La digitalisation de la relation client, notamment via des outils numériques toujours plus nombreux (chatbot, VoIP, réseaux sociaux), est un enjeu majeur pour améliorer sa performance, personnaliser l’expérience client et répondre au mieux aux attentes des consommateurs.
Quand on sait que 97 % des consommateurs considèrent le service client comme un critère important dans le choix d’une marque, il est facile d’être convaincus de la nécessité de mettre la relation client au cœur de sa stratégie d’entreprise et d’entamer la transformation digitale de son service client.
Dans ce contexte, quel rôle donner au canal historique du téléphone ? Dans cet article, nous abordons les principaux enjeux de la digitalisation de la relation client et comment la VoIP s’intègre dans cette transformation.
La relation client à l’ère du digital
Vous avez dû faire ce constat : les canaux de communication entre les marques et les clients se multiplient. Plus d’exclusivité pour le téléphone et l’email, le service client doit aujourd’hui être présent sur tous les fronts : réseaux sociaux (nombreux !), chat, messagerie instantanée, etc.
Ces canaux de communication répondent aux nouvelles attentes des consommateurs : des échanges rapides, en temps réel, accessibles facilement lorsqu’ils sont en mobilité. Avec une demande additionnelle : pouvoir accéder à des réponses instantanément, même en dehors des horaires de service habituels.
La digitalisation du service client passe notamment par le développement d’outils de self-service ou self-care, pour que les clients puissent obtenir des réponses même lorsqu’ils ne peuvent pas interagir directement avec un conseiller.
Il s’agit par exemple de :
FAQ dynamiques, dotées d’un moteur de recherche pour que le client ne se perde pendant de longues minutes dans la FAQ pour trouver sa réponse,
Chatbots, qui vont repérer les mots-clés écrits par le client pour lui apporter des éléments de réponse. Si la demande est trop complexe, elle est redirigée vers un conseiller en chair et en os.
Voicebots. Sur le même principe que le chatbot, mais à l’oral, le voicebot interprète les demandes exprimées à haute voix et y répond vocalement, en langage naturel.
Forums : vous l’avez peut-être déjà vu sur certains sites, les consommateurs peuvent poser des questions à d’autres acheteurs sur les produits. Ils obtiennent ainsi des précisions sur le produit ou service convoité, sans interagir avec le service client.
Ces outils digitaux de self-service sont précieux et permettent une présence auprès des clients, quelle que soit l’heure de la journée. Ils traitent les sujets les plus simples et allègent ainsi la tâche des conseillers. Cependant, les attentes des consommateurs vis-à-vis du service client sont d’autant plus élevées ensuite : ils attendent des conseillers d’être rapides et performants dans le traitement de demandes complexes.
D’un call center, nous sommes passés à un centre de contact global. S’il est nécessaire d’y intégrer les canaux de communication les plus récents, la digitalisation du service client ne peut se faire sans la téléphonie sur IP, qui réinvente le canal historique de la relation client.
Avec la VoIP, la digitalisation de l’entreprise passe par la téléphonie
Le téléphone reste un canal plébiscité par une large partie de la population. Il permet en effet d’avoir un accès direct à un conseiller. Il est plus rassurant pour certaines personnes, et surtout, il représente le canal le plus inclusif qui existe (personnes âgées, déficients visuels …).
Dans le centre de contact digitalisé, la téléphonie ne peut plus être un outil à part, qui évolue en dehors du système informatique de l’entreprise. C’est un réel manque d’optimisation du service client. C’est pourquoi la digitalisation de l’entreprise passe par l’adoption d’un système de téléphonie adapté aux nouveaux enjeux de la relation client : la téléphonie VoIP.
VoIP, téléphonie sur IP, téléphone virtuel : autant de mots différents qui désignent une même réalité. Il s’agit du processus qui permet d’utiliser internet pour téléphoner. Avec la VoIP, la téléphonie s’affranchit des câbles. La voix est transmise sous forme de données numérisées grâce à votre accès internet.
Informatisée, la VoIP replace la téléphonie au cœur des flux d’informations de l’entreprise. Elle peut désormais s’intégrer avec les autres outils métiers, notamment ceux dédiés à la relation client. Vous pouvez avoir une vision globale sur le parcours d’un client et personnaliser son expérience grâce à l’intégration de la téléphonie au sein de votre centre de contact. Si vous craignez les coûts et le temps à passer sur la migration vers une téléphonie virtuelle, rassurez-vous, le processus est simple.
Accessible quel que soit l’endroit, la VoIP apporte de la flexibilité à l’entreprise. Elle permet aussi au service client d’être plus productif grâce à ses fonctionnalités essentielles et donc de mieux satisfaire les clients.
Les fonctionnalités VoIP essentielles pour un service client digitalisé
Qu’est-ce qui rend la téléphonie sur IP essentielle pour votre service client digitalisé ? Voici six fonctionnalités incontournables :
Le CTI, ou couplage téléphonie – informatique. Il permet de connecter et d’automatiser un certain nombre de tâches liées aux appels téléphoniques directement depuis l’ordinateur, grâce à l’intégration avec votre CRM et votre outil support. Le temps moyen de traitement des appels est réduit, ce qui rend les clients plus satisfaits. Un must-have pour le service client digitalisé !
Le SVI, ou serveur vocal interactif. Il permet de diriger les appels entrants vers le conseiller le plus adapté, grâce à un menu d’accueil personnalisé. Les clients sont mis en contact avec la personne la plus qualifiée pour leur répondre, ce qui améliore leur expérience, et vos agents peuvent se concentrer sur leur expertise.
L’intégration CRM : pas de support sans CRM, qui permet d’accéder à l’historique de chaque client. Grâce à une intégration CRM en quelques clics, toute votre activité est synchronisée.
Le warm transfer, ou transfert d’appel avec accompagnement : il permet à vos agents de se concerter et de se coordonner avant un transfert d’appel. Cela rend la prise en charge des clients plus efficace et permet de résoudre plus rapidement les demandes.
Le Click-to-Dial : littéralement “un clic pour composer le numéro”, cette fonctionnalité permet de faire compter chaque seconde. En cliquant sur le numéro du ticket de support client, il s’ouvre dans votre application de téléphonie IP et lance l’appel automatiquement. Une vraie économie de temps lorsqu’on passe plusieurs dizaines d’appels dans la même journée, qui booste la productivité.
La demande de rappel : si vous avez déjà été fatigué par la musique d’attente lors d’un de vos appels à un service client et que vous avez fini par raccrocher, vous allez comprendre tout l’intérêt de cette fonctionnalité ! Elle permet à un client d’interrompre sa mise en attente pour demander à être rappelé ultérieurement. Le client gagne du temps, avec l’assurance d’être recontacté. De votre côté, vous ne perdez plus le lien avec le client. Gagnant-gagnant !
Ces six fonctionnalités sont clés pour un service client digitalisé. Bien sûr, la téléphonie sur IP en offre bien d’autres, que vous pouvez découvrir en détail ici.
Ce qu’il faut retenir
La transformation digitale des entreprises est nécessaire, et, comme l’a montré récemment la crise sanitaire, urgente. En première ligne, le service client est particulièrement concerné par cette évolution. S’il faut explorer de nouveaux canaux de communication, il est également important d’optimiser vos canaux historiques. Le téléphone ne doit plus être un système délaissé, à part : au contraire, il constitue un pilier du centre de contact digitalisé pour plus de performance.
Chez Aircall, nous sommes là pour soutenir les entreprises dans leur transformation digitale, afin que les équipes Support puissent se concentrer sur leurs tâches à valeur ajoutée. N’hésitez pas à contacter nos équipes pour discuter de votre projet ou en savoir plus sur notre solution de téléphonie.
Publié le 20 juillet 2020.
