Smart Office Tools für den Kundenservice - Aircall Blog

Smart Office: Mit VoIP machen Sie den ersten Schritt

Smart Office im Kundenservice
von
Victoria Guetter

Offen gestaltete Büros, Kreativräume, freie Arbeitsplatzwahl – moderne Büroräume wünschen sich heute alle Mitarbeiter. Dass modern jedoch nicht bei der Architektur und bunten Designs aufhört, zeigt die ZIA-Digitalisierungstudie 2018.  81 % der befragten Unternehmen gaben nämlich an, dass die Qualität der Telefon-, LAN- und WLAN-Verbindungen mit am wichtigsten ist im Büro. Wenn die Arbeitsmittel und Tools nicht smart sind, dann nützt auch das schönste Büro nichts. 

Smart Office – eine kurze Begriffsdefinition

Der Arbeitsplatz wird dank digitaler, technischer Lösungen, die alle auf dem Smartphone basieren, intelligent konzipiert. Dass es nicht mehr darauf ankommt, acht Stunden lang an einem festen Arbeitsplatz zu sitzen, ist aktueller denn je. Vielmehr wird die effiziente Nutzung des Arbeitsplatzes und der zur Verfügung gestellten Materialien in den Vordergrund gestellt. Mobil sein, remote arbeiten, ob auf Dienstreise oder im Homeoffice – Flexibilität wird überall, wo es möglich ist, in Zukunft immer stärker eingesetzt. 

Aber was heißt Smart Office genau? In diesem zusammengesetzten Begriff steht smart für clever, intelligent, schlau. Übersetzt man (vollständigkeitshalber) Office, so bedeutet Smart Office nichts anderes als “intelligenter Arbeitsplatz”!

Abgrenzung zu New Work, Smart Work und Büro 4.0.

Neben Smart Office gibt es noch eine Reihe weiterer Begriffe, die den Arbeitsstil von morgen beschreiben. 

  • Smart Work beschreibt eine freie, unabhängige und flexible Form des Arbeitens. Gemeint ist die Abkehr vom Nine-to-Five, vom ortsabhängigen Arbeitsplatz, von stationären Softwarelösungen, vom Angestellt sein, etc.
  • New Work ist ein wissenschaftliches Arbeitskonzept des Sozialphilosophen Frithjof Bergman aus den 80er Jahren. Es ist auf eine im Leben optimal aufgeteilte“Arbeit” ausgelegt. Das heißt: 1/3 Erwerbsarbeit, 1/3 Selbstversorgung mit klugem Konsumverhalten und 1/3 Arbeit, „die man wirklich, wirklich will“.
  • Büro 4.0 klingt zwar weniger smart, ist dem Smart-Office jedoch sehr naheliegend. Gemeint ist die technische und digitale Vernetzung der Maschinen (Internet of Things, IoT) übertragen auf die Bürowelt. Wie zum Beispiel sämtliche Drucker in Ihrem Gebäude. Egal ob Sie an Ihrem Schreibtisch in der 4. Etage oder im Konferenzraum in der 1. Etage sitzen, Ihr Druckauftrag wird an dem Drucker produziert, an dem Sie sich als nächstes anmelden. So wird auch effektiv der Mißbrauch von Daten unterbunden, denn jeder sieht nur das, was für ihn bestimmt ist. 

Intelligente Funktionen und digitale Tools im Smart Office

Welche Funktionen und räumlichen Gegebenheiten soll das “intelligente Büro” der Zukunft aufweisen? Wir zeigen Ihnen im Folgenden einige Beispiele und Lösungen auf. 

  • Vernetzung von Geräten, Systemen und Räumen: Drucker, Projektoren oder digitale Whiteboards – alles kann per Knopfdruck angesteuert, bedient und geteilt werden.
  • ICT-Lösungen (Informations- und Kommunikationslösungen) ermöglichen eine effiziente Zusammenarbeit unter Mitarbeitern, z. B. durch Cloud-basierte Dokumenten-Management-Systeme.
  • Ausstattung der Büroräume durch cleveres Mobiliar wie z. B. ein  Sitz-Steh-Tisch, der Haltungswechsel registriert und an solche erinnert.
  • Beleuchtung und Klimaanlage sind digital steuerbar, registrieren Einstellungen sowie Präferenzen und diagnostizieren äußere Einflüsse.
  • Belegungspläne für Räume werden über Apps gesteuert. Sollte ein geplanter Termin nicht stattfinden, wird er per Klick abgesagt. So steht der Meeting-Raum direkt für das nächste, spontane Treffen zur Verfügung.
  • Die Aufteilung der Büroflächen ist architektonisch so ausgelegt, dass Flächen flexibel und mit minimalen Aufwand umgestaltet werden können.  

Durch Virtual-Reality sowie Möglichkeiten der Spracherkennung bleibt abzuwarten, wie die Zukunft des Smart Office aussehen wird. Das angeblich “intelligenteste Bürogebäude Europas” entsteht gerade am Hauptbahnhof in Berlin. Hier erfahren Sie, wie es funktioniert.

Vorteile des Smart Office

Durch einen “intelligenten Arbeitsplatz” können Sie Produktivität und Arbeitsleistung steigern.  Überlegen Sie, wie viel Zeit Sie und Ihre Mitarbeiter täglich sparen könnten, wenn alle Dokumente elektronisch und zentral abgelegt wären, wenn Projektinformationen für alle Beteiligten an einem Ort gebündelt zur Verfügung stünden, wenn intelligente Workflows ganze Prozesse automatisieren – den E-Mail-Eingang bestätigen, Termine vereinbaren, passende Antworten formulieren, etc. Aus einigen Minuten werden über die Woche verteilt schnell 1- 2 Stunden pro Mitarbeiter. Zeit, die wertvoller investiert werden kann.  

Bereit besser zu telefonieren?

Technische Tools und smarte Funktionen fördern die Kreativität der Mitarbeiter. Sie sind motivierter und zufriedener. Indem Sie zeitraubende und sich ständig wiederholende Aufgaben automatisieren, können die Freiräume genutzt werden, um sich z. B. neue Strategien für Kundengespräche anzueignen oder eigenständig Lösungen für komplexe Kundenanliegen zu finden. 

Durch die Nutzung moderner Tools steigern Sie zusätzlich die Attraktivität Ihres Unternehmens für Mitarbeiter sowie künftige Talente. Und last but not least sind die Prozesse auf nachhaltiges Wirtschaften und einen schonenden Einsatz der Ressourcen ausgelegt. 

VoIP als erster Schritt in das Smart Office

Google hat in einer brandaktuellen Studie zum Thema „Workplace 2020” herausgefunden, dass der Grad der Technologisierung und Konnektivität in Unternehmen branchenunabhängig stark variiert. Lösungen und Tools müssen einfach zu bedienen sein und einen tatsächlichen Mehrwert für die Nutzer schaffen.  

Die schrittweise Implementierung von smarten Tools, Apps und digitalen Lösungen steigert die Akzeptanz bei Mitarbeitern und ebnet den Weg für weitere digitale Innovationen in Ihrem Unternehmen.

Eine SMARTe Lösung und ein erster Schritt Richtung Smart Office ist z. B. die Umstellung auf VoIP (Voice over Internet Protocol).  Durch die Umstellung der analogen Telefonanlage auf eine moderne VoIP-Anlage bringen Sie mehr Flexibilität, Mobilität und Produktivität in die relevanten Bereiche Ihres Unternehmens. 

Die Vorteile einer VoIP-Telefonanlage in Ihrem Unternehmen

VoIP-Lösungen lassen sich ganz einfach Ihren Bedürfnissen anpassen. Sie stellen gerade aktiv Mitarbeiter im Kundenservice ein? Mit diesen neuen Anforderungen wachsen auch die Anschlüsse Ihrer Telefonanlage. Die Verwaltung und Administration erledigt Ihr Administrator mit wenigen Klicks. 

Mit einer VoIP-Telefonanlage telefonieren Ihre Mitarbeiter und Kollegen über eine Software auf dem PC oder/und auch über eine Smartphone App von unterwegs oder aus dem Homeoffice. 

Ob Sie gerade am Schreibtisch sitzen, in einer Kreativecke, im Hotel oder zu Hause – für Ihre Kunden sind Sie immer unter der gleichen Telefonnummer zu erreichen.  

Durch die Umstellung auf VoIP entfallen Anschaffungskosten für teure Hardware wie Telefonapparate. Auch kostenintensive Service- und Wartungsverträge sind nicht mehr notwendig. Was die Telefonkosten betrifft, so können Sie durch die Buchung von Flatrates und durch die Internetnutzung Kosten drastisch reduzieren. 

Weitere smarte Funktionen für Ihren Kundenservice und Ihr Callcenter, die erst durch VoIP möglich werden:

  • Interactives Voice Response/IVR/Sprachdialogsystem
    Intelligente IVR-Lösungen helfen Kunden, selbstständig die gewünschten Informationen zu finden. Dadurch werden unnötige Telefongespräche mit Agenten vermieden und Lösungen schneller gefunden.
  • Automatische Anrufverteilung (ACD – Automated Call-Distribution)
    Mit einer automatischen Anrufweiterleitung zu einem freien oder zuständigen Ansprechpartner sparen alle – Ihre Kunden sowie Mitarbeiter – enorm viel Zeit und Ressourcen.
  • Analysen & Reportings
    Verschaffen Sie sich einen Überblick mit Daten in Echtzeit: detaillierte Statistiken über das Anrufverhalten Ihrer Kunden, Performance im Callcenter, Auslastung Ihrer Mitarbeiter uvm.. Treffen Sie Ihre Entscheidungen basierend auf Live-Daten.
  • Integration von Schnittstellen und Applikationen
    Geschlossene Systeme sind alles andere als smart und gehören schon längst der Vergangenheit an. Relevante Daten müssen auf Knopfdruck abrufbar und mit anderen Systemen teilbar sein, wie z. B. mit CRM, ERM’s (Emailing Response System), etc.

Vor allem im Sales und Support werden die intelligenten Funktionen und automatisierten Workflows nicht nur die Motivation Ihrer Mitarbeiter steigern, sondern auch die Produktivität deutlich anheben. 

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