Qu'est-ce qu'un CCaaS (Contact Center as a service) ? - Aircall Blog

Qu'est-ce qu'un CCaaS (Contact Center as a service) ?

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par
Clémentine Robine

Aujourd’hui, les utilisateurs exigent une expérience client de qualité. Un CCaaS peut-il être un moyen de leur offrir un service à la hauteur de leurs attentes ? Rien ne sert de proposer d’excellents produits au meilleur prix si l’on n’est pas en mesure d’offrir un service client digne de ce nom. Et cela vaut pour tous les secteurs d’activité. 

Votre centre de contact est la vitrine de votre entreprise. Dès le premier échange, les clients se feront une opinion, positive ou négative, de votre service client et donc de votre marque. 

Lorsque vous utilisez un logiciel CCaaS (centre de contact en tant que service), vous donnez à vos agents de centre d’appels les moyens d’optimiser l’expérience de vos clients, vous valorisez leur travail et vous améliorez vos résultats. Qu’est-ce qu’un CCaaS ? Pourquoi sont-ils l’avenir de la relation client ? 

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Qu’est-ce qu’une solution CCaaS ?

CCaaS est l’acronyme anglais de « contact center as a service ». Il désigne les solutions logicielles basées sur le cloud dont se servent les équipes qui émettent et reçoivent des appels pour offrir une meilleure expérience client globale. L’infrastructure est hébergée dans le cloud plutôt que sur des serveurs dans vos locaux. L’objectif premier d’une solution CCaaS est d’acheminer correctement les appels et de garder une trace des interactions avec vos clients.

Les fournisseurs de CCaaS se chargent de développer et de mettre à jour le logiciel. Concrètement, un CCaaS désigne un système de téléphonie basé sur le cloud ou tout autre logiciel de communication qui permet à une entreprise d’assurer les échanges entrants et sortants avec ses clients ou prospects. Les solutions CCaaS révolutionnent la relation entre les centres de contact et leurs clients.

Avant d’adopter les solutions CCaaS, les sociétés ont longtemps utilisé la technologie VoIP, ou voix sur IP. 

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VoIP et CCaaS : ce qu’il faut savoir

Qu’est-ce que la VoIP ? C’est une technologie qui permet d’émettre et de recevoir des appels via une connexion Internet. 

Les entreprises ont utilisé des systèmes téléphoniques analogiques pendant des années avant l’arrivée de la téléphonie sur IP. Mais cette technologie devrait disparaître progressivement avec la fin programmée du RTC. En effet, celle-ci n’est pas suffisamment flexible pour s’adapter aux nouvelles solutions logicielles et aux intégrations innovantes et limite donc les possibilités.

Un logiciel CCaaS intègre d’autres technologies de communication professionnelles : e-mail, outils de chat, applications web, systèmes CRM, solutions d’enquêtes en ligne, outils d’automatisation des ventes et logiciels helpdesk. Cet ensemble crée un système multicanal qui permet de bâtir un centre de contact. Un CCaaS utilise la technologie VoIP pour alimenter la fonction vocale.

Moderniser votre solution CCaaS

Les tout premiers centres d’appels ont vu le jour il y a plusieurs dizaines d’années grâce aux téléphones fixes et aux standards téléphoniques. Avec le temps, les entreprises sont passées aux solutions PBX et IP-PBX installées et entretenues sur place sur des serveurs. Pour adopter ces solutions intermédiaires, il fallait s’entourer d’une équipe d’informaticiens et faire régulièrement des mises à niveau.

L’utilisation des services basés sur le cloud a ouvert la voie à des solutions plus flexibles et innovantes pour répondre aux besoins des nouveaux centres de contact. Aujourd’hui, un CCaaS permet à vos conseillers de centres d’appels d’accéder à votre logiciel de centre de contact à partir de n’importe quel navigateur, où qu’il soit et à tout moment.

Le marché évolue constamment et les besoins de vos clients aussi. Une solution CCaaS vous offre l’avantage de pouvoir vous adapter rapidement à tous ces changements. En résumé, les systèmes téléphoniques classiques sont coûteux et manquent de flexibilité, et en continuant à les utiliser, vous risquez de tirer votre entreprise vers le bas.

Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud qui fonctionnent avec d’autres logiciels CCaaS offrent l’agilité et la flexibilité dont vous avez besoin pour prospérer dans un contexte concurrentiel.

L’intérêt d’un système de téléphonie basé sur le cloud

Si vous repensez à toutes les fois où vous avez été mis en relation avec un centre de contact, vous avez sans doute de bons et de mauvais souvenirs. Quoi qu’il en soit, il est fort probable que la qualité du service que vous avez reçu ait influencé votre perception de l’entreprise.

À l’heure actuelle, les entreprises n’ont d’autre choix que de viser l’excellence en matière d’expérience client. En règle générale, les clients n’apprécient pas d’être mis en relation avec un serveur vocal. Ils préfèrent le contact humain qui leur laisse la possibilité de poser des questions et d’avoir une réponse immédiate. Mais comment faire lorsque les volumes d’appels sont trop importants ?

Les plus grands centres d’appels mettent en relation des millions de personnes chaque année. Selon une enquête de Forrester, les utilisateurs estiment que le service client en ligne est de moins bonne qualité que le service en personne. Dans un cas comme dans l’autre, un client mécontent ne revient pas.

Au-delà du fait qu’il donne une bonne image de votre entreprise, le système de téléphonie cloud présente aussi de nombreux avantages. Une solution CCaaS permet de faire évoluer vos opérations à mesure que votre entreprise grandit. Aussi, en cas de pics d’activité, les entreprises peuvent adapter facilement leur service tout au long de l’année.

Un système téléphonique basé sur le cloud est un excellent moyen de réduire les coûts de maintenance car les mises à jour sont rapides et faciles à mettre en œuvre.   

Un CCaaS sert également à optimiser l’efficacité d’un centre de contact et à rationaliser les dépenses sans compromettre la qualité de votre service.

Contrairement aux systèmes téléphoniques traditionnels, un logiciel CCaaS permet à vos collaborateurs de travailler depuis chez eux.

Pourquoi choisir Aircall ?

Grâce à Aircall, il est très facile d’intégrer votre système téléphonique à votre système CRM ou helpdesk en quelques clics ou via notre API ouverte pour mettre en place une solution CCaaS performante.

L’un de vos principaux objectifs est d’améliorer l’expérience de vos clients ? Notre rôle est de faciliter ce processus. Aircall est le point de rencontre de tous vos échanges qui permet d’optimiser de façon cohérente et efficace le fonctionnement de votre centre de contact. 

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