Cómo Aircall ayudó Kavak, el 'unicornio' de México, a crecer exponencialmente

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Kavak

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RegiónAmérica Latina

Use caseSoporte & Operaciones

IntegraciónAPI pública

¿Cómo se revoluciona una de las industrias más prominentes del siglo XX? Ese es el desafío que Kavak, empresa con sede en México que está cambiando el paradigma en torno a la venta de coches usados, se puso cuando se creó en el 2016. Hoy en día avanza rápidamente y su modelo —que permite a los clientes comprar automóviles usados con financiación— ha llamado la atención de Softbank, asegurando la inversión en la Serie B y haciendo que el mundo se tome en serio la innovación en América Latina.

Angela Del Duca, quien dirige los equipos de experiencia del cliente y venta telefónica, cree que, una vez que se ha identificado una industria lista para la innovación, el lugar más fácil para empezar es donde la eficacia esté comprobada. Kavak ha utilizado Aircall como un factor integral en todo su camino, en especial ahora, que sigue creciendo y sabe que su futuro es prometedor. Aquí un vistazo a sus inicios.

Aplicar empatía para forjar buenas relaciones con los clientes Las operaciones comerciales de Kavak son relativamente simples, con los flujos de trabajo más comunes enfocados en el servicio de atención al cliente y con un equipo de ventas telefónicas atento ante cualquier eventualidad que pueda aparecer en sus canales digitales.

Cuando los prospectos a clientes registran interés en la plataforma de ventas de coches usados de Kavak, o solicitan una llamada de vuelta, el equipo entra en acción. “Cuanto más rápido te comprometas” -Del Duca cree- “más gente estará dispuesta a hablar contigo, y es entonces cuando la voz, en lugar de un chat en la web, entra en el juego”.

"Siendo realistas, solo compras un coche una o dos veces en la vida; es una decisión importante y una persona se preocupa mucho por ella. En Kavak, nos comprometemos a acompañar a los clientes en su viaje, y este comienza desde el primer momento en que nos contactamos”.

Construir usando a la voz como plataforma

Tanto si se trata de la primera comunicación o de un control final, meses después de que un cliente haya hecho una compra, Kavak coloca la voz como el pilar clave de su estrategia de comunicación. Del Duca se dio cuenta muy pronto de que el negocio necesitaba un sistema que ayudase a su equipo a superar sus objetivos de ventas, donde quiera que esté.

Con el personal desplazándose por todo México, Del Duca identificó tres condiciones clave para escoger un sistema que se adapte a sus necesidades: simplicidad —tanto para la implementación como para el uso diario—, fiabilidad y compatibilidad móvil. Aircall cumplió con todas.

"Necesitábamos un sistema telefónico que fuera fácil de usar, así como lo suficientemente flexible para apoyar a nuestros equipos a medida que continúan creciendo", dice Del Duca. "Esa es una de las principales razones por las que elegimos Aircall".

Los factores clave fueron la posibilidad de crear números para diferentes países y zonas con un solo clic, y cambiar fácilmente el número desde el que los agentes llaman. Con su equipo de servicio al cliente basado en México y clientes presentes en todo el país, estas fueron características muy importantes para Angela. De hecho, muchos clientes mexicanos desconfían de las llamadas provenientes de números de otras ciudades o áreas. Aircall eliminó este problema por completo.

Escalar y optimizar los procesos del negocio

Constantemente en movimiento, el equipo de ventas telefónicas comenzó a utilizar la aplicación móvil de Aircall para asegurar que el rendimiento se mantenga donde quiera que estuviese. Esto se hizo aún más crucial cuando México introdujo medidas de aislamiento con el brote de COVID-19.

A pesar de esto, Kavak seguía mirando hacia adelante y se concentró en mantener sus niveles de rápido crecimiento. Es por ello que decidió implementar un CRM, con el que no contaba hasta que comenzó a trabajar con Aircall, pues sabía que era esencial para el buen funcionamiento de la herramienta.

"Sabíamos que adoptaríamos un CRM algún día", dice Del Duca, "y me encantó que ya estuvieran disponibles varias integraciones cuando contratamos a Aircall. Desde entonces estuve completamente convencida de lo valioso que iba a ser este socio para nuestros planes de crecimiento".

Kavak también ha aprovechado la API de Aircall para construir sus propios paneles de control, que son fundamentales para el monitoreo de la actividad de los equipos, especialmente los de ventas telefónicas. Esto permitió a Del Duca establecer KPIs apropiados a la actividad de la empresa, tales como: el número de llamadas por día, el tiempo dedicado a las llamadas y la calidad de las interacciones, gracias a la función de etiquetado.

"A nuestros desarrolladores no les llevó tiempo construir paneles de control con los datos de Aircall en nuestra propia herramienta de informes, Tableau. La documentación de la API está muy bien escrita"

Un verdadero socio de crecimiento

A medida que el negocio se acerca al primer trimestre del 2021, Kavak está listo para empezar a utilizar Salesforce como su CRM. Su objetivo es estar alineado con los equipos de ventas y de atención al cliente a partir de enero del próximo año. Así, combinado con las capacidades analíticas de Aircall, proporcionará a la empresa un mayor control sobre sus datos en ambos sectores del negocio y una mejor comprensión de dónde puede exponer sus novedades.

Del Duca cree que "este nuevo desarrollo nos ayudará a llevar las operaciones comerciales de Kavak al siguiente nivel. Aprecio la estrecha colaboración de Aircall con nosotros. No solo me encanta el producto, sino que también el equipo. Espero que nuestra relación siga mejorando el año siguiente".

También tengo un mensaje final para otras empresas de alto crecimiento:

"Si estáis pasando por un proceso de digitalización, es esencial que encontréis soluciones que se adapten a vuestra empresa. De esa manera, pueden escalar juntas. Realmente es así de simple".

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