Comment anticiper vos besoins en matière de support pendant la saison des fêtes de fin d’année

Les fêtes de fin d’année approchent : comment anticiper vos besoins en matière de support pendant cette saison

Person on the phone with a colleague planning for the holidays
par
Clémentine Robine

C’est la plus belle période de l’année pour de nombreuses entreprises, mais il s’agit aussi de la période la plus chargée. Pendant les fêtes, les ventes augmentent et nombreuses sont les personnes qui prennent davantage de jours de congés. Sans surprise, les requêtes auprès des services à la clientèle augmentent elles aussi. Si votre entreprise n’est pas préparée à répondre aux besoins en matière de support au cours de cette période de fin d’année, votre expérience client en souffrira. Vos ventes du quatrième trimestre risquent alors d’en faire les frais, tout comme  la réputation de votre marque.

Comment anticiper les besoins en matière de support lors des fêtes de fin d’année alors que cette année s’est révélée tout aussi riche en imprévus que l’année précédente ?

Commencez par assurer vos arrières en anticipant les appels

L’automne est tout proche, mais la saison des achats pour les fêtes de fin d’année commence tôt cette année. Aux États-Unis par exemple, le nombre de recherches Google sur des « idées de cadeaux de Noël » en août dépasse de loin le nombre enregistré en 2020, et 59 % des consommateurs disent prévoir d’acheter leurs cadeaux plus tôt cette année pour se procurer les produits qu’ils souhaitent avant qu’ils ne soient épuisés.

Tandis que les acheteurs avisés prennent de l’avance, de nombreuses entreprises sont encore occupées à rattraper le retard provoqué par la pandémie. Selon Quartz, les usines fermées, les épidémies de COVID-19 dans les centres de production, les ports débordés et la pénurie de chauffeurs routiers sont autant d’événements qui ont grandement affecté les chaînes d’approvisionnement mondiales. 

Résultat ? « La période d’achat annuelle pour les fêtes de fin d’année promet… d’intensifier les problèmes relatifs aux délais de livraison, à la disponibilité des stocks et à l’augmentation des prix. »

Selon CNET, aux États-Unis, USPS qui a eu du mal à livrer les colis en temps et en heure pendant la période des fêtes de l’année dernière a temporairement ralenti son rythme de livraison et a définitivement augmenté ses prix.

Que cela signifie-t-il pour les équipes de support client ? Beaucoup plus d’appels entrants. Selon le rapport 2021 d’Aircall sur l’expérience du service client dans le domaine du commerce électronique, les raisons pour lesquelles les gens sont plus susceptibles de faire appel à un service client sont les suivantes :

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  • Obtenir une mise à jour sur la progression de la livraison (51 %)
  • Traiter des retours ou des échanges (41 %)
  • Gérer des questions de facturation (41 %)

Un nombre accru de délais de livraison et d’augmentation des prix se traduit par une augmentation des demandes de la part des clients. Il est donc temps de préparer votre équipe et vos ressources technologiques aux besoins en matière de support en vue des fêtes de fin d’année.

Jetez un œil aux tendances des années précédentes

En cette autre année d’incertitude, il est difficile de prédire avec précision la manière dont se déroulera la période des fêtes. Vous pouvez toutefois en apprendre beaucoup grâce aux données les plus récentes. 

« Pour avoir une idée de la manière dont certaines périodes vont se dérouler, vous devez y penser quelques mois à l’avance », explique Ian Maclean, responsable du service à la clientèle d’Aircall. « Pensez à ce dont vous aurez besoin pour faire face à la saison des fêtes. Quand vous prenez le temps de vous préparer, vous vous placez en situation de réussite. »

Les statistiques des appels, les recherches dans votre secteur et toutes les autres projections basées sur des données peuvent vous aider à identifier les éléments suivants :

Les heures de pointe des appels

Essayez d’identifier les heures de pointe de vos appels afin de coordonner votre personnel en conséquence. Quand vos clients sont-ils plus susceptibles de créer des tickets ? Quand avez-vous reçu le plus d’appels téléphoniques ou de messages lors des fêtes de l’année dernière ?

Les canaux préférés

Selon notre enquête de 2021 sur l’e-commerce, au cours des six derniers mois, la plupart des consommateurs ont utilisé les e-mails (68 %), les appels téléphoniques (64 %) et les services de chat en ligne (51 %) pour contacter un service à la clientèle. Déterminez quels sont les canaux que vos clients sont le plus susceptibles d’utiliser pour vous contacter. Vous pourrez ainsi vous assurer que ces canaux sont disponibles et bien suivis.

Les questions fréquemment posées

Si vous savez pourquoi vos clients ont tendance à vous appeler, vous pourrez plus facilement former votre équipe et lui fournir les ressources dont elle aura besoin pour répondre aux demandes de vos clients plus rapidement et dès leur premier appel.

Examinez les données des saisons précédentes pour obtenir un aperçu complet de ce que vous devez faire pour répondre aux besoins en matière de support cette année.

Identifiez les besoins en matière de support pendant les fêtes de fin d’année grâce à la collaboration

Les données peuvent vous aider à déterminer ce à quoi vous attendre lors de cette période de fêtes. Les chefs d’équipe peuvent vous aider à comprendre comment elles se traduisent pour leurs services et de quoi ils auront besoin pour être efficaces lors des mois chargés qui s’annoncent.

Collaborez avec ces managers pour déterminer les besoins en personnel pour la saison. Devez-vous embaucher de nouveaux employés ou assigner temporairement certaines personnes dans d’autres services ? Devez-vous externaliser le support ? 

Selon Ian, il est essentiel de commencer à planifier bien avant que le besoin ne se fasse sentir. 

« En ce qui concerne l’équipe de support mondial chez Aircall, nous nous concentrons sur le recrutement au printemps afin d’être prêts pour les saisons chargées d’automne et de fin d’année », explique-t-il.

Demandez-vous également si vous devez mettre à niveau votre technologie de communication afin d’aider les équipes de support client à travailler plus efficacement. Par exemple, avec un logiciel de centre d’appel basé sur le cloud, vous pouvez vous appuyer sur un acheminement des appels et un SVI intelligents qui dirigent les appelant vers le bon agent dès le premier essai. Vous pouvez également prendre en charge des travailleurs à distance (ce qui peut aider à résoudre les problèmes de personnel), créer une file d’attente de rappel pour que les clients n’aient pas à attendre en ligne et utiliser la messagerie par SMS professionnels.

Uniformisez la formation et l’accueil des nouveaux arrivants

Que vous accueilliez des employés saisonniers ou que vous formiez vos équipes existantes sur les nouvelles technologies ou sur de nouveaux procédés, c’est le moment de tenir tout le monde au courant. 

« Pour les membres des équipes existantes, nous nous employons à créer des cours dans notre système de formation interne pour renforcer nos processus », explique Ian. « C’est l’occasion idéale pour faire une piqûre de rappel sur la manière dont nous faisons les choses pour que tout le monde, nouveaux et anciens employés confondus, soit sur la même longueur d’onde. »

Alors, par où commencer ?

Établissez un programme d’accueil complet

Plus vous informerez et formerez vos nouveaux employés, plus ces derniers seront en mesure d’être efficaces rapidement dans leur travail.

Créez des opportunités de formation spécifiques aux fêtes de fin d’année pour vos employés actuels

Tenez vos employés au courant des processus, des défis et des produits actuels, ils se sentiront plus à l’aise pour répondre aux questions des clients.

Mettez à jour votre centre de ressources interne

Détaillez tout ce que les employés (nouveaux et anciens) doivent savoir sur votre entreprise, vos produits et vos services. Ainsi, ils peuvent trouver rapidement les informations nécessaires plutôt que de chercher à contacter un responsable pour obtenir les réponses à leurs questions.

Enregistrez les appels à des fins de formation

L’enregistrement des appels aide les chefs d’équipe à donner des retours spécifiques et stratégiques en vue d’améliorer les performances de leurs employés et par conséquent, l’expérience client.

Communiquez avec vos clients

Assurez-vous que vos clients savent à quoi s’attendre pendant la période des fêtes. Qu’il s’agisse d’une augmentation des prix, de livraisons retardées ou d’articles populaires en stock limité, assurez-vous que vos clients savent à quoi s’attendre dès le départ pour leur éviter toute déception et frustration par la suite. C’est également le moment idéal pour mettre à jour vos ressources en ligne, dont vos FAQ, vos guides pratiques et toute autre information qui pourraient servir à vos clients.

Si vous disposez de la technologie appropriée, vous pouvez également automatiser certaines de vos communications. Par exemple, grâce aux intégrations de chatbot, les clients peuvent obtenir des réponses à des questions simples, voire compléter leurs achats sans même parler à un agent humain. Vous pouvez également opter pour les communications par SMS afin de tenir vos clients informés de la progression de leur livraison ou de leur envoyer des notifications sur la disponibilité des produits. Ces outils allègent la charge de travail des agents humains. Ces derniers peuvent alors consacrer plus de temps à aider les clients aux besoins complexes.

Ces solutions de centre d’appel peuvent aider votre entreprise à anticiper les besoins en matière de support pendant la période des fêtes de fin d’année, mais aussi à y répondre. Par ailleurs, elles permettront à votre équipe de passer une heureuse nouvelle année.

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