L’année 2020 a marqué un tournant décisif dans les habitudes de travail. Les entreprises ont dû rapidement s’adapter pour que leurs employés demeurent efficaces dans de nouvelles conditions, souvent à distance. Certaines ont vite dû rattraper leur retard en matière de transformation digitale pour maintenir une performance suffisante. Celles déjà bien engagées dans cette voie ont pu aborder le télétravail grâce à la dématérialisation des standards fixes offerte par la téléphonie VoIP. En effet, le softphone a transformé l’ordinateur en standard téléphonique, remplaçant le traditionnel standard PABX fixe, ce dernier n’étant plus adapté aux nouvelles pratiques des entreprises en 2021.
Quoiqu’il en soit, les collaborateurs sont aujourd’hui plus mobiles et ne sauraient être limités à un poste fixe sur un bureau. Il faut donc une solution de téléphonie adaptée : le softphone.
Entre flexibilité et performance, le softphone opère une petite révolution depuis quelques années. Il permet une nouvelle mobilité professionnelle et propose de nouveaux services pour améliorer la productivité des employés au quotidien.
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Définition du softphone
Le softphone, c’est d’abord un téléphone virtuel. Ce dernier vous permet de passer tous vos appels depuis votre smartphone ou votre ordinateur, via le réseau Internet (réseau numérique). Vos communications sont envoyées en paquets de données, comme un e-mail ou un téléchargement. Cette technologie marque donc une rupture avec les lignes téléphoniques RCT traditionnelles.
À noter cependant, votre softphone est bien relié à un vrai numéro de téléphone. Il passe simplement dorénavant par une application web via un logiciel de téléphonie VoIP. Vous pouvez d’ailleurs aussi bien opter pour une ligne portable ou fixe, nationale ou internationale, selon vos besoins professionnels.
Votre téléphone est donc dématérialisé et votre softphone remplace définitivement les anciens standards PABX ou IPBX. Votre standard téléphonique devient aussi mobile que vous grâce au cloud. Ainsi, vous pouvez vous déplacer où vous souhaitez avec votre ligne professionnelle.
Pourquoi utiliser le softphone en 2021 ?
Le softphone a ainsi révolutionné le monde de la téléphonie d’entreprise en donnant aux employés une immense flexibilité. Mais il présente aussi d’autres avantages et ce quelle que soit la taille de votre entreprise.
Facilité d’installation
Passer d’un standard téléphonique classique au softphone est aussi simple que d’installer un logiciel ou une application mobile. Votre fournisseur de téléphonie VoIP vous guide pour ouvrir en quelques clics une ou plusieurs nouvelles lignes.
Pour les petites entreprises en pleine croissance, pouvoir ouvrir (ou résilier) une nouvelle ligne en quelques instants représente un gain de temps considérable. Fini le besoin logistique d’un standard téléphonique traditionnel à l’installation longue et coûteuse. Désormais, tout se fait en ligne pour une flexibilité et une réactivité inégalées.
Prise en main rapide par les équipes
Le softphone est extrêmement simple à prendre en main, que vos collaborateurs soient digital natives ou plutôt séniors expérimentés. Son interface claire et personnalisable n’affiche que les fonctionnalités nécessaires à chacun. Sa prise en main intuitive et rapide économise ainsi un temps de formation non négligeable.
Au même titre qu’une application mobile, il est facile d’apprivoiser un logiciel de téléphonie VoIP comme celui d’Aircall. En effet, ce dernier est intégralement conçu pour que chacun puisse maîtriser les appels et ses fonctionnalités en quelques minutes.
Travail d’équipe facilité
Le softphone n’est pas seulement un simple logiciel de téléphonie dématérialisée. Il apporte également un lot de fonctionnalités qui changent considérablement le quotidien des collaborateurs.
En effet, sa technologie étant basée sur le cloud, le softphone rend possible le partage de l’information en temps réel avec le reste de l’équipe. Encore une fois, il s’agit d’un gain de temps aujourd’hui indispensable. Vous pouvez par exemple partager le journal d’appels d’un collaborateur avec ses collègues instantanément, ainsi que ses contacts, ce qui permet par exemple à l’équipe d’avancer en cas de problème ou d’absence.
De même, la téléphonie sur IP permet la mise en place d’une permanence téléphonique sur des horaires précis, ainsi qu’un standard automatisé. Celui-ci dirigera vos appels entrants directement vers l’interlocuteur le plus qualifié pour la demande. En somme, des fonctionnalités aussi importantes pour une startup que pour un centre d’appels ou de relation client.
Mobilité
Vous l’avez compris, la dématérialisation complète de vos lignes téléphoniques rend vos collaborateurs joignables à tout instant. En déplacement, au bureau ou en télétravail, ils seront prêts pour de nouveaux confinements ou simplement se déplacer l’esprit léger. En garantissant le maintien de l’activité en toute sérénité, le softphone semble en effet aujourd’hui indispensable.
À la maison en Wifi ou en déplacement avec la 4G (ou 5G), tous vos appels passés depuis votre téléphone mobile, votre tablette ou votre ordinateur seront de très bonne qualité. Ainsi, vous pourrez gérer facilement des conférences téléphoniques à plusieurs en quelques clics.
Si vous avez une présence régionale ou internationale, optez même pour des numéros aux indicatifs locaux. Vous pourrez facilement piloter plusieurs numéros de téléphone depuis votre même application VoIP. Les possibilités sont donc démultipliées pour un gain de performance très utile pour les entreprises en 2021.
Expérience client fluide
Pour un centre d’appels ou un simple service client, le logiciel VoIP et le softphone garantissent une meilleure disponibilité des employés pour les clients. L’expérience client devient alors plus fluide avec des appels entrants mieux gérés et mieux redirigés, notamment avec l’aide de la fonctionnalité Link To Warm Transfer. Celle-ci vous assure un transfert d’appels plus rapide et plus fluide entre deux services.
Le softphone vous permet aussi d’obtenir à l’écran un grand nombre d’informations concernant vos clients ou vos prospects. Ces éléments de contexte facilitent le traitement des appels entrants par vos collaborateurs, qui disposent de tous les détails en temps réel.
Connection du softphone au CRM de l’entreprise
Le softphone permet à votre centre de relation client ou vos commerciaux de passer tous leurs appels directement depuis l’interface du CRM ou de leur outil helpdesk de ticketing. En effet, votre logiciel VoIP est dorénavant relié à ces derniers pour éviter d’avoir à jongler entre plusieurs fenêtres. Les fournisseurs de téléphonie VoIP comme Aircall vous proposent des logiciels conçus pour s’intégrer facilement à tous vos outils professionnels et CRM, pour apporter de nouvelles fonctionnalités au quotidien de vos collaborateurs.
De plus, la synchronisation automatique des appels permet un enregistrement simple et instantané de toutes les données liées aux clients directement dans vos outils CRM. L’ensemble de l’équipe bénéficie donc de la classification et du partage de l’information centralisée. Vos clients sont entre de bonnes mains avec des équipes qui peuvent suivre aisément les projets et les relations clients depuis leur plateforme CRM.
Meilleure productivité
Grâce au softphone, les collaborateurs bénéficient désormais de multiples fonctionnalités fournies par leur logiciel de téléphonie VoIP. Elles permettent d’améliorer les performances d’un centre d’appel ou d’un service client par exemple, avec notamment :
Le Click-to-dial : pour lancer les appels directement en cliquant sur un contact depuis votre ordinateur ou votre téléphone mobile. Un gain de temps important au quotidien si les collaborateurs ont de nombreux appels à passer, ainsi qu’une assurance d’éviter les erreurs de saisie.
Le traitement post appel simplifié : il permet de qualifier facilement et rapidement l’appel par l’utilisation de tags, mais aussi par la prise de note directement dans le système de téléphonie intégré au CRM.
L’enregistrement d’appel : pour réécouter une conversation, transmettre l’information à un autre service, ou simplement optimiser la formation des collaborateurs en analysant leurs points forts et leurs pistes d’amélioration.
Un avantage économique
Avec le softphone dématérialisé, vous n’avez plus besoin d’équiper ni de renouveler tous vos postes téléphoniques fixes. Ceci représente une économie non négligeable et un gain de temps logistique.
De plus, les coûts d’appels sont réduits, notamment sur les appels internationaux qui passent désormais par le réseau numérique. Les opérateurs VoIP vous les proposent donc à des coûts bien inférieurs aux lignes téléphoniques traditionnelles.
**Conclusion : le softphone, un incontournable
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Les avantages du softphone sont donc nombreux pour les entreprises de toutes tailles. Il assure donc une nouvelle forme de mobilité à toutes les équipes, appréciable dans des temps incertains.
Longtemps l’apanage des centres de relation client et des services clients, le softphone et la téléphonie sur IP sont désormais si simples et intuitifs qu’ils sont parfaitement adaptés à tous les types d’entreprises et tous les secteurs.
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Publié le 22 juin 2021.
