VoIP-Sprachqualität: Deshalb ist sie wichtig - Aircall Blog

VoIP-Sprachqualität: Deshalb ist sie wichtig

Voip Sprachqualität
von
Victoria Guetter

Die meisten modernen Callcenter nutzen heutzutage eine VoIP-Infrastruktur. Deshalb spielt die VoIP-Sprachqualität eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, eine großartige Kundenerfahrung zu schaffen. Denn für Kunden gibt es nichts Frustrierenderes, als aufgrund schlechter Sprachqualität oder technischer Probleme keine Hilfe oder Erklärung zu erhalten.

Für eine großartige Kundenerfahrung ist es wichtig, die Qualität Ihrer Anrufe zu überwachen und Maßnahmen zu ergreifen, um eine klare Sprachqualität zu gewährleisten, Latenzzeiten zu vermeiden und andere mögliche Qualitätsprobleme bei VoIP-Anrufen möglichst einzudämmen. Sobald Sie mehr über Ihre VoIP-Infrastruktur wissen, z. B. wie sie mit Cloud-basierter VoIP-Callcenter-Software funktioniert, können Sie die am häufigsten auftretenden Probleme bei VoIP-Telefonanlagen leichter beheben.

Die Sprachqualität kann variieren

Seitdem es die VoIP-Technologie gibt, wenden sich Unternehmen langsam von analogen Telefondiensten ab. Die Sprachqualität analoger Telefondienste, auch Plain Old Telephone Systems (POTS) genannt, hatte einen recht guten Ruf. Diese Telefondienste sind zuverlässig, solange keine starken Stürme die Telefonleitungen zerstört. Die Mobiltelefontechnologie hat auch eine gute Sprachqualität, insofern man sich in der Nähe von Funkzellen befindet.

Die VoIP-Technologie funktioniert über das Voice over Internet Protokoll, bei dem Sprach-Datenpakete Signale für Anrufe über das Internet weiterleiten. Die VoIP-Sprachqualität hängt von der Klarheit und Reaktionsfähigkeit von VoIP-Anrufübertragungen ab. Einfach ausgedrückt bedeutet dies, dass Ihre Callcenter-Agenten und Kunden jedes Wort des Gesprächspartners deutlich hören können.

Wenn man gute Sprachqualität gewöhnt ist, sieht man sie schnell als selbstverständlich an. Tatsache ist, dass sich die Sprachqualität im Laufe der Zeit verändern oder gar verschlechtern kann. Durch die Überwachung der Sprachqualität bieten Sie Ihren Kunden ein Erlebnis, durch das Sie Markentreue aufbauen.

Mit der richtigen Cloud-basierten Telefonanlage profitieren Sie von einer guten VoIP-Sprachqualität. Darüber hinaus verbessern die richtigen Software-Integrationen das Kundenerlebnis noch mehr.

Die VoIP-Sprachqualität bestimmen

Während eines Telefongesprächs können die verschiedensten ablenkenden Geräusche auftreten: Knacken, verzerrter Ton, Echo, unterbrochene Anrufe und One-Way-Audio stören die Unterhaltung.

Bereit besser zu telefonieren?

Um besser zu verstehen, warum Störungen auftreten, sollten Sie zunächst mehr über die Funktionsweise eines VoIP-Telefonsystems erfahren.

Wenn Sie einen VoIP-Anruf tätigen, werden die Sprachsignale in einen digitalisierten Datenstrom übertragen. Die Signale werden dann in digitale Datenpakete aufgeteilt und komprimiert. Diese Datenpakete gelangen schließlich über das Internet zu der Person, die Sie anrufen. Bevor diese den Anruf entgegennimmt, wandeln die Datenpakete das Sprachsignal wieder in Ihre Sprachnachricht um. So kann die Person am anderen Ende der Leitung verstehen, was Sie sagen. Das alles geschieht so schnell, dass das Gespräch in Echtzeit und ohne wahrnehmbare Verzögerungen stattfinden kann.

Der interne Prozess ist ziemlich komplex. Außerdem können die Signale an vielen Stellen auf dem Weg zusammenbrechen. Deshalb kann die Sprachqualität bei einem Anruf gut sein und beim nächsten schlechter.

Durch die Überwachung Ihrer Anrufe können Sie Probleme erkennen, bevor sie sich negativ auf Ihr Geschäft auswirken. Sie können die Anrufe mit einer Cloud-basierten Telefonanlage überwachen, indem Sie Gesprächsaufzeichnungen anhören oder die Funktionen zur Anrufüberwachung wie Call Whispering nutzen. Achten Sie dabei genau auf Jitter, Verzerrungen, Latenz oder andere Geräusche bzw. Unterbrechungen, die nicht sein sollten.

Was verursacht eine schlechte VoIP-Sprachqualität?

VoIP-Telefonsysteme sind zuverlässig, sofern sie korrekt eingerichtet sind und die richtige Infrastruktur gegeben ist. Sie können eine gute Sprachqualität aufrechterhalten, wenn Sie sich gut mit den typischen Problemen auskennen, die die Telefonverbindung stören können. Glücklicherweise sind die Ursachen einer schlechten VoIP-Sprachqualität recht einfach festzustellen und zu korrigieren.

Eine gute Sprachqualität liegt Ihrem VoIP-Dienstanbieter übrigens genauso am Herzen wie Ihnen. Eigentlich sollte sich Ihr Anbieter mit allen Qualitätsproblemen bei VoIP-Anrufen bestens auskennen, die die Sprachqualität beeinflussen können. Ist dem nicht so, sollte er aber mit Ihnen zusammenarbeiten, um die Probleme zu lösen. (Siehe SLA für Telefonsysteme)

Im Großen und Ganzen gibt es fünf Ursachen für eine schlechte VoIP-Sprachqualität: 

  1. Jitter: Ein häufig auftretendes Problem, das mit dem Timing der Datenpaketzustellung beim Empfänger zusammenhängt, bezeichnet man als Jitter. Wenn Datenpakete zu spät oder in unregelmäßigen Abständen am Zielort ankommen, hört sich die Stimme abgehackt an. Es ist schwierig, die Wörter zu verstehen. 
  2. Verzögerungen: Telefongespräche sollten fließend sein, doch Sprachverzögerungen beeinträchtigen den Gesprächsfluss. Der Dialog wird durch verzögerte Gesprächsfetzen oder Echo erschwert.
  3. Schlechte Internetverbindung: Ein VoIP-Anruf hängt vom Internet ab, da Sprachsignale darüber zum Empfänger geschickt werden. Eine schlechte Internetverbindung  verursacht Anrufunterbrechungen. Sie kann sogar dazu führen, dass der Anruf komplett abbricht.
  4. Unzureichende Bandbreite: Kleine Unternehmen verwenden in der Regel einen Router für Daten und Sprache. Dies funktioniert nur dann gut, wenn der Router so konfiguriert ist, dass Sprachanrufe gegenüber Daten priorisiert werden. Ziehen Sie einen High-End-Router für eine größere Bandbreite in Betracht. 
  5. Interneteinstellungen: VoIP-Anrufe erfordern andere Protokolle als die, die Sie zu Hause für die allgemeine Internetnutzung verwenden. Die falsche VoIP-Konfiguration kann zu einer schlechten Sprachqualität führen.

Was verursacht Verzögerungen bei VoIP-Anrufen?

Verzögerungen bei VoIP-Anrufen werden auch als Latenz bezeichnet. Das Wort leitet sich vom Wortstamm „late“ ab.

  • Die Latenz wird auch Verzögerung genannt.
  • Ein weiteres Synonym ist der englische Begriff Quality of Experience (QoE).

Wir messen die Latenz in Millisekunden. Eine Verzögerung von ein paar Hundert Millisekunden entspricht einer Verzögerung des Sprachsignals von mehreren Sekunden. 

Es gibt zwei Möglichkeiten, die Latenz zu messen:

  • Latenzzeit: Hier wird die Zeit gemessen, die ein Paket braucht, um von der Quelle zum Ziel zu gelangen, sprich in eine Richtung.
  • Paketumlaufzeit: In diesem Fall kommt es auf die Zeit an, die ein VoIP-Datenpaket benötigt, um ans Ziel zu gelangen und eine Bestätigung an die Quelle zurückzusenden.

Langsame Computernetzwerke beeinflussen das Timing der Datenpakete, die die Sprachsignale übertragen. Ein falsches Timing führt zur Störung der Sprachsignale. Beim Telefongespräch äußert sich das durch ein Echo oder sich überlappende Geräusche. Einer der Gesprächspartner kann nur schwer hören, wenn der andere eine Pause macht. Sprachverzögerungen sind problematisch, da man sich ständig wiederholen muss. Aus diesem Grund sollten Sie alles tun, um die Qualitätsprobleme bei VoIP-Anrufen zu minimieren.

So minimieren Sie VoIP-Probleme und verbessern die Sprachqualität 

Gehen Sie proaktiv die Probleme an, die Sie mit der Sprachqualität haben könnten, damit sie nicht zu einem ernsthaften Problem werden. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre VoIP-Infrastruktur für eine hohe Performance eingerichtet ist, um eine gute Sprachqualität zu gewährleisten. Somit vermeiden Sie zahlreiche Probleme beim Frontend.

Sie können die Wahrscheinlichkeit, dass die Sprachqualität beeinträchtigt wird, verringern, indem Sie Ihr Telefonsystem kontinuierlich überwachen.

So funktioniert’s:

  • Führen Sie regelmäßige Systemprüfungen durch, bei denen alle Komponente einschließlich der Software überprüft werden.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Router Sprachdaten gegenüber anderen Datentypen priorisiert.
  • Überprüfen Sie, ob Ihre Bandbreite für Ihre Bedürfnisse ausreichend ist.
  • Wählen Sie Geräte und Open-Source-Software, die die Interkonnektivität unterstützen.
  • Überwachen Sie die Anrufe und achten Sie auf einen klaren und fließenden Ton.
  • Bitten Sie Ihre Agenten, Jitter, Latenz, Echo oder andere Störungen sofort zu melden.

Wählen Sie Ihren VoIP-Systemanbieter sorgfältig aus. Informieren Sie sich über die Sprachqualität: Welche Probleme sind bereits aufgetreten? Wie wurden sie behoben? Wie überprüft der Anbieter das System auf mögliche Qualitätsprobleme bei VoIP-Anrufen? Ein guter VoIP-Anbieter kennt sich mit der Sprachqualität aus und kann Ihnen erklären, wie Sie zusammenarbeiten können, um eine gute Sprachqualität zu gewährleisten.

Die am häufigsten auftretenden VoIP-Probleme beheben

Die meisten Probleme mit VoIP-Telefonanlagen entstehen durch das Internet. Überprüfen Sie die Internetgeschwindigkeit und erkundigen Sie sich nach allen bekannten Problemen, um die Sprachqualität zu verbessern. Ihr VoIP-Dienstanbieter kann auch einen einfachen VoIP-Test durchführen, um mehr über die Internetgeschwindigkeit, Jitter, Latenz und Bandbreite Ihres Systems zu erfahren.

Zahlreiche Komponenten müssen zusammenarbeiten, damit die Sprachpakete von Ihnen zum Empfänger gelangen. Kommt es an irgendeiner Verbindungsstelle zu einem Ausfall, könnte sich die Sprachqualität verschlechtern. Es können übrigens auch mehrere Probleme gleichzeitig auftauchen. Eine vollständige Systemüberprüfung gibt Aufschluss über alle potenziellen Problemquellen, die die Sprachqualität beeinträchtigen. Bei einer Systemprüfung sollten Sie auf jeden Fall auf folgende Dinge achten:

  • Routerregeln,
  • Bandbreite,
  • Firewalls, um sicherzustellen, dass sie den Datenverkehr nicht blockieren,
  • Geschwindigkeit und Reaktionszeit des Systems und
  • Qualität Ihrer Headsets.

In der Regel kann Ihnen Ihr VoIP-Dienstanbieter dabei helfen, potenzielle Probleme mit mehr Fachwissen anzugehen als Ihre internen IT-Mitarbeiter, sofern welche in Ihrem Unternehmen arbeiten. VoIP-Spezialisten können Probleme oft schnell orten und Ihnen Tipps geben, wie Sie eine durchgehend gute Sprachqualität erhalten.

So finden Sie das beste VoIP-Telefonsystem

Das qualitativ hochwertigste VoIP-Telefonsystem kann Ihnen die Einrichtung des Netzwerks erleichtern.

Aircall empfiehlt Ihnen beispielsweise, einen QoS auf Ihrem Router einzurichten. Daher benötigen Sie einen Router, bei dem dies möglich ist. Quality of Service ist ein Prozess, dank dem Sie Sprach-Datenpakete priorisieren können. In den Einstellungen Ihres Routers können Sie festlegen, welche Datenpakete Vorrang haben, wenn mehrere Nutzer das Internet für verschiedene Aktivitäten wie Telefongespräche, E-Mails, Videos usw. nutzen. Sobald Sie die QoS-Einstellungen auf Ihrem Router geändert haben, werden Sie merken, dass die Sprachqualität deutlich besser ist, da die Sprach-Datenpakete ununterbrochen gesendet und empfangen werden können.

Aircall arbeitet mit anderen Software-Integrationen zusammen, damit Sie die Anrufe zwischen Ihren Agenten und Kunden auswerten können und so an der Sprachqualität und der Kundenerfahrung arbeiten können.

Werfen Sie im Aircall App Marketplace einen Blick auf diese Software-Integrationen: 

  • EvaluAgent: Hiermit werden Anrufe nach dem Zufallsprinzip zur Überprüfung ausgewählt, Anrufe zu Schulungszwecken überprüft und Agenten motiviert.
  • Klaus: Sie können Telefongespräche aufzeichnen und überprüfen sowie Feedback für Agenten hinterlassen.
  • MaestroQA: Bewerten Sie die Sprachqualität mehrerer Kanäle, Sie erhalten datengetriebenes Feedback und Einstufungen werden automatisch durchgeführt.

Ein klarer und fließender Ton ist für Callcenter von entscheidender Bedeutung. Wenn eine gute Sprachqualität gewährleistet ist, können Ihre Agenten den besten Kundenservice bieten. Ohne Ablenkungen konzentrieren sie sich besser auf den Grund des Anrufs und können somit die Kundenanfrage schnell und höflich beantworten. Die Cloud-basierte Telefonanlage von Aircall ist, gepaart mit Software-Integrationen für die Qualitätssicherung, der Schlüssel zu einer Kundenerfahrung, mit der Sie eine echte Markentreue aufbauen können.

Das Business Telefonsystem für moderne Teams