Comment réduire l’attente téléphonique du SAV ? - Aircall Blog

Comment réduire l’attente téléphonique du service client ?

attente téléphonique
par
Victoria Guetter

Selon l’Observatoire des Services Clients, 55 % des Français privilégient le téléphone pour joindre le service client d’une entreprise. Mais dans un monde où l’instantanéité des échanges est devenue la norme, les clients craignent aujourd’hui l’attente téléphonique qu’ils peuvent rencontrer en contactant un service client ou un SAV. En effet, parmi les exigences des consommateurs, le temps d’attente est primordial pour 70% des clients. 

Vous l’aurez compris, si la mise en attente téléphonique s’avère parfois inévitable, elle impacte la satisfaction client. Il est donc désormais indispensable de réduire l’attente téléphonique. Entre bonnes pratiques et mise en place de nouvelles fonctionnalités, des solutions existent. Voici tous les conseils pour améliorer votre expérience client en réduisant le temps d’attente de vos clients au téléphone. 

Les pratiques incontournables pour réduire l’attente téléphonique

Développer l’aide en “libre service” pour vos clients

Il est possible d’éviter ou de  réduire le temps d’attente des clients appelant un standard téléphonique grâce au selfcare ou helpcenter. Cette pratique consiste à leur donner des réponses immédiates et précises sans avoir à interagir avec le client. Elle améliore la relation client en constituant un véritable centre d’aide qui va permettre au standard téléphonique de ne plus perdre de temps avec des contacts à faible valeur ajoutée. Le nombre d’appels entrants est donc plus faible, réduisant ainsi le temps d’attente . Voici quelques outils à mettre en place pour aider et aiguiller vos clients avant qu’ils ne vous appellent :

  • Une FAQ avec moteur de recherche : aussi nommée foire à questions dynamique, elle centralise un maximum de questions/réponses posées régulièrement par les clients. L’accès aux informations est simplifié par la mise en place d’une barre de recherche intelligente.
  • Un espace collaboratif : l’entraide s’impose comme une bonne solution grâce à la création d’une plateforme recueillant les retours d’expérience client. Elle peut être sous forme de FAQ ou forums.
  • Un chatbot : ce robot conversationnel comprend les requêtes des internautes, et vous pouvez même personnaliser les réponses en le reliant à votre CRM. Par ailleurs, si votre chatbot est doté de machine learning (IA), plus vous l’utiliserez, plus il deviendra intelligent et saura répondre à de nombreuses requêtes. Un conseiller virtuel humain peut ensuite prendre le relais.
  • Une box d’aide personnalisée : cette fonctionnalité peut se présenter sous forme de pop-up, d’espace dédié dans le compte utilisateur, ou encore dans une application mobile. Elle apporte des informations relatives aux actions habituelles effectuées sur une page, ou des explications claires sur une fonctionnalité ou un service.

La plupart des technologies d’un helpcenter peuvent être personnalisées, apportant au client un sentiment de prise en considération important. Cependant, il faut bien garder en tête que le canal voix reste privilégié par les consommateurs, notamment pour les besoins urgents ou spécifiques.

Proposer les bonnes ressources et les bons conseillers

Le temps d’attente est parfois allongé en raison d’un manque de téléconseillers. Pour réduire l’attente téléphonique au sein de votre centre d’appels, les ressources humaines jouent alors un rôle crucial. Elles doivent être en mesure d’adapter le recrutement des téléconseillers en fonction des besoins et des pics d’activités. Certaines périodes nécessitent une modification des plannings de présence et de besoins en téléconseillers. Grâce à un bon fournisseur de téléphonie VoIP, vous pouvez ouvrir (et fermer) de nouvelles lignes téléphoniques en quelques clics seulement. Il est donc primordial d’opter pour un fournisseur VoIP flexible et réactif, qui répond à vos besoins de manière instantanée.

Former les téléconseillers pour réduire l’attente téléphonique

Avoir un nombre suffisant de téléconseillers au bon moment, c’est bien. Former vos équipes du service client, c’est encore mieux. Le but : rendre vos conseillers téléphoniques autonomes et efficaces rapidement dans la résolution des appels. Indéniablement, cette pratique réduira la mise en attente des clients. Un téléconseiller bien formé sera par exemple doté :

  • D’une bonne connaissance client et des produits proposés par l’entreprise.
  • Des compétences adéquates pour maîtriser les outils digitaux de l’entreprise, comme une plateforme de téléphonie cloud par exemple.
  • Des compétences orales et relationnelles nécessaires pour offrir un service de qualité.
  • D’être en possession de scénarios types pour mieux appréhender certaines situations.

Motiver le support client pour réduire la mise en attente

Votre centre d’appels fait partie intégrante de votre entreprise et joue un rôle crucial dans la satisfaction client.  Plus que jamais, il est donc important de garder vos agents du service client les plus motivés possibles, afin que leur bien-être se ressente face aux clients. Voici quelques conseils : 

Libérez le potentiel de vos équipes.
Connectez votre téléphonie d'entreprise à vos outils CRM et support.
  • Leur fixer des objectifs qualitatifs justes (amélioration du message d’accueil téléphonique, meilleure compréhension des enjeux, etc), et quantitatifs (ne pas dépasser un certain temps d’attente, limiter les transferts d’appels, etc). Ces objectifs doivent être atteignables et réalisables.
  • Les sensibiliser à la culture client. Tisser un lien avec le client, grâce à la connaissance de ses enjeux, gratifie et améliore la mission du téléconseiller. 

Mieux gérer l’attente et l’accueil téléphonique

Si parfois l’attente téléphonique s’avère nécessaire pour apporter l’information au client, celle-ci peut être optimisée. Quelques bonnes pratiques :

  • Informer le client de ce que l’on fait en temps réel. Ainsi, il comprend pourquoi il attend et accepte plus facilement cette attente. 
  • D’occuper les temps morts et les silences. La mise en attente peut être longue et les musiques parfois répétitives. Profitez-en pour délivrer des messages importants, vos nouveautés, ou encore quelques conseils pour trouver des informations utiles. 

Anticiper les appels au sein de votre standard téléphonique

Soyez proactif ! C’est la clé pour traiter efficacement un flot d’appels continu. Les outils de téléphonie cloud permettent d’avoir accès à l’historique client, les téléconseillers peuvent donc davantage anticiper et se laissent moins déborder lors des horaires d’ouverture. Les appels sortants peuvent d’ailleurs être gérés par une équipe de conseillers dédiée. 

Les fonctionnalités indispensables pour réduire l’attente téléphonique

La mise en place d’un serveur vocal interactif performant

Le serveur vocal interactif ou SVI, s’avère indispensable pour réduire l’attente téléphonique au sein de votre centre d’appels et simplifie les tâches de vos téléconseillers. Son rôle : décrocher automatiquement les appels, les classer à l’aide des options proposées au client (ex. : « taper 1 pour »), et les diriger vers le service approprié. Le Serveur Vocal Interactif (SVI), véritable menu d’accueil personnalisé, améliore votre expérience client et évite un transfert d’appel inutile. Attention toutefois à ne pas multiplier les requêtes auprès du client pour qu’il arrive à l’interlocuteur final. Le SVI est facilement configurable et personnalisable depuis une solution de téléphonie VoIP

Analyser les flux d’appels entrants pour réduire l’attente téléphonique

Les plateformes supports des solutions de téléphonie cloud permettent une analyse complète de l’activité des appels, en amont d’une période ou en temps réel. Vous pouvez organiser alors vos équipes en groupe selon leurs compétences grâce au routage d’appel par compétence. La distribution des appels lors des pics d’activité devient alors plus optimale. 

Aussi, le routage horaire offre la possibilité de paramétrer les horaires et disponibilités de chaque conseiller, fonctionnalité intéressante pour limiter la mise en attente. C’est également le cas du tableau de bord en temps réel. Il permet d’avoir une visibilité instantanée sur la performance de votre centre d’appels pendant ses horaires d’ouvertures. Des tendances se dégagent et vous assurent de mieux anticiper votre organisation. Cette fonctionnalité de téléphonie VoIP permet d’analyser les raisons d’une mise en attente trop longue. 

Optimiser l’analyse des tags d’appels et le traitement post appel

Les solutions de téléphonie VoIP permettent de classer vos appels entrants avec des tags, offrant une meilleure contextualisation et traçabilité. Ces tags figurent dans le tableau de bord en temps réel et accélèrent les prises de décision. En effet, la compréhension des raisons des appels facilite la mise en place de solutions adéquates.

L’ajout des tags d’appel fait partie des actions à effectuer lors du traitement post appel, aussi appelé after call. Il consiste par exemple à taguer, ou à annoter dans le CRM les informations récoltées. Ces actions tracées et analysées permettent ainsi de dégager des tendances, et donc une meilleure anticipation globale des appels. 

Mettre en place un rappel automatique

Proposer au client de le rappeler lui évite d’attendre. Le temps est précieux, montrez-leur que vous en avez pleinement conscience. Fixer un rendez-vous satisfera votre client et permettra à vos téléconseillers de mieux préparer le rappel. La demande de rappel s’inscrit intelligemment au sein du tableau de bord. Un appel entrant se transforme alors en appel sortant, permettant de mieux gérer le planning des conseillers, et d’éviter une attente téléphonique pour le client.

Soigner la file d’attente et son accueil téléphonique

Malgré toutes les solutions humaines et techniques, le temps d’attente demeure parfois inévitable. L’accueil téléphonique joue donc un rôle majeur pour temporiser. Voici quelques conseils pour une mise en attente plus agréable :

  • Concevoir un message d’accueil téléphonique clair et personnalisé.
  • Instaurer une musique d’attente. C’est l’occasion de se créer une identité sonore.
  • Placer votre client ou prospect en file d’attente pour ne pas rater son appel. La plateforme de téléphonie cloud tient compte des différents appels en cours, et permet d’indiquer le temps d’attente au client.
  • Activer la fonctionnalité de messagerie après un délai maximum. 

Conclusion

Réduire le temps d’attente téléphonique est donc une stratégie incontournable pour la gestion de votre centre d’appel, mais aussi votre image de marque. Disposer du nombre de conseillers téléphoniques adéquat et les former à vos outils seront deux axes prioritaires. Vous l’aurez compris, les fonctionnalités de la téléphonie cloud offrent de multiples solutions pour réduire l’attente téléphonique. Vos clients n’en seront que plus satisfaits et votre centre d’appel plus efficace. N’attendez plus et réduisez la mise en attente de vos clients en testant gratuitement Aircall.

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