Cómo Aircall ayuda al equipo de Colvin a cambiar el día a día de sus clientes

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Colvin

Colvin Servicio al cliente



Las flores y las plantas aportan calidez y dinamismo en las fechas más señaladas, como el Día de la Madre o San Valentín. ¿Pero por qué algo tan vistoso iba a reservarse solo para las ocasiones especiales? Una sola planta puede marcar la diferencia entre un salón aburrido y uno lleno de vida; una sola flor puede hacer que un mal día se convierta en uno maravilloso. Esta es la idea detrás de Colvin: cambiar el día a día de la gente y llenar sus vidas de felicidad.

Desde que se fundó a finales de 2016, la empresa ha actuado de puente entre los agricultores y los clientes finales para repartir alegría en una amplia variedad de formas y colores. Pero el secreto de su éxito no solo reside en vender flores y plantas que van desde los agricultores hasta el cliente final y además ofrecer precios justos; Colvin es una empresa centrada en los usuarios, donde la experiencia y la satisfacción son componentes primordiales. Hemos hablado con Pierre Solomon (Head of Retention & Experience) sobre los objetivos de la empresa, su funcionamiento y cómo la solución en la nube de Aircall se integra en su flujo de trabajo para brindar la mejor experiencia a su base de clientes.

La magia que hay detrás de la satisfacción de los clientes

Según Pierre, el éxito solo se consigue cuando logras que el cliente esté satisfecho a lo largo de todo el proceso y cuando la experiencia con la marca es en general positiva, algo que empieza antes de la compra y va más allá del momento de la entrega. El equipo de Experiencia del Cliente de Colvin, llamados wizards, es el encargado de hacer que esto ocurra. Sin importar la incidencia o la necesidad, un miembro del departamento se encargará de que todo salga a pedir de boca. Lógicamente, por muy talentoso que sea el equipo, esto solo puede conseguirse con un flujo de trabajo organizado y unas herramientas que permitan a los agentes hacer su magia de la mejor forma. Zendesk es la plataforma más importante para el equipo de magos de Colvin. Con ella gestionan todos los tickets e incidencias que les llegan por correo electrónico y demás medios. El hecho de poder integrarla con Aircall es toda una ventaja, ya que el teléfono es el canal de comunicación principal con sus clientes.

«El teléfono es muy importante, porque nos permite ofrecer más calidad y conectar con la gente en directo. Por esto es el medio más interesante que tenemos».

Gracias a esta combinación, pueden recopilar información sobre los clientes en cada una de las etapas de su recorrido, además de etiquetar las incidencias por categorías y ofrecer un servicio eficaz con un tiempo de respuesta medio inferior a dos horas.

Por qué Aircall

Antes, el equipo usaba un sistema de telefonía analógico tradicional. Con el paso del tiempo, se dieron cuenta de que un teléfono físico era poco práctico y escalable, por lo que decidieron buscar una solución innovadora. Así fue como descubrieron Aircall.

«Sabíamos que Aircall era la herramienta correcta porque es muy flexible e intuitiva. Buscábamos plataformas así para poder ofrecer el mejor servicio, de manera eficiente y ágil. ».

Tras valorar varias opciones, eligieron Aircall porque era la que más se ajustaba a sus necesidades. Según Pierre Salomon, siempre que tienen la intención de integrar una nueva herramienta en su flujo de trabajo, se fijan en cuatro aspectos clave: rapidez, facilidad de uso, un alojamiento en la nube y, sobre todo, flexibilidad. Este último fue un factor determinante, ya que el equipo necesita una solución que les dé total libertad a la hora de gestionar el servicio con los equipos.

Con un equipo que trabaja 100 % en remoto y con presencia en cuatro mercados, Colvin también necesitaba una herramienta completa que se adaptara a sus necesidades, y eso es algo en lo que Aircall destaca. Las opciones de personalización de los paneles de control y la creación de números locales fueron todo un punto a favor.

«Nos ha cambiado la vida; es mucho más rápido y la integración es simple. Estamos muy contentos de trabajar con Aircall».

Además de poner solución a sus necesidades, Aircall también contaba con un valor añadido: la recopilación de datos. Poder comprobar la información relativa a las llamadas, como el tiempo medio de duración o el volumen de llamadas en periodos concretos, les ayuda a hacer un mejor seguimiento de los objetivos, a evaluar mejor el rendimiento del equipo y a anticiparse a las épocas de más volumen de trabajo. La grabación de las llamadas y el coaching también han tenido un papel crucial en la expansión y la calidad del servicio de Colvin, ya que les han permitido reducir el tiempo de formación y preparar a las nuevas incorporaciones en tiempo récord.

«Con Aircall hemos conseguido tener muchos más datos sobre lo que hacemos. Podemos seguir mejor nuestros KPI y nos permite mejorar nuestro equipo en grandes campañas, como San Valentín y el Día de la Madre».

El futuro de Colvin

Tras cinco años deleitando a sus clientes con sus arreglos florales, Colvin sigue con la mirada puesta en el futuro y en su crecimiento. Desde el equipo de wizards, que lo dan todo por los clientes, hasta los agricultores y el personal del almacén, todos trabajan por conseguir que la experiencia de los usuarios sea excepcional en cada etapa de su recorrido. Aunque actualmente Colvin solo usa Aircall en el equipo de Experiencia del Cliente, hay otros departamentos, como Recursos Humanos o Finanzas, que están interesados en la solución. Una agente de Aircall les está ayudando a crear y gestionar sus propios números de teléfono, paneles de control y equipos, por lo que no tardarán en disfrutar de todo lo que este sistema telefónico basado en la nube tiene que ofrecerles.

«Consideramos a Aircall un aliado a largo plazo, y eso es lo que estábamos buscando como empresa».

Pierre Salomon destaca lo fácil que fue implementar Aircall en Colvin y lo recomienda a otras empresas emergentes que, al igual que ellos, busquen un sistema telefónico basado en la nube intuitivo, que se adapte al crecimiento de la empresa y que se centre en los usuarios. Gracias a las aplicaciones para PC y dispositivos móviles de Aircall, trabajar desde cualquier lugar es más fácil que nunca.

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