La digitalisation de la relation client - Aircall Blog

Digitalisation de la relation client : les avantages et opportunités pour votre entreprise

Digitalisation de la relation client
par
Victoria Guetter

La transformation digitale des entreprises et la digitalisation de la relation client sont devenues incontournables. Les progrès technologiques représentent un levier de croissance immense pour les organisations, à condition d’en faire bon usage.

Une étude menée en 2020 par l’Observatoire des Services Clients montre que 44 % des consommateurs contactent les services clients au travers de nouveaux canaux de communication. Il devient donc nécessaire de proposer une expérience client omnicanale en phase avec ces nouvelles habitudes.

Découvrez quels sont les avantages et les opportunités de digitalisation de la relation client de votre entreprise.

Digitalisation de la relation client : définition

Les exigences d’immédiateté des clients liées à l’hyper-connexion impactent considérablement le parcours client. La digitalisation de la relation client répond à l’émergence de ces nouvelles habitudes de communication. Ce phénomène marketing prend forme grâce à une stratégie dite omnicanale, où il s’agit d’optimiser et de multiplier les différents points de contact entre le client et la marque.

Il est possible d’améliorer sa relation client grâce à différents canaux :

Les canaux de communication avec assistance humaine 

  • Les réseaux sociaux : lieu d’expression personnel ou professionnel, les consommateurs ne se contentent plus d’y afficher leurs achats ou de commenter les posts des marques. Contacter les services clients directement depuis les messageries privées est devenu monnaie courante.
  • La téléphonie cloud : à la différence d’un téléphone traditionnel, la téléphonie cloud, ou téléphonie VoIP, permet de dématérialiser les appels sans avoir besoin d’un téléphone physique. Centralisés sur une plateforme aux multiples fonctionnalités (le softphone), les appels peuvent être réalisés depuis n’importe quel support : téléphone, tablette ou ordinateur. La téléphonie IP offre un atout considérable dans la transformation de la relation client

Les canaux de communication self-service

  • Les chatbots : implémentés sur votre site web ou application, ces assistants virtuels sont gérés par une intelligence artificielle générant des réponses automatiques. Ils permettent de répondre aux clients à n’importe quelle heure et allègent le travail des conseillers. Le click-to-chat permet de démarrer facilement une conversation entre le client et un conseiller virtuel en un clic.
  • Les voice bot : le voicebot échange vocalement avec le client, au même titre qu’un téléconseiller, grâce à des phrases pré-enregistrées.
  • La FAQ (Foire à questions) : elle réunit le maximum de réponses aux questions fréquentes des clients. 

Les marques doivent être présentes sur les points de contact les plus adaptés à leur activité et à leur clientèle. Combinés à des outils performants comme un CRM par exemple, ces différents canaux permettent alors aux entreprises de collecter de nombreuses informations clients. Cette accumulation de données s’inscrit dans la mouvance du phénomène Big Data. Ainsi, la numérisation de la relation client permet une meilleure gestion des données clients.

Quels avantages pour votre entreprise et sa transformation digitale ?

La digitalisation de la relation client apparaît comme un levier de croissance considérable pour les entreprises. La mise en place d’une bonne stratégie digitale aura vocation non seulement à augmenter votre taux de vente, mais également à fidéliser votre clientèle. Les avantages d’une bonne gestion de la relation client ne s’arrêtent pas là. Elle garantit : 

  • Une adaptation aux nouveaux usages de consommation : exigeant, le nouveau consommateur veut tout et tout de suite. Depuis son smartphone ou son ordinateur, son processus d’achat doit être fluide et continu. En optimisant et digitalisant l’expérience utilisateur, vous répondez à cet enjeu du management de la relation client multicanale.
  • Une amélioration de la connaissance client : l’ensemble des informations collectées sur votre site ou vos réseaux sociaux permettent de mieux connaître vos clients. Issue de multiples sources digitales, la donnée fait partie intégrante de l’objectif de personnalisation et d’humanisation de l’expérience client. Vous pourrez ainsi créer des « buyer personas », très utiles aux équipes marketing.
  • Une personnalisation du parcours client : la connaissance client implique l’élaboration d’un parcours de vente sur mesure. Une bonne UX (User Experience) fluidifie la navigation, de l’arrivée sur la page web à la vente finale. Ainsi, la satisfaction client est améliorée tout au long de l’échange avec la marque.
  • Gagner en productivité grâce à l’automatisation : les CRM et les outils d’analyses digitaux analysent avec précision les habitudes des internautes et de vos clients. Vous pouvez alors cibler automatiquement vos prospects et automatiser les relances. Les collaborateurs peuvent donc passer plus de temps sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
  • Améliorer sa proximité avec les clients : à l’heure du virtuel, la personnalisation des marques apporte un sentiment de proximité. Le fait de pouvoir échanger sur Facebook ou Whatsapp en direct a quelque chose de rassurant. Par ailleurs, ces modes de communication garantissent une bonne satisfaction client, et un taux de conversion plus important.
  • Une meilleure collaboration interne  : La téléphonie VoIP et sa connectivité aux outils business permet de collaborer en temps réel et de pouvoir échanger instantanément l’ensemble des données clients avec le reste de l’équipe.

Comment réussir la digitalisation du parcours client ?

Établir une vision digitale commune

Réussir sa transformation digitale implique tout d’abord de fédérer ses employés autour de cette nouvelle vision. Si certains peinent à accepter ces bouleversements, la direction doit travailler pour une vision commune. Il est d’ailleurs recommandé de proposer des formations et une sensibilisation aux nouveaux outils. Parfois, une réorganisation interne peut aussi s’opérer. L’objectif : instaurer une dimension collaborative.

Une bonne cohésion interne et un but commun garantissent une transformation numérique réussie.

Adopter des solutions adaptées pour digitaliser sa relation client

Pour que la digitalisation de la relation client devienne effective, voici les différents logiciels et solutions qui vous aideront :

Libérez le potentiel de vos équipes.
Connectez votre téléphonie d'entreprise à vos outils CRM et support.
  • Le CRM : c’est l’outil de gestion de la relation client par excellence. Il permet de centraliser et analyser l’ensemble de la donnée client collectée (démographiques comme transactionnelles), tout en offrant une meilleure collaboration en interne.
  • Les logiciels d’analyse prédictive : ces outils permettent de mieux anticiper les comportements des clients de façon individuelle. Dotés d’une IA puissante, ils centralisent vos données clients (Big Data) pour vous proposer des modèles prédictifs (smart data.)
  • Les outils de social listening : dédiées à l’écoute sociale, ces plateformes utilisent des algorithmes d’analyse sémantique pour mieux comprendre les habitudes et ressentis des consommateurs à propos de votre marque.
  • Les outils de marketing automation : complémentaires au CRM, ils génèrent automatiquement des campagnes ou des enquêtes de satisfaction client personnalisées.
  • Les solutions de téléphonie décentralisée : l’avènement de la téléphonie cloud a largement accéléré la digitalisation des entreprises. Une solution de téléphonie VoIP permet de connecter tous vos outils business à votre softphone, et de centraliser l’ensemble de vos données CRM, marketing, web et téléphoniques sur un même tableau de bord.
     

Aircall : la solution de téléphonie cloud pour le service client

Malgré cette digitalisation rapide, la présence humaine derrière le téléphone reste essentielle pour de nombreux clients. La téléphonie cloud s’impose donc, se présentant comme la brique essentielle pour digitaliser votre relation client par la voix. Quels sont les atouts d’une solution de téléphonie VoIP comme Aircall ? 

  • Une solution hébergée dans le cloud : une flexibilité et une disponibilité de votre service client sur différents devices : smartphone, ordinateur ou tablette. La mise en place du télétravail sera donc simplifiée avec une solution de téléphonie dématérialisée.
  • Une intégration à votre CRM et Helpdesk : qui dit support client dit CRM. Et grâce à sa connectivité sur-mesure, vos données d’appels se synchronisent directement à votre outil de gestion de la relation client. Par ailleurs, l’intégration à votre helpdesk (couplage téléphonie-informatique ou CTI) est tout aussi simple et performant. L’avantage d’un service client digital ? Une automatisation des tâches liées aux appels téléphoniques, pour une réduction du temps d’appel.
  • La personnalisation du parcours client : votre centre de contact est relié à tous vos outils marketing et commerciaux offrant ainsi une vision globale du client. Grâce à Aircall, vous pouvez personnaliser l’expérience client.
  • Un SVI, serveur vocal interactif : il redirige les clients vers le service le plus approprié, facilement et rapidement.
  • Le warm transfer : permet aux conseillers de se briefer rapidement avant un transfert d’appel. Ainsi, la prise en charge gagne en efficacité.
  • Le click-to-call ou click-to-dial : permet d’appeler un client directement depuis son ordinateur, en cliquant sur le numéro du ticket. Ainsi, enchaîner les conversations sans composer le numéro de l’interlocuteur apporte un réel gain de temps.
  • La fonction de rappel automatique : si le client ne souhaite pas être mis en attente, il peut tout simplement demander à être rappelé.

 Les fonctionnalités Aircall ont été pensées pour vous aider à prendre les bonnes décisions et optimiser votre expérience client. Véritable centre de contact digital, la téléphonie cloud vous permet de piloter l’ensemble de votre relation client. La migration de votre centre de contact téléphonique vers une solution virtuelle est simple et rapide. La dématérialisation complète de votre téléphonie vous affranchit de vos bureaux physiques.

Vous l’aurez compris, la digitalisation de la relation client est indispensable. Elle offre une meilleure connaissance client, clé d’une relation client efficace. De plus, votre stratégie digitale et l’implémentation des outils connectés vous permettront d’améliorer la fidélisation de vos clients et d’augmenter votre taux d’acquisition. Parmi les services et canaux essentiels à votre succès : la téléphonie VoIP, véritable pilier central de votre pilotage client. 

Alors, faites un essai gratuit et sans engagement avec Aircall, et améliorez la digitalisation de votre relation client dès maintenant. 

La solution de téléphonie d'entreprise cloud - VoIP