Communications client omnicanale : 4 obstacles courants et comment les surmonter

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Vous avez ajouté le chat. Vous avez une ligne téléphonique. Vous êtes joignables par e-mail, SMS et probablement aussi par WhatsApp. Sur le papier, vous cochez toutes les cases de la communication omnicanale.

Alors, pourquoi tout semble-t-il encore déconnecté ? Pourquoi vos agents jonglent-ils entre les systèmes ? Pourquoi les clients se répètent-ils ?

Être présent partout est facile. Faire en sorte de garantir une conversation continue, peu importe le canal sur lequel les clients vous contactent, voilà ce qu’est une véritable communication omnicanale. De nos jours, les clients privilégient des conversations fluides, pas un chaos cloisonné. Les entreprises dotées d’une stratégie de communication omnicanale solide fidélisent d’ailleurs jusqu'à 89 % de leurs clients.

Pourtant, même avec les meilleures intentions, l'ajout de nouveaux canaux peut finir par entraîner des outils redondants, des données clients dispersées, des transferts maladroits et des responsables de support qui se demandent pourquoi le CSAT stagne.

Dans cet article, nous détaillons les quatre plus grands obstacles à un support omnicanal efficace. Nous aborderons des problèmes tels que les silos de données, la prolifération des outils et la surcharge des agents, et nous vous expliquerons comment les résoudre.

4 obstacles courants à la communication client omnicanale et comment les surmonter

Il peut y avoir un écart entre ce que votre stratégie omnicanale promet et ce que vos clients vivent. Et il y a de fortes chances que ce ne soit pas parce qu'il vous manque un canal, mais plutôt à cause de ces quatre obstacles courants (mais surmontables !) qui créent discrètement des frictions, font perdre du contexte et épuisent votre équipe de support. Examinons ce qui vous ralentit vraiment.

1. Silos de données entre plateformes

Un silo de données se forme lorsque vos outils de support comme les appels, le chat, l'e-mail et le CRM ne sont pas intégrés. Au lieu d'avoir un système unifié qui communique de manière transparente, vous utilisez des plateformes séparées qui détiennent différentes informations sur le parcours client. Avec des systèmes désynchronisés, les agents doivent faire des suppositions et les clients finissent par se répéter.

Admettons qu'un client envoie un e-mail à propos d'un problème de paiement. Deux jours plus tard, il appelle. Le représentant du service client ne sait pas qu’il a envoyé un e-mail, donc le client doit tout répéter depuis le début. À chaque répétition, la frustration du client augmente, tout comme son impatience et sa probabilité de partir chez la concurrence.

Il ne s’agit pas seulement d’une mauvaise expérience et d’inefficacité opérationnelle. Votre équipe avance à l'aveugle et perd du temps à rechercher le contexte sur plusieurs onglets et outils.

Cette situation est évitable.

Lorsque vos systèmes communiquent entre eux, vos agents du service client disposent d’une vue complète sur le parcours client, quel que soit le canal.

2. Surcharge de canaux et burnout des agents

Vos agents du service client sont en première ligne, et leur imposer plusieurs canaux de communication non synchronisés les prépare à l'échec. Ils sont contraints de jongler entre des applications distinctes pour le téléphone, le chat, l'e-mail et plus encore.

Chaque passage à un nouveau problème signifie que les agents de support perdent en contexte et accroissent leur fatigue mentale. Ce passage d’un contexte à un autre ralentit leur travail, augmente les erreurs et allonge les temps de résolution. En effet, le passage d’un contexte à un autre réduit la productivité de 40 %. Les représentants du service client finissent par parer au plus urgent au lieu de résoudre les problèmes efficacement.

Les agents surchargés se sentent épuisés, peinent à s’impliquer, et leur capacité à fournir un excellent service chute, augmentant le risque de burnout au sein de votre équipe. De plus, vos clients attendront probablement plus longtemps, se sentiront plus frustrés, ce qui nuira à l'ensemble de vos opérations de support.

La résolution de ce problème commence par l’unification de votre pile technologique. Fournissez à vos agents de support une plateforme unifiée où tous les canaux communiquent entre eux. De cette façon, ils passeront moins de temps à changer de contexte et à jongler avec les outils, et plus de temps à aider les clients rapidement et en toute confiance.

3. Qualité de service inégale

Si vos représentants du support utilisent un outil différent pour chaque canal, vous pouvez vous exposer à une qualité de service inégale. Avec autant d'outils différents, la formation des employés s’allonge et se complique. Les agents de support doivent apprendre à utiliser plusieurs systèmes, chacun avec ses propres fonctionnalités, particularités et processus.

Cette complexité peut entraîner des performances inégales au sein de votre équipe de support. Par exemple, certains agents peuvent exceller au téléphone mais avoir des difficultés avec le chat, ou vice versa. Sans une interface unifiée, les superviseurs peuvent difficilement mesurer ou maintenir les normes de qualité sur tous les canaux. Les clients remarquent rapidement cette incohérence, ce qui nuit à la fidélité à la marque et à la satisfaction client.

La solution est à la fois simple et pratique : unifiez tous vos canaux de communication en une seule plateforme intuitive. Lorsque tout le monde utilise le même système, la formation est plus rapide et plus efficace. Les superviseurs gagnent en visibilité sur les performances des agents sur tous les canaux, ce qui facilite un coaching ciblé et la cohérence du service.

4. Manque de visibilité en temps réel sur tous les canaux

Un autre obstacle à la gestion de plusieurs canaux est que les systèmes ne se mettent pas à jour assez rapidement. Une synchronisation retardée signifie que les agents travaillent souvent avec des informations incomplètes ou obsolètes, ce qui complique le suivi des interactions clients sur les différents canaux en temps réel.

Sans données en temps réel, les managers passent également à côté d'informations en direct sur les tendances des clients ou les problèmes émergents, ce qui réduit leur capacité à réagir de manière proactive.

Pour résoudre ce problème, utilisez une plateforme qui synchronise instantanément les données clients et les conversations sur chaque canal. Cela permet de fournir aux agents une vue complète de l'ensemble du parcours client au moment où il se produit, accélérant le temps de résolution et améliorant la satisfaction client.

Logiciel de CCM basé sur le cloud : la solution aux obstacles en matière de communication omnicanale

Le support omnicanal vous semble être un service formidable jusqu'à ce que vous réalisiez entre combien d'outils et de plateformes vous jonglez, et à quel point ils sont déconnectés. Il est donc essentiel d’utiliser un logiciel de gestion de la communication client (CCM) basé sur le cloud. Celui-ci rassemble toutes les informations au même endroit, synchronisant les canaux et les données en temps réel, afin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution rapide des problèmes des clients.

Aircall réussit cela en adoptant les approches suivantes grâce à des fonctionnalités conçues pour briser ces barrières omnicanales 

1. Élimination des silos de données

Pour éliminer les silos de données, le Conversation Center rassemble les appels, SMS et chat dans une boîte de réception unifiée donnant instantanément aux agents le contexte dont ils ont besoin, peu importe le canal sur lequel le client a commencé la conversation.

2. Simplification des systèmes complexes

Jongler avec un trop grand nombre de systèmes peut submerger les agents. L'interface claire et basée sur le cloud d'Aircall garantit la simplicité. Les intégrations CRM et helpdesk partagent les données en temps réel, ce qui entraîne un travail moins répétitif et une saisie de données plus précise.

3. Cohérence du service

Incohérence du service ? La fonctionnalité de supervision en direct Live Monitoring d'Aircall permet aux superviseurs de rejoindre les conversations en direct pour coacher les agents en temps réel. Cette boucle de feedback client en direct accélère la formation et maintient un niveau de service élevé sur tous les canaux de communication.

4. Visibilité client en temps réel

Enfin, la synchronisation des contacts instantanée d'Aircall donne aux équipes une visibilité en temps réel sur chaque interaction, tendance et parcours client. Les managers peuvent recevoir des alertes lorsque des problèmes urgents surviennent, permettant une prise de décision plus rapide et plus informée.

En résumé, Aircall est la plateforme de CCM basée sur le cloud conçue pour la complexité d'un service client omnicanal solide.

Études de cas : les entreprises qui maîtrisent l'omnicanal

De nombreuses entreprises se revendiquent « omnicanal », mais seulement quelques-unes le sont réellement et offrent un service à la hauteur des attentes. Avec des processus plus fluides et des équipes de support plus heureuses, ces entreprises accompagnées par Aircall prouvent que des outils synchronisés permettent de créer des expériences client connectées.

The Cookware Company

The Cookware Company connaissait une croissance rapide avec une augmentation de 300 % d'une année sur l'autre, mais en coulisses, leur équipe de support était submergée par un arriéré de plus de 7 000 tickets.

Pour répondre aux attentes croissantes des clients, cette entreprise s’est tournée vers Aircall et Zendesk pour créer un système omnicanal entièrement intégré.

Cela a donné aux agents une visibilité sur chaque interaction client et a permis un support plus rapide et plus personnalisé.

« En deux mois, nous avons liquidé notre arriéré de tickets. Nous avions un NPS négatif de -25 et l'avons fait passer à +45. Nous avions un CSAT qui se situait autour de 50 %, et maintenant nous sommes entre 85 et 90 %. La disponibilité sur les appels est super, nous n'avons pratiquement aucun appel manqué. »

Ludovic Leleu, responsable du support client chez The Cookware Company

Subsync

Subsync connaissait une croissance rapide, mais avait des difficultés avec plusieurs outils de communication pour les ventes et le support. Cette entreprise a trouvé avec Aircall une solution révolutionnaire en la connectant à Re:amaze, Pipedrive et Intercom pour unifier leurs processus.

Avec le routage d'appels intelligent et le Live Monitoring d'Aircall, leurs équipes ont rapidement réduit le nombre d'appels manqués et augmenté leur efficacité. Elles ont également apprécié la facilité de prise en main de notre interface intuitive, ce qui a accéléré l’intégration.

« Aircall est simple. La disposition et tout le reste rendent cette plateforme très facile à utiliser et vraiment simple à configurer. J'ai beaucoup aimé la possibilité d'enregistrer les messages d'accueil un par un et de les importer. C'était génial… Et c’est sans parler des notifications ! J'ai deux téléphones, deux ordinateurs et une tablette. Recevoir des alertes par e-mail [sur tous les appareils] est très utile, car je suis certaine de ne rien rater. »

Laura Hinojosa, chargée de compte chez Subsync

SleekFlow

Alors que SleekFlow s'étendait en Asie du Sud-Est, ses équipes ne voulaient plus utiliser de téléphones personnels pour les appels professionnels, ce qui entraînait des inefficacités et une perte d'informations.

En intégrant Aircall à HubSpot, SleekFlow a créé une configuration de support véritablement omnicanal, offrant aux équipes de vente, de marketing et de support une visibilité complète sur le parcours client. Cela a amélioré les processus des agents et a aidé à maintenir les interactions organisées et accessibles. Avec les fonctionnalités d'appel mondial d'Aircall, SleekFlow a pu proposer une touche locale sur chaque marché desservi.

« Si vous utilisez un CRM comme Salesforce ou HubSpot, Aircall change la donne. Votre équipe peut réduire considérablement le temps passé sur les tâches administratives et les responsables peuvent facilement suivre les avancées et les performances. »

Asnawi Jufrie, directeur général de SleekFlow

Créez une stratégie CCM omnicanale efficace avec Aircall

Le déploiement d'une stratégie de service client omnicanal consiste à lier des canaux, des outils et des équipes complexes en une seule expérience fluide. Aircall s’occupe de cette complexité en connectant toutes vos interactions client.

Avec le Conversation Center, vos agents savent toujours ce qui se passe par téléphone, chat ou SMS. Les managers gagnent en transparence avec la fonctionnalité de suivi en direct Live Monitoring, ce qui les aide à intervenir au bon moment. Et avec plus de 200 intégrations, Aircall s'intègre parfaitement à votre pile technologique, que vous utilisiez Salesforce, Zendesk ou toute autre plateforme.

Aircall fournit les fondements d’une réussite omnicanale plus informée et plus évolutive aux entreprises prêtes à dépasser les communications cloisonnées et à créer une expérience client unifiée.

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Foire aux questions sur la communication client omnicanale

Quels sont les 4 piliers de la communication omnicanale ?

Les quatre piliers de la communication omnicanale sont l'intégration sans heurt des différents canaux de communication, la synchronisation des données en temps réel, des messages cohérents sur tous les points de contact et des interactions client personnalisées. Ces quatre piliers permettent de créer une expérience de service client unifiée, qui permet aux clients de passer d'un canal à un autre sans effort, sans se répéter et sans contexte perdu.

Qu’est-ce qu’un service client omnicanal ?

Un service client omnicanal fournit une assistance sur plusieurs canaux de communication afin que les clients bénéficient d'une expérience fluide et cohérente. Les agents bénéficient d’un contexte complet quel que soit le canal, ce qui rend les interactions plus efficaces et plus personnalisées.

Quels sont les défis courants de la CCM ?

Les obstacles courants à la gestion de la communication client incluent des plateformes déconnectées provoquant des silos de données, une qualité de service inégale, la difficulté de suivre les conversations en temps réel et le burnout des agents qui doivent jongler entre plusieurs outils.

Comment résoudre les problèmes d'adoption des outils de CCM ?

Simplifiez l'adoption des outils en choisissant une plateforme de CCM qui centralise les canaux de communication et s'intègre aux systèmes existants. Fournissez une formation approfondie et utilisez des informations en temps réel pour présenter les avantages de ces outils aux agents, ce qui facilite l'adoption et le maintien des processus de communication omnicanale.

Comment mesure-t-on la réussite d’une stratégie de CCM ?

Vous pouvez mesurer l'efficacité de votre stratégie de CCM en examinant des indicateurs clés comme la satisfaction client (CSAT), la rapidité de résolution des problèmes, la productivité de votre équipe de support et la fréquence à laquelle les problèmes sont résolus dès le premier contact.

Il est également important de vérifier le degré de fluidité avec lequel les clients utilisent les différents canaux de communication, comme le chat, l'e-mail ou le téléphone sans avoir à se répéter ou à subir des retards.

Publié le 25 septembre 2025.