Hervorragender Kundenservice - Tipps für Ihr Unternehmen

Wie aus Ihrem guten Kundenservice einen hervorragender Kundenservice wird

Exzellenter Customer Service
von
Victoria Guetter

Was war Ihr bisher bestes Erlebnis im Kundenservice? Und wie vielen Leuten haben Sie davon erzählt? 

Ein hervorragender Kundenservice beeindruckt. Gerne teilen wir dieses positive Erlebnis dann in unserem Netzwerk. Es lohnt sich also, als Unternehmen bei der Kundenbetreuung anzusetzen. Denn Ihr Angebot und Ihr Sales Team können noch so gut sein – es schafft zunächst nur einmalige Kunden. 

Ein guter Kundenservice ist hingegen maßgeblich für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Die Investition in einen hervorragenden Kundendienst ist demnach Voraussetzung für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens. 

Doch worin liegen eigentlich die Unterschiede zwischen gutem und hervorragenden Kundenservice? Und wie gelingt es Ihnen, Ihre Kunden so zu betreuen, dass sie begeistert sind?

Was ist guter Kundenservice?

Ein zufriedenstellendes Support-Erlebnis zu schaffen, ist theoretisch ganz einfach: Erwartungen an den Kundenservice sollten erfüllt werden. Das ist die Mindestanforderung der Kunden. Allerdings sticht Ihr Unternehmen dadurch noch nicht heraus. Für eine hohe Kundenzufriedenheit sollten Kundenerwartungen übertroffen werden. 

Diese sind heutzutage jedoch sehr komplex. Kein Wunder, da Kunden von Seiten vieler Unternehmen rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit undmehr gewöhnt sind. Ein 4- oder 5-Sterne Erlebnis reicht in der heutigen Zeit meist nicht mehr aus, um gute Beziehungen zu Interessenten wie Käufern aufzubauen. Unternehmen, wie z.B. AirBnB, setzen daher bereits auf umfassendere Maßnahmen wie unter anderem eine 11-Sterne-Bewertung für die Kundenzufriedenheit.

Schnelligkeit, Freundlichkeit, einfache Verfügbarkeit und die Lösung von Problemen machen für Kunden eine gute Erfahrung im Kundenservice aus. Befolgen Sie Best Practices, verbessern Sie Ihre Fähigkeiten im Kundenservice. Dazu gehört die Wertschätzung der Zeit des Kunden, eine positive Einstellung der Servicemitarbeiter und das Teilen von Wissen im Service-Team.

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Wie Sie die Kundenzufriedenheit durch Customer Service Experience optimieren

Für zufriedene Kunden braucht es nicht nur Know-How, sondern ein einheitliches Kundenerlebnis. Schaffen Sie eine bessere Gesamterfahrung für den Kunden, wird dieser sich gerne an Sie erinnern und seine Meinung teilen. Damit bekommen Sie nicht nur Neukunden, sondern erhöhen auch die Bindung Ihrer Bestandskunden. Um die Customer Experience zu optimieren, können Sie Ihre Fähigkeiten im Kundenservice auf verschiedene Arten steigern. Welche das sind, erklären wir Ihnen im nächsten Abschnitt.

Was braucht ein hervorragender Kundenservice?

Lösung des Kundenanliegens bei der ersten Interaktion

Für 38 % aller Befragten ist guter Kundenservice am besten durch die Problemlösung bei der ersten Interaktion definiert. Mehr als 80% der Kunden haben sogar schon das Unternehmen gewechselt, wenn Sie eine sehr schlechte Kundenservice Erfahrung hatten. Zahlen, die deutlich machen, wie wichtig eine schnelle Lösung des Anliegens ist.

Dafür braucht es geschulte Kundenbetreuer, kreative Herangehensweisen und Spielraum für die Mitarbeiter. Für Kunden ist es frustrierend, am Telefon diesen Satz zu hören: „Das darf ich leider nicht entscheiden, ich frage nach und melde mich bei Ihnen“. Ritz Carlton erlaubt seinen Mitarbeitern z.B. täglich bis zu 2.000 USD extra auszugeben, um eine herausragende Erfahrung im Kundenservice zu ermöglichen. Vermeiden Sie außerdem Rückrufe und Weiterleitungen. Eine zentrale Wissensdatenbank, auf die alle Mitarbeiter des Kundenservices Zugang haben, ist dafür unerlässlich.

Kennen Sie Ihre Kundenhistorie

Ihr Kunde möchte bei mehrfachen Anrufen nicht ständig sein Anliegen wiederholen müssen. Dafür ist es wichtig, vergangene Reklamationen oder Anfragen zu dokumentieren und bei einem erneuten Gespräch darauf zugreifen zu können. Eine ideale Lösung hierfür istr Cloud Calling Software. Diese ermöglicht zahlreiche CRM-Integrationen, mit denen Sie auf sämtliche Informationen über den Kunden an einem zentralen Ort Zugriff haben. Das macht die Benutzeroberfläche der Software zu einem One Stop Shop für Ihre Hotline Mitarbeiter und das gesamte Unternehmen. Daten aus kreativen Quellen, wie z.B. Umfragen oder Quizspielen auf Ihrer Website, ergänzen das Bild des Kunden und machen es vollständig. So kann jederzeit optimal auf den Kunden und seine Bedürfnisse eingegangen werden.

Seien Sie menschlich

Ein hervorragender Kundenservice ist freundlich und einfühlsam: 49% der Kunden wünschen sich mitfühlende Kundendienstmitarbeiter. Daher sollte trotz Zeitdruck und Skripten die Menschlichkeit nicht zu kurz kommen. Dazu gehören auch eine positive Herangehensweise und die Bereitschaft, dem Kunden wirklich zuzuhören. Mitarbeiter im Callcenter sollten lieber zum Telefon greifen, wenn es kompliziert wird oder auch mal mit Emojis kommunizieren. Dadurch werden Kundenanfragen nicht nur schneller, sondern auch sympathischer gelöst.

Gute Einschulung der Mitarbeiter

Jeder Mitarbeiter im Kundenservice sollte über Expertenwissen verfügen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Personal das Produkt wirklich kennt und im Idealfall hinter  Angebot steht. Eine ausführliche Einarbeitung, regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen sind eine gute Investition in die Servicequalität Ihres Unternehmens.

Kurze Wartezeiten für hohe Kundenzufriedenheit

Wenn Sie auch schon einmal eine halbe Ewigkeit in der Warteschleife hingen, wissen Sie, wie wichtig kurze Wartezeiten für die Kundenzufriedenheit sind. Um eine schnelle Reaktion zu ermöglichen, können Sie auf die passende Technik, eine gute Planung und Omnichannel-Kommunikation setzen. 

Die optimale Callcenter-Technik sollte intelligente Anrufweiterleitungen ermöglichen. Hierbei werden Anrufe nicht einfach an den nächsten verfügbaren Agenten übermittelt, sondern zusätzlich an den qualifiziertesten für das jeweilige Anliegen.

Eine gute Planung minimiert ebenfalls die Wartezeit. Analysieren Sie Stoßzeiten und setzen Sie zu diesen mehr Agents in Ihrem Callcenter ein.

Mit guter Software trägt auch die Omnichannel-Kommunikation zu kürzeren Wartezeiten bei. Seien Sie dort präsent, wo sich Ihre Kunden am liebsten aufhalten. Das kann Ihre Hotline, der Live Chat im Onlineshop oder Nachrichten über Social Media sein. Wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter für alle Kanäle geschult sind und Sie kanalübergreifend eine einheitliche Kundenerfahrung bieten. Kunden nutzen gerne verschiedene Kontaktkanäle.Vielleicht hat ein Kunde sich im Messenger über ein Produkt informiert und ruft nun bei der Hotline an, um telefonisch noch weitere Fragen zu stellen. 

CRM-Integrationen zu Ihrer Cloud Calling Software speichern alle Kontakte mit dem Kunden und führen Sie übersichtlich zusammen. Weder Kundendienstmitarbeiter noch Kunde müssen so beim Gespräch Informationen wiederholen, sondern können das Gespräch nahtlos fortsetzen.

Indem Sie die Zeit und Präferenzen Ihrer Kunden wertschätzen, zeigen Sie Respekt und Empathie Ihren Kunden gegenüber. Diese werden es Ihnen wahrscheinlich mit positiver Mundpropaganda danken.

Personalisierung der Erfahrung im Kundenservice

Viele Unternehmen verfügen über persönliche Daten ihrer Kunden wie Vorname, Nachname und Geburtstag. Die direkte Ansprache und die alljährliche Karte zum Geburtstag sind zwar nett, aber werden fast schon erwartet. Versuchen Sie deshalb, mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Kennen Sie zum Beispiel ihre Interessen? So können Sie auch außerhalb des Skripts eine Verbindung aufbauen. 

WalMart gratulierte beispielsweise einem seiner Associates auf Social Media zum 101. Geburtstag und lud dazu ein, mitzufeiern. Diese Aktion war unerwartet und erhielt eine starke Resonanz. Durch Personalisierung fühlen sich Kunden bei Ihnen nicht nur wie eine Nummer, sondern ernst genommen und geschätzt.

Hilfe zur Selbsthilfe

81% der Kunden versuchen zunächst,ihr Problem selbst zu lösen. Dafür ist ein Self-Service Portal wichtig. Sammeln Sie die häufigsten Fragen Ihrer Kunden und bereiten Sie diese übersichtlich auf. Das kann eine klassische FAQ Sektion sein oder ein kreativerer Ansatz wie Videos, Checklisten, GIFs oder Bilder. So lösen Sie bereits viele Probleme Ihrer Kunden. Diese müssen mit einem Self-Service Portal gar nicht erst zum Hörer greifen und haben ihr Anliegen schnell und eigenständig gelöst. Das spart Ihnen langfristig Zeit und Geld und schafft Zufriedenheit.

Feedback und Daten ernst nehmen

Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie selbst wüssten, was Ihre Kunden wollen. Lassen Sie stattdessen Ihre Kunden sprechen. Viele Unternehmen scheuen sich allerdings vor Beschwerden und bieten lieber keine Möglichkeit an, Feedback zu geben. Beschwerden können jedoch nützlich sein. Häufen sich bestimmte negative Rückmeldungen, wird es Zeit, zu handeln. Deswegen sollten Sie es Ihren Kunden leicht machen, Feedback zu geben und Verbesserungspotenzial aufzuzeigen.

Eine gut gelöste Beschwerde kann neue Möglichkeiten eröffnen und zu einem loyalen Kunden führen. 70% der Kunden haben wieder bei einem Unternehmen gekauft, nachdem ihre Beanstandung gut gelöst wurde. Sich häufende Beschwerden können des Weiteren auf ein kostspieliges Problem hinweisen. So können Sie den Fehler frühzeitig beheben.

Vorteile eines hervorragenden Kundenservice

Ein hervorragender Kundenservice bietet langfristig weitaus mehr als Rabattaktionen oder Coupon-Codes. Denn zufriedene Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu. Noch besser: Hervorragender Kundenservice ermutigt Interessenten und Käufer, Ihre Marke mit ihrem Netzwerk zu teilen. Das können positive Bewertungen auf Social Media oder Google sein oder eine mündliche Weiterempfehlung. Beeindruckende Erfahrungen und Fähigkeiten im Kundenservice eines Unternehmens werden gerne auf Social Media geteilt und bekommen damit eine enorme Reichweite.

Sie sind sich nicht ganz sicher, was Ihnen das außer Sichtbarkeit bringen soll? Letztendlich mehr Umsatz. Denn Kunden vertrauen anderen Kunden mehr, als sie Ihnen oder Ihrem Sales Team Glauben schenken: 81% der Kunden kaufen aufgrund der Empfehlung von Freunden oder Bekannten.

Risiken eines mangelhaften Kundenservice

Jeder hat wahrscheinlich schon einmal eine negative Kundenservice-Erfahrung gemacht. Lange Wartezeiten oder eine schwer auffindbare Nummer der Hotline schmälern den Eindruck der Serviceerfahrung, noch ehe das Gespräch begonnen hat. Ein unfreundlicher Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung oder das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden, wirken sich ebenso negativ auf die Customer Experience aus. Ist dann nach dem Gespräch das Problem immer noch nicht gelöst,ist die Unzufriedenheit groß. 

Wenn es nicht unbedingt nötig ist, werden die meisten hier nicht erneut bestellen. 51% der Kunden würden nie wieder bei dem Unternehmen kaufen, wenn sie zuvor eine schlechte Erfahrung im Kundenservice gemacht haben. Mit einem mangelhaften Kundenservice riskieren Sie folglich, dass Ihre Kunden zu einem Mitbewerber wechseln. 

Eine negative Erfahrung wird außerdem häufiger und mit mehr Leuten geteilt, als eine positive. Im schlimmsten Fall verlieren Sie somit auch enge Kontakte Ihres enttäuschten Kunden als potenzielle Leads.

Negative Bewertungen sind schnell und einfach online veröffentlicht. Das Gleiche gilt für das Teilen schlechter Erfahrungen auf Social Media. Diese Gelegenheit nehmen frustrierte Kunden gerne wahr und mindern die Reputation Ihres Unternehmens. Auch nachteilige Presseberichte können eine Folge von mangelhaftem Kundenservice sein und schaden dem Unternehmen. Deswegen sollten Sie einen guten Kundenservice priorisieren.

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