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Jetzt loslegenDer erste Anruf ist lediglich der Anfang. Ein einzelnes Verkaufsgespräch führt selten sofort zum Abschluss, und ein Support-Ticket ist erst dann wirklich gelöst, wenn Sie die Behebung des Problems bestätigen. Was nach diesem Erstkontakt geschieht, entscheidet häufig darüber, ob eine Kundenbeziehung gestärkt wird oder verloren geht.
Bedenken Sie die Risiken: Ein Lead verliert das Interesse, weil niemand nachfasst, oder Kund:innen verlieren das Vertrauen, weil niemand überprüft, ob das Problem behoben wurde. Diese Lücken kosten Unternehmen Umsatz, Vertrauen und Kundentreue.
Richtig umgesetzt bewirken Follow-ups genau das Gegenteil. Sie halten eine Geschäftsbeziehung am Leben, geben Kund:innen Sicherheit und das Gefühl, dass jede Interaktion mit ihnen wichtig ist. Mit dem richtigen Timing, einer persönlichen Note und den passenden Tools entstehen aus Routineangelegenheiten dank Follow-ups dauerhafte Beziehungen.
In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen zwölf bewährte Strategien, die Vertriebs- und Supportteams helfen, zuversichtlich nachzufassen, Ergebnisse zu verbessern und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Kurz und knapp
Follow-ups nach Kundenanrufen sind eine der wirksamsten Methoden, um die Verkaufsergebnisse zu verbessern, besseren Support zu bieten und stärkere Beziehungen aufzubauen. Eine zeitnah folgende Kontaktaufnahme zeigen Ihren Kund:innen, dass sie Ihnen am Herzen liegen, sorgen dafür, dass Sie präsent bleiben, und verhindern, dass wichtige Gespräche untergehen.
Stützen Sie sich auf die folgenden vier Säulen, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
Timing und Rhythmus: Fassen Sie zeitnah nach, wählen Sie den richtigen Zeitpunkt und legen Sie eine klare Abfolge fest.
Vorbereitung und Personalisierung: Gehen Sie frühere Anrufe durch, fassen Sie die Gespräche zusammen und passen Sie die jeden Kontaktpunkt individuell an.
Mehrwert schaffen: Gehen Sie auf Einwände ein, geben Sie wirksame Hilfsmittel an die Hand und legen Sie klare nächste Schritte fest.
Tools und Systeme: Nutzen Sie Skripte, kanalübergreifende Kommunikation und CRM-Integrationen, damit die Einheitlichkeit gewahrt bleibt.
Mit dem richtigen Ansatz machen Folgekontakte aus einmaligen Anrufen eine langfristige Kundenbindung. Die Aircall Plattform unterstützt Sie dabei, denn sie erstellt automatische Anrufzusammenfassungen, protokolliert Aktivitäten in Ihrem CRM, zeigt die nächsten Schritte auf und analysiert, welche Anrufzeiten die besten sind. So kann Ihr Team mit Genauigkeit und Empathie in großem Maßstab nachfassen.
Was ist ein Follow-up nach einem Kundenanruf?
Ein Follow-up ist der nächste Schritt nach einem ersten Telefonat, bei dem ein Unternehmen erneut Kontakt aufnimmt, um Aktualisierungen mitzuteilen, Fragen zu beantworten oder die Beziehung zu vertiefen.
Häufige Gründe für Follow-ups:
Zahlungserinnerungen bekräftigen
Kundenfeedback einholen
Prüfen, ob eine Support-Lösung erfolgreich war
Erfolgreiches Onboarding sicherstellen
Ein Verkaufsgespräch voranbringen
Bei konsequenter Durchführung zeigen Follow-ups den Kund:innen, dass ihre Bedürfnisse ernst genommen werden und dass die Beziehung über ein einzelnes Telefonat hinausgeht.
Warum sind Follow-ups so wichtig?
Die meisten Support-Tickets, Verkaufs- oder Serviceanfragen sind nicht mit einem einzigen Anruf erledigt. Konsequentes Nachfassen zeigen den Kund:innen Wertschätzung, stärken das Vertrauen und machen aus dem Erstkontakt langfristige Beziehungen, die in messbare Geschäftsergebnisse münden.
Sehen wir uns einige der Möglichkeiten an, wie gut durchdachte Follow-ups die größte Wirkung erzielen können.
Sorgt dafür, dass Sie präsent bleiben
(Potenzielle) Kund:innen müssen häufig konkurrierende Prioritäten unter einen Hut bringen oder mehrere Anbieter vergleichen. Ein zeitlich gut abgestimmtes Follow-up sorgt dafür, dass Ihr Unternehmen präsent bleibt und Sie weiterhin am Entscheidungsprozess beteiligt sind, anstatt in den Hintergrund zu treten.
Zeigt Professionalität und Sorgfalt
Konsequente Follow-ups zeigen Kund:innen, dass ihre Anliegen nicht übersehen werden. Wenn Sie sich Zeit nehmen, wieder Kontakt aufzunehmen, signalisiert das Zuverlässigkeit und Respekt für die Zeit des Gegenübers. Diese Eigenschaften schaffen ein dauerhaftes Vertrauen, beispielsweise wenn Support-Agents zurückrufen, um zu bestätigen, dass eine Lösung funktioniert, anstatt das Ticket stillschweigend zu schließen.
Stärkt Kundenbeziehungen
Jedes Follow-up ist eine Gelegenheit, Mehrwert zu bieten, sei es durch die Lösung eines Problems, durch Beratung oder die Weitergabe von Produkttipps. Im Laufe der Zeit erzeugen diese kleinen Interaktionen Vertrauen und positionieren Ihr Team als verlässlichen Partner.
Beispielsweise können Kundenbetreuer:innen, die nach dem Onboarding mit Tipps zur Nutzung nachfassen, die Akzeptanz und Kundenbindung stärken.
Berücksichtigt Entscheidungsfristen von Kund:innen
Nicht immer sind Kund:innen bereit, sich festzulegen oder ein Problem umgehend zu lösen. Durch Folgekontakte können sie das Tempo selbst bestimmen und gleichzeitig die Kommunikationskanäle offen halten.
Denken Sie an jemanden, der auf die interne Genehmigung durch eine Führungskraft im Unternehmen wartet, um einen Kauf tätigen zu können: Eine höfliche Nachfrage hält das Gespräch am Laufen, ohne zusätzlichen Druck aufzubauen.
Wirkt sich direkt auf Umsatz und Kundenbindung aus
Unternehmen, die wirklich kundenorientiert sind, stellen Kundenbedürfnisse an erste Stelle. Dazu gehört es auch, durchdacht telefonisch nachzufassen. Untersuchungen haben gezeigt, dass nur 3 % der Unternehmen diesen Standard erreichen. Die betreffenden Unternehmen verzeichnen jedoch ein um 41 % schnelleres Umsatzwachstum, ein um 49 % schnelleres Gewinnwachstum und eine um 51 % stärkere Kundenbindung. Erhalten Kund:innen Nachfass-Anrufe zeitnah, wird Ihr Unternehmen als reaktionsschnell und verlässlich wahrgenommen. Das stärkt die Kundenbindung, steigert den Umsatz und hält die Abwanderungsquote niedrig.
Um mit Folgekontakten einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, ist mehr als Hartnäckigkeit erforderlich. Es werden dafür die richtigen Systeme benötigt. Mit Aircall lassen sich skalierbare Follow-up-Prozesse integrieren, die Umsatz, Kundenbindung und langfristige Kundentreue fördern.
Zwölf Strategien für Follow-ups nach einem Kundenanruf
Nachzufassen klingt einfach. In der Praxis kann es jedoch leicht zu Fehlern kommen. So rufen viele Unternehmen zur falschen Zeit an, senden allgemein gehaltene Nachrichten oder drängen zu sehr auf einen Geschäftsabschluss. Die folgenden Strategien zeigen, wie Sie wirksam nachfassen können, damit jede Interaktion Vertrauen und langfristigen Wert für Sie und Ihre Kund:innen schafft.
Timing und Rhythmus
Erfolgreiche Nachfassaktionen hängen vom richtigen Zeitpunkt und von der Häufigkeit der Kontaktaufnahme ab. Ziel ist es, präsent zu bleiben, ohne Druck auszuüben.
Vereinbaren Sie, wie und wann Sie erneut Kontakt aufnehmen werden. Kontaktieren Sie Ihre Kund:innen, solange die Details noch im Gedächtnis sind, und verteilen Sie Kontaktpunkte so, dass sie als rücksichtsvoll wahrgenommen werden. Ein klarer Rhythmus vermittelt Beständigkeit und gibt Kund:innen die Möglichkeit, das Tempo selbst zu bestimmen.
Nach der bevorzugten Methode für den Folgekontakt fragen
Erkundigen Sie sich beim ersten Anruf, welche Kanäle Kund:innen bevorzugen, z. B. SMS oder Anrufe. So fügt sich Ihre Kontaktaufnahme ganz natürlich in die täglichen Gewohnheiten Ihrer Kund:innen ein.
Besprechen Sie auch den optimalen Zeitpunkt (bestimmte Tage oder Uhrzeiten) und die angemessene Häufigkeit (wie oft dürfen Sie sich melden), damit der Kontakt nie aufdringlich wird.
Leads oder Kund:innen schnell kontaktieren
Fassen Sie kurz nach der ersten Interaktion nach, um den Schwung nicht zu verlieren. Ein zeitnaher Anruf oder eine Nachricht zeugen von Aufmerksamkeit und verhindern, dass die Konversation einschläft. Versuchen Sie, innerhalb von 24 Stunden erneut Kontakt aufzunehmen, solange die Details noch frisch im Gedächtnis sind. Beenden Sie den ersten Anruf mit klaren, zeitgebundenen weiteren Schritten, die Ihnen auf natürliche Weise einen Grund für die erneute Kontaktaufnahme geben, z. B. die Überprüfung eines Angebots oder die Bestätigung einer Support-Lösung.
Zeitpunkte strategisch wählen
Wann Sie nachfassen ist genauso wichtig, wie Sie nachfassen. Wenn Sie zum falschen Zeitpunkt Kontakt aufnehmen, besteht die Gefahr, dass Ihre Nachricht ignoriert wird, während Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt aufnahmebereiter wären.
Der beste Zeitpunkt für einen Folgekontakt ist häufig vormittags (10–11 Uhr), da Kund:innen zu dieser Zeit eher verfügbar und konzentriert sind. Sollten Sie sie dann nicht erreichen, versuchen Sie es erneut am Nachmittag (15–16 Uhr).Wenn Sie sie weiterhin nicht erreichen können, ändern Sie am nächsten Tag den Zeitpunkt. Berücksichtigen Sie stets den Zeitplan, die Zeitzone und mögliche arbeitsreiche Zeiten, die Kund:innen erwähnt haben, damit Ihr Anruf als hilfreich und nicht als störend empfunden wird.
Strukturierte Abfolge
Wirksame Folgekontakte schaffen ein Gleichgewicht zwischen Beharrlichkeit und Respekt für die Zeit der Kund:innen. Anstelle von spontanen Anrufen oder vereinzelten E-Mails sollten Sie eine strukturierte Abfolge einhalten, die mehrere Kanäle kombiniert.Senden Sie beispielsweise nach einem ersten Gespräch oder einer persönlichen Beratung eine Follow-up-E-Mail, in der die wichtigsten Punkte zusammengefasst sind. Erinnern Sie einige Tage später an den vereinbarten nächsten Schritt und nehmen Sie bei ausbleibender Rückmeldung Kontakt per Anruf oder SMS auf. Diese strukturierte Abfolge sorgt für beständige Kommunikation und verhindert, dass potenzielle Kund:innen aus dem Blick geraten. Sie vermeidet außerdem, Kund:innen mit zu vielen Kontakten gleichzeitig zu überfordern.
Vorbereitung und Personalisierung
Folgekontakte sind am erfolgreichsten, wenn sie individuell zugeschnitten sind. Wenn Sie frühere Gespräche in Erinnerung rufen und Ihren Ansatz personalisieren, machen Sie deutlich, dass Sie die Zeit und die Bedürfnisse der Kund:innen schätzen, und dass es Ihnen nicht nur um die Transaktion geht.
Wirksame Lead-Pflege und Nachverfolgung von Vertriebsaktivitäten gehen häufig mit Automatisierung und Personalisierung einher, um beständige Kontakte zu gewährleisten, ohne Kund:innen zu überfordern.
Jedes Follow-up vorbereiten
Jede Nahfassaktion sollte gut vorbereitet werden. Überprüfen Sie Anrufzusammenfassungen oder den Support-Verlauf, damit Sie das Gespräch gezielt an die Situation der Kund:innen anpassen können. Das verhindert Wiederholungen und vermittelt Professionalität.
Frühere Gespräche zusammenfassen
Beginnen Sie jeden Folgekontakt mit einer kurzen Wiederholung dessen, was beim letzten Mal besprochen wurde. Das zeigt, dass Sie aufmerksam zugehört haben, und schafft einen gemeinsamen Bezugspunkt. Es ist wirkungsvoll, mehrere Follow-ups durchzuführen; gehen Sie jedoch niemals davon aus, dass sich Kund:innen an jedes Detail erinnern. Kund:innen werden möglicherweise auch von Mitbewerbern kontaktiert, daher hilft eine kurze Zusammenfassung, sich von Wettbewerbern abzuheben und das Gespräch auf eine solide Grundlage zu stellen. Passen Sie Ihre Zusammenfassung an die Situation an: Beim Verkauf erinnern Sie Kund:innen an deren Ziele oder Bedenken; im Support wiederholen Sie das gemeldete Problem und die angebotene Lösung. Klare Zusammenfassungen vermeiden Missverständnisse und sorgen dafür, dass bei jeder Interaktion eine Verbindung hergestellt wird.
Mehr als nur Grundlegendes personalisieren
Sollen Follow-ups wirksam sein, empfiehlt es sich, mehr als nur den Namen von Kund:innen zu kennen. In Verkaufsgesprächen sollten Sie etwas Konkretes über Kund:innen erwähnen, beispielsweise eine kürzlich erfolgte Produkteinführung oder einen weitergeleiteten Blogbeitrag. Im Kundendienst könnten Sie eine Problemlösung Revue passieren lassen oder den Fortschritt des Onboardings zur Sprache bringen. Beide Ansätze zeigen, dass Sie aufmerksam sind und sich für den Erfolg Ihres Gesprächspartners interessieren.
Mehrwert bei Follow-ups
Nachzufassen gibt Ihnen die Chance, über die Pflichtpunkte hinauszugehen und der Unterhaltung echten Mehrwert zu verleihen. Ganz gleich, ob Sie wichtige Informationen weitergeben oder einen nächsten Schritt vorschlagen – wertvolle Folgekontakte zeigen Kund:innen, dass Sie sich für ihren Erfolg einsetzen und nicht nur an einem Abschluss interessiert sind.
Einwände durchdacht ausräumen
Wenn Kund:innen Bedenken äußern (z. B. zum Preis oder zur Eignung einer Lösung), nutzen Sie das Follow-up, um diese Einwände ruhig und mit fundierten Argumenten anzusprechen. Nutzen Sie Einwände als Gelegenheit, den Wert einer Lösung zu verdeutlichen. Wenn beispielsweise Kosten ein Hindernis darstellen, heben Sie potenzielle Einsparungen oder den ROI hervor. Gut durchdachte Antworten zeigen, dass Sie zuhören, ohne Druck auszuüben, und tragen dazu bei, Zögern in Fortschritt umzuwandeln.
Klare nächste Schritte festlegen
Jedes Follow-up sollte mit einer konkreten Maßnahme enden. Das kann die Buchung einer persönlichen Beratung, die Überprüfung eines Angebots oder die Bestätigung eines Termins sein. Bei Gesprächen mit offenem Ende verlieren geht die Dynamik verloren und es ist unklar, wer als Nächster welche Schritte unternimmt. Eine klare Handlungsaufforderung sorgt dafür, dass beide Seiten an einem Strang ziehen, und vertieft die Beziehung.
Unterstützende Tools und Systeme
Selbst die beste Strategie für die Nachfassaktion kann scheitern, wenn es zur Organisation an den passenden Tools fehlt. Skripte, Vorlagen und kanalübergreifende Kommunikation steigern die Effizienz, während CRMs dabei helfen, einheitlich und zeitnah zu arbeiten. Diese Tools sind am wirksamsten, wenn sie Teil einer vernetzten Kundenkommunikationsstrategie sind, bei der Anrufe, E-Mails, Chats und SMS nahtlos miteinander kombiniert werden. Mit den richtigen Systemen wirken Folgekontakte durchdacht und nicht überstürzt.
Skripte und Vorlagen verwenden
Anrufskripte und Vorlagen sparen Zeit und sorgen für einen strukturierten Folgekontakt, sollten jedoch niemals mechanisch wirken. Legen Sie diese Hilfsmittel als Rahmen für wichtige Details zugrunde und passen Sie dann die Sprache an den Kontext der Kund:innen an. Personalisierung ist wichtig: Wiederholte Nachrichten werden als Spam empfunden, während selbst kleine individuelle Details von Sorgfalt zeugen und die Antwortquoten erhöhen. Mit Kreativität können Sie sich auch von anderen abheben: Ein Hauch von Humor oder eine unbeschwerte Bemerkung lassen Ihr Follow-up ansprechender und dennoch professionell wirken. Auf diese Weise können Skripte und Vorlagen Ihnen dabei helfen, dass jede folgende Kontaktaufnahme als relevant wahrgenommen wird.
Mehrere Kanäle nutzen
Wenn Sie sich bei der Kommunikation mit potenziellen Kund:innen auf einen einzigen Kanal verlassen, riskieren Sie verpasste Kontakte. Kombinieren Sie Anrufe mit E-Mails zum Nachfassen, SMS oder sogar einer kurzen Textnachricht, damit Kund:innen Ihre Kontaktdaten stets zur Hand haben. Wenn potenzielle Kund:innen beispielsweise nicht ans Telefon gehen, hinterlassen Sie eine Sprachnachricht und senden anschließend eine kurze E-Mail. Bei kanalübergreifender Kommunikation ist es für Kund:innen leichter, auf die für sie am besten geeignete Weise zu reagieren, insbesondere wenn dabei ein Tool für Kundenkommunikationsmanagement zum Einsatz kommt. Kanalübergreifend bedeutet auch, alle Kanäle miteinander zu verknüpfen, sodass die Kommunikation nahtlos fortgesetzt werden kann, unabhängig davon, wie Kund:innen Kontakt aufnehmen. Mit einem kanalübergreifenden Ansatz kann Ihr Team genau dort weitermachen, wo Kund:innen aufgehört haben. Das ermöglicht reibungslose Kontakte und schnellere, individuellere Lösungen.
Genaue Aufzeichnungen führen
Für präzise Folgekontakte sind Aufzeichnungen erforderlich. Protokollieren Sie Notizen, E-Mails und vereinbarte nächste Schritte in Ihrem CRM, damit jedes Follow-up auf vorherigen Interaktionen aufbaut und dort anknüpfen kann, wo das letzte aufgehört hat.
Sorgfältige Aufzeichnungen stellen sicher, dass Mitarbeiter:innen über Kontext verfügen und Kund:innen sich nicht wiederholen müssen. Im Laufe der Zeit lassen detaillierte Aufzeichnungen auch hilfreiche Muster erkennen, beispielsweise häufig wiederkehrende Fragen, die Sie dann proaktiv angehen können.
Wie Aircall Follow-ups mit Kunden optimiert
Die oben genannten Strategien zeigen, dass für wirksame Follow-ups durchdachtes Timing, Personalisierung und Einheitlichkeit erforderlich sind. Leider fällt es vielen Teams schwer, dies ohne die richtigen Tools in die Praxis umzusetzen. Hier kommt Aircall ins Spiel. Als KI-gestützte Kundenkommunikationsplattform unterstützt Aircall Vertriebs- und Supportteams mit durchdachten und skalierbaren Follow-ups.KI-generierte Anrufzusammenfassungen halten automatisch wichtige Details fest, sodass sich Agents auf das Gespräch konzentrieren können, anstatt sich Notizen zu machen. Dank der Gesprächsintelligenz werden diese Zusammenfassungen direkt in ein CRM-System übertragen, damit keine Informationen verloren gehen und jede folgende Kontaktaufnahme im richtigen Kontext erfolgt.
Mithilfe der Stimmungsanalyse können Agents den Ton und die Zufriedenheit von Kund:innen in Echtzeit feststellen, sodass sie Follow-ups einfühlsamer und wirksamer gestalten können. Darüber hinaus zeigt AI Assist am Ende jedes Anrufs klare Handlungspunkte an und hebt die nächsten Schritte vor, damit nichts übersehen wird.
Mit Aircall wird auch die Speicherung der Aufzeichnungen zum Kinderspiel. Dank automatischer CRM-Protokollierung und eines vollständigen Anrufverlaufs haben Teams sofort Einblick in frühere Gespräche. Ein gemeinsames Postfach und ein Aktivitäts-Feed verhindern zudem doppelte Kontaktaufnahmen und zeigen genau an, wer zuletzt Kontakt aufgenommen hat.
Auch das Timing von Folgekontakten wird einfacher. Analysen, die zeigen, welche Anrufzeiten die besten sind, helfen Teams, Kund:innen dann zu erreichen, wenn sie besonders aufnahmebereit sind. Das wiederum erhöht die Verbindungsraten. Mit Coaching-Tools können Führungskräfte Anrufe überprüfen, häufige Einwände erkennen und ihre Teams zu wirksameren Ansätzen für Nachfassaktionen anleiten.
Und schließlich lassen sich Ressourcen, Links oder Anleitungen dank Gesprächsnotizen und Integrationen während des nachfassenden Kontakts bequem hinzufügen, sodass bei jedem Kontaktpunkt Mehrwert geboten werden kann.
Mit Aircall sind Follow-ups keine manuelle Aufgabe mehr, sondern eine einheitliche, kundenorientierte Methode, die Kundenbeziehungen festigt, höhere Konversionsraten erbringt und langfristige Kundenbindung fördert.
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Veröffentlicht am 14. Januar 2026.
