Was ist ein Service Level Agreement (SLA)? | Aircall Blog

Was ist ein Service Level Agreement und warum brauchen Sie es?

Service Level Agreement
von
Victoria Guetter

Das Auswählen eines Telefonsystems ist nicht mit der Suche nach einer passenden Jeans gleichzusetzen. Wenn ein Telefonsystem am Bauch zwickt, können Sie es nicht einfach mit dem Preisschild dran zurückgeben. Möglicherweise müssen Sie diese unbequeme Telefonanlage so lange behalten, bis Ihr Vertrag ausläuft.

Deshalb ist ein Service Level Agreement (SLA) wichtig. Es ist ein offizielles Dokument, das klar stellt, zu welchen Dienstleistungen sich Ihr Anbieter verpflichtet und was passiert, wenn er sich daran nicht hält.

Durch ein solches Dokument trägt Ihr Telefonanbieter die Verantwortung, wenn es um die Fehlerbehebung und die Beantwortung von Support-Anfragen geht. Auch muss er dafür sorgen, dass Ihr System rund um die Uhr funktioniert.

Die Inhalte der Service Level Agreements variiert zwar, aber die folgenden Punkte sollten Sie bei der Wahl Ihres neuen Telefonsystems beachten.

Priorisierung der Sprachqualität im SLA

Natürlich wollen Sie, dass die Sprachqualität bei jedem Anruf klar und verständlich ist. Schließlich geht es bei der Kommunikation am Telefon darum, zu sprechen und gehört zu werden.

Qualitätssicherungen sollten Sie deshalb schriftlich festhalten. Die Sprachqualität von VoIP-Anrufen hat für Kunden und Telefonanbieter immer höchste Priorität, da jeder Anruf potenziell mehrere Haltepunkte durchläuft. Endpoint-Hardware, Endpoint-Computereinstellungen, lokale Netzwerke, Routereinstellungen, Internetverbindungen, mehrere Telekommunikationsbetreiber und Mobilfunkgeräte müssen alle zusammenarbeiten, damit ein Anruf fehlerfrei übermittelt werden kann.

Ihr Telefonanbieter kann zwar nicht jeden Aspekt dieser Kette kontrollieren, aber er kann Maßnahmen ergreifen, um die bestmögliche Sprachqualität zu gewährleisten. Beispielsweise können Anbieter mit mehreren Carriern zusammenarbeiten und Ihre Anrufe an einen anderen Anbieter weiterleiten, sollte es bei einem zu Ausfällen kommen. Sie können Quality of Service (QoS) auf Ihrem Router so einstellen, dass jeder Anruf ausreichend Bandbreite hat und der Gesprächspartner somit sehr gut zu verstehen ist.

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Das SLA für Ihre Telefonanlage kann auch Richtlinien für die Störungsbeseitigung für eine gute Sprachqualität enthalten. Viele Telefonsysteme erfassen die Daten jeden Anrufs, um Probleme schnell zu beheben. E-Mail- oder In-App-Benachrichtigungen sind außerdem üblich. Sie informieren die Benutzer und Administratoren über alle Probleme und erstellen einen Zeitplan für anfallende Reparaturen.

SLA: Systemverfügbarkeit

Wir leben im digitalen Zeitalter. Die Allgegenwart des Internets bedeutet, dass Ihre Kunden dann shoppen, kaufen und Unterstützung anfordern können, wann sie wollen. Wenn Ihr Unternehmen unerreichbar ist, werden Ihre Kunden sich anderweitig umsehen.

Außerdem ist das Telefon noch immer das meistverwendete Mittel, um Unternehmen im Falle von dringenden Angelegenheiten zu kontaktieren. Aus diesem Grund sollte die Ausfallrate Ihres Telefonsystems so nahe an 0 % sein, wie es menschlich – und mithilfe von Computern – nur möglich ist.

Um anhaltenden Ausfallzeiten vorzubeugen, sollten Sie im Service Level Agreement festlegen, dass Ihr Dienstleister sicherstellen muss, dass die Telefonanlage korrekt funktioniert. Sind Backup-Systeme vorhanden? Arbeitet Ihr Telefonsystem mit mehreren Carriern, sodass in Ausfallzeiten ein Backup übernimmt?

Je nachdem, für welches System Sie sich entscheiden, haben Sie möglicherweise Anspruch auf eine Entschädigung für verlorene Anrufzeit. Ein SLA legt diese qualifizierenden Metriken fest.

Verpflichtungen zum technischen Support

Wenn Sie Hilfe bei Ihrem Telefonsystem benötigen, kann das wahrscheinlich nicht bis nächste Woche warten. Damit Ihr Anbieter in Bezug auf die Verfügbarkeit schuldlos bleibt, wird häufig im Service Level Agreement festgelegt, wie lang die Wartezeit auf eine Antwort höchstens sein darf.

In vielen Fällen gibt es für eine Wartezeit, die länger als ein Arbeitstag ist, eine Entschädigung. Es ist auch üblich, dass Telefonsysteme ungefähre Angaben bezüglich der Antwortzeit des Supports machen. Ihre Erwartungen und die entsprechenden Entschädigungen können Sie im SLA detailliert aufführen.

Bugs

Alle technologieorientierten Unternehmen sollten helfen, Innovationen voranzutreiben. Denn Veränderungen steigern die Funktionalität der Produkte und können das gesamte Kundenerlebnis verbessern.

Störungen und Fehler lassen sich im Rahmen eines solchen Fortschritts allerdings nicht vermeiden. Alle Updates sollten wie üblich getestet werden, aber manche Probleme kann man erst identifizieren, wenn eine Funktion bereits veröffentlicht wurde.

Für solche Fälle können Sie in Ihrem SLA einen Zeitrahmen für die Behebung gemeldeter Fehler angeben. Bei einer Cloud-basierten Lösung erhalten die User üblicherweise eine In-App-Benachrichtigung, wenn ein Fehler gefunden wurde. Darin wird auch aufgeführt, wie der Telefonanbieter dieses Problem beheben wird.

Garantie für Hardware

Gelegentlich kommt es zu defekter Hardware, was Softphones und andere Cloud-basierten Lösungen aber nicht betrifft. Für Telefonanlagen mit externen Geräten sollten Sie im SLA festlegen, was passiert, sollte etwas nicht mehr funktionsfähig sein oder korrekt funktionieren.

Viele Anbieter verfügen über Umtausch- oder Rückgaberichtlinien für bestimmte Geräte. In manchen Fällen ist eine Wartung vor Ort erforderlich.

Wir wollen jedenfalls nicht, dass Sie auf Ihrer Rechnung sitzen bleiben, weil Ihre Kabel nach ein paar Jahren ausgefranst sind!

Rechtliche Bestimmungen und Ihr SLA

Das Service Level Agreement für Ihr Telefonsystem enthält eventuell Informationen zur Einhaltung von Branchenstandards. Zum Beispiel muss jedes Unternehmen, das in der EU geschäftlich tätig ist, seit Mai 2018 die DSGVO zum Schutz der Verbraucherinteressen einhalten.

Wenn Sie in einer Branche mit spezifischen oder einzigartigen Anforderungen tätig sind, sollten Sie vorher prüfen, ob Ihr zukünftiges Telefonsystem diesen entspricht.

Eng verwandt mit dem SLA ist die Angebotsanfrage (englisch Request for Proposal, RFP). Die Angebotsanfrage ist für Sie die beste Möglichkeit, jede Dienstleistung auf spezifische Merkmale, Konformität und Richtlinien zu prüfen. Sobald Sie ein Telefonsystem gefunden haben, das den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht wird, legen Sie diese schriftlich im SLA fest.

SLA als Qualitätssicherung

Das Service Level Agreement ist ein verbindlicher Rahmenvertrag zwischen Ihrem Unternehmen und einem Dienstleister. Hierdurch wird sichergestellt, dass Sie den Service erhalten, den Sie brauchen.

Es ist jedoch wichtig zu wissen, wie Sie – und der Dienstanbieter – bestimmte Metriken überwachen werden. Das heißt, woran messen Sie, ob der Service einem zufriedenstellenden Niveau entspricht?

Wenn möglich, sollten Sie diese Methoden erlernen. Einige Richtwerte können Sie ganz einfach selbst messen (z. B. die Reaktionszeit des Supports), aber andere werden automatisch erfasst (z. B. die Ausfallzeit Ihres Systems).

Sie sollten wissen, was Sie vom Dienstleister erwarten:

  • Sprachqualität
  • Serviceverfügbarkeit
  • technische Unterstützung
  • Hardware
  • rechtliche Anforderungen.

Wenn alles gut läuft, kann Ihr Service Level Agreement zu einer starken Partnerschaft und einem zuverlässigen Service führen.

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