OpenClassrooms transforme l’expérience client avec la téléphonie

Rendre l’éducation accessible pour tous et partout dans le monde. C’est l’objectif d’OpenClassrooms, école en ligne offrant des parcours diplômants et professionnalisants. De la formation supérieure à la reconversion professionnelle, OpenClassrooms accompagne plus de trois millions d'étudiants chaque mois à travers le monde pour les mener vers la réalisation de leurs ambitions professionnelles.

En tant que plateforme de formation 100 % digitalisée, l’un des principaux enjeux pour OpenClassrooms est d’offrir la meilleure expérience possible à tous les utilisateurs et étudiants. C’est la mission des équipes Success et Support, en charge de traiter les demandes des utilisateurs et de les accompagner à chaque étape de leur parcours jusqu’à l’obtention de leur diplôme.

Linda Fanuel, VP, Student & Customer Operations nous explique comment Aircall accompagne ses équipes dans la réalisation de leurs objectifs.

Aircall x Zendesk : clé de la satisfaction client

CSAT, Full resolution time, First reply time… La mesure des KPIs de satisfaction client est essentielle pour assurer la meilleure expérience possible aux utilisateurs et étudiants de la plateforme.

“Nous effectuons un reporting plus détaillé et plus régulier grâce au dashboard et assurons un meilleur suivi de notre activité grâce au Live Feed.”

L’analyse des statistiques d’appels s’est rapidement traduite par une meilleure prise en charge des appels entrants.

“Nous avons constaté une nette amélioration de notre taux d’appels répondus qui est passé de 55% à 90% en quelques mois seulement, pour atteindre une moyenne de 95% sur toute l’année 2019”.

D’autre part, l’intégration Zendesk d’Aircall a permis une meilleure automatisation des process, notamment grâce à la remontée de fiche et à la consignation automatique des appels.

«L'intégration avec nos outils, principalement l’outil de ticketing Zendesk dédié à la gestion de notre support clientèle, était une exigence clé dans le choix de notre solution de téléphonie.”

Les premiers résultats visibles de l’utilisation d’Aircall intégré à Zendesk pour les équipes de support ont été non seulement l’optimisation des process et le gain de temps pour les agents mais aussi une meilleure satisfaction client.

“Nous mesurons plus efficacement la fréquence et le type des requêtes utilisateurs, ce qui nous permet d’améliorer nos résultats, notamment en développant notre plateforme de Help Center accessible en self-service”.

Des opérations fluides entre les équipes

Avec plus de 200 employés distribués entre les bureaux parisiens et en “full-remote” à l’international, ainsi que la pratique du télétravail jusqu’à deux jours par semaine, se doter d’une solution de téléphonie unifiée et accessible partout était une nécessité pour les collaborateurs d’OpenClassrooms.

En plus des possibilités d’intégrations CTI et de la flexibilité des formules d’abonnements mensuels, la simplicité de gestion des lignes et des utilisateurs depuis le tableau de bord a joué un rôle déterminant dans le choix d’Aircall comme solution de téléphonie cloud.

“Dès la période de test, nous avons apprécié la simplicité d’administration des lignes qui facilite la phase d’onboarding et l’ergonomie de la solution aussi bien pour les administrateurs que pour les agents”.

Téléphonie CTI : un atout stratégique

Dans un contexte marqué par un besoin croissant de professionnels formés aux métiers du numérique et le boom du marché de la formation en ligne, l’offre de plateformes de cours en ligne explose avec l’arrivée de nouveaux acteurs. OpenClassrooms, pionnier de son secteur, compte sur la diversité de ses parcours de formation et sur l'accompagnement des étudiants vers la réussite pour conserver sa position de leader.

C’est sur ce dernier point que Linda Fanuel conclut :

“La téléphonie est stratégique pour une entreprise dont l’activité est 100% en ligne. L’engagement de notre Customer Success Manager chez Aircall alimente notre confiance envers cette solution”.