- L’évolution des solutions de téléphonie professionnelles : des lignes fixes au cloud
- Lignes fixes
- PBX
- VoIP
- Cloud
- Présentation des quatre principaux types de solutions de téléphonie professionnelles
- Pourquoi les solutions cloud sont parfaites pour les équipes modernes
- Ce qu’il faut prendre en compte dans une solution de téléphonie cloud professionnelle
- Découvrez Aircall, la plateforme de communication et de veille client qui s’adapte à votre entreprise
- Foire aux questions sur les solutions de téléphonie
- L’évolution des solutions de téléphonie professionnelles : des lignes fixes au cloud
- Lignes fixes
- PBX
- VoIP
- Cloud
- Présentation des quatre principaux types de solutions de téléphonie professionnelles
- Pourquoi les solutions cloud sont parfaites pour les équipes modernes
- Ce qu’il faut prendre en compte dans une solution de téléphonie cloud professionnelle
- Découvrez Aircall, la plateforme de communication et de veille client qui s’adapte à votre entreprise
- Foire aux questions sur les solutions de téléphonie
Adopter une solution de téléphonie qui ne répond pas aux besoins de votre entreprise peut surcharger vos équipes commerciales et support client, affecter la cohérence des communications, ralentir les cycles de vente et retarder la résolution des demandes des clients. Mais si vous recherchez des solutions, vous constaterez que le marché regorge d’options, et il n’est pas toujours facile de savoir laquelle est la mieux adaptée à votre entreprise.
Examinons les avantages et les inconvénients de chaque type de solution de téléphonie, notamment :
les lignes fixes
le PBX (Private Branch Exchange)
la voix sur IP (VoIP)
les solutions basées sur le cloud
Nous allons analyser des facteurs tels que le coût, l’offre, les fonctionnalités et l’évolutivité afin que vous puissiez prendre une décision éclairée pour votre entreprise, améliorer vos conversations et accroître vos résultats.
L’évolution des solutions de téléphonie professionnelles : des lignes fixes au cloud
Découvrez une rétrospective de l’évolution des solutions de téléphonie et des conséquences de ces changements pour les entreprises. Cette section offre un aperçu rapide de l’évolution des solutions de téléphonie. Nous en parlerons plus en détail ultérieurement dans l’article.
Lignes fixes
Les lignes fixes constituent le pilier de la communication professionnelle depuis des décennies. Elles offrent des fonctionnalités fiables, mais limitées. Les entreprises étaient liées à des emplacements physiques, et les appels longue distance pouvaient entraîner des coûts élevés. Ces solutions de téléphonie traditionnelles avaient leurs inconvénients, mais elles étaient néanmoins au cœur des communications professionnelles.
PBX
La solution PBX fait ses débuts dans les années 1960, permettant aux entreprises de gérer les communications internes plus efficacement. Il s’agit d’une amélioration significative par rapport aux lignes fixes, avec des fonctionnalités telles que le renvoi d’appel et la conférence. Cependant, les solutions PBX sont toujours complexes et coûteuses à installer et à entretenir, ce qui limite leur accessibilité pour les petites entreprises.
VoIP
Au milieu des années 1990, la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol) révolutionne la manière dont les appels vocaux sont transmis. Au lieu d’utiliser les lignes téléphoniques traditionnelles, les appels vocaux sont désormais transmis sur Internet, une véritable révolution. La VoIP réduit considérablement les coûts, en particulier pour les appels longue distance et internationaux, et apporte plus de flexibilité dans la gestion des appels. Grâce à la VoIP, les équipes peuvent désormais travailler où qu’elles soient grâce à une simple connexion Internet.
Cloud
Quelques années plus tard, des solutions basées sur le cloud font leur apparition. Ces plateformes tirent parti de la technologie VoIP pour offrir une évolutivité inégalée, des fonctionnalités avancées telles que l’automatisation basée sur l’IA et les statistiques en temps réel, ainsi qu’une intégration en un clic avec d’autres outils logiciels. Les solutions de téléphonie cloud sont également très rentables, sans matériel coûteux et avec une maintenance sur site limitée.
Présentation des quatre principaux types de solutions de téléphonie professionnelles
Pour vous aider à choisir la meilleure solution de téléphonie pour votre entreprise, nous avons présenté les grandes différences entre les quatre principaux types de solutions de téléphonie dans le tableau ci-dessous.
| Ligne fixe | PBX | VoIP | Cloud | |
|---|---|---|---|---|
Nécessite des lignes physiques | Oui | PBX traditionnel uniquement | Non | Non |
Internet nécessaire | Non | Pas toujours (bien que le PBX hébergé puisse utiliser la VoIP) | Oui | Oui |
Coûts de configuration | Moyens à élevés | Moyens à élevés | Faibles à modérés | Faibles à modérés |
Entretien | Élevé | Élevé | Faible | Faible |
Accès à distance | Non | Pas toujours | Oui | Oui |
Évolutivité | Faible | Modérée | Élevée | Très élevée |
Idéal pour | Les petits bureaux avec de faibles besoins en communication | Les grandes entreprises qui ont besoin d’un contrôle interne | Les entreprises qui ont besoin d’une communication flexible et rentable | Les entreprises en pleine croissance, les équipes distantes et les organisations qui ont besoin de fonctionnalités avancées |
Solutions de ligne fixe traditionnelles
Les lignes fixes fonctionnent sur le réseau téléphonique commuté (RTC) et nécessitent des câbles en cuivre et un matériel physique. Bien qu’elles soient fiables, elles ne sont pas conçues pour le mode de travail de la plupart des équipes modernes, en particulier celles qui reposent sur la collaboration à distance, la mobilité ou les données en temps réel.
Si votre entreprise utilise toujours une infrastructure existante ou mène ses activités dans une zone où la connexion Internet est faible, il peut être intéressant de conserver les lignes fixes. Toutefois, pour la plupart des équipes en pleine croissance, ces lignes représentent plus un obstacle qu’un tremplin.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
Formation minimale requise | Limité à des emplacements physiques prédéterminés |
Fonctionne indépendamment d’Internet | Aucune intégration ni statistiques modernes |
Qualité d’appel et disponibilité optimales | Solution coûteuse et peu évolutive |
Solutions PBX (Private Branch Exchange)
Les solutions PBX (Private Branch Exchange) vont des installations sur site aux solutions de téléphonie cloud professionnelles modernes. Il existe trois principaux types de solutions PBX :
PBX traditionnel : matériel sur site connecté au réseau téléphonique commuté public (RTC) par un opérateur de télécommunications. Fiable, mais matériel lourd et coûteux à faire évoluer.
IP-PBX : utilise la connexion Internet de votre entreprise pour le routage des appels, mais repose toujours sur des serveurs ou du matériel internes.
PBX hébergé : version basée sur le cloud gérée par un fournisseur tiers. Elle utilise la technologie VoIP et offre plus de flexibilité que les configurations PBX sur site.
Les solutions PBX permettent aux entreprises d’acheminer facilement les appels en interne grâce aux extensions, aux services et aux transferts d’appels. Les entreprises plus importantes et établies ayant besoin de routages et de contrôles robustes des appels utilisent souvent ces solutions, mais elles peuvent entraîner des coûts d’installation et de maintenance plus élevés.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
Routage et fonctionnalités d’appel personnalisables | Les PBX traditionnels sont lourds en matière d’infrastructure |
Adapté aux flux d’appels structurés | Coûts d’installation et de maintenance plus élevés |
La version hébergée offre une grande flexibilité à distance | Moins agile qu’une solution cloud complète |
Technologie VoIP (Voice over Internet Protocol)
La technologie VoIP bascule l’ensemble de votre solution de téléphonie en ligne pour que votre équipe puisse passer et recevoir des appels professionnels n’importe où, sur un ordinateur portable, un smartphone ou un téléphone de bureau compatible.
Les solutions VoIP sont rapides à déployer et économiques, car elles utilisent votre connexion Internet existante. Il n’y a pas de matériel majeur à installer et vous pouvez ajouter de nouveaux utilisateurs instantanément. Les solutions VoIP conviennent donc parfaitement aux petites entreprises, car elles offrent une flexibilité optimale à faible coût.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
S’intègre aux outils professionnels modernes | Qualité d’appel en fonction d’Internet |
Compatible avec les applications de bureau et mobiles | Nécessite des mesures de cybersécurité strictes |
Déploiement rapide et faible coût initial | Le routage d’appels d’urgence peut être limité |
Solutions cloud
Les solutions de téléphonie cloud reposent sur la technologie VoIP. Elles sont entièrement hébergées dans le cloud et gérées par un fournisseur. Elles garantissent une communication professionnelle fluide sans matériel sur site et dépassent largement les simples solutions d’appel.
Ces solutions connectent également la voix à d’autres canaux de communication tels que les SMS, les MMS, le chat et WhatsApp. Avec une solution de téléphonie cloud comme Aircall, vous avez accès aux intégrations CRM, au routage intelligent, aux flux SVI, aux statistiques de performances, aux outils de coaching basés sur l’IA et bien plus encore.
Ces plateformes sont conçues pour évoluer avec votre équipe et s’adapter au fonctionnement des entreprises modernes. Elles sont accessibles où que vous soyez.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
Aucune infrastructure matérielle ou interne n’est nécessaire | Entièrement dépendant d’une connexion Internet |
Une solution qui s’adapte facilement aux différentes équipes et divers sites | Les frais d’abonnement peuvent augmenter en fonction de l’utilisation |
Configuration et maintenance informatiques minimales | Moins de contrôle sur l’infrastructure back-end |
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Pourquoi les solutions cloud sont parfaites pour les équipes modernes
Les employés modernes changent constamment de bureau, d’endroit et même de fuseau horaire. Les solutions de téléphonie cloud sont conçues dans cette optique.
Si votre équipe doit répondre à des appels professionnels en déplacement ou encore coordonner les opérations du support client à l’échelle mondiale, les solutions cloud sont la solution idéale. En effet, elles permettent aux employés en télétravail ou travaillant de manière hybride de rester connectés, où qu’ils se trouvent.
Elles intègrent également des fonctionnalités visant à augmenter la productivité, telles que des résumés générés par l’IA, des propositions de coaching en temps réel et un routage intelligent, soulageant ainsi les agents tout en rationalisant les processus. De plus, les intégrations directes avec les outils CRM, d’assistance et de collaboration vous permettent de centraliser tout ce dont vos équipes ont besoin pour conclure des ventes et mieux répondre aux besoins des clients.
Si vous ajoutez à cela des fonctions de statistiques intégrées et une configuration flexible, il est clair que de plus en plus d’entreprises migrent vers le cloud. Passons maintenant en revue les fonctionnalités à prendre en compte lors du choix d’une solution de téléphonie cloud professionnelle pour votre entreprise.
Ce qu’il faut prendre en compte dans une solution de téléphonie cloud professionnelle
Vos clients recherchent des interactions rapides, personnelles et fluides. Cela est possible grâce à la solution de téléphonie cloud adaptée. Voici ce que vous devez privilégier lors du choix d’une solution de téléphonie cloud pour vous assurer que votre configuration offre aux appelants l’expérience attendue.
| Caractéristiques | Comment ça marche | Pourquoi c’est important |
|---|---|---|
Enregistrement des appels | Rassemble et sauvegarde les enregistrements des appels de vente et de support client. | Soutient les efforts d’assurance qualité, de conformité, de développement et de formation. |
Routage et mise en file d’attente intelligents des appels | Envoie les appels aux bons agents en fonction des compétences, des plannings ou des processus. | Permet de réduire les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction des clients. |
SVI (serveur vocal interactif) | Guide les appelants vers la bonne destination à l’aide de menus automatisés. | Réduit les transferts manuels, améliore le libre-service et réduit le temps de résolution. |
Flux d’appels personnalisables | Adapte le routage d’appels et le SVI pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise. | Assure des interactions client fluides et personnalisées. |
Tags d’appel | Permettent aux agents d’ajouter des tags personnalisés sur les appels pour organiser les conversations. | Donne aux membres de l’équipe un contexte sur l’historique des conversations d’un client. |
Click-to-Dial | Permet aux agents de composer des numéros d’un simple clic. | Permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité de la communication avec les clients. |
Power Dialer | Effectue des appels en succession rapide et enregistre des informations dans le CRM. | Permet aux commerciaux de joindre plus de prospects et de conclure plus de ventes. |
Coaching d’appel et écoute discrète | Permet aux managers d’écouter les appels et de coacher en temps réel. | Améliore la formation et l’intégration des agents afin d’accroître les performances. |
Contacts et boîte de réception d’appels partagés | Fournit un emplacement central pour stocker les coordonnées et l’historique des conversations. | Donne plus de contexte aux agents concernant la demande des clients pour s’assurer de n’omettre aucune information. |
Communication multicanal | Permet d’accéder à la voix, aux SMS, aux MMS, à WhatsApp dans un espace de travail partagé. | Crée une expérience de service client et de support omnicanal. |
Transcription de la voix | Transcrit et stocke automatiquement les appels. | Permet une recherche et une récupération faciles des informations pour gagner du temps et améliorer l’accessibilité. |
Agent IA | Répond à vos appels et aux questions courantes des clients 24 h/24. | Vous permet de proposer un service 24 h/24, 7 j/7 et de fournir des réponses plus rapides aux appelants. |
Intelligence artificielle des conversations | Fournit des informations exploitables sur les performances des agents, les sujets clés et les éléments d’action. | Vous aide à mieux former et coacher les agents et à identifier les tendances de conversation. |
Intégrations CRM et helpdesk | Se connecte à des outils tels qu’HubSpot, Salesforce et Zendesk. | Enregistre automatiquement les appels et extrait l’historique du client pour vous garantir un meilleur service. |
Statistiques en temps réel | Suivi des indicateurs clés tels que le temps d’attente, le taux d’appels manqués et le volume d’appels. | Vous aide à gérer les performances de votre équipe et à améliorer l’expérience client. |
Découvrez Aircall, la plateforme de communication et de veille client qui s’adapte à votre entreprise
Comme nous l’avons vu, toutes les solutions de téléphonie ne sont pas conçues pour répondre aux exigences des équipes en constante évolution. Les lignes fixes traditionnelles et les configurations PBX sur site ont peut-être fait leur temps et elles sont souvent associées à des coûts d’installation élevés, une évolutivité limitée et une flexibilité à distance nulle.
Pour les entreprises modernes devant gérer des environnements de travail distants et hybrides, mais aussi répondre aux attentes de plus en plus élevées des clients et assurer une croissance rapide, la meilleure solution de téléphonie professionnelle est une solution cloud comme Aircall.
Cette plateforme est évolutive, flexible et conçue pour s’intégrer en toute transparence à votre écosystème existant. De plus, elle est livrée avec des fonctionnalités d’intelligence artificielle comme AI Assist, qui vous font gagner du temps et fournissent des informations clés sur les performances des agents et les tendances des appels, et AI Voice Agent, qui répond aux questions courantes des clients et proposer un service 24 h/24.
« Depuis que nous sommes passés à Aircall, notre CSAT moyen a augmenté de 4 %, ce qui est fantastique, explique Chad Warren, responsable senior du service client chez Vuori. Les appels téléphoniques y sont pour beaucoup, car de nombreuses personnes préfèrent les échanges constructifs et souhaitent parler à un véritable être humain lorsqu’elles ont une question. »
Aircall est bien plus qu’une simple solution de téléphonie : il s’agit d’une plateforme intégrée de communication client et d’intelligence conçue pour réduire les tâches manuelles, augmenter la productivité, améliorer l’expérience client et aider votre équipe à travailler plus intelligemment.
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Foire aux questions sur les solutions de téléphonie
Combien de types de solutions de téléphonie existe-t-il ?
Il existe quatre principaux types de solutions de téléphonie professionnelles :
Les solutions fixes : solutions analogiques traditionnelles utilisant un réseau physique de fils.
Le PBX : sur site ou hébergé, permet le routage interne des appels.
La VoIP : utilise Internet pour transmettre des appels vocaux.
Les solutions cloud : des solutions modernes qui dépassent la VoIP pour connecter des canaux de communication tels que SMS, MMS, chat et WhatsApp et qui offrent une plus grande flexibilité, un accès à distance et des outils intégrés tels que les statistiques, l’IA et la synchronisation de CRM.
Qu’est-ce qu’une solution de téléphonie ?
Une solution de téléphonie est l’infrastructure ou le service qui gère les communications vocales pour une entreprise ou un individu. Elle peut inclure du matériel, des logiciels et des services qui acheminent les appels, gèrent la messagerie et prennent en charge la communication interne. Les entreprises modernes qui ont besoin d’une solution de téléphonie adaptable et capable de s’adapter à leurs besoins doivent se tourner vers une plateforme basée sur le cloud comme Aircall.
Quels sont les différentes solutions de téléphonie mobile ?
Les deux principaux types de solutions cellulaires (en particulier dans le contexte d’un opérateur mobile) sont les suivants :
GSM (Global System for Mobile Communications) : largement utilisé dans le monde entier, connu pour l’utilisation de cartes SIM.
CDMA (Code Division multiple Access) : principalement utilisé en Amérique du Nord avec des téléphones directement liés au réseau de l’opérateur.
Bien que les entreprises utilisent souvent des téléphones portables professionnels pour gérer les communications internes et externes, une solution cloud vous permet d’attribuer des lignes directes ou des extensions aux employés. Ces plateformes sont accessibles sur une application mobile et donnent aux utilisateurs l’accès à des fonctionnalités avancées telles que les intégrations CRM, le transfert d’appel avec accompagnement, les contacts partagés, etc.
Qu’est-ce que la nouvelle solution de téléphonie ?
La nouvelle génération de solutions de téléphonie est la VoIP cloud. Ces solutions de téléphonie automatisées utilisent Internet pour gérer les appels et offrent des fonctionnalités avancées telles que l’intelligence artificielle des appels, les statistiques en temps réel et les intégrations avec le CRM et le logiciel d’assistance. Les solutions cloud sont conçues pour garantir une évolutivité, une mobilité et une collaboration fluide, ce qui les rend idéales pour les entreprises modernes.
Publié le 18 juin 2025.
