Reporting commercial : les bonnes pratiques à adopter I Aircall

Qu'est-ce qu'un bon reporting commercial et comment le produire ?

comment faire un bon reporting commercial
par
Antoine Haurant

Les équipes commerciales ont des objectifs de vente mensuels ou annuels à atteindre, mais il est parfois difficile pour un commercial d’évaluer ses performances et de suivre clairement ses actions. Le reporting commercial fait état de l’activité et des résultats au sein d’une équipe, à l’échelle collective comme individuelle. Pour qu’il soit le plus efficace possible, encore faut-il pouvoir bénéficier d’un reporting commercial intelligent et rapidement lisible.

Qu’est-ce qu’un reporting commercial et comment le produire de manière efficace ? Aircall fait le point sur cet outil incontournable des équipes de vente.

Reporting commercial : définition

Le reporting commercial consiste à collecter, mesurer et analyser étape par étape les données relatives à l’activité des équipes commerciales, mais aussi des équipes du service client. Il indique la différence entre le prévisionnel et le résultat final. Le reporting commercial permet aussi de  : 

1 – Mesurer avec précision les performances d’une équipe vs. ses objectifs fixés.

2 – Assurer le suivi des activités commerciales et des KPIs fixés en amont.

Cette synthèse documentée offre un aperçu global, mais également individuel. Cela invite à rassurer ou challenger aussi bien l’équipe que les collaborateurs. Ce suivi commercial est représenté généralement sous la forme d’un tableau de bord ou d’un rapport d’activité. De plus en plus, le reporting commercial repose sur des technologies d’intelligence décisionnelle (ou Business Intelligence).

3 raisons pour lesquelles faire un reporting commercial

Mettre en place un reporting commercial profite aux entreprises pour 3 raisons : la rentabilité, la communication et la planification.

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1. Rentabilité : efficacité et gain de temps

La mise en place d’un reporting commercial efficace et lisible permet un gain de temps à tous les niveaux. En effet, le temps consacré à la création d’un reporting manuel et à l’étude des objectifs sans aide technologique fera logiquement perdre en efficacité. Bénéficier d’une vue d’ensemble sur les résultats en cours vis-à-vis des objectifs fixés permet de gagner du temps et donc indéniablement en performance. 

2. Communication : synergie et agilité

Rien de mieux que le reporting commercial pour faciliter la communication et les synergies au sein d’une équipe. Les chiffres parlent d’eux-mêmes, et les prises de décision sont plus simples. Ils aident donc l’équipe à avancer. En effet, certains axes du reporting révèlent des faiblesses, des points d’amélioration, et évidemment les points forts d’une équipe de vente. Ainsi, au sein d’un marché particulièrement concurrentiel, ils permettent de faire preuve de plus d’agilité.

3. Planification : lisibilité et anticipation

Le gain de temps généré par un rapport commercial clair et lisible encourage également à mieux anticiper ses prochaines actions, voire à en mettre certaines de côté. Rien de mieux que d’anticiper en planifiant des tâches ! Cela entraîne plus de performance au sein d’une équipe de vente, en permettant une meilleure lisibilité à long terme.

Comment créer un reporting commercial efficace ?

Voici quelques étapes pour concevoir un reporting commercial efficace

Définir les objectifs du reporting : que faire ressortir ?

Dans un premier temps, il faut définir les objectifs principaux d’un reporting commercial. Souhaitez-vous mettre en évidence : 

  • Les axes d’amélioration de vos agents ? 
  • Le taux de rétention client ?
  • Comprendre les meilleurs leviers de vente ? 
  • Rendre compte des synergies entre le marketing et le commercial ? 
  • Bénéficier d’un aperçu du marché et de vos performances ? 
  • Booster vos équipes pour se surpasser ? 

Autant d’objectifs que peut remplir ce type de reporting.

Définir la fréquence de production du reporting

Un reporting commercial peut être généré à tout moment pour suivre une activité et des performances, mais attention au temps passé dessus.

Reporting manuel ou automatisé, il est tout à fait possible de se fixer une périodicité pour éditer ou consulter ce récapitulatif de votre activité commerciale. Les commerciaux ou les chefs d’équipes peuvent donc s’organiser en conséquence. Le mieux reste en effet de s’équiper d’un reporting commercial automatisé, relié à vos bases de données et mis à jour en temps réel. 

Définir le bon format de votre reporting commercial

Définir le bon format du reporting est nécessaire. Tableau Excel ? Google sheet ? PowerPoint ? Tableau de bord basé sur une solution analytics ? Il n’existe pas un mais différents formats de reporting permettant de mettre en exergue les résultats commerciaux et le suivi des KPIs.

L’ère du tableur Excel aux innombrables onglets semble (enfin) révolue. Aussi, adopter un format de reporting des ventes visuel, animé, ludique, ou encore synthétique semble aujourd’hui un prérequis. Les meilleurs reportings sont dorénavant présentés sous la forme d’un tableau de bord visuel et intuitif, relié aux données clients. L’essentiel : comprendre rapidement les performances commerciales et individuelles des équipes.

Pour cela, il faut au préalable définir quels sont les KPIs à mettre en avant sur le tableau de bord pour obtenir la vue d’ensemble la plus utile aux équipes.

Définir et suivre les bons KPI (Key Performance Indicator)

Les managers d’équipes commerciales ou d’un service client doivent définir en amont les meilleurs KPIs en rapport avec leur activité. En effet, les indicateurs de performance (KPIs) varient d’un service à l’autre. Voici quelques exemples de KPIs d’un reporting commercial :  

  • Suivi des leads (mesure l’efficacité d’une campagne commerciale) 
  • Nombre de tickets fermés, ouverts et traités.
  • Score NPS (Net Promoter Score) , CSAT (Customer Satisfaction Score) ou  Customer Effort Score (CES).
  • Volume de commandes.
  • Taux de décrochés.
  • Panier moyen par commande. 
  • Nombre de réclamations.
  • Le coût d’acquisition client.
  • Durée moyenne d’une conversation téléphonique par agent.
  • Chiffre par zone géographique ou service, etc.

Ces KPIs permettent ainsi de mieux suivre la performance commerciale et de prendre les bonnes décisions pour atteindre les objectifs.

Collecter des données fiables

Pour réaliser un reporting commercial efficace, il faut s’assurer que l’ensemble des données relatives à l’activité de vos équipes sont prises en compte et bien reliées entre elles. Si tout rentrer dans un tableau Excel peut être chronophage et contre-productif, des outils analytiques peuvent créer du lien entre les données. Ils rendent visible et valorisent de très nombreuses données analysées automatiquement. Il faut tout de même s’assurer que les collaborateurs renseignent les bonnes informations dans les logiciels utilisés. 

Quels outils utiliser pour produire un reporting commercial de qualité ?

Afin de mettre en place un reporting commercial efficace, l’idéal est d’utiliser un ou plusieurs outils. Voici les technologies les plus avancées :

  • Logiciel de Business Intelligence (BI) : solution technologique dotée de fonctions de tri, de préparation, d’analyse et de présentation intelligente de sets de données. Il permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées. La BI permet de traiter de nombreuses données différentes (données du CRM, documents, mails, conversations téléphoniques, vidéos, images, etc.) en très grande quantité. Un logiciel de Business Intelligence est approprié pour mettre en évidence les KPIs d’une équipe. On parle également de  logiciel d’intelligence décisionnelle.
  • Logiciel de data visualisation : démocratisée au sein des entreprises, la data visualisation (ou dataviz), est une excellente manière de traiter la data récoltée de façon brute, et de l’exploiter pour la rendre intelligible et visuelle. Les analyses retirées d’un logiciel de data visualisation éclairent sur les comportements des personnes, la qualité des actions entreprises ou encore des tendances en général.
  • Le dashboard de votre centre de contact : au cœur de votre activité commerciale, votre softphone couplé à votre CRM vous permet d’analyser en temps réel la performance d’une équipe commerciale ou du service client. Relié à vos outils business et consultable par les membres de l’équipe, c’est un rapport de performance complet qui accompagne les membres des équipes au quotidien pour de meilleures performances.

Ces outils ont une grande capacité de traitement des données et restituent de manière visuelle les données, généralement dans un environnement SaaS (cloud). Cela encourage une meilleure collaboration et communication des équipes, où le reporting commercial peut être facilement généré et partagé. 

Par ailleurs, les progrès de l’intelligence artificielle rendent possibles les analyses prédictives. Celles-ci accompagnent les équipes commerciales dans l’identification des meilleures stratégies possibles.

Comment Aircall vous aide dans la réalisation de votre reporting

La solution de téléphonie cloud Aircall propose des reportings commerciaux complets, qui améliorent la productivité des services clients et commerciaux. Reliées à de nombreux outils (comme votre CRM), de nombreuses fonctionnalités intelligentes permettent de gagner en efficacité et en performance :

Tags d’appels

Les tags d’appels rendent possible la création d’étiquettes personnalisées pour mieux s’organiser au sein d’une équipe. Le fait de classer ses appels par catégorie facilitera le reporting commercial.

taggs d'appels pour trier les appels entrants

Tableaux de bord

Le tableau de bord facilite le suivi de l’activité de vos équipes en temps réel ! 

Agissant comme un véritable reporting commercial connecté, on y retrouve les KPIs permettant d’analyser l’activité et de prendre les meilleures décisions pour atteindre les objectifs. Aussi, la solution Aircall donne un aperçu sur la planification idéale des capacités et ressources à prévoir au sein de votre équipe commerciale.

activity feed

API et synchronisation des données Aircall vers les outils business

La solution Aircall propose d’intégrer de nombreux outils extérieurs, et de les faire communiquer entre eux. 

Les données collectées automatiquement sur Aircall peuvent ainsi transiter vers vos solutions de Business Intelligence (comme Hubspot ou Desk.com) et ainsi constituer un reporting commercial encore plus complet

API et intégration

Analytics

Les solutions Analytics et Analytics+ permettent de mieux gérer la performance de vos équipes commerciales grâce à une vue d’ensemble. Ce dashboard offre la possibilité de zoomer sur l’activité téléphonique, via différents graphiques animés et des exports de données. Cette fonctionnalité s’adresse aux équipes de vente ayant besoin d’approfondir l’analyse des données téléphoniques de leur service.  

dashboard analytics

Le reporting commercial doit offrir une vision claire et visuelle de l’activité et des performances d’une équipe. Mettre en place un reporting commercial efficace est donc aujourd’hui incontournable. Si certaines entreprises le font encore manuellement engendrant une perte de temps considérable, d’autres utilisent un reporting intelligent faisant gagner non seulement du temps mais aussi en efficacité. Reliée aux outils business (CRM, helpdesk) la solution de téléphonie cloud Aircall génère des reportings commerciaux complets pour les équipes de vente. 

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