Comment remettre l'humain au coeur de l'expérience client ? - Aircall Blog

Comment remettre l'humain au coeur de l'expérience client ?

Humanizing the customer experience is crucial to ensure that you build strong relationships throughout the customer journey.
par
Clémentine Robine

Aujourd’hui, les consommateurs sont plus méfiants et plus critiques à l’égard des entreprises du fait des nombreuses sources d’information à leur portée. C’est pourquoi l’acquisition de nouveaux clients prend plus de temps et coûte plus cher. Et si une approche plus humaine et personnalisée de la relation client vous permettait non seulement de conquérir de nouveaux clients mais aussi de les fidéliser ? 

En cherchant à personnaliser l’expérience client, vous capterez l’attention de nouveaux clients et vous les fidéliserez plus facilement grâce au contact humain. Mais comment intégrer cette dimension humaine à toutes les étapes de votre parcours client

L’approche humaine facilite l’acquisition de nouveaux clients

L’acquisition de clients désigne une approche méthodique qui permet à l’entreprise de trouver de nouveaux clients et générer de nouveaux revenus. Mais au-delà des processus et des méthodes pour élargir son portefeuille client, la dimension humaine reste primordiale aux yeux des consommateurs. 

Votre support technique et votre équipe de customer success ont un rôle fondamental à jouer dans l’acquisition de nouveaux clients. En effet, ces deux équipes sont en contact direct avec ces derniers et sont, de facto, les mieux placées pour promouvoir votre produit ou service

Il est important de ne pas confondre la génération de leads et l’acquisition de clients. Dans votre entonnoir ou “funnel” de vente,  la génération de leads est en haut, l’acquisition de clients est au centre et les conversations sont en bas. L’acquisition de clients peut aussi désigner l’intégralité de votre funnel de vente. 

La plupart des entreprises mettent souvent l’accent sur les deux extrémités de l’entonnoir de vente et négligent l’étape de l’acquisition de clientèle. Si vous ne prenez pas suffisamment en considération l’étape d’acquisition de clients, vous risquez de passer à côté de belles occasions de rendre l’expérience client plus humaine à un moment clé du parcours client.  

Onboarding client : une étape clé de la relation client

Dans la vie de tous les jours, nous aimons tous échanger avec des personnes qui nous rassurent et nous comprennent. Il en est de même pour la relation client. Lorsque vous faites l’effort de connaître votre clientèle, vous créez un lien affectif et posez les bases d’une expérience client réussie. 

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L’étape dite d’onboarding (ou intégration) de nouveaux clients est décisive pour l’expérience client. C’est le moment où vous pouvez véritablement convaincre les clients d’utiliser votre produit ou votre service. Pour cela, vous devez être à l’écoute et mettre vos clients à l’aise dès le départ. 

Une expérience client réussie au tout premier échange plante le décor de la future relation client. La première impression marque les esprits et détermine si vos clients auront envie de vous recontacter. S’ils sont satisfaits de vos conservations, ils ne manqueront pas d’en parler autour d’eux. C’est un point important à retenir car 20 % de vos clients actuels génèreront en principe 80 % de vos bénéfices futurs. 

L’acquisition de nouveaux clients est très coûteuse pour l’entreprise, autant tout mettre en œuvre pour maintenir et développer une relation de confiance dès le début avec vos nouveaux clients. 

Comment améliorer l’accueil de vos nouveaux clients 

  • Servez-vous des renseignements que vous avez obtenus sur vos clients dans le cadre de la prospection.
  • Aidez vos agents du support client à se mettre à la place de vos clients. Où vivent-ils ? Quelles sont leurs difficultés ? Leurs préférences ?
  • Insistez sur la valeur de votre produit ou service. Expliquez en quoi vous pourrez résoudre les problèmes ou faciliter la vie de vos clients.
  • Utilisez différents outils et canaux de communication pour susciter l’intérêt des clients. Réfléchissez à tout ce qu’ils auront besoin de savoir pour utiliser votre produit ou service. 
  • Fixez des objectifs axés sur le ressenti de votre clientèle. N’oubliez pas que chaque client est unique et détermine la valeur de votre produit selon ses propres attentes et besoins. 
  • Évaluez vos résultats. Demandez l’avis de vos clients, par téléphone ou via des enquêtes de satisfaction automatisées. Suivez les indicateurs clés et faites les ajustements nécessaires. 

Le rôle essentiel du support client

Lorsque votre centre d’appels dédié au support client fonctionne avec une solution de téléphonie intégrée aux outils de vos équipes, vous pouvez recueillir de nombreuses informations sur vos clients afin de les accompagner au mieux tout au long de votre relation. 

Aujourd’hui, nous avons une meilleure connaissance des attentes des clients. Quel que soit leur âge ou leur sexe, la grande majorité préfère échanger par téléphone afin d’obtenir des réponses immédiates et personnalisée. Vos clients vous donneront volontiers les renseignements dont vous avez besoin si cela permet d’améliorer l’expérience client. De plus, même s’ils apprécient un service rapide et réactif, la plupart des clients sont prêts à patienter un peu plus longtemps pour obtenir exactement ce qu’ils recherchent. Une expérience client agréable va encourager vos clients à vous recontacter. À l’inverse, s’ils n’apprécient pas du tout vos échanges, vous risquez de ne plus jamais entendre parler d’eux.

Comment améliorer votre support client

  • Créez un centre d’appels virtuel (ou sur site) avec une solution de téléphonie cloud intégrée à vos outils pour permettre au support client de travailler à partir d’une seule source de données. 
  • Configurez des workflows automatisés pour les communications avec vos clients et accroître leur engagement. 
  • Segmentez bien votre cible pour vous adapter aux différents niveaux d’intérêt. 
  • Apprenez aux agents du support client à identifier la valeur de votre produit ou service pour vos clients et à s’en servir pour convaincre.
  • Analysez les tickets du support. Soyez attentif aux problèmes récurrents et cherchez des solutions adaptées.
  • Réalisez des enquêtes de satisfaction client et analysez les résultats 
  • Montez une équipe customer success pour veiller à ce que la satisfaction client soit garantie à tous les niveaux. 

 

Quel est le rôle du customer success ?

On pourrait penser que l’équipe customer success (chargée de la satisfaction et de la fidélisation client) s’inscrit dans le prolongement du service marketing, commercial et du support. La plupart de vos clients veulent simplement se sentir accompagnés et recevoir des conseils avisés. La satisfaction client repose essentiellement sur un service client qui tient ses promesses. Les autres services n’ont ni le temps ni les compétences pour s’en charger. En cas de besoin, l’équipe customer success se tient prête à intervenir sur un appel et à travailler sur des problèmes complexes pour améliorer l’expérience client. 

Plus précisément, l’équipe customer success peut participer au recrutement de nouveaux clients, à l’évaluation des différents comptes, à l’amélioration de la connaissance produit et à l’élaboration de stratégies de satisfaction client à long terme.

Contrairement aux équipes commerciales, le customer success ne s’appuie pas sur des chiffres ou des quotas pour évaluer le succès de l’entreprise. La satisfaction client dépasse largement la conclusion d’une vente ou l’identification d’un besoin. C’est une approche très spécifique du service client. L’objectif est de trouver des solutions alternatives aux problèmes des clients et anticiper leurs besoins.

Customer success et support client : deux équipes complémentaires

Internet a bouleversé les habitudes des consommateurs. Ils ont désormais le choix parmi une multitude de produits et services. En offrant à vos clients un service personnalisé, vous vous démarquerez plus facilement de vos concurrents. 

La toute première impression est primordiale car vous n’aurez peut-être pas de deuxième chance. Le premier échange avec votre service client ou équipe de customer success donne déjà une idée très précise de la façon dont vous servirez vos clients par la suite. 

Il est indispensable que ces deux équipes offrent un service homogène et de qualité à vos clients car cela aura des conséquences directes sur vos résultats.

 

Chez Aircall, nous mesurons l’importance de remettre l’humain au cœur de l’expérience client. C’est pourquoi nous avons conçu un logiciel de centre d’appels qui s’intègre à tous les outils business (CRM, Helpdesk…) pour donner toutes les clés de réussite à vos équipes de support et service client.

 

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