Cómo mejorar el rendimiento de tu centralita - Aircall Blog

Cómo mejorar el rendimiento de tu centralita

Call center agent performance depends on the right training and tools
por
Victoria Guetter

Cuando las centralitas aún eran una novedad, el rendimiento de los agentes no era motivo de preocupación para la mayoría de empresas. Los agentes cubrían servicios básicos, como responder a preguntas sencillas. Las centralitas crecieron por necesidad. En gran parte, porque se las consideraba más un centro de costes que de crecimiento.

Con la llegada de internet, los clientes empezaron a exigir un servicio mejor y más rápido. Es más; hoy en día, los clientes pueden dejar reseñas sobre tu empresa, tanto positivas como negativas, por lo que tu reputación en internet es más importante que nunca.

Centrarse de lleno en la experiencia de los clientes es la clave para ganártelos. Por este motivo, mejorar el rendimiento de los agentes de las centralitas debería ser una de tus prioridades. Incluso si tienes una centralita con agentes bien formados, siempre se puede mejorar. Dando a tus agentes las herramientas adecuadas y un buen programa de formación los ayudarás a mejorar su rendimiento llamada tras llamada.

La función de una centralita

Una centralita es un departamento destinado a la atención al cliente y las ventas en el que un equipo de personas trabaja atendiendo llamadas entrantes y salientes para un empresa concreta. Los hay de todos los tamaños, pero, por lo general, no suelen constar de más de cien personas (aunque en las empresas más grandes puede haber miles de trabajadores). Con menor frecuencia, sin embargo, en la centralita solo trabaja una persona.

Si bien tu centralita puede estar ubicada en una de las oficinas de tu empresa, no es un requisito indispensable. Muchas empresas se han dado cuenta del valor que aporta que los trabajadores de las centralitas trabajen en remoto o repartidos en ubicaciones diferentes, ya que ofrece una mayor escalabilidad y más flexibilidad en la configuración.

Hay dos términos que suelen confundir a la gente: centralita y centro de contacto. Es habitual que se usen indistintamente, aunque no es lo más apropiado. Por definición, una centralita (o centro de llamadas) es un equipo de agentes que atiende llamadas telefónicas entrantes y salientes con clientes. Sin embargo, un centro de contacto usa diversos canales de comunicación, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en directo, etc.

Las centralitas están diseñadas para soportar una gran cantidad de llamadas, y muchas empresas las usan para atender a sus clientes durante todo el día. Además, estas suponen una solución rentable para atender las consultas de los clientes o vender productos y servicios. También se pueden utilizar para hacer estudios o evaluar la satisfacción de los clientes

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La oficina a solo una llamada de distancia

Las centralitas de hoy en día suelen emplear sistemas telefónicos basados en la nube e integraciones de software para agilizar las operaciones y mejorar la experiencia de los clientes significativamente.

La función de un agente de centralita

Las centralitas atienden llamadas entrantes, llamadas salientes o una combinación de ambas. Un representante o un agente de centralita es la persona que gestiona estas llamadas.

La función de estos agentes es contestar a las llamadas entrantes de los clientes para responder a sus preguntas, resolver las incidencias y abordar sus preocupaciones o quejas sobre los productos o servicios de la empresa. Según el propósito de la centralita, los agentes serán los responsables de hacer llamadas para organizar reuniones, vender o bien recopilar información para encuestas.

Para trabajar como agente en una centralita no hace falta cumplir muchos requisitos. De hecho, muchas centralitas contratan a personas con estudios secundarios o un nivel académico similar. Sin embargo, es de gran ayuda tener conocimientos básicos de las aplicaciones informáticas y saber teclear e introducir datos correctamente, así como tener la capacidad para atender varias tareas a la vez. Los agentes de la centralita también deben tener nociones de las mejores prácticas y los principios en los que se basa la atención al cliente, además de buenos dotes comunicativos.

Tener experiencia previa también suele ser un punto a favor para muchas empresas, aunque algunas compañías prefieren contratar a gente inexperta. De esta forma, no tienen que preocuparse por combatir los malos hábitos que hayan podido adquirir en su anterior empleo y pueden formar a las nuevas incorporaciones según sus propias directrices desde el principio.

Formar a los agentes de una centralita

Una buena formación es esencial, ya que los agentes se verán constantemente sometidos a situaciones de estrés en sus interacciones con los clientes. Con las herramientas y la formación adecuadas, pueden conseguir buenos resultados incluso tratando con los clientes más descontentos.

Los agentes de Soporte reciben las llamadas de clientes que tienen dudas o problemas. Si no logran resolver el problema, pueden transferir la llamada a Soporte Técnico, al equipo de Ventas o a sus supervisores. Por otro lado, las centralitas de ventas sirven para llamar a posibles clientes, leads cualificados y clientes actuales con el objetivo de cerrar ventas, hacer upselling, conseguir recomendaciones y evaluar la satisfacción de los clientes. 

Las centralitas son cada vez más importantes en la estrategia de crecimiento de las empresas porque mejoran, y mucho, la experiencia de los clientes. 

Prácticas recomendadas para mejorar el rendimiento de los agentes de las centralitas

Las centralitas – o sistemas de telefonía basados en la nube para los equipos de ventas pueden ser muy lucrativas para las empresas a la hora de instaurar prácticas y protocolos estándar, sobre todo si se encaminan a guiar a los clientes rápidamente por todas las etapas del embudo de ventas.

Para conseguirlo, los agentes de las centralitas de ventas deberán conocer el producto muy bien y aplicar este conocimiento según las necesidades del cliente. El ciclo de ventas empieza cuando un agente entabla una relación de confianza con un cliente nuevo. Su objetivo es claro: generar ingresos. Un agente bien formado es el que aprovecha el ciclo de ventas para este fin.

Cuando los clientes llaman a una empresa, esperan que los agentes respondan a sus preguntas de forma rápida y meticulosa. Para ellos es esencial recopilar toda la información posible para tomar una decisión. Por este motivo, los agentes de las centralitas necesitan tener acceso al inventario y a la disponibilidad de los productos y los servicios que venden. 

Los representantes de las centralitas también tienen que estar preparados para hacer recomendaciones a los clientes. Sin embargo, estas recomendaciones deben hacerse según los puntos de dolor de la persona que está al otro lado del teléfono. También es necesario conocer los problemas que los productos puedan tener para ofrecer la mejor respuesta a las preguntas y las dudas de los clientes, así como para ofrecer información sobre qué está haciendo la empresa para solucionarlos.

La paciencia es importante tanto para los clientes como para los agentes. Un cliente puede enfadarse con un comercial si este último desconoce las interacciones previas de la persona a la que está atendiendo, y es que, como es de esperar, a la gente no le gusta tener que repetirse. Un agente que tiene toda la información que necesita rendirá mucho mejor y ofrecerá una experiencia más personalizada. Asimismo, creará un vínculo de confianza más rápido si puede ofrecer a los clientes lo que necesitan.

Prácticas recomendadas para las centralitas de ventas

Los agentes de las centralitas se dedican a vender, y es imprescindible que atiendan cada llamada como si se tratase de una venta. Con toda la información de la que disponen, deben buscar oportunidades para hacer ventas cruzadas, ventas ascendentes o pedir recomendaciones para seguir aumentando los ingresos. De hecho, según Salesforce, los equipos de ventas de mayor rendimiento coinciden un 2,8 % más en que la interacción con los clientes se ha convertido una de las prioridades de su empresa.

Queremos que tu equipo ponga en práctica las mejores recomendaciones, así que aquí te dejamos unos consejos para aumentar el rendimiento de tu centralita

  • Prepara las llamadas salientes revisando el historial de llamadas e identificando las necesidades y las preferencias de los clientes.
  • Escucha las llamadas anteriores, vuelve a leer los correos electrónicos y revisa las publicaciones en las redes sociales.
  • Ofrece un servicio personalizado.
  • Revisa la información del cliente para cerciorarte de que es correcta.
  • Asegúrate de tener el contexto que necesitas para contestar a las preguntas rápidamente y sin errores.
  • Intenta buscar oportunidades para ofrecer promociones u ofertas de las que los clientes se puedan beneficiar para aumentar las ventas durante la llamada.
  • Usa un sistema telefónico basado en la nube e integraciones de software para mejorar la experiencia de los clientes.

Prácticas recomendadas para mejorar el rendimiento de los agentes de Soporte de una centralita

La experiencia de los clientes con tu empresa depende en gran medida de cómo los agentes de la centralita responden a sus preguntas y preocupaciones. Cada interacción es una oportunidad para seguir afianzando la confianza que depositaron en ti cuando compraron. Que un cliente tenga una buena experiencia con tu compañía es señal de que esperarán recibir el mismo trato en cada llamada. La experiencia de los clientes es un elemento vital a la hora de fomentar la fidelidad a la marca y motivar nuevas compras. 

Si bien los guiones son una herramienta útil para los agentes, no son el único recurso al que pueden recurrir al atender una llamada. Aunque un agente no tenga la capacidad de resolver una incidencia directamente, debe saber a quién transferir la llamada para encontrar una solución. Según un estudio de Salesforce, el 75 % de los clientes afirma que los procesos conectados son muy importantes a la hora de retenerlos. Esto demuestra que los clientes confían en no tener que esperar cuando los transfieren a otro departamento. 

Prácticas recomendadas para las centralitas de Atención al Cliente

Las siguientes prácticas recomendadas te ayudarán a mejorar el rendimiento de los agentes de Soporte de tu centralita: 

  • Crea KPI para establecer parámetros con los que medir el rendimiento de los agentes de la centralita.
  • Informa a los agentes de los objetivos.
  • Usa los KPI y los objetivos durante la evaluación del rendimiento de los agentes.
  • Supervisa las llamadas para puntuarlas según la forma en la que los agentes las han gestionado. Usa esta puntuación para ponerles una nota objetivo y mejorar su atención al cliente.
  • Activa el call whispering para formar a los agentes durante las llamadas, así como para ofrecerles consejos y recordatorios.
  • Intervén en las llamadas cuando las cosas se pongan difíciles y ayuda a los agentes a resolver las incidencias.
  • Aprovecha las analíticas para medir los KPI y asegúrate de que los agentes conocen estos KPI.
  • Usa encuestas para conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
  • Pregunta a los agentes qué cosas se pueden mejorar y pide su opinión sobre la incorporación de software u otras herramientas que puedan ayudarles a desempeñar su trabajo.
  • Ofrece formación continua que se centre en la experiencia de los clientes.
  • Crea una sección de consulta centralizada a la que se pueda acceder durante las llamadas.

Métricas para mejorar el rendimiento de los agentes de las centralitas

Un sistema telefónico basado en la nube pone a tu disposición métricas valiosas para los equipos de Ventas y Soporte. Con estos datos tendrás información sobre la actividad de las llamadas, la atención al cliente y la productividad. 

Todas estas métricas están disponibles en el sistema telefónico basado en la nube de Aircall, que es muy fácil de configurar, implementar y escalar: 

  • Consulta los datos sobre la cantidad de llamadas entrantes y salientes.
  • Analiza el tiempo total de las llamadas entrantes y salientes.
  • Comprueba qué porcentaje del total de las llamadas entrantes son llamadas perdidas.
  • Comprueba qué porcentaje de los clientes deja mensajes de voz.
  • Comprueba cuál es el tiempo de espera medio de los clientes antes de que los atienda alguien.
  • Comprueba el tiempo de tratamiento, es decir, el tiempo que un usuario tarda en archivar los mensajes de voz o las llamadas perdidas en la aplicación telefónica.
  • Comprueba la duración media de las llamadas entrantes y salientes.
  • Analiza la media de llamadas por usuario. Esto se calcula usando el total de llamadas entre todos los usuarios en el momento actual.

Herramientas para los agentes de las centralitas

Para estar a la altura de las expectativas actuales de los clientes y desmarcarse de la competencia, es necesario dotar a los agentes de las herramientas adecuadas. Un sistema telefónico basado en la nube que tenga funciones de centralita potentes y la capacidad de integrarse con las aplicaciones que usa tu empresa no solo es algo que vale la pena tener; es un requisito indispensable para ofrecer el mejor servicio a tus clientes.

Tus centralitas de ventas y de soporte técnico deben contar con el equipo básico, como ordenadores, auriculares y una conexión a internet, así como con un sistema telefónico basado en la nube tan completo como Aircall. Mientras los agentes tengan acceso a internet, una centralita virtual les permitirá trabajar desde donde quieran sin necesidad de usar una línea telefónica tradicional.

Con el sistema telefónico basado en la nube de Aircall, los agentes no necesitan instalar ningún software ni contar con hardware especial. Lo único que precisan para atender las llamadas es iniciar sesión. Aircall te ofrece una flexibilidad absoluta. Con esta solución contarás con una variedad de funciones que va más allá de lo que otros proveedores te pueden ofrecer, como el desvío de llamadas, la respuesta de voz interactiva (IVR), las colas de espera, el call whispering y la grabación de llamadas, por nombrar unas pocas.

Aircall también se integra con una gran cantidad de software. En el App Marketplace de Aircall encontrarás otras herramientas para tu empresa que funcionan a la perfección con tu sistema telefónico.

A continuación tienes algunas de las funciones y los programas más populares que puedes integrar con el App Marketplace de Aircall: 

CRM

Software de helpdesk

Análisis de la productividad y el rendimiento

Comunicación multicanal (chat, redes sociales, correo electrónico, etc.)

Herramientas para hacer encuestas de satisfacción del cliente en tiempo real

Comercio electrónico

IA y transcripción

Es posible que ya uses algunas de estas integraciones. Si no hay ninguna que se ajuste a lo que necesitas, solo tienes que pedir a un desarrollador que cree una app con la API abierta de Aircall.

Las centralitas virtuales basadas en la nube son necesarias para mejorar la experiencia de los clientes con tu centralita. Contando con un sistema telefónico basado en la nube y las integraciones adecuadas, tus agentes serán más profesionales y productivos, lo cual revertirá en la satisfacción de los clientes y aumentará las ventas.

La centralita virtual para empresas modernas