Gestion de la relation client : le téléphone comme canal privilégié

Gestion de la relation client : le téléphone comme canal privilégié

Aujourd'hui votre gestion de la relation client doit maitriser tous les touchpoints tout en conservant le telephone comme canal privilegie
par
Clémentine Robine

La gestion de la relation client a considérablement évolué depuis plusieurs années avec l’apparition de nombreux canaux de communication et la multiplication des touchpoints entre les clients et les marques. Dans un environnement où l’avis du client en ligne est roi, optimiser son expérience client est devenu primordial.

Cette relation client multicanale est une chance pour les entreprises. En effet, elle offre l’opportunité de maîtriser la satisfaction client plus facilement et rapidement, à condition de bien relier entre eux ces différents canaux grâce aux outils digitaux CRM et de GRC.

Cependant, les nouvelles méthodes de communication avec les marques et les entreprises ont aussi renforcé un sentiment de déshumanisation des communications, pouvant nuire à la fidélisation ou à la satisfaction client. Ainsi, beaucoup d’entreprises reviennent aux fondamentaux en renforçant la communication téléphonique auprès de leurs clients. Tout en continuant bien sûr d’assurer une présence efficace et complémentaire sur les autres canaux de communication.

Découvrez comment maîtriser votre relation client avec des outils efficaces et un canal téléphonique puissant. Et voyez comment proposer à vos clients la meilleure expérience sur tous les points de contact.

Qu’est-ce que la gestion de la relation client

Définition de la relation client

La gestion de la relation client (GRC), appelée Customer Relationship Management (CRM) en anglais, consiste à maîtriser l’ensemble des interactions qu’une entreprise peut avoir avec ses prospects et clients pour générer efficacement un revenu et remplir les objectifs fixés. Ces interactions varient selon le moment dans le parcours client : cold calling, prospection chaude, pilotage/accompagnement de mission, service client ou service après-vente, vente additionnelle, réactivation de clients, etc.

Pour résumer, la relation client est l’ensemble des interactions, manuelles ou automatisées, visant à optimiser la satisfaction des clients et ainsi à les fidéliser le plus longtemps possible.

Le succès d’une bonne relation client tient en 5 points majeurs.

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Facile à installer. Simple à utiliser. Connectée à vos outils.
  1. L’écoute du client : la confiance du client se gagne en lui témoignant votre intérêt pour ses besoins ou sa requête.
  2. Une stratégie de fidélisation : un positionnement réfléchi pour la mise en place d’actions vise à rassurer et fidéliser vos clients.
  3. L’utilisation des bons outils CRM : ils vous aideront à piloter votre GRC de A et Z sur tous les canaux, tout en étant reliés à votre fournisseur de téléphonie.
  4. L’expérience utilisateur tout au long du parcours client : le client doit obtenir le même degré de satisfaction à tout moment et sur n’importe quel canal.
  5. Une gestion CRM multicanale : assurez-vous de pouvoir accompagner vos clients sur plusieurs canaux de communication selon leurs préférences. C’est l’assurance de ne rater aucune opportunité commerciale.

Gestion de la relation client : l’approche multicanale

Avant la démocratisation du téléphone, la relation client reposait exclusivement sur le courrier papier et les rencontres. Puis le développement massif des lignes téléphoniques traditionnelles (RCT) a amené de nouveaux échanges, plus rapides et pratiques.

Mais c’est du développement fulgurant d’Internet à haut débit qu’est venue la véritable révolution. Cette dernière se poursuit aujourd’hui sur les réseaux sociaux et les messageries instantanées. Les clients ont ainsi gagné de nouvelles opportunités d’interaction avec les marques, et d’échanger (ou se plaindre) à la vue de tous sur leurs pages officielles. Pour limiter les dérapages dans ces échanges publics et les risques aux réputations, les responsables CRM et GRC ont établi leurs permanences sur ces nouvelles plateformes. L’objectif : porter assistance à tous leurs clients, quels que soient les canaux de communication utilisés.

Les entreprises ont rapidement compris l’importance d’une gestion de leur relation client multicanale. L’impératif est désormais d’offrir la même qualité d’expérience client sur messagerie instantanée qu’au téléphone, par e-mail ou par chatbots. De nombreux outils digitaux CRM proposent de centraliser et piloter l’ensemble de ces canaux efficacement depuis un même poste.

Or, malgré le boom de ces nouveaux canaux, le téléphone demeure le moyen privilégié par une grande majorité des clients. Fixe ou mobile, le téléphone reste le moyen de communication préféré pour contacter une marque ou un service après-vente. Il présente en effet de nombreux avantages.

Le canal téléphonique : numéro 1 de la relation client

De nombreuses raisons expliquent la préférence des consommateurs pour le téléphone.

  • L’aspect humain : la voix garantit un échange avec une vraie personne. Cela est plus rassurant qu’un chatbot ou les messages automatiques reçus suite à l’envoi de formulaires en ligne par exemple. De plus, la voix est plus propice à l’émotion et permet par exemple aux téléconseillers d’user d’empathie tout en rassurant le client. Cet aspect humain est donc tout aussi avantageux pour le client que pour l’entreprise.
  • La facilité de l’appel téléphonique : cliquer sur un numéro ou le composer sont des gestes simples. L’opération permet une prise de contact facile avec un centre de relation client, sans avoir à se connecter en ligne ou à rédiger un e-mail.
  • Le moyen le plus universel et répandu : toutes les générations savent utiliser un téléphone. Les codes de la téléphonie sont maîtrisés par tous les clients, sans distinction d’âge, de genre ou de classe sociale. C’est le moyen de communication universel.
  • Un téléphone dans toutes les poches : selon Médiamétrie, les connexions sur mobile ont dépassé celles sur ordinateurs depuis 2016. Par conséquent, de nombreux clients vous contactent depuis leur mobile après avoir cherché vos coordonnées en ligne.
  • La rapidité de réponse : si un conseiller peut simultanément gérer plusieurs échanges sur messagerie instantanée, il ne gère qu’un appel téléphonique à la fois. Les conversations, et le temps d’obtention d’une réponse, sont donc plus courts après avoir pris contact avec le conseiller.
  • La qualité des échanges : l’échange par téléphone permet aux utilisateurs d’expliquer en détail une demande, surtout si elle est complexe ou relève d’un cas particulier. Le téléconseiller pourra alors demander des renseignements supplémentaires pour guider au mieux le client à travers leurs échanges. Dans ces situations, le téléphone représente la meilleure solution pour l’expérience et la satisfaction du client.

Optimiser la gestion de la relation client sur le canal téléphonique

Le téléphone reste donc le moyen préféré des clients pour contacter les entreprises, et cela ne risque pas de changer de sitôt. Voici donc quelques conseils pour optimiser pleinement ce canal de communication.

L’utilisation de la téléphonie VoIP

Avec l’arrêt programmé de la téléphonie analogique traditionnelle dès 2022, la téléphonie VoIP est devenue la nouvelle norme. Elle permet aux entreprises de communiquer à moindre coût, y compris à l’international, et élimine la logistique lourde des standards téléphoniques fixes PABX.

Un logiciel VoIP comme softphone

La mobilité professionnelle et le télétravail sont des tendances qui ont le vent en poupe, et nécessite une dématérialisation totale de votre téléphonie d’entreprise. Un logiciel VoIP transforme votre mobile ou votre ordinateur en véritable standard téléphonique virtuel.

Pratique dans vos déplacements, un logiciel de téléphonie sur IP comme Aircall vous permettra aussi d’ouvrir une nouvelle ligne téléphonique ou un nouveau numéro en quelques clics seulement. Vous pouvez aussi piloter plusieurs numéros depuis votre téléphone mobile. C’est idéal pour un développement international avec l’utilisation d’un numéro local pour chaque pays.

Des téléconseillers formés et motivés

Évitez les turnovers trop importants et optimisez votre service client grâce à des conseillers et téléopérateurs motivés et formés efficacement. Pour cela, la téléphonie VoIP vous aide. Elle met à leur disposition de nombreux outils extrêmement puissants qui les accompagnent tout au long de leur apprentissage au sein de votre centre de relation client.

En effet, ils peuvent corriger leurs erreurs par exemple grâce à l’enregistrement des appels téléphoniques. Vous pouvez aussi utiliser l’écoute discrète pour leur chuchoter quelques conseils pendant un appel, et suivre leurs résultats à l’aide de tableaux de bord très complets. Ceux-ci constituent un support vous permettant de leur proposer de nouveaux objectifs challengeant

Une analyse de vos données téléphoniques

Les tableaux de bord proposés dans votre logiciel VoIP vous permettent d’analyser en détail toutes les performances de votre centre de relation client et de vos conseillers. Grâce à eux vous suivez avec précision les résultats de votre équipe en temps réel. Vous pouvez alors adapter une stratégie Data Driven, en mettant en place les bonnes pratiques selon les meilleures performances obtenues.

Une connectivité à vos outils CRM et Helpdesk

L’immense avantage d’un fournisseur de téléphonie VoIP comme Aircall réside dans sa connectivité complète avec la grande majorité de vos outils business, CRM et helpdesk. Vous pouvez ainsi piloter l’ensemble de vos canaux de communication et actions commerciales depuis la même interface. Poursuivez votre lecture pour en découvrir davantage sur leur connectivité.

Les outils de GRC à intégrer à votre système de téléphonie

Si vous voulez gérer efficacement votre relation client, de nombreux outils sont nécessaires pour couvrir l’ensemble des actions et interactions avec vos utilisateurs. Aircall vous simplifie la vie en vous proposant une connectivité parfaite de notre logiciel de téléphonie à vos outils de gestion de la relation client, CRM et helpdesk.

Au-delà de leur praticité, cette connectivité entre vos différents outils de pilotage client vous permet aussi un partage de vos données en temps réel entre eux et vos collaborateurs. Elle permet à ces derniers de travailler en mode collaboratif ce qui leur fera gagner un temps précieux dans leur gestion des appels et des projets. En effet, l’accès à l’information étant collaboratif, chacun de vos collaborateurs pourra prendre le relai facilement sur un ou plusieurs dossiers grâce aux historiques partagés et visibles en 1 clic au moment de l’appel.

Voici quelques exemples d’intégration d’outils de support client avec la solution de téléphonie Aircall.

Outils CRM

  • Hubspot : sauvegardez toutes les informations de vos appels, visualisez la fiche client lors de l’appel et ajoutez-y des informations en temps réel.
  • Salesforce : passez et recevez vos appels directement dans l’application Aircall intégrée dans Salesforce.

Outils Support

  • Zendesk : passez et recevez des appels directement depuis Zendesk. Créez automatiquement des tickets dans vos fiches clients.
  • Zapier : connectez Aircall à n’importe quel logiciel pour automatiser vos tâches journalières.

Autres outils

  • Typeform : connectez Aircall avec Typeform et ne manquez plus aucune prise de contact avec vos clients et prospects.
  • Slack : créez des chaînes pour recevoir des alertes sur les appels dans Slack.

Conclusion

Cette multiplication des touchpoints apporte de nombreux avantages aux entreprises, mais demande de nombreux investissements et exige de garder le contrôle sur les différents touchpoints pour ne pas trop s’éparpiller. En effet, cette diversification soudaine a permis au canal téléphonique de rester le moyen de communication le plus populaire auprès des prospects et clients.

La téléphonie au sein de votre centre de relation client doit donc être complémentaire aux autres canaux de communication. Son développement doit être privilégié par rapport aux autres points de contact afin de répondre favorablement à vos clients et de maintenir une bonne expérience client.

Ne prenez aucun risque et testez gratuitement Aircall.

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