Callcenter-Schulung: das richtige Material für Telefontrainings | Aircall Blog

Callcenter-Schulung: das richtige Material für Telefontrainings in Ihrem Callcenter

Callcenter Training
von
Victoria Guetter

In Ihrem Vertriebs- oder Kundenservice-Callcenter laufen alle Aktivitäten zusammen: Verkaufsgespräche, Telefonmarketing und Supportanfragen. Mit den richtigen Mitarbeitern, dem richtigen Training und den richtigen Schulungsunterlagen für Ihr Callcenter, stellen Sie sicher, dass Ihre Callcenter-Agenten engagiert daran arbeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, auch wenn sich die Aufgaben türmen. Callcenter-Schulungsmaterialien geben Ihren Mitarbeitern das Wissen und die Fähigkeiten an die Hand, um professionell und selbstbewusst mit Ihren Kunden umzugehen und auch unter Druck bessere Leistungen zu erbringen.

Das Geheimnis liegt darin, herauszufinden, welche Callcenter-Schulungsunterlagen Sie dafür verwenden sollten. Müssen Sie Ihre Materialien vollständig selbst erstellen? Gibt es welche, die Sie direkt verwenden können? Was sollten die Schulungsunterlagen enthalten, damit sie die gewünschten Ergebnisse erzielen?

In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit einigen der besten Trainingsmethoden für Callcenter-Schulungen. Wir werden außerdem die verfügbaren Tools und Technologien zur Schulung von Callcenter-Agenten unter die Lupe nehmen. Abschließend verraten wir Ihnewerden wir noch zeigen, wie die Verbesserung von Qualifikationen Ihrer Mitarbeiter das Kundenerlebnis erheblich steigern kann.

Wenn Sie drei Grundsätze beachten, können Sie mit positiven Reaktionen Ihrer Kunden rechnen:

  1. Verwenden Sie ein Cloud-basiertes Telefonsystem und andere Softwareintegrationen, um den Schulungsprozess zu verbessern
  2. Setzen Sie Callcenter-Schulungsmaterialien gezielt ein
  3. Entwickeln Sie ein umfassendes Callcenter-Schulungsprogramm

Was sind Callcenter-Schulungsunterlagen?

Schulungsmaterialien für Callcenter enthalten im Allgemeinen Folgendes:

  1. Cloud-basiertes Telefonsystem
  2. Gesprächsvorlagen
  3. Software zur Qualitätssicherung
  4. Ein Schulungsprogramm

Cloud-basiertes Telefonsystem

Sie können ein Cloud-basiertes Telefonsystem auf verschiedene Arten für die Schulung von Callcenter-Agenten einsetzen.

Eine gute Cloud-basierte Telefonanlage sollte bereits mit einer Qualitätssicherungssoftware ausgestattet oder mit ihr kompatibel sein, sodass Sie sie für Callcenter-Schulungszwecke nutzen können. Software zur Qualitätssicherung bietet in der Regel Funktionen wie Anrufaufzeichnungen, KI-Tools und Anruf-Transkription. Dies kann Ihnen zahlreiche Vorteile verschaffen, wenn Sie es in das Schulungsprogramm für Ihre Mitarbeiter einbinden.

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Gesprächsvorlagen

Gesprächsvorlagen sind ein gutes Werkzeug für das Training von Agenten, da sie den Mitarbeitern eine Grundlage zum Ablauf des Telefonats an die Hand geben. Das heißt nicht, dass Callcenter-Agenten wortwörtlich das sagen müssen, was in der Vorlage steht – stattdessen sollten Gesprächsvorlagen als allgemeine Orientierung dienen, wie verschiedene Arten von Anrufen zu behandeln sind.

Sie können inhouse eine interne Rufnummer für Schulungszwecke einrichten, damit die Callcenter-Mitarbeiter anhand von Gesprächsvorlagen üben können, wie sie eingehende und ausgehende Anrufe bearbeiten.

Eine gute Cloud-Telefonanlage bietet auch Dashboard-Analysen zur Auswertung von KPIs und Statistiken. Es hilft Ihren Callcenter-Mitarbeitern, sich mit den verschiedenen Daten vertraut zu machen, die Sie zur Bewertung ihrer Leistung verwenden. Wenn Sie ihnen während der Schulung Zugang zu diesen Informationen geben, können die Agenten ihre Ziele besser verstehen und die Gesamtleistung optimieren.

Abschließend benötigen Sie ein umfassendes einheitliches Schulungsprogramm, das Ihre neuen Mitarbeiter durch einen Bewertungsprozess, eine Einarbeitung, erste Schulungen beim Führen von Kundengesprächen, Mitarbeiterbeurteilungen und regelmäßige Weiterbildungen führt.

So stellen Sie die richtigen Schulungsmaterialien für Ihr Callcenter bereit

Wenn Sie ein umfassendes Callcenter-Schulungsprogramm einführen, können Sie in jeder Phase des Schulungsprozesses die richtigen Trainingsmaterialien für Ihr Callcenter einsetzen.

Das bedeutet beispielsweise:

  • Während des Bewertungsprozesses für Callcenter-Agenten, vor der Einstellung von Mitarbeitern, können Sie diese bitten, Gesprächsvorlagen zu lesen und sie mit einem Partner zu üben, um zu beurteilen, wie gut sie spontan reagieren können.
  • Die Einarbeitungsphase ist ein guter Zeitpunkt, um neuen Teammitgliedern zu erläutern, wie Sie Statistiken, KPIs und Dashboard-Analysen verwenden, um die Leistung von Gruppen und Einzelpersonen zu bewerten.
  • Während des Einführungstrainings nutzen viele Callcenter-Manager die Schulungsfunktionen ihrer Cloud-basierten Telefonanlage, wie z. B. Anrufüberwachung und Flüster-Funktion:
    • Mit der Anrufüberwachung haben Sie die Möglichkeit, bei Kundengesprächen mitzuhören und so lange wie nötig ein persönliches Coaching abzuhalten.
    • Mit der Flüster-Funktion können Sie den Callcenter-Agenten während eines Anrufs Vorschläge “zuflüstern”, ohne dass der Kunde Sie hört.
  • Die Einarbeitungszeit eignet sich auch gut dazu, einen Callcenter-Agenten im Umgang mit der Self-Service-Software zu schulen, damit sie bei Anrufen sofort Antworten auf Fragen zur Verfügung haben.

Nutzen Sie Funktionen Ihrer Callcenter-Software zur Qualitätssicherung (QA), um Stärken und Schwächen von Callcenter-Mitarbeitern festzustellen. Außerdem hilft Ihnen dies dabei, schnellstmöglich die Leistung der Agenten, zum Beispiel durch gezielte Fragetechniken, zu verbessern.

Beispiele für Callcenter-Software zur Qualitätssicherung: 

  1. Enthu – Nutzt automatisierte Funktionen zur Gesprächsanalyse, um Anrufe zu ermitteln, die dringend eine Qualitätskontrolle erfordern. Enthu erfasst Daten aus jeder Kundeninteraktion und kann Anrufe in nur wenigen Sekunden analysieren.
  2. EvaluAgent – Importiert Unterhaltungen in Echtzeit für einen schnelleren Prüfprozess und lässt Sie benutzerdefinierte Filter erstellen, um doppelte Einträge zu verhindern. Mit EvaluAgent können Sie Anrufe nach dem Zufallsprinzip zuweisen und durch gezieltes Feedback und Coaching die Leistung der Agenten spielerisch optimieren.
  3. Klaus –  Erkennt und behebt Wissenslücken im Team, bewertet die Qualität, überwacht Trends und liefert umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung der Leistung auf der Grundlage von Schlüsselkriterien. Dies hilft neuen Agenten auch dabei, sich schneller einzuarbeiten.
  4. MaestroQA – Beurteilt Kundeninteraktionen in allen Kommunikationskanälen und am Telefon. Mit MaestroQA können Sie Auswertungen einsehen – über alle Mitarbeiter und Kanäle hinweg. Außerdem können Sie Rückmeldungen zu Kundengesprächen mit einem Zeitstempel versehen, die Bewertung von Aufgaben automatisieren und datengesteuerte Entscheidungen leichter treffen.

So bewerten Sie die Leistung Ihres Callcenters

Die Leistungsbewertung Ihres Callcenters ist ein aktiver, fortlaufender Prozess. Zum Glück gibt es viele Hilfsmittel, mit denen Sie Leistungen effizienter bewerten können. Mit den richtigen Tools können Sie Ihr Callcenter auf Einzel-, Team- und Unternehmensebene auswerten und so Verbesserungspotenziale erkennen und sicherstellen, dass die Ziele erreicht werden.

Die Dashboard-Analysefunktion Ihres Cloud-basierten Telefonsystems hält eine Menge wertvoller Daten für Sie bereit: Sie dient als Hauptinformationsquelle für die Bewertung der Callcenter-Leistung. Eine Cloud-Telefonanlage, die mit einem Live-Feed ausgestattet ist, gibt Ihnen sogar einen Echtzeit-Einblick in die Callcenter-Aktivitäten. Es eignet sich gut dazu, um eine Momentaufnahme der aktuellen Vorgänge in Ihrem Callcenter zu erhalten.

Benutzerdefinierte Berichte zeigen Ihnen auch positive und negative Leistungstrends auf, damit Sie beurteilen können, was beim Erreichen Ihrer Geschäfts- und Vertriebsziele funktioniert und was nicht und ob Sie vielleicht Schulungen, wie beispielsweise Verkaufstrainings anbieten sollten.

Die 7 wichtigsten Callcenter-Kennzahlen von HubSpot zur Messung der Callcenter-Leistung:

  1. Kundenzufriedenheit – Verwendet NPS oder andere Bewertungssoftware, um direkte Rückmeldungen von Kunden zu erhalten.
  2. Behebung des Problems beim ersten Anruf – Erfasst die Anzahl der Gespräche, die beim ersten Kontakt mit dem Kundenservice gelöst werden.
  3. Servicelevel – Gibt Auskunft über die Anzahl der Anrufe, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden.
  4. Anrufverfügbarkeit – Zeigt an, wie oft ein Callcenter-Agent zum Beantworten von Anrufen verfügbar ist.
  5. Gesprächsqualität – Liefert einen qualitativen Bericht über Höflichkeit, Professionalität und Effektivität.
  6. Abbruchrate – Gibt den Prozentsatz der Anrufe an, die unterbrochen oder vom Kunden abgebrochen wurden.
  7. Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Kennzeichnet die durchschnittliche Dauer, die Callcenter-Mitarbeiter für Anrufe benötigen.

Die Leistungsbewertung Ihres Callcenters anhand dieser Kennzahlen wird durch den Einsatz einer hochwertigen Cloud-basierten Telefonanlage erheblich vereinfacht. Ein virtuelles Telefonsystem erfasst automatisch und lückenlos Daten und erstellt entsprechende Auswertungen. Überprüfen Sie die Ergebnisse, um sich ein klares Bild von der Leistung Ihres Callcenters zu machen. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihr Callcenter ständig zu verbessern.

Mit diesen Best Practices erhöhen Sie die Kompetenzen in Ihrem Callcenter

Indem Sie die Kompetenzen in Ihrem Callcenter verbessern und diese Best Practices im Alltag Ihres Telefontrainings befolgen, können Sie Ihren Umsatz steigern, Kosten senken und dadurch den Betrieb Ihres Callcenters effizienter gestalten.

Mit diesen 15 Best Practices für Callcenter verbessern Sie Ihr Schulungsprogramm:

  1. Zeigen Sie Ihren Callcenter-Mitarbeitern, wie sie die Vorteile der Technologie nutzen und gleichzeitig persönlichen Kundenservice bieten können.
  2. Richten Sie Workflows ein, mit denen Callcenter-Agenten Probleme schnell und gezielt lösen können.
  3. Schulen Sie Callcenter-Agenten darin, wie sie bei der Bearbeitung von Anrufen in Ihrem Contact Center mehrere Kommunikationskanäle effizient und professionell nutzen können.
  4. Berücksichtigen Sie unbedingt die Vorlaufzeit, die Sie für die Skalierung für Ihr Contact Center benötigen. Stellen Sie sicher, dass Sie während der Onboarding-Phase mehr Zeit für die Schulung Ihrer Callcenter-Mitarbeiter einplanen.
  5. Schulen Sie Ihre Callcenter-Agenten auch im Bereich Soft Skills, also Sozialkompetenz, Menschenkenntnis sowie sozialer und emotionaler Intelligenz.
  6. Bieten Sie regelmäßige Fortbildungsmaßnahmen an. Passen Sie die Schulungen für jeden Callcenter-Agenten so individuell wie möglich an.
  7. Motivieren Sie Ihre Callcenter-Agenten, indem Sie gezielt kommunizieren und herausragende Leistungen würdigen.
  8. Entwickeln Sie einen strukturierten Bewerbungsprozess, bei dem die Kandidaten eine Reihe von Aufgaben und Prüfungen durchlaufen, die jeweils Besten in der Gruppe ausgewählt und gemeinsam geschult werden.
  9. Verwenden Sie eine Qualitätssicherungssoftware, die Sprachanalysen und andere Tools einsetzt, um Anrufe automatisch zu bewerten und Ihren Agenten schnell Rückmeldung zu geben.
  10. Nutzen Sie automatisierte Umfragen, besonders solche, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit direkt nach einem Anruf messen und die Ergebnisse mit Ihren Callcenter-Agenten teilen können.
  11. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Callcenter, wie sie negative Äußerungen durch eine positive Ausdrucksweise ersetzen können, damit die Anrufe in einem freundlichen und professionellen Ton gehalten werden.
  12. Stellen Sie sicher, dass in Ihrem Schulungsprogramm Best Practices und Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses enthalten sind.
  13. Priorisieren Sie die wichtigsten Kennzahlen und KPIs, die sich direkt auf die Ziele Ihres Callcenters beziehen.
  14. Entwickeln Sie einen Stufenplan für die berufliche Weiterentwicklung der Callcenter-Agenten, um ihnen Wege aufzuzeigen, wie sie in Ihrem Unternehmen aufsteigen können.
  15. Bitten Sie Ihre Callcenter-Mitarbeiter um Rückmeldung und verwenden Sie deren Ideen so oft es geht, damit sie sich eingebunden fühlen.

So verbessern Sie das Kundenerlebnis durch das richtige Callcenter-Training

Zufriedene Kunden sind loyale Kunden, und loyale Kunden sind der Schlüssel zu gesteigerten Umsätzen. Mit dem richtigen Schulungsprogramm für Ihr Callcenter kann Ihr Unternehmen bei jedem Gespräch ein gutes Erlebnis für den Kunden bieten. 

Es gibt vier Möglichkeiten, wie das richtige Callcenter-Training das Kundenerlebnis verbessert:

  1. Mit einer guten Callcenter-Schulung werden die Wartezeiten reduziert. Niemand wartet gerne unnötig in der Warteschleife. Noch schlimmer ist es, wenn Anrufe abgebrochen werden – das mögen Kunden wirklich nicht. Mit dem richtigen Training können Callcenter-Agenten durch entsprechende Fragetechniken Anrufe schnell beantworten, Kundengespräche schnell weiterleiten und bei Bedarf zeitnah zurückrufen. 
  2. Callcenter-Schulungen stellen sicher, dass Anrufe an die richtigen Callcenter-Agenten weitergeleitet werden, um einen effizienten Anruffluss zu gewährleisten. Gestalten Sie Ihr Callcenter so, dass es viele Anrufe auf die schnellste und effektivste Weise bearbeiten kann. Durch die richtige Schulung wird sichergestellt, dass Callcenter-Agenten Anrufe effizient an qualifizierte Mitarbeiter zur Bearbeitung weiterleiten können. So wird sichergestellt, dass Kunden nicht von Abteilung zu Abteilung weitergereicht werden, ohne dass ihr Problem gelöst wird.
  3. Die erfolgreichsten Callcenter-Agenten können sich darauf verlassen, dass sie richtig geschult wurden. Vor allem, wenn sie wissen, wie sie ihre Kenntnisse einsetzen können. Eine der vielen Herausforderungen bei der Arbeit in einem Callcenter ist, dass das Anrufvolumen in Spitzenzeiten überhand nehmen kann. Wenn Callcenter-Agenten im Callcenter unzufrieden sind, bleibt dies von Anrufern nicht unbemerkt und kann einen großen Einfluss auf das Gesamterlebnis des Kunden haben. Umgekehrt verbessert ein angenehmes und entspanntes Umfeld im Callcenter natürlich auch die Nutzererfahrung.
  4. Das richtige Telefontraining für ein Callcenter vermittelt den Mitarbeitern im Kundenservice, wie viel Zeit sie für jeden Anruf einplanen sollten. Wenn hastige Anrufe zur Gewohnheit werden, hinterlässt es beim Anrufer das Gefühl, nur eine Nummer zu sein und kein geschätzter Kunde. Wenn der Anruf zu lange dauert, kann sich das Gespräch schnell unprofessionell anfühlen. Ein gutes Training hilft Callcenter-Agenten, die perfekte Balance zu finden.

Warum Aircall

Aircall hat seine Funktionen und Features so konzipiert, dass sie diese Best Practices für Callcenter-Trainings unterstützen.

Aircall ist ein modernes Telefonsystem, das alle Ihre Arbeitswerkzeuge miteinander verbindet. Sie können damit die Leistung von Callcentern überwachen, Schulungen vereinfachen und Abläufe optimieren – alles in einer einzigen Oberfläche.

Aircall ist außerdem eine intuitive und benutzerfreundliche Callcenter-Software. Mit unserer Software ist es einfacher denn je, Mitarbeiter zu schulen und die Qualitätssicherung über mehrere Kanäle hinweg durchzuführen.

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