Warum das Gespräch mit dem Kundenservice gut verlaufen muss

Warum das Gespräch mit dem Kundenservice gut verlaufen muss

Warum das Gespräch mit dem Kundenservice gut verlaufen muss
von
Victoria Guetter

Ein angenehmes Telefongespräch mit einem Kunden ist ähnlich wie ein herzliches Gespräch mit einem guten Freund.

Überlegen Sie daher, was ein gutes Gespräch mit Ihren Freunden ausmacht. Zunächst einmal verläuft ein gutes Gespräch ganz natürlich. Jeder kann etwas beitragen, und beide Seiten haben das Gefühl, dass man ihnen zugehört hat und sie verstanden wurden.

Genau wie ein freundschaftliches Gespräch sollte auch ein reibungsloses Kundentelefonat auf beiden Seiten ein gutes Gefühl hinterlassen. 

Telefonanrufe sind ein wesentlicher Bestandteil Ihres Kundendienstes. Sie sind möglicherweise die erste Kontaktaufnahme, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Dieser erste Eindruck ist wichtig.

Jede Interaktion, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, gibt ihnen Aufschluss darüber, was für ein Unternehmen Sie sind. Denken Sie daran: Egal, wie eingespielt Ihre Vertriebs- und Support-Teams sind, wenn es darum geht, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, es kann immer etwas verbessert werden.

Vor diesem Hintergrund betrachten wir die Rolle des Telefonservices in der Kundenbetreuung, warum er ein wesentlicher Bestandteil des gesamten Kundensupports ist und wie man Anrufe individuell gestalten kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Rolle von Telefonaten im Kundenservice

Die Zeit, die Ihre Vertriebs- und Supportmitarbeiter am Telefon mit Ihren Kunden verbringen, fällt in den Bereich des gesamten Kundenerlebnisses, und es ist ein äußerst wichtiger Teil der Kundenerfahrung.

Bereit besser zu telefonieren?

Wovon sprechen wir genau, wenn wir uns auf das Telefonerlebnis beziehen?

Das Telefonerlebnis umfasst alle Interaktionen und Erlebnisse, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen während der gesamten Customer Journey haben. Das heißt, vom ersten Anruf oder Besuch der Webseite bis hin zum letzten Anruf oder der letzten Interaktion. Vereinfacht gesagt, ist das Telefonerlebnis die ganze Erfahrung, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke machen.

Wenn Sie ein Cloud-basiertes Telefonsystem und eine Callcenter-Software verwenden, schließt das Telefonerlebnis auch verschiedene andere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat und Instant Messaging ein, die alle in das Telefonsystem integriert werden können, um das Telefonerlebnis des Kunden weiter zu verbessern.

Wenn ein Teammitglied mit einem Ihrer Kunden spricht, ist dies der erste Eindruck, den der Kunde von Ihrem Unternehmen bekommt, und Sie möchten sicherstellen, dass dieser Eindruck positiv ist. Die Mehrheit der Kunden möchte dafür telefonisch Kontakt aufnehmen. Studien zeigen, dass 70 % der Kunden lieber mit einem Mitarbeiter des Kundensupports am Telefon sprechen, wenn es sich um eine dringende Angelegenheit handelt, und etwas mehr als die Hälfte der Kunden wünscht sich für die Lösung von Problemen einen telefonischen Kontakt.

Wenn also ein Kunde anruft (und das wird er), ist das die beste Zeit, um einen guten Eindruck zu hinterlassen. Wenn Ihre Teams gute Leistungen erbringen, kann dies zum Verkauf oder zu einem zufriedenen Kunden führen. Meistens wird daraus ein treuer Kunde. Loyale Kunden setzen sich für Ihre Marke ein und geben letztendlich deren positive Erfahrungen weiter.

Was erwarten Kunden von einem guten Telefonerlebnis?

Es versteht sich von selbst, dass Ihre Vertriebs- und Supportteams Ihre Kunden mit Respekt und Höflichkeit behandeln und gute Umgangsformen am Telefon zeigen müssen, selbst bei schwierigen Anrufen. Sie können aber noch mehr tun, um ein gutes Konzept für Ihr Kundenerlebnis zu entwickeln.

Vertriebs- und Supportmitarbeiter, die Wert auf ein gutes Kundenerlebnis legen, wissen, dass sie auf ihre Kunden eingehen müssen. Sie überlegen sich, wie ihr Gesprächspartner denkt, fühlt und sich verhält, wenn sie entscheiden, wie sie am besten auf ihn reagieren. Wenn Sie die richtigen Workflows einrichten und die richtige Technologie verwenden, sind Ihre Teams für die Kundenbetreuung in der Lage, dauerhaft ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. 

Nur so können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen und die Grundlage für gute Ergebnisse in Bezug auf die Kundenzufriedenheit schaffen. Dadurch können Unternehmen auch höhere Umsätze erzielen, da ein Großteil der Kunden auch bereit ist, für ein verbessertes Einkaufserlebnis mehr zu bezahlen.

Warum das Telefon ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbetreuung ist

Durch den Fortschritt der Technologie haben Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle zu kommunizieren. Auch wenn viele Kunden nach wie vor lieber per Telefon mit Unternehmen kommunizieren, nutzen zahlreiche Verbraucher auch gerne verschiedene andere Kanäle wie E-Mail, Chat oder Instant Messaging.

Man sollte wissen, welcher Kommunikationskanal für die jeweiligen Gegebenheiten am effektivsten ist. Einige Unternehmen haben sich entschieden, ganz auf Telefonsysteme zu verzichten und mit ihren Kunden ausschließlich über andere elektronische Mittel zu kommunizieren. Automatische Ansagen funktionieren zwar in bestimmten Fällen hervorragend, sind aber nicht für jede Art der Kundenkommunikation geeignet.

Hat ein Kunde beispielsweise ein kompliziertes Problem, ist es in der Regel schneller und einfacher, es direkt am Telefon zu lösen. Ein Telefongespräch kann Ihnen helfen, lange, verworrene E-Mail-Stränge zu vermeiden, und es erspart eine Menge Frustration auf beiden Seiten. Außerdem fühlen sich Kunden wohler, wenn sie wissen, dass sie einen echten Menschen erreichen können, wenn sie es wollen oder müssen. 

Schlussendlich ist es nicht unbedingt gut, sich zu sehr auf Technologien zu verlassen. Wir alle waren schon einmal frustriert, wenn wir mit Bandansagen und Chatbots zu tun hatten, die nicht verstehen, wie wir Menschen uns fühlen. Deshalb ist der telefonische Kundendienst für Ihr Unternehmen ein so wichtiger Bestandteil, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Schritte zur Verbesserung des kompletten Telefonerlebnisses

Mit jedem eingehenden oder ausgehenden Anruf bietet sich Ihrem Callcenter die Gelegenheit, einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden zu hinterlassen und den Grundstein für eine lange und erfolgreiche Geschäftsbeziehung zu legen. Daher ist es wichtig, das gesamte Telefonerlebnis ständig zu verbessern.

Hier sind einige einfache Schritte, mit denen Sie noch heute Ihren gesamten Kundenservice und Ihr Telefonerlebnis verbessern können:

  • Schulen Sie Ihre Vertriebs- und Supportmitarbeiter im Umgang mit den richtigen Gesprächsstrategien und statten Sie sie mit den richtigen Tools aus. Dadurch können sie Gespräche persönlicher gestalten und das Kundenerlebnis verbessern.
  • Machen Sie sich klar, wer Ihre Kunden sind und warum Ihre Produkte oder Dienstleistungen für diese wichtig sind.
  • Verwenden Sie die richtigen Tools, wie z. B. ein Cloud-basiertes Telefonsystem, damit Sie Dashboard-Analysen nutzen können, um die Leistung Ihres Callcenters zu überwachen.
  • Richten Sie die gängigsten Anrufstatistiken ein, z. B. Wartezeiten, Lösung beim Erstkontakt, durchschnittliche Wartezeiten, durchschnittliche Dauer der Anrufannahme, durchschnittliche Anruflänge, Konversionsrate usw., und fügen Sie neue Statistiken hinzu, je nachdem, welche Daten Sie zur Auswertung der Kundenzufriedenheit benötigen.
  • Nutzen Sie CRM-Integrationen, um alle Kundeninformationen in einer einzigen Datenquelle zusammenzufassen.
  • Befolgen Sie die Best Practices für die Schulung in Ihrem Callcenter.
  • Achten Sie darauf, dass Ihre Vertriebs- und Supportmitarbeiter sowohl im technischen Bereich als auch im Hinblick auf die Sozialkompetenz gut geschult sind. 
  • Richten Sie einen Workflow für ausgehende Anrufe ein, um die Kundenbeziehung auch dann weiter aufzubauen, wenn der Kunde nicht direkt bei Ihnen anruft. Hierzu können Sie Werbeaktionen, Sonderangebote und Produktinformationen anbieten, für die sich der Kunde bereits interessiert hat.
  • Schulen Sie die Kundenbetreuer darin, während der Anrufe nach Kundenmeinungen zu fragen und diese an den zuständigen Callcenter-Manager weiterzuleiten. Nehmen Sie Änderungen entsprechend dem Kundenfeedback vor, wann immer Sie können.

So verstehen Sie das Erlebnis Ihrer Kunden

Wenn man bedenkt, wie wichtig das Kundenerlebnis für die langfristige Kundenzufriedenheit ist, stellt sich die Frage, wie Sie das Angebot für Ihre Kunden besser verstehen können, um es zu verbessern.

Die Kunst besteht darin, in die Köpfe und Herzen Ihrer Kunden zu gelangen.

Wie?

Es klingt banal, aber der Schlüssel zu einem guten Verständnis der Kundenwünsche liegt darin, ihnen aufmerksam zuzuhören. Hier sind einige konkrete Möglichkeiten, wie Sie das tun können:

  • Arbeiten Sie kontinuierlich daran, dass Ihr gesamtes Unternehmen auf den Kunden ausgerichtet ist.
  • Nutzen Sie mehrere Kommunikationskanäle, und stellen Sie sicher, dass Sie die Kanäle priorisieren, die Ihre Kunden am meisten nutzen.
  • Versenden Sie stets automatisierte Umfragen, um nach jeder Interaktion Feedback von Kunden zu erhalten.
  • Schulen Sie Callcenter-Agenten, damit diese bei jedem Anruf die gesamte Customer Journey im Blick haben. 
  • Achten Sie auf Trends im Kundenverhalten, überlegen Sie, welche Auswirkungen diese auf das Wachstum Ihres Unternehmens haben, und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu optimieren.
  • Sammeln Sie in jeder Phase der Customer Journey umsetzbare Erkenntnisse und passen Sie Ihre Arbeitsabläufe an, um diese zu nutzen. Ihr Callcenter-Analyse-Dashboard ist eine regelrechte Goldgrube an guten Daten, die Sie dafür nutzen können. 

Seien Sie sich bewusst, dass die Erwartungen Ihrer Kunden von den bisherigen Erfahrungen mit Ihrem und anderen Unternehmen beeinflusst werden. Mit jeder Kontaktaufnahme Ihrer Kunden haben Sie jedoch die Möglichkeit, deren Eindruck von Ihnen und Ihrer Branche zu verändern – zum Guten oder zum Schlechten.

Wenn Sie Ihren Kunden durchweg ein gutes Erlebnis bieten, schaffen Sie so die Möglichkeit, regelmäßig in Kontakt zu bleiben. So können Sie Ihrer Zielgruppe öfter passende Produkte anbieten und verkaufen, nützliches Feedback einholen und sie mit Ihrem Service überzeugen. Damit erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde seinen Freunden von Ihrem Unternehmen erzählt.

So gestalten Sie das Kundenerlebnis persönlicher

Durch die digitale Revolution wird der Wettbewerb zwischen Unternehmen über die Qualität ihrer Waren und Dienstleistungen und wie sie den Kunden kontaktieren, geführt. Um heutzutage am Markt erfolgreich zu sein, muss Ihr Unternehmen auch in Bezug auf die Qualität des Kundenerlebnisses wettbewerbsfähig bleiben, und das gelingt Ihnen am besten durch Personalisierung.

Mit den folgenden Tipps machen Sie das Kundenerlebnis persönlicher:

  • Verwenden Sie ein CRM, das mit Ihrer Cloud-basierten Telefonanlage zusammenarbeitet. Callcenter-Agenten sollten das Anrufprotokoll und andere wichtige Kundendetails einsehen können. Damit können sie jeden Anruf personalisieren und Wartezeiten reduzieren. 
  • Erstellen Sie, basierend auf dem Feedback Ihrer Gesprächspartner, einen Ansatz, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht.
  • Schulen Sie Teams, wie sie ihre Arbeitsweise personalisieren können. So können sie sich besser auf jeden Anruf und jede Situation einstellen.
  • Verwenden Sie Callcenter-Software, um den Kunden die Möglichkeit zum Self-Service zu bieten und richten Sie IVR und Wissensdatenbanken für häufige Fragen und Aufgaben ein. Auch hier gilt: Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter als weitere Optionen jederzeit verfügbar sind. Ihre Mitarbeiter sollten in der Lage sein, flexibel zu reagieren und selbst komplexe Anfragen zu beantworten.
  • Verwenden Sie eine Callcenter-Software, die Integrationen für die Kommunikation über mehrere digitale Kanäle (z. B. Live-Chat, SMS usw.) bietet. Die Teammitglieder können sich auf dem vom Kunden bevorzugten Kanal unterhalten.
  • Schulen Sie die Teams darin, wie sie bei jedem Anruf so viele Informationen wie möglich von den Kunden sammeln können. Jedes noch so kleine Detail kann aufgezeichnet werden.
  • Nutzen Sie automatisierte Umfragen, um die Kundenzufriedenheit zu messen und auf häufige Beschwerden zu reagieren.
  • Holen Sie sich Feedback von Callcenter-Mitarbeitern ein und berücksichtigen Sie es bei Ihren Entscheidungen, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.
  • Durch regelmäßige Kommunikation mit Ihren Kunden halten Sie diese auf dem Laufenden.

Denken Sie daran, dass Sie die Personalisierung der Kundenerlebnisse im gesamten Unternehmen umsetzen müssen. Ziel ist es immer, sie im Laufe der Zeit zu verbessern.

Checkliste: So verbessern Sie die telefonische Kundenbetreuung

  • Nutzen Sie:
    • Branchenführende Contact Center-Software wie Aircall, die mit Softwareintegrationen für Vertrieb und Kundensupport arbeitet und Ihnen Dashboard-Analysen zur Überwachung Ihrer Callcenter-Aktivitäten bietet.
    • Die Anrufaufzeichnungsfunktion, um Anrufe auszuwerten und häufige Probleme zu identifizieren.
    • Die Flüster-Funktion, um Callcenter-Agenten bei Live-Anrufen zu unterstützen.
    • Qualitätssicherungssoftware, um schnelles Feedback zu jedem Anruf zu erhalten.
    • KI und Transkriptionssoftware, um Anrufe zu analysieren und brauchbare Erkenntnisse zu erhalten. 
    • Helpdesk-Software zum automatischen Hinzufügen von Notizen und Kommentaren zu Tickets.
    • Contact-Center-Software, mit der Sie über mehrere Kanäle kommunizieren können.
  • Schulen Sie Ihre Vertriebs- und Supportmitarbeiter darin, generell positive Formulierungen und Ausdrücke zu verwenden.
  • Nutzen Sie Daten- und Berichtssoftware, um leistungsfähige Berichts-Dashboards zu erstellen.
  • Implementieren Sie Vertriebssoftware, um den Verkaufsprozess zu automatisieren und den Sales Funnel zu optimieren.
  • Richten Sie Workflows mit automatisierten Umfragen ein, um sofortiges Feedback von Kunden über ihre Erfahrungen zu erhalten.

Letztendlich ist die richtige Callcenter-Software der Grundstein dafür, dass Ihre Vertriebs- und Support-Teams die notwendigen Ressourcen erhalten, um ihre Fähigkeiten und damit auch das telefonische Kundenerlebnis zu verbessern.

Noch ein letzter Tipp zum Schluss: Ihre Mitarbeiter sollten vor Abschluss eines jeden Anrufs nachfragen, ob sie noch etwas für den Kunden tun können. Es sind diese kleinen Feinheiten, durch die der Kunde ein angenehmes Telefonerlebnis erhält.

Das Business Telefonsystem für moderne Teams