools für die direkte Kundenkommunikation

Letztendlich ist ein klarer Kommunikationsweg mit Kundinnen und Kunden die beste Möglichkeit für ein positives Kundenerlebnis.

Hier sind ein paar Tools für die direkte Kommunikation mit Ihrer Kundschaft:

1. Intercom

Intercom ist ein großartiges Tool für die Begrüßung, das Onboarding und die Bindung von Kundinnen und Kunden. Es eignet sich besonders gut für den Support nach einem Verkauf: Ihre Kundschaft kann Sie direkt auf Ihrer Website, über Ihre App oder über einen der vielen Integrationspartner kontaktieren. 

Intercom bietet Ihnen außerdem Einblicke darin, wer Ihr Produkt verwendet, sodass Sie Ihren Kundinnen und Kunden ganz einfach persönliche, auf ihr Verhalten abgestimmte E-Mails senden können.

2. Mio

Heutzutage ist die große Anzahl an verschiedenen Kollaborationstools für viele Unternehmen eine Herausforderung. Manche Unternehmen verwenden sogar mehrere Tools. Dadurch kann es passieren, dass sie zwischen verschiedenen Apps und Plattformen hin- und herwechseln müssen, um mit verschiedenen Kundinnen und Kunden zu interagieren, die jeweils andere Plattformen bevorzugen.

Mit Mio können Sie all Ihre Nachrichten von verschiedenen gängigen Plattformen an einem Ort verwalten. Die Software läuft im Hintergrund und vereint über Teams, Slack und Cisco Webex gesendete Nachrichten transparent auf der Plattform Ihrer Wahl.

3. Userpilot

Mit Userpilot können Sie das App-Erlebnis auf individuelle Kundenbedürfnisse zuschneiden. Dies fördert das Customer Engagement und ermutigt ihre Kundschaft, neue Funktionen zu nutzen. 

Das Programm verwendet außerdem Kontext-Targeting, das auf dem Verhalten oder den Eigenschaften der Kundin/des Kunden basiert und so das Senden personalisierter Nachrichten ermöglicht.

Tools, mit denen Sie Vertrauen aufbauen und Echtzeit-Support bereitstellen können

Wenn Sie Ihre Kundenbindung durch Kundenerfolg fördern möchten, benötigen Sie das Vertrauen Ihrer Kundinnen und Kunden und müssen stets für sie da sein. 

Mit den folgenden Tools gelingt Ihnen dies, sodass Sie proaktiv auf ein positives Kundenerlebnis hinarbeiten können:

1. Slack

Slack ist natürlich eines der bekanntesten Kollaborationstools für Teams. Es lässt sich jedoch auch mit verschiedenen CRMs und anderen Tools für den Kundenerfolg verknüpfen, damit Sie live benachrichtigt werden, wenn eine Kundin oder ein Kunde ein Problem hat. 

So können Sie schnell auf Bugs reagieren und Kundinnen und Kunden kontaktieren, um ihre Probleme zu lösen (ohne dass sie Sie erst darüber informieren müssen).

2. Gainsight

Mit Gainsight erhalten Sie eine umfassende Analyse und Einblicke in die Kundenzufriedenheit. Die Plattform kann Ihnen eine Warnung senden, wenn Kunden/Kundinnen kurz vor der Abwanderung sind und Ihnen dabei helfen, bestimmte Kundinnen und Kunden wiederzugewinnen. 

Sie hilft Ihnen außerdem bei der Verwaltung von Kundenerfolgszielen und Aufgaben für jede Kundin und jeden Kunden. Sie können sogar mit ihnen zusammen an diesen Aufgaben arbeiten – so erfüllen Sie die Kundenbedürfnisse und erreichen Ihre Ziele.

Hiermit schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie bieten proaktiv Unterstützung und bauen gleichzeitig Kundenvertrauen auf.

3. Akita

Akita ist eine zielgerichtete Kundenerfolgsplattform mit vielen Funktionen. Hier können Sie Kundenbedürfnisse überwachen und direkt in Ihrer Mailbox das Senden von Antworten planen. 

Zudem verfügt sie über Tools, mit denen Sie den Kundenerfolg über die gesamte Kundenreise hinweg fördern können. So fühlen sich Ihre Kundinnen und Kunden immer in guten Händen.

5 Best Practices für die Wahl der richtigen Kundenerfolg-Tools

Ein gutes Kundenerfolg-Tool strebt in bestimmten Bereichen der Kundenerfolge nach Exzellenz. Hier erfahren Sie, nach welchen Merkmalen Sie Ausschau halten sollten, um das bestmögliche Erlebnis sowie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu erhalten.

1. Branchenbeobachtung 

Kundenerfolg-Tools, mit denen Sie Ihre Branche überwachen können, bieten Ihnen wertvolle Einblicke: Was erwartet Ihre Kundschaft von Ihnen – und Ihren Wettbewerbern? 

Dadurch können Sie neue Lösungen anbieten oder aufkommende Anliegen angehen und so Probleme lösen, bevor sie überhaupt angesprochen werden.

2. Beobachtung Ihrer Wettbewerber 

Die SaaS-Branche entwickelt sich mit rasender Geschwindigkeit weiter. Sie müssen anderen immer einen Schritt voraus sein, um Ihrer Kundschaft die bestmöglichen Dienste bieten zu können. 

Wenn Sie mithilfe von Kundenerfolgssoftware Ihre Wettbewerber beobachten, können Sie schnell auf die neuen Angebote dieser Wettbewerber reagieren. So können Sie schnell Lösungen für Ihre Kundschaft entwickeln und werden benachrichtigt, wenn Ihre Wettbewerber schlechtes Feedback bekommen. So identifizieren Sie schnell unzufriedene Kundinnen und Kunden und können ihnen mit Ihrem Produkt ein positives Erlebnis versprechen.

3. Identifizierung und Gewinnung von Neukunden sowie Leadgenerierung

Die besten Kundenerfolg-Tools bieten einige Möglichkeiten für die Identifizierung und Gewinnung von Neukunden sowie für die Leadgenerierung. Sie helfen Ihnen, Ihre Zielgruppe zu identifizieren, sie besser zu verstehen und sie einfacher in Kundschaft umzuwandeln.

Nachverfolgen zu können, wer nach Alternativen zu Ihren Produkten sucht, ist ebenfalls eine großartige Funktion. So können Sie diese Personen direkt erobern und zu Kundinnen und Kunden werden lassen.

4. Markenbeobachtung und Social Listening

Auch wenn eine:r von 26 Kundinnen und Kunden sich niemals bei Ihnen beschwert, bedeutet das nicht, dass diese Person ihre Probleme nicht äußert. Viele Nutzer:innen teilen ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke und Ihren Produkten in den sozialen Netzwerken oder in Foren mit anderen. 

Sie können auch auf Ihrer eigenen Social-Media-Seite und innerhalb Ihrer Community Posts veröffentlichen. Daher benötigen Sie Kundenerfolgssoftware, die die Erwähnungen Ihrer Marke beobachten und Ihnen dabei hilft, mit Ihren Nutzerinnen und Nutzern in Kontakt zu treten.

5. Nahtlose Integration mit anderen Tools

Kundenerfolg-Tools müssen verschiedene Kommunikationskanäle, Workflows und CRM-Plattformen zusammenbringen, die von jedem Unternehmen verwendet werden. Sie können sich das Leben um einiges einfacher machen, indem Sie ein Tool auswählen, das sich nahtlos und ausführlich mit all Ihren anderen Tools verknüpfen lässt. 

Zunächst ermöglicht Ihnen dies einen kohärenten, kollaborativen Workflow. Zudem können Sie Ihre Stakeholder stets über Ihre neuen Kundenerfolgsstrategien auf dem Laufenden halten. Dadurch müssen Sie sich letztendlich nicht mehr darum kümmern, Kundendaten über verschiedene Plattformen hinweg zu aktualisieren.

Fördern Sie Ihren Kundenerfolg – mit Aircall

Kundenerfolg basiert auf Vertrauen. Ihre Kundinnen und Kunden müssen darauf vertrauen können, dass Sie ihnen zuhören und proaktiv ihre Bedürfnisse erfüllen.

Aircall macht dies möglich, indem wir Ihre Support-Agentinnen und -Agenten mit dem Wissen, Training und den Ressourcen ausstatten, die sie für ihre Arbeit benötigen. Dank IVR und der auf Fähigkeiten basierten Rufumleitung werden Kundinnen und Kunden immer von der richtigen Person betreut. Ihre Teammitglieder können außerdem nahtlos untereinander Anrufe weiterleiten und bei Bedarf sogar zuhören, wenn jemand Training benötigt.

Aircall lässt sich außerdem mit über 100 Plattformen verknüpfen, sodass es sich reibungslos in Ihren Workflow einfügt. Aircall ist das ideale Sprungbrett zum Kundenerfolg.

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