6 conseils pour stimuler la productivité des équipes - Aircall Blog

6 conseils pour stimuler la productivité des équipes commerciales et service client

Team productivity symbols
par
Antoine Haurant

Les équipes en relation directe avec les clients, telles que les équipes commerciales et service client, sont régulièrement exposées à une pression et des quotas et indicateurs de performance de plus en plus élevés. Avec des objectifs de vente, de rétention et de fidélisation client de plus en plus ambitieux, il est essentiel d’adopter les bonnes actions et processus pour stimuler la productivité des équipes et les faire gagner en performance. 

Des objectifs atteints facilement ne signifient pas nécessairement que les KPI fixés sont trop bas. Certaines entreprises ont compris que les résultats pouvaient être le fruit d’un travail d’équipe exceptionnel, effectué avec moins de pression, et ce grâce à des outils générant une meilleure efficacité et productivité. Découvrez comment combiner astuces, compétences et outils performants pour améliorer la productivité de votre équipe avec une efficacité améliorée jusqu’à 85%. Aircall accompagne chaque jour ses clients dans le monde pour de meilleures performances. 

Équilibrer compétences et automatisation des tâches : la clé pour améliorer la performance et la productivité des équipes 

Avant de vous présenter quelques conseils pour améliorer la productivité et la performance de votre équipe, il est important de citer les deux éléments incontournables pour y arriver :

  1. Une planification et une organisation efficace des tâches au quotidien
  2. La mise en place d’outils intelligents permettant d’automatiser certaines tâches 

Voici 6 conseils qui aideront à augmenter l’efficacité de votre équipe.

#1 : Limiter au maximum la multiplication des tâches pour être plus productif et mieux organisé

Selon différentes études menées par l’Université du Sussex, le MIT ou encore Stanford, le multitâche a des effets négatifs sur le cerveau et l’efficacité. Logiquement, cela entraîne une perte de productivité au sein des équipes. 

Mais alors, comment réduire le multitâche au sein d’une équipe de vente ? En les regroupant !

Voici un exemple courant de ce que les commerciaux en phase de prospection effectuent lorsqu’ils ne parviennent pas à joindre un prospect :

  • Composition du numéro 
  • Message vocal
  • Envoi d’un mail 
  • Enregistrement de l’activité dans le CRM
  • Création d’un rappel de suivi
  • Répétition de cette tâche

Pour remédier à cette perte de temps, Hubspot a regroupé d’intéressants conseils sur la gestion du temps, focalisés sur le regroupement des tâches : 

Libérez le potentiel de vos équipes.
Connectez votre téléphonie d'entreprise à vos outils CRM et support.
  • Calcul du nombre de prospects à qui vous pouvez laisser un message vocal sur une période de 2h. 
  • Recherches sur ces prospects en amont de la phase d’appels
  • Préparation d’une liste exhaustive et claire de ces prospects.
  • Enchaînement des messages vocaux personnalisés pendant 2h.
  • Enregistrement de l’objet de l’appel au sein du CRM à chaque nouveau prospect contacté.
  • Une fois l’enchaînement des messages effectué, laissez place à l’administration : envoi de tous les mails de prospection et planification des suivis.

Ce regroupement des tâches a vocation à faire gagner en concentration et en énergie. Celle-ci peut aisément être réinvestie dans des tâches à plus forte valeur ajoutée !

Comment réduire le multitâche au sein d’une équipe service client ? En essayant la méthode Pomodoro ! 

Répondant à des demandes entrantes et souvent urgentes, les équipes d’assistance et du service client ont moins l’opportunité de planifier leurs tâches. Le tout reste de ne pas se laisser submerger par la multiplication des demandes entrantes, au risque de se perdre et de voir sa productivité baisser. Comment les managers peuvent aider leurs équipes à se défaire des mauvaises habitudes à jongler entre les tâches ? Comment les aider à améliorer leur productivité ? Chez Aircall, la méthode Pomodoro a d’ores et déjà fait ses preuves ! Elle consiste à : 

  • Classer les tâches de l’équipe support par ordre de priorité (voir la méthode ABCDE dans le 5e conseil ci-dessous). 
  • Lancer un compte à rebours de 25 minutes pour se concentrer sur ces tâches importantes. Désactiver les notifications de mails ou d’appels pour ne pas être interrompu. 
  • Faire une pause de 5 minutes pour vérifier par exemple ses mails.
  • Réitérer les phases de traitement des priorités 4 fois et faire une vraie pause de 15 à 30 minutes selon l’activité. 

Le manque de temps étant un facteur de stress évident, se réserver des espaces- temps pour se concentrer s’avère pratique et salvateur psychologiquement. Ainsi, diviser sa journée selon des séries de tâches aussi appelées “créneaux Pomodoro” fait gagner en efficacité. Cette technique éprouvée est à l’origine de Francesco Crillo, également auteur du livre éponyme. Pour aller plus loin, nous conseillons les ouvrages Votre cerveau au bureau de David Rock et Focus de Daniel Goleman.

#2 : Aider vos équipes à surmonter les tâches les moins motivantes 

Il est tout à fait normal d’aimer son travail, mais également de trouver quelques tâches moins intéressantes, voire décourageantes en matière de productivité. Le but des équipes de vente reste de réaliser des ventes et d’atteindre ses objectifs (avec pour but de gagner des commissions). L’administration du CRM ou le traitement des plaintes des clients font partie des tâches redoutées (et évitées) par les commerciaux.

Pour éviter un impact négatif sur les indicateurs de performance, les managers peuvent mettre en place la méthode du “regroupement des tentations” pour accroître les performances de leurs équipes dédiées au service client. Celle-ci consiste à mélanger les tâches les moins motivantes aux activités plus stimulantes (comme écouter de la musique pendant une tâche redondante par exemple). Un avantage : conserver son énergie et sa productivité. Une étude menée par une équipe de professeurs de la National Library of Medicine a mis en évidence ce concept de “regroupement des tentations” (ici en anglais). 

Reprenons l’exemple du traitement des réclamations clients au téléphone. Cette action ne permet pas vraiment d’être conjuguée avec une tâche plus agréable. Aussi, appliquer la méthode Pomodoro (voir conseil #1) peut être une excellente manière de surmonter ces instants et de recharger ses batteries émotionnelles. Faites faire des pauses à vos équipes en ces temps de traitement parfois difficiles ! Les temps off peuvent s’avérer un excellent moyen de réfléchir à comment mieux aborder les plaintes des clients et comment améliorer la situation plutôt qu’aggraver les choses.

#3 : Désencombrer sa boîte mail pour libérer son mental

Ne plus avoir de mail à traiter (ne serait-ce que temporairement) permet d’alléger considérablement l’esprit et d’augmenter l’efficacité et la productivité d’une équipe. Dites adieu à l’angoisse des demandes entrantes dans votre boîte mail, et gagnez en concentration. Voici 5 étapes clés pour atteindre le fameux “zéro boîte de réception” et aider les équipes de vente et service client :

  • Se désabonner des newsletters incessantes.
  • Déléguer au maximum pour ne pas recevoir plus de mails que de raison de la part de vos agents ou collègues.
  • Répondre directement si la requête est simple et peut être traitée rapidement.
  • Reporter les réponses aux mails complexes en se mettant un rappel. Il est conseillé de signifier à son interlocuteur que la demande est en cours de traitement.
  • Prioriser les mails les plus importants en les marquant d’un drapeau ou en les transférant hors de votre boîte de réception.

#4 : Activer le statut “Ne pas déranger” 

Toutes les notifications reçues sur votre ordinateur et sur vos différents outils ne sont pas essentielles, du moins ne sont pas toujours à traiter en temps réel. Vérifier sans cesse ces petites pastilles intempestives nuit à votre efficacité et celle de l’équipe. Pour maximiser la possibilité de travailler efficacement et réduire les distractions, mettre les notifications en sourdine grâce à la fonction “ne pas déranger” (ou DND pour Do not disturb) est une excellente idée. 

Une autre solution : dédier des jours pour les réunions et des jours de travail actif sans meeting. Ajustez votre agenda en ce sens ! Par ailleurs, vos collègues seront également notifiés que votre ordinateur est en mode “ne pas déranger” et que vous souhaitez vous concentrer. 

Du côté des équipes de vente opérationnelles, ce statut peut s’appliquer lors de la mise à jour du CRM ou des actions à plus forte valeur ajoutée (appels de vente, démonstrations de produits, formations, etc.).

Il est possible de déployer le mode DND pour les équipes du service client, toutefois cela reste délicat et réservé à des moments clés. En effet, les agents dédiés aux réclamations et à l’assistance doivent rester réactifs et disponibles aux demandes entrantes. En revanche, il est conseillé d’activer ce statut (pendant 2h par exemple) pour résoudre les tickets d’assistance prioritaires et urgents. 

Il est conseillé de faire des pauses, toutes les heures par exemple, pour vérifier les notifications, avant de repartir en phase de concentration et de haute productivité.

#5 : Maximiser votre efficacité et la gestion du temps avec la méthode ABCDE 

La méthode ABCDE est une méthode très facile à mettre en place pour classer les tâches, assurer l’efficacité des flux de travail et améliorer la productivité des équipes en relation avec les clients. Malgré sa simplicité apparente, elle n’en demeure pas moins extrêmement efficace. Comment la mettre en place ? 

  • Mettre à jour sa liste de tâches chaque semaine dans le désordre.
  • Attribuer les lettres de A à E à chaque tâche (A étant les tâches les plus urgentes, E les plus moins prioritaires). Cela aide à se concentrer sur les missions prioritaires d’abord !

La méthode ABCDE est un véritable outil de suivi de la productivité des équipes ! Mais qu’en est-il de sa redoutable efficacité au sein des équipes de vente ?
La gestion du temps des vendeurs est particulièrement précieuse. Attribuer des notes à chacune de leurs actions pendant (ne serait-ce qu’un trimestre) permettra d’avoir une plus grande visibilité sur les flux de travail de A à E. Faites le point à l’issue de cette période pour constater la puissance de cette méthode : le temps passé sur les tâches A et B doit être dominant. Dans le domaine des ventes, il s’agit principalement de la prospection et des interactions avec les prospects. En C, il peut s’agir du traitement des e-mails, D de l’administration du CRM et E, de la planification de la charge de travail hebdomadaire. Au fil du temps, des ajustements peuvent être réalisés pour tirer profit au maximum et intelligemment du temps des commerciaux.

Comment appliquer la méthode ABCDE aux équipes du service client ?

Souvent confrontés à des urgences, les agents en centre d’assistance peuvent aussi améliorer leur productivité grâce à la méthode ABCDE, tout en tenant compte des imprévus. Il arrive donc que soit relégué au 2e niveau les tâches de type D et E (traitement de la boîte de réception ou mise à jour du CRM). Pour ne pas faire des missions D et E des urgences, des décisions relatives aux ressources et aux opérations pourront être prises pour accroître la productivité des agents en adaptant leur flux de travail. Cela peut passer par de nouvelles embauches ou en adaptant l’utilisation des outils.

#6 : Décupler l’efficacité de ses équipes grâce aux outils d’automatisation comme Aircall

Si l’organisation et les compétences des collaborateurs demeurent le nerf de la guerre, il existe des moyens d’améliorer les capacités d’une équipe. Nombreuses équipes de vente et service client ont déjà mis en place des outils technologiques dont ils ne pourraient plus se passer.

En quoi Aircall favorise t-il l’efficacité des appels et donc des équipes ?

Déjà plus de 13 000 entreprises sont équipées de la solution de téléphonie cloud (ou VoIP) d’Aircall. Une des raisons principales : les très nombreuses applications de productivité intégrées (+ de 100 !) connectées au CRM et aux autres outils business. En mai 2022, l’étude Total Economic Impact™ (TEI) du cabinet Forrester Consulting a mis en évidence les avantages de l’utilisation d’Aircall de manière quantifiées: 

  • Des intégrations d’outils de productivité en un clic afin d’exécuter plus rapidement des tâches répétitives. Elles permettent de gagner jusqu’à 8 minutes par personne et par heure.
  • Des analyses en temps réel permettant de surveiller la performance des appels en direct et une comparaison claire des KPI.
  • L’écoute active par chuchotement et l’enregistrement des appels aidant les manager des ventes à améliorer l’accueil client ou prospect, la formation des agents ou leur accompagnement.
  • De nombreuses fonctions de collaboration telles que le transfert d’appels (chauds et froids), les commentaires, l’attribution des tâches et communications, et la boîte mail partagée.

Notez que le forfait de base proposé par la solution de téléphonie cloud Aircall inclut l’ensemble des fonctions proposées en forfait premium chez les concurrents, comme le SVI, l’enregistrement des appels ou encore la fonction Click-to-dial. Autre immense avantage d’Aircall : une interface intuitive et ultra-simple d’utilisation et des fonctionnalités intelligentes apportant des gains de productivité jusqu’à 8 minutes d’économie de temps par heure et par personne !

Mais d’autres outils sont aussi très utiles pour booster la productivité des équipes en relation avec les prospects et clients

  • Les solutions de prise de rendez-vous en ligne, via un calendrier mis à disposition. Cela permet d’automatiser les prises de rdv et les demandes de démo des prospects.
  • Salesloft ou Modjo : permettant d’enregistrer les détails des appels et d’automatiser l’engagement des ventes grâce à des informations détaillées sur les opportunités de vente et la santé du suivi prospects.
  • Intercom : pour unifier l’ensemble du parcours client, de la vente aux actions marketing en passant par l’assistance.
  • Yesware : pour activer l’automatisation des données de gestion des pipelines. Reliée sur votre boîte de réception, cette solution analyse l’engagement commercial, donnant un aperçu très fiable de la qualité des pistes de vente. 

L’ensemble des actions mises en place pour améliorer la productivité et la performance des équipes client doivent être répétées pour devenir pleinement efficaces. Pour s’assurer qu’elles fonctionnent sur le long terme, il reste nécessaire de : 

  • Mesurer la performance initiale des équipes pour déceler les éventuelles lacunes 
  • Planifier
  • Bien appréhender et organiser l’utilisation des outils d’automatisation. Cela passe notamment par une bonne formation initiale et une excellente communication en interne.

Les capacités d’analyse de la performance d’Aircall offrent des données concrètes pour suivre et améliorer la productivité et la performance de vos équipes en relation avec vos clients, dès aujourd’hui et sur le long terme. Pour vous laisser convaincre, demandez une démonstration de la solution Aircall, ainsi qu’un essai gratuit sans engagement ! 

La solution de téléphonie d'entreprise cloud - VoIP