Sieben wesentliche Funktionen von Tools für das Customer Communication Management Tools

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

Einfach einzurichten. Einfach zu benutzen. Leistungsstarke Integrationen.

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Ihre Kundenbeziehungen sind nur so stark wie die Werkzeuge, die Sie zur deren Management verwenden. Natürlich steht und fällt großartiger Service mit Menschen und Prozessen und doch ist es die zugrunde liegende Technologie, die bestimmt, wie einheitlich und effizient Sie herausragende Erlebnisse liefern können.

Da die Erwartungen an Geschwindigkeit, Personalisierung und Omnichannel-Support steigen, nutzen Unternehmen immer öfter Tools für das Customer Communication Management (CCM), um ihren Service zu skalieren, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

Von der Beschleunigung der Lösungszeit bis hin zur Lieferung wichtiger Erkenntnisse helfen CCM-Plattformen Sales- und Kundensupport-Teams, jede Interaktion zu einer Chance zu machen, Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

In diesem Artikel werden wir sieben wesentliche Funktionen aufschlüsseln, nach denen Sie in einem CCM-Tool Ausschau halten sollten. Außerdem erklären wir, wie die richtige Plattform Ihre Customer-Engagement-Strategie transformieren kann.

Benötige ich ein eigenständiges CCM-Tool?

Arbeit ohne eine dedizierte, vernetzte CCM-Software lässt Sie womöglich mit fragmentierten Kundendaten zurück, die über E-Mail, Telefonie, Chat-Plattformen und CRM-Systeme verstreut sind. Support-Agents verschwenden Zeit damit, zwischen Tabs zu wechseln, während Kunden sich jedes Mal wiederholen müssen, wenn sie Sie kontaktieren. Dies führt zu frustrierenden Erlebnissen, langsameren Reaktionszeiten und überhöhten Support-Kosten.

Ein integrierter CCM-Tech-Stack aus den richtigen Tools löst dieses Problem, indem er kundenorientierte Interaktionen zentralisiert und den Teams volle Transparenz über die Customer Journey gibt. Agents können auf vollständige Gesprächsverläufe zugreifen, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und die Kommunikation flexibel skalierbar personalisieren.

Nehmen wir an, Sie verwenden ein Business-Telefonsystem, ein Live-Chat-Tool und ein CRM, die nicht miteinander verbunden sind. Ihr Team weiß vielleicht, wer die Person ist, aber nicht, was sie bereits auf anderen Kanälen besprochen hat. Hier kann ein CCM-Tool die Lücke schließen und ein reibungsloses Kundenerlebnis bieten.

Sieben Top-Funktionen, die in keinem CCM-Tool fehlen sollten

61 % der KMU priorisieren das Kundenerlebnis gegenüber aggressivem Wachstum, und um das Kundenbeziehungsmanagement an erste Stelle zu setzen, benötigen Sie die richtigen Werkzeuge.

Aber nicht alle CCM-Plattformen bieten den gleichen Wert für Ihr Unternehmen. Die besten Lösungen kombinieren mehrere Kommunikationskanäle, um eine zentralisierte Plattform für hochgradig personalisierte Kommunikationen bereitzustellen. Im Folgenden machen wir Sie mit den unverzichtbaren Funktionen vertraut, die leistungsstarke Plattformen von einfachen Werkzeugen unterscheiden.

1. Einheitliches, kanalübergreifendes Conversation-Center

Kunden beginnen oft ein Gespräch per Live-Chat, schreiben danach eine E-Mail und rufen dann an, wenn sie dringend Hilfe benötigen. Ohne einen Überblick über all das zu haben, erkennen Agents den Kontext zwischen diesen Kontaktpunkten nicht, was zu sich wiederholenden Fragen und fragmentierten Erlebnissen führt.

Ein einheitliches Conversation Center vereint mehrere Kanäle wie Telefon, SMS, E-Mail und Live-Chat in einem einzigen System. Dies gibt den Agents den Kontext, den sie benötigen, um schneller reagieren und eine nahtlose Kommunikation ermöglichen zu können – ganz gleich, über welchen Kanal Sie kontaktiert werden.

Praxisbeispiel:

• Bei RateMyAgent benötigte man eine Möglichkeit, die Kommunikation über mehrere Plattformen hinweg zu verwalten, ohne den Kontext zu verlieren. Das Support-Team hatte Schwierigkeiten, schnelle, personalisierte Antworten zu geben, weil es dafür zwischen den Tools wechseln musste.

• Um dies zu lösen, integrierten sie Aircall mit Intercom, um den Agents eine einheitliche Sicht auf jede Kundeninteraktion zu geben. Jetzt kann ihr Team nahtlos zwischen Chat, Telefon und SMS wechseln, um Kontinuität und Geschwindigkeit bei jeder Konversation zu gewährleisten.

• Dieses Multichannel-Setup ist zu einem Kernstück ihres hochwertigen Kundenerlebnisses geworden, das Vertrauen aufbaut und die Lösungszeiten reduziert.

2. Erweiterte Telefonfunktionen

Trotz des Wachstums von Chat und Messaging werden 65 % der eingehenden Support-Anfragen immer noch per Telefon abgewickelt. Das liegt daran, dass Kund:innen schnelle Lösungen von einer Person wollen, die ihre Probleme versteht.

Ihr CCM-Stack sollte erweiterte Sprachfunktionen enthalten, die Reibungsverluste reduzieren und eine schnellere Lösung von Anfragen ermöglichen.

Wichtige Telefonfunktionen, nach denen Sie Ausschau halten sollten:

• Interactive Voice Response (IVR): Wartezeiten reduzieren, indem Sie einen benutzerdefinierten IVR-Fluss erstellen, der die Anrufenden so schnell wie möglich mit dem richtigen Agenten verbindet

• Intelligente Anrufweiterleitung: Anrufe den am besten geeigneten Agents zuweisen, basierend auf Fähigkeiten, Standort oder Geschäftszeiten

• Anruf-Tags und Dispositions-Codes: Anrufergebnisse kategorisieren und verfolgen für intelligente Nachfassaktionen und Analysen

• Anruf-Coaching und Flüstern: Agents in Echtzeit coachen und die Qualität überwachen, ohne Anrufe zu unterbrechen

Entdecken Sie eine integrierte Kundenkommunikationsplattform, die zu besseren Gesprächen führt und den Druck auf Ihr Team reduziert. Entdecken Sie die Funktionen von Aircall.

3. Zeitsparende KI-Funktionen

45 % der Support-Teams, die KI einsetzen, berichten von Zeitersparnissen, und über vier von zehn berichten von einer schnelleren und effizienteren Lösung von Kundenproblemen. Um solche Ergebnisse zu erzielen, benötigt eine Customer Communication Management Software integrierte KI-Funktionen, die darauf ausgelegt sind, alltägliche Arbeitsabläufe zu optimieren.

Bei der Auswahl von CCM-Software sollten Sie nach KI-Funktionen Ausschau halten, die eigenständig Kundengespräche analysieren, um so Trendthemen, Kundenstimmung und wichtige Erkenntnisse aufzeigen zu können. Diese Einblicke reduzieren die Zeit für die Überprüfung von Interaktionen erheblich, sodass Sie schneller erkennen können, wo Verbesserungen erforderlich sind.

Und KI-Sprachagents und Chatbots entlasten Ihr Team, indem sie routinemäßige Kundenprobleme lösen. So haben Ihre Mitarbeitenden Zeit für wertvolle Gespräche. Der AI Voice Agent von Aircall bearbeitet beispielsweise häufig gestellte Fragen, qualifiziert Leads und eskaliert komplexe Fälle, damit sie den richtigen Agent erreichen. 

Praxisbeispiel:

• Puls nutzte drei verschiedene Telefonsysteme, von denen jedes seine eigenen Einschränkungen hatte, was die interne Kommunikation und die kundenorientierten Interaktionen erschwerte.

• Sie stellten fest, dass Aircall die einzige Plattformlösung war, die alle ihre Bedürfnisse abdecken konnte, dabei noch die Fixkosten erheblich reduzierte und ihr Anrufmanagement vereinfachte.

• Der wahre Wendepunkt für Puls war die Integration von Aircall AI in ihren CCM-Tech-Stack, da das Tool die Zeit für die Überprüfung von Anrufen drastisch reduzieren und dem Team wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen verschaffen kann.

4. Integrationen, die Ihren Kommunikations-Tech-Stack verbinden

„Eine der größten Herausforderungen in der Kundenkommunikation ist die Datenfragmentierung“, sagt Gauri Manglik, CEO und Mitbegründerin von Instrumentl. „Wenn Kundeninformationen in getrennten Systemen gespeichert sind, kommt es zu unzusammenhängenden Erlebnissen.“

Getrennte Systeme führen zu langsamen, frustrierenden Arbeitsabläufen: Agents verlieren Zeit mit der manuellen Dateneingabe, dem Wechsel zwischen Tools oder der Suche nach Kontext über verschiedene Plattformen hinweg. Dies mindert nicht nur die Teamproduktivität, sondern schwächt auch das gesamte Kundenerlebnis.

Integrationen lösen dieses Problem, indem sie alle Ihre Kundenkommunikationsdaten synchronisieren, von Telefonaten und E-Mails bis hin zu Helpdesk-Tickets und CRM-Notizen. Ein reibungsloser Datenfluss ermöglicht es Ihnen, Silos zu beseitigen und Kundengespräche im Kontext zu bearbeiten.

Praxisbeispiel:

• Als die Kundenbasis von RapidG wuchs, wurde es für das 17-köpfige Support-Team zunehmend schwierig, hochvolumige Anfragen über getrennte Plattformen zu bearbeiten. Manuelle Aktualisierungen und Wechsel zwischen Plattformen für Kontext verlangsamten die Lösungszeiten und beeinträchtigten die Einheitlichkeit.

• Die Integration von Aircall mit Zendesk ermöglichte es RapidG, einen einheitlichen Support-Workflow aufzubauen, bei dem alle Anrufdaten wie Transkripte, Tags und der Verlauf der Kundschaft automatisch synchronisiert wurden.

• Dies reduzierte manuelle Aufgaben, verbesserte die Zusammenarbeit und half dem Team, ein Erlebnis auf dem „Niveau eines Großunternehmens“ zu bieten, während Tausende von B2B-Kunden effizient unterstützt wurden.

Aircall bietet über 200 Integrationen, von HubSpot und Salesforce bis hin zu Slack und Zendesk, um Ihren CCM-Tech-Stack vernetzt zu halten. Entdecken Sie alle Integrationen.

5. Automatisierung

Support-Teams verlieren jede Woche Stunden durch repetitive Aufgaben. Dazu zählen Tätigkeiten wie Anrufe zu protokollieren, Erinnerungen einzupflegen und manuell nachzufassen. Ein starkes CCM-Tool nutzt Automatisierung, um diesen Arbeitsaufwand zu reduzieren und die schnelle Reaktionszeiten zu ermöglichen.

„Automatisierungstools für getriggerte Kommunikationen und Workflow-Management sind für Effizienz und Einheitlichkeit unerlässlich“, unterstreicht Guari. Diese Tools reduzieren auch Fehler und ermöglichen es den Agents, sich auf wertvolle Gespräche zu konzentrieren. Das Ergebnis: schnellere Lösungen, die Ihnen helfen, die Erwartungen Ihrer Kund:innen zu übertreffen.

Wichtige Automatisierungsfunktionen, nach denen Sie Ausschau halten sollten:

• Voicemail-Transkriptionen und -Zusammenfassungen: Die Automatisierung dieses Prozesses ermöglicht schnellere Anrufüberprüfungen und -analysen

• Automatisierte Follow-up-Erinnerungen und -Benachrichtigungen: Stellt sicher, dass Ihre Agents kein Follow-up mehr verpassen, indem Sie Erinnerungen automatisieren

• Workflow-Auslöser basierend auf Anrufergebnissen oder Tags: Automatisierte Workflows treiben Kundengespräche nahtlos voran und minimieren den manuellen Aufwand.

• Automatische Antworten auf Routineanfragen: Antworten durch den KI-Agent oder Chatbot für häufige Fragen, geben Ihrem Kundenservice-Team mehr Zeit, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die ihre Aufmerksamkeit erfordern

6. Personalisierung

Personalisierte Kommunikation basierend auf Verlauf, Verhalten oder Vorlieben verwandelt grundlegenden Support in eine echte Verbindung. Ein starkes CCM-Tool stützt sich auf CRM-Daten, um Begrüßungen anzupassen, Bedürfnisse vorauszusehen und personalisierte Follow-up-Workflows auszulösen.

Diese Funktionen umfassen Screen-Pops, die automatisch Anruferinformationen (wie Name, Firma und Bestelldetails) anzeigen, bevor Agents abheben, sowie getriggerte Follow-up-Journeys, über die maßgeschneiderte Nachrichten oder Angebote basierend auf früheren Interaktionen gesendet werden.

Praxisbeispiel:

• Trussle wollte sicherstellen, dass die Vertriebsmitarbeitenden alle richtigen Fragen stellten und stets klar war, welche Dokumente die Kund:innen bereitstellen mussten.

• Das Unternehmen integrierte Aircall mit HubSpot, um jeden Anruf zu personalisieren. Agents erhalten kontextbezogene Informationen, bevor sie antworten, was es ihnen ermöglicht, Kund:innen mit Namen anzusprechen und auf frühere Interaktionen zu verweisen.

• Dies machte die Gespräche menschlich und reibungslos, stärkte das Vertrauen und verbesserte das Kundenerlebnis.

7. Analytics und Reporting

Analytics machen aus dem Tagesgeschäft umsetzbare Erkenntnisse. Ein starkes CCM-Tool sollte sowohl Echtzeit- als auch Verlaufsberichte bieten, um Teams bei der Optimierung von Leistung und Kundenerlebnis zu unterstützen.

Einige wichtige Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten, sind die Erstkontaktlösungsrate (FCR), die durchschnittliche Reaktions- und Bearbeitungszeit, die Kundenzufriedenheit (CSAT) sowie die Aktivität Ihrer Agents und die Arbeitslastverteilung. Diese Einblicke helfen Führungskräften, Engpässe zu identifizieren, die Performance von einzelnen Teammitgliedern und Teams zu überwachen und Schulungs- und Personalentscheidungen zu leiten.

Das Analytics+ Dashboard von Aircall beispielsweise gibt Teams Einblick in alles, von der Rate verpasster Anrufe bis hin zur individuellen Produktivität der Agents. Benutzerdefinierte Filter und Live-Kennzahlen machen es einfach, schnell Kurskorrekturen vorzunehmen.

Praxisbeispiel:

• Das Kundensupport-Team von Go Global Travel hat es oft mit komplizierten Fällen am Telefon zu tun. Vor Aircall hatte das Unternehmen keine Möglichkeit zu ermitteln, ob die Kundensupport-Teams ihr Ziel erreichten, die optimalen Lösungen so schnell und so gut wie möglich bereitzustellen.

• Die Einführung von Aircall ermöglicht es Go Global Travel, Arbeitsabläufe zu optimieren und ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten, dank erweiterter Call-Center-Analysen und strategischer Integrationen.

• Das Unternehmen kann nun die Anrufaktivität messen und KPIs auf globaler Ebene verfolgen, einschließlich verpasster Anrufe, durchschnittlicher Wartezeiten und Anrufdauer. Führungskräfte im Operations Management nutzen Analysen, um die individuelle Performance zu bewerten und Wege zu finden, wie Agents sich verbessern können.

Wie man ein CCM-Tool auswählt: Expertentipps und Top-Optionen

Um die passende CCM-Lösung auszuwählen, müssen Sie zwei Aspekte kennen: Wie arbeitet Ihr Team und wie nimmt Ihre Kundschaft bevorzugt mit Ihnen Kontakt auf? Rufen Ihre Kund:innen eher an, chatten sie oder schreiben sie eine E-Mail? Erwarten sie sofortige Antworten oder schätzen sie proaktive Nachfassaktionen?

Eine starke CCM-Lösung sollte sich nahtlos in Ihre bestehenden Workflows einfügen und Ihnen gleichzeitig helfen, personalisierten, effizienten Support zu skalieren. Verwenden Sie die folgende Checkliste, um Ihre Bewertung zu leiten:

• Aktuelle Abdeckung der Kanäle: Telefon, SMS, E-Mail, Chat, Social Media

• Integrationsbedarf: CRM, Helpdesk, E-Commerce, Vertriebsautomatisierung

• Anforderungen an die Berichterstattung: Live-Dashboards, Verlaufstrends, Analysen auf Teamebene

• Arbeitslast der Agents: Mitarbeiterzahl, Schichten, Multichannel-Volumenbewältigung

• Automatisierungs-/KI-Bereitschaft: Anrufzusammenfassungen, IVR, Chatbots, KI-Assistenten

Vor diesem Hintergrund werden wir einige führende CCM-Tools hinsichtlich der wichtigsten Funktionen vergleichen, die für wachsende Support-Teams von größter Bedeutung sind.

Entdecken Sie Aircall, ein Tool für Customer Communication Management mit Schwerpunkt Telefon

Aircall vereint alles, was moderne Support- und Vertriebsteams in einem integrierten Customer Communication Management Tool benötigen. Es ist telefonorientiert konzipiert, aber für die Omnichannel-Ausführung gebaut und bietet zeitsparende KI-Funktionen, tiefe CRM- und Helpdesk-Integrationen, fortschrittliche Automatisierungen, Echtzeit-Analysen und mühelose Benutzerfreundlichkeit.

Mit über 200 Integrationen verbindet sich Aircall nahtlos mit den Tools, die Sie bereits verwenden, wie HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Slack und Zendesk, um es einfach zu machen, einheitliche Arbeitsabläufe zu erstellen und ohne Reibung zu skalieren.

Ob Sie Ihr Support-Team skalieren, Ihren Verkaufszyklus beschleunigen, Prozesse in der Kundenkommunikation optimieren oder die Multichannel-Kommunikation vereinheitlichen möchten, Aircall bietet die Grundlage, um all dies zu tun, ohne isolierte Daten oder IT-Engpässe.

Bieten Sie personalisierten Support bei jeder Interaktion mit einer integrierten Kundenkommunikations- und Intelligence-Plattform. Erfahren Sie mehr über Aircall.

Häufig gestellte Fragen zu Tools für das Customer Communication Management 

Was ist ein Tool für die Kundenkommunikation?

Ein Tool für das Customer Communication Management hilft Unternehmen, Gespräche über Kanäle wie Telefon, SMS, Chat und E-Mail zu verwalten und zu optimieren. Diese Plattformen zentralisieren die Kommunikation, verbessern die Reaktionsgeschwindigkeit und bieten Einblick in jede Kundeninteraktion, was den Teams hilft, schnellen und persönlichen Support zu leisten.

Welches CCM-Tool ist das beste?

Das beste Tool zur Verwaltung der Kundenkommunikation hängt von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens ab. Wenn Telefon Ihr wichtigster Kanal ist und Sie starke Integrationen, Automatisierung und Analysen benötigen, ist Aircall eine Top-Wahl. Es ist für wachsende Teams konzipiert und bietet über 100 Integrationen, KI-gestützte Funktionen und eine einfache Einrichtung, was es ideal für schnell skalierende Support- und Vertriebsteams macht.

Was ist ein CCM im Vergleich zu einem CRM?

Ein CCM-Tool verwaltet Gespräche über Support- und Vertriebskanäle in Echtzeit. Ein CRM verfolgt langfristige Kundenpräferenzen und -beziehungen und speichert Daten wie Verlauf der Kunden und Ihre Vertriebspipeline. Zusammen schaffen diese Tools ein komplettes Customer-Engagement-Ökosystem – CCM für Echtzeitinteraktion, CRM für Kontext und Nachverfolgung –, das dazu beiträgt, die Kundentreue zu steigern.

Veröffentlicht am 14. November 2025.