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Jetzt loslegen“Ich weiß, die Hälfte meiner Werbung ist hinausgeworfenes Geld. Ich weiß nur nicht, welche Hälfte.”
Dieses Zitat von Henry Ford trifft einen wunden Punkt, der Unternehmen und vor allem Marketing-Teams über viele Jahre beschäftigte – die Unberechenbarkeit.
Für lange Zeit war es nur bedingt möglich, die Wirksamkeit von Werbe- und Marketingaktivitäten zu messen. Zwar ließ sich nachverfolgen, wie viele Zeitungen verkauft wurden oder wie viele Menschen einen Radiosender hörten. Aber ob die dort platzierte Anzeige wirklich effizient war, konnte nur grob ermittelt werden. Nicht selten operierten Marketingabteilungen deshalb mehr auf Basis von Schätzungen, Erfahrungswerten und dem Bauchgefühl statt auf tatsächlichen Fakten.
Die große Wende stellte sich mit dem zunehmenden technischen Fortschritt und der Digitalisierung ein. Mit dem Online Marketing sowie damit einhergehenden Tools und Strategien lassen sich Marketing- und Werbemaßnahmen auf neue, viel umfassendere Weise steuern und messen. Jeder Klick, jede Aktion und jede Reaktion lassen sich exakt und automatisiert erfassen.
Eine dieser Methoden, um die Wirksamkeit und den Erfolg von Marketingmaßnahmen zu messen, ist das Call Tracking. Wir verraten Ihnen, was man unter dem Telefon-Tracking versteht und wieso es ein Must-have im Marketing ist.
Quick links
Was ist Call Tracking und wie funktioniert es?
Wenn Kunden sich mit einem Unternehmen in Verbindung setzen wollen, so stehen Ihnen im digitalen Zeitalter eine Vielzahl an Kommunikationskanälen zur Verfügung. Sei es per E-Mail, Support-Chat oder über die Messenger-Dienste und sozialen Medien.
Umso erstaunlicher ist es, dass trotz all dieser modernen Lösungen nach wie vor das gute alte Telefon den größten Anteil der Interaktionen in deutschen Contact Centern ausmacht. Statistiken wie diese beweisen, dass der telefonische Kontakt nach wie vor eine zentrale Rolle für Kunden und deren Customer Journey spielt. Kein Wunder, denn der Kunde nimmt persönlich Kontakt mit Ihrem Unternehmen auf und erhält im besten Fall über das Telefon direkt Antworten auf seine Fragen.
Diese Erkenntnis ist besonders wichtig für die Marketingstrategie Ihres Unternehmens. Denn unabhängig davon, ob sie vorrangig auf Online- oder Offline-Aktivitäten setzen, Sie sollten dabei Ihrer Zielgruppe die Möglichkeit einräumen, Sie telefonisch zu erreichen.
Das stellt Sie allerdings vor eine Herausforderung: Woher wissen Sie, welche Anrufe in Ihrem Call-Center durch eine Werbemaßnahme motiviert sind? Und wie können Sie diese Conversion genau auswerten?
An dieser Stelle greift das Call Tracking. Hierbei handelt es sich um eine Methode der Erfolgskontrolle für den Responsekanal Telefon. Das heißt, beim Telefon-Tracking messen Sie das Verhalten der Anrufer und erhalten so wichtige Informationen über Ihre Leads.
Ein Vorzug einer Call Tracking Lösung ist, dass Sie sie online wie offline einsetzen können. Das ist möglich, indem jeder Anrufer anhand der gewählten Nummer einem Werbekanal zugeordnet werden kann. Diese Zuweisung kann auf zwei Arten erfolgen, statisch oder dynamisch.
Was ist der Unterschied zwischen statischem und dynamischem Call Tracking?
Der Unterschied zwischen dem statischen und dem dynamischen Call Tracking besteht in der Art, wie die telefonischen Leads Ihrer Marketingaktivitäten gemessen werden.
Statisches Call Tracking ist jene Variante der Erfolgskontrolle, bei der für jeden verwendeten Werbekanal eine spezifische Telefonnummer verwendet wird. Besuchern Ihrer Webseite wird so eine andere Kontaktnummer angezeigt, als beispielsweise in der Anzeige eines Print-Magazins; in jedem Medium wird eine individuelle Rufnummer angegeben. Auf diese Weise können eingehende Anrufe direkt der entsprechenden Quelle zugewiesen werden. Diese Variante des Telefon-Trackings kann für Online- wie Offline-Aktivitäten eingesetzt werden.
Dynamisches Call Tracking ist hingegen durch seine Funktionsweise auf Online-Kampagnen über Webseiten, eine Landingpage oder Social Media begrenzt. Hierbei wird jedem Besucher eine individuelle Rufnummer angezeigt. Das geschieht in der Regel über einen Rufnummernpool, der mit dem Online-Medium über ein entsprechendes Skript verknüpft wird. Mit einem Anruf können Sie so nicht nur die genaue Ausgangsquelle ermitteln, sondern auch wichtige Informationen rund um das Nutzerverhalten auswerten.
Je nachdem, auf welche Medien Sie sich in Ihrer Marketingstrategie fokussieren und welche Kennzahlen Sie ermitteln wollen, können Sie eine der beiden Varianten wählen oder das statische und dynamische Tracking miteinander kombinieren.
Warum setzen viele Agenturen und Unternehmen beim Call Tracking auf VoIP-Telefonie?
Im Grunde genommen hat das Call Tracking auf technischer Ebene zwei Grundvoraussetzungen.
Erstens benötigen Sie eine geeignete Infrastruktur. Nicht nur für das Entgegennehmen eingehender Anrufe durch Ihre Mitarbeiter oder Ihr Callcenter. Zudem brauchen Sie eine Lösung, die es Ihnen erlaubt, Rufnummern mit wenig Aufwand zu erstellen und zu verwalten.
Zweitens macht das Telefon-Tracking nur Sinn, wenn sie die eingehenden Anrufe hinsichtlich ihrer Eigenschaften auswerten. Bestenfalls sollte Ihre Telefonie also an Analyse-Tools gekoppelt sein, die eine statistische Aufarbeitung von eingehenden Anrufen ermöglichen.
Eine VoIP-Telefonanlage erfüllt beide Voraussetzungen. Sie überträgt Gespräche in Form von Datenpaketen über das Internet und erlaubt dadurch mehr Funktionen und Anwendungsmöglichkeiten, als die klassische Business-Telefonie.
Virtuelle Rufnummern mit regionaler, nationaler oder internationaler Vorwahl können mit wenigen Klicks angemeldet oder gelöscht werden. Sie können unter anderem Sprachdialogsysteme (IVR) einsetzen oder Gespräche aufzeichnen, was eine individuelle Auswertung ermöglicht.
Eine leicht bedienbare Benutzeroberfläche, über die sich die Anrufdaten statistisch auswerten lassen, ist bei den meisten VoIP-Anbietern Standard und kann je nach Bedarf individualisiert werden.
Bedeutung des Call-Tracking im Performance Marketing
Während klassischen Marketingaktivitäten oftmals der Ruf anhaftet, nur bedingt nachvollziehbar zu sein, steht beim Performance Marketing die Messbarkeit der Erfolge im Vordergrund. Es wird vornehmlich beim Online Marketing angewandt, kann aber je nach Ausrichtung auch bei Offline-Marketingmaßnahmen sinnvoll sein.
Marketing-Teams legen beim Performance Marketing von vornherein klar definierte Ziele ihrer Leistungen fest, sogenannte Key Performance Indicator (KPI). Das können beispielsweise Besucher- oder Klickzahlen, Followerzahlen, getätigte Käufe sowie die Interaktion durch Kontaktformulare sein.
Anschließend werden die Marketingaktivitäten strukturell so gestaltet und implementiert, dass die entsprechenden KPI in Echtzeit gemessen werden können. Das erlaubt es den Marketing-Experten, die Wirkung und Effizienz ihrer Maßnahmen live zu verfolgen.
Dazu gehören Erkenntnisse wie:
Wann hat die Kampagne ihre Ziele erreicht bzw. wie gut ist der Return on Investment (ROI)?
Welcher Kanal bzw. welches Medium wurde von der Zielgruppe gut angenommen?
Wie ist das Engagement der Zielgruppe ausgeprägt? Wann werden Leads generiert und wie kommt es zur Conversion?
Das Tracking, also Messen der klar definierten Kennzahlen befähigt Marketing-Teams zum einen, ihre Kampagnen besser zu steuern, noch während diese aktiv sind. So können unter anderem Marketingkanäle mit hoher Wirksamkeit durch eine Neuverteilung des Budgets stärker bespielt werden.
Zum anderen liefert eine solche Erfolgsmessung wichtige Werte für die Optimierung folgender Kampagnen oder vielleicht sogar der gesamten Marketingstrategie des Unternehmens.
Worin besteht nun aber der Zusammenhang zwischen Performance Marketing und Call Tracking?
Einfach formuliert: das Call Tracking ist eine Form der Erfolgsmessung, die für das Performance Marketing verwendet werden kann. Es erlaubt Marketing-Teams, jene Leads bzw. Conversions zu erfassen und zu analysieren, die telefonisch erfolgen.
Anwendungsfälle von Telefon-Tracking bei Marketing-Kampagnen
Je nachdem, welche Attribute, Kennzahlen bzw. KPIs Sie messen wollen und welche Methode Sie dafür verwenden, gibt es verschiedene Anwendungsfälle für das Call Tracking.
Mögliche Beispiele sind:
Sie können verschiedene Medien bzw. Kommunikationskanäle hinsichtlich ihrer Effizienz vergleichen;
Mit den richtigen Analyse-Tools verknüpft können Sie herausfinden, welche Keywords auf Ihrer Webseite erfolgreich sind und Webinhalte entsprechend ihrer SEO Eigenschaften optimieren;
Sie können marktspezifisches Interesse ermitteln, wenn eine Anzeige in der Tageszeitung in Stadt A mehr Anrufe generiert, als Printwerbung in Stadt B;
Sie können live den Erfolg Ihrer Aktivitäten verfolgen, indem Sie die Anrufe pro Anzeige tracken;
Unterscheiden Sie, welche Ihrer Produkte sich direkt verkaufen und welche eine Interaktion durch telefonisches Nachfragen hervorrufen;
Dank der Daten können Sie Rückschlüsse auf das Nutzerverhalten Ihrer Zielgruppe ziehen, unter anderem über die Anrufdauer oder den Zeitpunkt eines eingehenden Anrufes.
Vorteile von Call Tracking für Agenturen und Unternehmen
Agenturen können mit den Ergebnissen ihre Marketingleistungen besser dokumentieren und rechtfertigen;
Für Marketing-Teams in Unternehmen und Agenturen liefert das Telefon-Tracking wichtige Informationen über die Performance von einzelnen Kanälen;
Der Wert eingehender Anrufe kann kalkuliert werden, was wiederum eine größere Transparenz für Budgetentscheidungen bietet;
Anhand der gewonnenen Daten rund um die Customer Journey kann der Marketing- und Vertriebsprozess optimiert und besser gesteuert werden.
Dank Methoden wie dem Call Tracking sind die Zeiten von Henry Ford endgültig vorbei. Mit Hilfe der Erfolgsmessung Ihrer Marketingaktivitäten können Sie bewusste Entscheidungen treffen und das Beste aus Ihren Kampagnen herausholen. Damit ist es ganz klar ein Must-have im Marketing.
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Veröffentlicht am 1. September 2021.
