Qu'est-ce que la vente consultative ? 5 étapes à suivre - Aircall

Qu'est-ce que la vente consultative et comment l'appliquer ?

Maîtriser la vente consultative
par
Clémentine Robine

La vente consultative, aussi appelée « consultative selling » en anglais, est une technique de vente où le commercial agit principalement comme consultant et aide les prospects à résoudre un ou plusieurs problèmes organisationnels critiques.

Si l’objectif de l’échange entre le commercial et le prospect est bien la vente d’un service ou d’un produit, trois éléments déterminants entrent en jeu dans la vente consultative

  • Une connaissance approfondie du produit et du secteur ;
  • Une recherche intensive de prospects ;
  • Des compétences d’écoute active bien rodées.

Pour que cette méthode fonctionne, les professionnels de la vente doivent faire preuve de flexibilité et adapter leur stratégie en fonction des principaux défis évoqués par les prospects. Voici 5 étapes à suivre pour mettre au point une stratégie de vente basée sur les besoins des prospects.

Première étape : devenez une référence

Vous êtes le spécialiste du produit…

Avant de passer ses premiers appels, le commercial doit être un expert du produit qu’il propose. S’il ne connaît pas son produit sur le bout des doigts, il risque d’avoir des difficultés à aider ses prospects à cerner ou à résoudre leurs problèmes, qu’il vende des voitures ou des abonnements à des logiciels.

Pour cela, vous pourrez notamment : 

Questionner vos collègues

Pour commencer, il peut être très enrichissant de questionner individuellement des collègues de chaque grande équipe de votre entreprise. Découvrez ce qu’ils font pour contribuer au succès du produit, quels sont leurs principaux défis et quel est l’impact de leur travail sur le client. En tant que professionnel de la vente, vous devrez endosser différents rôles tout au long de votre carrière. De plus, vous aurez forcément un jour besoin de l’aide et/ou des connaissances de vos collaborateurs pour conclure une vente. Ces relations intra-entreprises sont primordiales.

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Utiliser le produit

Il est important de savoir comment fonctionne le produit du point de vue d’un utilisateur pour pouvoir le vendre de manière plus naturelle. Les nouveaux agents, tout comme les agents aguerris, doivent utiliser régulièrement le produit, que ce soit au travail ou lors d’essais. Cela leur permettra de découvrir des solutions alternatives si nécessaire et de mieux comprendre les clients potentiels au cours des démonstrations et des appels de prospection.

Observer le support client

L’équipe de vente a beaucoup à apprendre des agents de service client. Les membres de l’équipe peuvent, par exemple, assister aux appels téléphoniques et consulter l’historique client consigné dans le CRM.

Les nouveaux commerciaux peuvent également avoir recours à ces informations pour connaître les attentes des clients envers le produit, connaissances qu’ils pourront ensuite mettre à profit lors de leurs échanges avec les prospects.

C’est aussi un excellent moyen de se perfectionner dans la manière de traiter les objections clients. Le produit parfait n’existe pas, mais les agents de service client sont souvent experts dans l’art d’apporter des solutions et d’être à l’écoute des problèmes des clients. Des qualités essentielles pour conclure de nouvelles ventes.

Soyez une référence dans le secteur

Comme nous venons de l’expliquer, les meilleurs professionnels de la vente se distinguent par leur solides connaissances du produits ou service ainsi que des besoins de leurs clients potentiels.

Mais il doivent également en savoir le plus possible sur leurs principaux concurrents. Il doivent en effet être capable d’adapter leur discours commercial en expliquant en quoi se distingue leurs propres services ou fonctionnalités. Les ressources internes et supports de sales enablement permettront de combler certains manques de connaissances, mais c’est en offrant une réponse rapide et affirmée que vous gagnerez la confiance des prospects.

D’où l’importance pour les responsables des ventes et commerciaux d’être à l’écoute du marché et de se tenir informés des nouveaux produits ou services de leurs concurrents, des tarifs proposés, etc. Les forums de consommateurs et les sites d’avis sont également un bon moyen d’identifier les points faibles qui posent problème aux clients.

Les publications professionnelles sont, quant à elles, une source de connaissance précieuse à ne pas sous-estimer. Le fait de s’informer sur les tendances dans des secteurs connexes peut constituer un sujet de discussion utile lors de vos appels de vente. Le savoir est un élément fondamental pour développer un lien avec les prospects et, à terme, conclure une vente.

Deuxième étape : identifiez les bonnes cibles

Menez des recherches sur les prospects 

C’est ce qu’on appelle la diligence professionnelle. Les meilleurs professionnels de la vente ont conscience que plus ils en apprennent sur un prospect, plus ils ont de chances d’avoir une conversation à forte valeur ajoutée.

La première étape consiste à trouver les coordonnées des prospects. Il existe des outils comme LeadIQ et ZoomInfo pour aider vos commerciaux à trouver la bonne adresse mail et le bon numéro de téléphone de la personne ciblée.

Mais la recherche ne s’arrête pas là. Vous pouvez également voir quels types de postes votre prospect a occupé et de quelle façon il traite l’information en vous rendant simplement sur son profil professionnel LinkedIn.

Il possède une formation en comptabilité ? Il est possible qu’il soit plus axé sur l’analyse. Il publie régulièrement des articles sur les récentes sorties avec les membres de l’équipe et félicite régulièrement ses collègues pour leurs réussites ? Cela pourrait traduire une personnalité extravertie.

Il publie du contenu sur Medium ou sur d’autres plateformes propres à son secteur d’activité ? Vous pouvez ainsi comprendre les objectifs, les produits et les performances qu’il recherche. Pensez également à faire une recherche rapide du nom du prospect sur Google News (ou son « nom + nom de l’entreprise »), vous pourriez y trouver de précieux renseignements.

Créer des profils d’acheteurs pour des conversations de vente ciblées

Pour simplifier votre recherche de prospects, il peut s’avérer utile de classer les individus par catégorie de profils d’acheteurs. Ces catégories permettent de définir quel type d’acheteur est votre prospect, et d’adapter votre discours à sa personnalité et à ses besoins professionnels.

Voici quelques exemples de catégories d’acheteurs :

  • Analytique vs émotionnel ;
  • Extraverti vs introverti ;
  • Vision détaillée vs vision globale ;
  • Entreprenant vs conservateur.

Toutes les personnalités ne correspondent pas exactement à un profil d’acheteur. Il faut parfois procéder à des ajustements pendant votre échange téléphonique, mais si vous savez approximativement à quel type d’acheteur vous avez affaire, vous serez en mesure d’orienter la conversation dans la bonne direction.

Troisième étape : pratiquez l’écoute active

Qu’est-ce que l’écoute active ?

L’écoute active, c’est le fait de se focaliser sur ce que dit l’interlocuteur et de lui faire savoir, de manière verbale, que vous avez entendu et compris ses propos. Cette pratique instaure un sentiment d’empathie avec l’interlocuteur et noue un lien entre ce dernier et la personne qui l’écoute.

L’écoute active dans le domaine de la vente consiste à montrer à l’interlocuteur que vous êtes impliqué dans l’échange, ce qui l’encourage, grâce à des signes verbaux, à continuer de vous fournir des informations.

Pourquoi appliquer l’écoute active pour la vente ?

Les humains ont naturellement tendance à vouloir parler d’eux-mêmes. Si les formes directes de communication ont diminué au profit des échanges virtuels, on constate que de plus en plus de personnes ont tendance à ramener la conversation à elles.

En tant que commercial, vous pouvez profiter de cette tendance pour recueillir des informations importantes pendant les appels de prospection et les démonstrations. En permettant à votre prospect de s’exprimer, vous établissez également un sentiment de respect et d’empathie mutuel. Cela favorise un climat de confiance dans lequel les prospects sont plus disposés à écouter vos idées et vos suggestions.

Comment écouter de manière active ?

Comprendre. Pour pratiquer l’écoute active, le commercial doit pleinement comprendre ce que le prospect lui dit. Cela implique un niveau de concentration plus élevé pendant la conversation, mais en réalité, cette phase de compréhension débute dès l’étape de recherche. À ce stade, les commerciaux doivent déjà entamer des conversations avec une idée assez précise des problèmes, du point de vue et des idées du prospect.

Ici, il ne s’agit pas uniquement de compréhension auditive, mais de compréhension émotionnelle. Le vendeur doit savoir se mettre à la place du client potentiel quand celui-ci lui parle de ses défis, de ses objectifs et de ses ambitions. Quels sentiments accompagnent une telle réussite ? Quelles seraient les conséquences d’un échec ? En vous posant ces questions, vous serez plus à même de comprendre les enjeux de cet échange, au-delà du simple respect des quotas.

Fidéliser. Pour que votre échange avec le prospect soit utile, les informations recueillies doivent être correctement stockées, à la fois dans votre esprit, mais également sur un système d’enregistrement fiable, tel qu’un CRM.

Concrètement, cela se traduit par une prise de note des points clés pendant l’appel (attention, l’idée n’est pas de noter des éléments détaillés qui risqueraient de vous faire décrocher de la conversation, mais de vous aider à poser les bonnes questions ouvertes).

Une fois l’appel terminé, vous pourrez conserver une trace des notes plus détaillées sur votre CRM. Cela vous permettra ainsi de personnaliser vos futurs échanges.

Pour fidéliser un prospect, il faut lui offrir toute votre attention. Pour cela, écartez toutes les distractions de votre environnement et mettez coupez vos notifications. Vous devez être entièrement disponible pour votre prospect, sans quoi cela risque d’impacter le lien personnel qu’exige le processus de vente consultative.

Répondre. Dans le secteur de la vente, le secret de l’écoute active réside dans la manière dont les commerciaux confirment verbalement les points évoqués par l’interlocuteur et obtiennent de manière subtile des informations supplémentaires.

Le vendeur peut utiliser de courtes phrases telles que « d’accord », « je vois », mais surtout, il doit savoir poser les bonnes questions au bon moment.

Une personne qui pratique l’écoute active peut, par exemple, demander « Comment comptez-vous atteindre cet objectif ? » ou « Avez-vous d’autres priorités à réaliser cette année ? ».

En règle générale, plus vos questions sont ouvertes, plus vous obtiendrez d’informations du prospect. Cela permet également d’établir un climat de confiance entre vous et votre interlocuteur. S’il a le sentiment que vous maîtrisez votre sujet, il y a davantage de chances qu’il écoute vos conseils.

Quatrième étape : partagez le retour d’expérience d’autres clients

Avant de passer à la dernière étape de la vente consultative, vous devez présenter votre offre comme étant la solution idéale pour aider votre prospect à atteindre ses objectifs.

Appuyez-vous sur les informations que vous avez recueillies lors de la phase de prospection, de la recherche sur l’entreprise et de vos questions d’écoute active pour partager un vrai témoignage client qui correspond à ses besoins.

Pour que votre histoire puisse aboutir à une vente, votre récit doit respecter ces trois étapes :

  1. Le client a rencontré un problème

En créant un parallèle entre les problèmes de votre client potentiel et ceux du client de votre histoire, vous lui montrez qu’il n’est pas un cas isolé ou désespéré.

  1. Toutes les tentatives pour le résoudre ont échoué

Parlez à votre prospect des autres solutions auxquelles le client a fait appel, et comment/pourquoi elles n’ont finalement pas satisfait ses besoins. Expliquez-lui les lacunes de ces autres solutions.

  1. Votre approche a permis au client de le solutionner

Conclusion : votre produit a su faire la différence. Pensez à accompagner votre conclusion de statistiques et données concrètes sur les résultats obtenus.

Cinquième étape : conseillez votre prospect jusqu’à la ligne d’arrivée !

Félicitations ! Vous connaissez désormais votre produit sur le bout des doigts, vous avez effectué de nombreuses recherches sur le secteur, vous êtes devenu un interlocuteur de confiance et vous avez expliqué à votre prospect comment votre produit a aidé vos clients à atteindre leurs objectifs.

Il est maintenant temps de mettre votre costume de vendeur au vestiaire pour enfiler celui de conseiller. Votre rôle est désormais de tout faire pour assurer la réussite de votre client.

Il rencontre un problème ? Vous êtes l’expert qui lui apporte la solution. Bien sûr, vous n’en demeurez pas moins un vendeur : si votre produit est la solution idéale, ou peut être adapté grâce à quelques changements minimes pour répondre aux besoins du client, il doit être mis en avant en priorité.

Mais attention, dans le cadre d’un processus de vente consultative, vous ne devez pas sauter directement à une conclusion générale : montrez à votre prospect pourquoi ce produit est fait pour lui.

Expliquez-lui, cas par cas et objectif par objectif, comment votre produit peut l’aider.

En tant que conseiller, il est fortement recommandé de ne pas forcer la vente si le service ou le produit n’est pas adapté aux besoins ou objectifs du client. Vous atteindriez certainement vos objectifs mensuels, mais il y a fort à parier que cela se traduise par la suite par des appels à répétition au service client, des mauvais avis, voire la perte du client.

Comment réagir si votre produit ou service ne correspond pas aux besoins de votre prospect ? Évitez, évidemment, de lui faire l’éloge de la concurrence, mais prodiguez-lui des conseils vraiment utiles qui lui donneront une bonne image de votre marque.

N’oubliez pas que les priorités et les budgets évoluent. Votre produit sera peut-être la solution à ses besoins dans quelques mois ou dans quelques années. De plus, la relation de confiance que vous nouez aujourd’hui avec votre prospect peut jouer un rôle clé dans les futurs chapitres de votre histoire professionnelle.

 

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