Call-Tracking-Metriken erklärt + wie Sie sie nutzen, um die Leistung zu steigern

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Support-Teams bearbeiten nicht nur Beschwerden; sie helfen Ihnen auch dabei, Probleme zu identifizieren, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Ebenso tun Ihre Vertriebsmitarbeiter mehr als nur Abschlüsse zu erzielen; sie können wichtige Einwände und Bereiche aufdecken, in denen Ihr Verkaufsprozess Mängel aufweist.

Aber Sie benötigen die richtigen Call-Tracking-Metriken, um zu verstehen, wo Ihre Prozesse glänzen und wo sie zu wünschen übrig lassen. Diese Zahlen geben Ihnen eine standardisierte Möglichkeit, die Teamleistung zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu finden.

Dieser Leitfaden bietet einen Überblick über Call-Tracking-Metriken und untersucht, wie Analysesoftware Ihnen helfen kann, Leistungsbenchmarks für ein besseres Kundenerlebnis und höhere Konversionsraten zu messen und zu analysieren. Das ist ein unglaublich mächtiges Werkzeug!

TL;DR

• Call-Tracking-Metriken geben Call Centern Einblick in die Leistung der Agenten und das Kundenerlebnis und helfen Teams, intelligentere, datengestützte Entscheidungen zu treffen.

• Metriken und KPIs unterscheiden sich geringfügig: Metriken zeigen, was gerade passiert, während KPIs den Fortschritt in Richtung spezifischer Geschäftsziele messen.

• Vertriebsteams sollten Metriken wie Anrufvolumen, Verbindungsrate und Konversionsrate verfolgen, um zu identifizieren, was Leistung und Umsatzwachstum antreibt.

• Support-Teams profitieren am meisten von der Überwachung serviceorientierter Metriken wie FCR, AHT, CSAT und NPS, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

• KI-gestützte Anruflösungen wie Aircall ermöglichen es Teams, genaue Daten zu erfassen, Trends zu analysieren und die Leistung kontinuierlich zu verfeinern!

Was sind Call-Tracking-Metriken?

Call-Tracking-Metriken bieten Einblicke in die qualitativen und quantitativen Aspekte der Agentenleistung und des Kundenerlebnisses. Diese Erkenntnisse helfen Teams, den Call Center Betrieb zu optimieren, die Kundenstimmung zu verstehen und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Die Nutzung von Anrufmetriken bedeutet, dass Sie Variablen verfolgen können wie:

• Leistung und Produktivität der Call Center Agenten

• Effizienz und Geschwindigkeit bei der Problemlösung

• Durchschnittliches Anrufvolumen und -dauer

• Kundenzufriedenheit

Was ist der Unterschied zwischen Call-Tracking-Metriken und KPIs?

Es ist üblich, dass Menschen die Begriffe Call-Tracking-Metriken und KPIs (Key Performance Indicators) synonym verwenden. Und obwohl die beiden Begriffe verbunden sind, haben sie unterschiedliche Bedeutungen.

Anrufmetriken verfolgen einen Durchschnitt verschiedener Call Center Operationen, während KPIs Ihnen helfen zu verfolgen, wie nah Sie am Erreichen von Geschäftszielen sind. Generell bieten KPIs Ziele mit spezifischen Zeitrahmen, während Metriken Ihnen einfach einen Blick auf die aktuelle Leistung geben.

Es gibt keine einzelne Metrik oder KPI, die bestimmt, wie gut ein Call Center funktioniert, aber eine Kombination der richtigen Zahlen kann ein gutes Bild von Leistung und Kundenzufriedenheit liefern.

• Beispiel: Wenn ein Support-Team ein breiteres Geschäftsziel hat, eine schnellere Problemlösung bereitzustellen, könnten KPIs schnellere Lösungsraten und kürzere Anrufzeiten beinhalten. Relevante Metriken, die hier verfolgt werden sollten, wären Zeit bis zur Lösung (TTR), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Erstlösungsrate (FCR).

Welche Anrufmetriken sind für den Vertrieb am wichtigsten?

Hier sind die Anrufmetriken, die wirklich Einfluss auf Leistung und Umsatz haben.

• Anrufvolumen: Die Gesamtzahl der getätigten oder empfangenen Anrufe. Hilft, Verkaufsaktivitätsniveaus zu verfolgen und Produktivitätstrends zu identifizieren.

• Verbindungsrate: Der Prozentsatz der Outbound-Anrufe, die eine lebende Person erreichen. Niedrige Raten können auf schlechtes Timing oder veraltete Kontaktlisten hinweisen.

• Durchschnittliche Anrufdauer: Die durchschnittliche Länge von Anrufen. Längere Anrufe deuten oft auf engagierte Interessenten hin, aber zu lange Anrufe könnten auf Ineffizienz hinweisen.

• Abschlussquote beim ersten Anruf: Wie oft Geschäfte während des ersten Gesprächs abgeschlossen werden. Misst die Verkaufseffektivität und Lead-Qualität.

• Konversionsrate (Call-to-Deal): Der Prozentsatz der Anrufe, die zu einem abgeschlossenen Verkauf führen. Ein Schlüsselindikator für ROI und die Gesamtleistung des Teams.

• Durchschnittliche Antwortzeit: Wie schnell Vertreter verpasste Anrufe zurückrufen oder auf neue Leads reagieren. Schnellere Follow-ups bedeuten oft höhere Konversionschancen.

• Anrufergebnis-Rate: Verfolgt die Ergebnisse jedes Anrufs (z. B. Voicemail, Follow-up gebucht, Demo geplant), um den Fortschritt im Funnel und die nächsten Schritte zu zeigen.

• Gesprächsanteil des Agenten: Vergleicht, wie viel Ihre Vertreter sprechen im Vergleich dazu, wie viel der Interessent spricht. Ein gesundes Verhältnis neigt zu mehr Sprechzeit des Interessenten für eine bessere Bedarfsermittlung.

Welche Anrufmetriken sind für Kundenservice und Support am wichtigsten?

Die folgenden Anrufmetriken sind am wichtigsten für Support-Teams, die das Kundenerlebnis (und die Bindungsraten) verbessern wollen.

• Erstlösungsrate (FCR): Der Prozentsatz der Support-Anrufe, die bei der ersten Interaktion gelöst werden. Dies hilft, die Effektivität der Agenten zu messen.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Support-Anruf abzuschließen, einschließlich Sprechzeit und Nachbearbeitungszeit. Misst ebenfalls die Effizienz der Agenten.

• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA): Wie schnell Agenten eingehende Anrufe annehmen. Hilft, Anrufvolumen und Personalprobleme einzuschätzen.

• Abbruchrate: Der Prozentsatz der Anrufer, die auflegen, bevor sie einen Agenten erreichen. Hilft auch, Probleme mit dem Anrufvolumen zu kennzeichnen.

• Kundenzufriedenheits-Score (CSAT): Misst, wie glücklich Kunden nach einem Anruf sind, typischerweise durch Umfragen nach dem Anruf.

• Net Promoter Score (NPS): Misst die allgemeine Kundenloyalität und wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen basierend auf ihrer Support-Erfahrung weiterempfehlen.

• Weiterleitungsrate: Wie oft Anrufe an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung weitergeleitet werden. Misst den Erfolg Ihrer Routing- oder IVR-Lösungen.

• Wiederholungsanrufrate: Die Anzahl der Kunden, die wegen desselben Problems erneut anrufen müssen. Verfolgt, wie erfolgreich Agenten bei der Lösung von Anruferproblemen sind.

• Auslastungsrate der Agenten: Der Prozentsatz der Zeit eines Agenten, der aktiv mit der Bearbeitung von Anrufen oder Follow-up-Aufgaben verbracht wird. Dies misst Produktivität und Zeitaufwand für manuelle Aufgaben.

• Service-Level: Der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines Zielzeitrahmens beantwortet werden (zum Beispiel 80 % innerhalb von 20 Sekunden).

7 Schritte zur Nutzung von Call-Tracking-Metriken zum Erreichen Ihrer Vertriebs- und Kundenserviceziele

Das Sammeln von Daten aus Ihrem Call Center Dashboard ist nur die halbe Miete, und Metriken sind nur wertvoll, wenn Sie sie in Taten umsetzen. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Strategie, um Anrufdaten zur Leistungsverbesserung zu nutzen, sei es für Ihre Vertriebs- oder Support-Teams.

1. Definieren Sie die Metriken, die für Ihr Team zählen

Nicht jede Metrik ist für jedes Team relevant. Beginnen Sie also damit, zu identifizieren, welche Telefonanruf-KPIs mit Ihren Zielen übereinstimmen. Denken Sie für Support-Teams an FCR, AHT, CSAT, NPS und Wiederholungsanrufrate. Messen Sie für Vertriebsmitarbeiter Verbindungsrate, Abschlussquote beim ersten Anruf, Konversionsrate und Gesprächsanteil des Agenten.

• Profi-Tipp: Konzentrieren Sie sich zunächst auf 3-5 Kernmetriken pro Team, um eine Datenüberflutung zu vermeiden, und aktualisieren Sie diese Metriken, wenn sich Ihre Ziele ändern.

2. Setzen Sie Benchmarks und Ziele

Sobald Sie wissen, was Sie verfolgen müssen, definieren Sie, wie „gut“ für Ihr Team aussieht. Vergleichen Sie dies mit Branchen-Benchmarks oder Ihren historischen Daten, um realistische Ziele zu setzen.

Wenn Ihre FCR-Rate beispielsweise derzeit bei 60 % liegt, streben Sie 70 % im nächsten Quartal an. Legen Sie dann klare Pläne fest, wie Sie dies erreichen wollen, wie zum Beispiel besseres Produkttraining für Agenten oder Echtzeit-Coaching.

• Profi-Tipp: Verfolgen Sie schrittweise Verbesserungen, anstatt über Nacht Perfektion zu jagen, für einen nachhaltigeren, skalierbaren Fortschritt.

3. Erfassen Sie genaue, konsistente Daten

Metriken sind nur nützlich, wenn die Daten genau sind. Stellen Sie also sicher, dass jeder Anruf korrekt protokolliert, getaggt und kategorisiert wird. Hier macht die Call Center Software, die Sie verwenden, den entscheidenden Unterschied.

Aircall ermöglicht es Ihnen beispielsweise, benutzerdefinierte Tags für eine einfache Referenz und intelligente Analyse zu erstellen. Aircall synchronisiert Tags dann automatisch mit Ihren integrierten Apps für ein genaues Reporting!

• Profi-Tipp: Verwenden Sie standardisierte Definitionen, um Inkonsistenzen in Ihren Daten zu vermeiden (z. B. was als „Verbindung“ oder „gelöster Anruf“ zählt).

4. Überwachen Sie sowohl historische Metriken als auch Echtzeit-Daten

Es gibt zwei verschiedene Möglichkeiten, Call Center Metriken zu nutzen: Bezugnahme auf historische Daten oder Nutzung von Echtzeit-Daten. Die Nutzung historischer Daten, wie Service-Level und durchschnittliche Antwortzeit, hilft Ihnen, zukünftige Bedürfnisse vorherzusagen, um effektivere Entscheidungen bei Personal, Ressourcen und Training zu treffen.

Aber Sie sollten nicht bis zum Ende des Monats warten, um Probleme anzugehen. Echtzeit-Daten sind hilfreich, um sofortige Probleme in Ihrem Call Center zu identifizieren, wie einen Anstieg des Anrufvolumens, damit Sie diese schnell angehen können.

• Profi-Tipp: Identifizieren Sie Agenten, die möglicherweise sofortiges Coaching benötigen, mit Live-Monitoring und nutzen Sie Call Whispering-Funktionen, um Unterstützung während des Anrufs zu bieten.

5. Analysieren Sie Daten, um Muster und Lücken zu identifizieren

Schauen Sie über einzelne Zahlen hinaus und analysieren Sie Trends, um Ursachen aufzudecken. Zum Beispiel könnten Sie entdecken, dass bestimmte Arten von Anfragen zu wiederholten Anrufen führen, was bedeutet, dass Sie Ihre Self-Service-Optionen für Kunden, wie Wissensdatenbanken oder häufig gestellte Fragen, ausbauen können.

Oder Sie könnten feststellen, dass bestimmte Vertreter den Großteil Ihrer Konversionen antreiben. Überwachen und analysieren Sie diese Anrufe eingehend, um Techniken zu identifizieren, die andere Teammitglieder nachahmen können, und bieten Sie Schulungen und Weiterbildungen an, um sie dazu zu befähigen.

• Profi-Tipp: Aircall lässt Sie die Leistung nach Benutzer filtern, sodass Sie schnell umsetzbare Erkenntnisse zur Leistung gewinnen und Erkenntnisse auf Ihr gesamtes Team anwenden können!

6. Ergreifen Sie Maßnahmen zur Leistungsverbesserung

Sobald Sie Leistungs- und Ressourcenlücken identifiziert haben, implementieren Sie gezielte Maßnahmen. Dies hängt von der Art Ihres Call Centers ab.

Support-Teams müssen möglicherweise das Personal in Zeiten hohen Anrufvolumens aufstocken, um Wartezeiten zu reduzieren, oder IVR-Menüoptionen verbessern, um Weiterleitungsraten zu minimieren. Auf der anderen Seite könnten Verkaufsabteilungen versuchen, Verkaufsskripte basierend darauf zu optimieren, was Konversionen antreibt, oder Agenten im Umgang mit Einwänden coachen, um höhere Abschlussquoten beim ersten Anruf zu erzielen.

• Profi-Tipp: Die Analytics- und Analytics+-Dashboards von Aircall geben Ihnen sofortigen Zugriff auf die Call Center Metriken, die Sie benötigen, um die Teamleistung zu verbessern und KPIs zu erfüllen.

7. Überprüfen, verfeinern und wiederholen

Metriken sind nicht statisch. Machen Sie es sich also zur Gewohnheit, Dashboards regelmäßig zu überprüfen, sei es wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich. Messen Sie zum Beispiel die Produktivität und Anrufergebnisse der Vertreter mit einfach zu bedienenden Bestenlisten oder überwachen Sie die Entwicklung wichtiger Inbound-Anruf-Aktivitäts-KPIs im Laufe der Zeit.

Das ständige Überprüfen von Anruf- und Gesprächsanalysedaten gibt Ihnen auch die Chance, Ziele basierend auf sich entwickelnden Geschäftsabläufen und Zielen zu verfeinern. So können Sie Training, Prozesse und Skripte kontinuierlich iterieren.

• Profi-Tipp: Aircall bietet Ihnen einen Überblick über Anrufmetriken in Ihrer gesamten Organisation, was es einfach macht, regelmäßig Erkenntnisse auf hoher Ebene zu gewinnen.

Verfolgen Sie Call Center Metriken ganz einfach und optimieren Sie die Agentenleistung mit Aircall

Jeder Anruf erzählt eine Geschichte: von einer Kundenfrage, die zu einer Gelegenheit führt, Loyalität zu fördern, bis hin zu einem erfolgreichen Verkauf mit einem einst skeptischen Interessenten. Aber ohne die richtigen Prozesse und Tools gehen diese Geschichten (und die darin enthaltenen Erkenntnisse) in einem Meer von Daten verloren.

Durch das Messen und Analysieren von Contact Center Metriken mit Aircall erhalten Sie einen klaren Blick darauf, wo Ihr Team glänzt und wo kleine Änderungen einen großen Einfluss haben können.

Und wenn Sie diese Erkenntnisse mit den KI-gestützten Gesprächsanalysen der Plattform paaren, können Sie jede Interaktion in Echtzeit verfolgen, Daten in umsetzbare Coaching-Punkte verwandeln und Arbeitsabläufe kontinuierlich verfeinern, um Effizienz, Zufriedenheit und Ergebnisse zu verbessern.

Der Aircall-Kunde Phorest bestätigt beispielsweise, wie das System Daten zutage fördert, die zu verbesserter Leistung führen: „Die Reporting-Funktion von Aircall hat uns geholfen, Einblicke zu gewinnen, wie wir mit unseren Kunden interagieren, und das ist etwas, das wir immer verbessern wollen“, sagt Senior IT Coordinator Emmett Maher.

Aircall verfolgt nicht nur Call Center Metriken; es bietet eine All-in-One-Lösung für Kundenkommunikation und Intelligenz, die Ihnen helfen wird, bessere Gespräche zu führen.

Überwachen Sie Call-Tracking-Metriken mit Aircall, um Agentenproduktivität, Kundenzufriedenheit und Konversionsraten zu maximieren. Kostenlos testen.

Häufig gestellte Fragen zu Call-Tracking-Metriken

Welche Metriken misst Call Tracking?

Call-Tracking-Metriken verfolgen Call Center Operationen und die Ergebnisse von Gesprächen. Wichtige Metriken sind Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Erstlösungsrate (FCR), Verbindungsrate und Konversionsrate.

Diese Daten können auch die Agentenleistung messen, wie Sprechzeit und Nachbearbeitungszeit, um Teams zu helfen zu sehen, wie effektiv sie Anrufe handhaben, und Bereiche für Coaching oder Prozessverbesserung zu identifizieren.

Was sind die Metriken eines Telefonanrufs?

Telefonanruf-Metriken helfen, Effizienz und Effektivität zu bewerten. Gängige Datenpunkte sind durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Erstlösungsrate (FCR), Rate abgebrochener Anrufe, Weiterleitungsrate, Kundenzufriedenheit (CSAT) und durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA).

Die Überwachung dieser Metriken zeigt, wie gut Ihr Team Gespräche führt, wo Engpässe bestehen und welche Verbesserungen das Kundenerlebnis und die operative Leistung steigern können.

Was sind häufige Fehler beim Call Tracking?

Häufige Fehler beim Call Tracking sind:

• Das Verfolgen von zu vielen Metriken

• Inkonsistente Definitionen

• Fokus nur auf Zahlen ohne Kontext

• Ignorieren von Erkenntnissen für Maßnahmen

• Übermäßige Abhängigkeit von einer einzelnen Metrik

• Unvollständige Datenerfassung.

Diese Fehler können Dashboards verwirrend oder irreführend machen und Teams daran hindern, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Veröffentlicht am 30. Dezember 2025.