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Jetzt loslegenDie Kundenbetreuer oder Vertriebsmitarbeiter eines virtuellen Callcenters arbeiten nicht am Betriebsstandort. Stattdessen arbeiten sie an dem Standort eines anderen Unternehmens (Outsourcing) oder sogar von ihrem eigenen Zuhause aus. Dank spezieller Software für virtuelle Callcenter können Teams problemlos und effizient von verschiedenen Orten aus arbeiten und doch ein richtiges Team sein.
Die Cloud-Technologie hat die Service- und Vertriebsbranche in vielerlei Hinsicht demokratisiert.
Da virtuelle Callcenter nicht an einen Standort gebunden sind, nutzen sie in der Regel VoIP oder Cloud-basierte Software. Eine Cloud-basierte Software ermöglicht es Agenten, von überall aus effektiv zu arbeiten, insofern sie über eine zuverlässige Internetverbindung verfügen.
Ein Cloud-basiertes Contact Center schafft eine ganz andere Arbeitsumgebung als ein herkömmliches Contact Center. Angesichts ihrer steigenden Popularität können virtuelle Lösungen sogar die Effizienz der Mitarbeiter steigern.
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Callcenter-Software: Virtuell oder lokal?
Eine Software für virtuelle Callcenter hat mehrere Vorteile gegenüber den herkömmlichen Modellen. Wir erklären Ihnen, wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann:
Keine geografischen Einschränkungen
Ein virtuelles Callcenter ermöglicht es Ihnen, Agenten aus der ganzen Welt einzustellen. Dies erweitert Ihren verfügbaren Personalbestand extrem: Sie können tatsächlich die besten Mitarbeiter auswählen, ohne sich auf den Umkreis Ihres Unternehmens zu beschränken.
Mit Kundenbetreuern in verschiedenen Zeitzonen zu arbeiten, wird sich positiv auf Ihren Kundenservice auswirken. Sie könnten beispielsweise Ihre Bürozeiten verlängern oder sogar einen 24/7 Inbound- und Outbound-Kundenservice anbieten.
Außerdem nimmt die Zahl der ausgelagerten Callcenter ab, da auch die Agenten kleiner und mittelgroßer Unternehmen mittlerweile von Zuhause aus arbeiten können. Ein Vor-Ort-Service kann auf unterschiedliche Art und Weise zu einem angenehmeren Kundenerlebnis führen und die Empathie aller Beteiligten erhöhen.
Niedrigere Kosten
Ausgelagerte Callcenter verlieren auch an Beliebtheit, weil ihr ursprünglicher Zweck, die Kosten zu senken, immer weiter in den Hintergrund tritt. Ein großer Vorteil eines virtuellen Callcenters ist nämlich, dass es relativ kostengünstig ist, auch im Vergleich zum Outsourcing.
Es ist schon lange kein Geheimnis mehr, dass die Kosten für ein neues lokales Contact Center unerschwinglich sein können. Sie müssen IT-Ressourcen erwerben, die kostspielig sind und deren Wert stetig abnimmt. Darüber hinaus ist die Anschaffung von Servern, einer Telefonanlage und Telefongeräten nur der erste Kostenpunkt. Wenn Sie ein herkömmliches Inbound-Callcenter betreiben, müssen Sie auch die Räumlichkeiten beispielsweise mit Schreibtischen und Stühlen ausstatten. Wenn Sie mit einem extern betriebenen Callcenter zusammenarbeiten, entsprechen die Kosten für den Service den Ausgaben für die Ausstattung.
Sie brauchen deutlich weniger Hardware und müssen keine Kosten mehr für interne Mitarbeiter tragen, wenn Sie auf eine Software für virtuelle Callcenter umsteigen. Als Faustregel gilt, dass Cloud-basierte Software pro Benutzer und pro Monat abgerechnet wird, wodurch Ihre Kosten reduziert werden. Besonders für saisonabhängige Unternehmen ist diese Abrechnung von großem Vorteil, da es keine negativen Auswirkungen auf Ihre Mitarbeiter oder die Zufriedenheit Ihrer Kunden hat.
Mobilität und Mitarbeiterfluktuation
Mit Software für virtuelle Callcenter können Ihre Agenten von überall aus arbeiten. Wenn sie von Zuhause aus arbeiten, müssen sie nicht pendeln. Dadurch werden nicht nur Zeitverlust und Verspätungen vermieden, sondern auch das allgemeine Stressniveau gesenkt.
Studien zeigen, dass die Arbeit der häufigste Faktor für Stress ist. Besonders die Callcenter-Branche ist für eine hohe Mitarbeiterfluktuation bekannt. Mitarbeiter, die keinem Stress ausgesetzt sind, arbeiten effizienter und bleiben auch länger beim gleichen Unternehmen. Ein virtuelles Callcenter kann Ihre Mitarbeiterfluktuation verringern, indem es die Arbeitsmoral steigert und einen besseren Kundenservice ermöglicht. Dies wirkt sich folglich positiv auf die Zufriedenheit Ihrer Angestellten sowie auf die Kundenmeinung aus.
Remote-Teams schonen die Umwelt
Ein virtuelles Callcenter mit Mitarbeitern im Homeoffice ist nicht nur die cleverste, sondern auch die umweltfreundlichste Wahl für Ihr Unternehmen. Durch den Wegfall von täglichem Pendeln, Büroräumen und Hardware wird nicht nur Ihr Gewinn gesteigert, sondern auch Ihr ökologischer Fußabdruck verkleinert.
Eine Software für virtuelle Callcenter nutzt die Cloud, was eine Reihe von positiven Auswirkungen auf die Umwelt hat. Die Digitalisierung von Daten und Software, die Abschaffung von Hardware und Papierprodukten sowie die entsprechenden Energieeinsparungen sind sowohl für Ihr Unternehmen als auch für unseren Planeten von Vorteil.
Tipps und Best Practices für die Einrichtung der Software
Eine Software für virtuelle Callcenter hat Ihrem Unternehmen viel zu bieten. Dennoch müssen Sie sich auf diese Umstellung vorbereiten, damit Sie auch erfolgreich ist und Ihnen keine Kopfschmerzen bereitet:
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter. Zumindest ein Teil Ihrer Agenten wird im Homeoffice arbeiten. Daher müssen Sie sie besonders motivieren, ihre beste Leistung zu erbringen. Stellen Sie sicher, dass Sie großartige Agenten einstellen und ihnen eine umfassende Einarbeitung bieten. Eine gute Software für virtuelle Callcenter macht es einfach, in Kontakt zu bleiben und zusammenzuarbeiten, auch wenn jeder von einem anderen Ort aus arbeitet.
Seien Sie als Manager anwesend. Für das Management eines Remote-Teams benötigen Sie andere Kompetenzen als für das Management eines Inhouse-Teams. Dank einer Software für virtuelle Callcenter merken Sie die Distanz nicht: Sie können nämlich die Leistung überwachen, Feedback geben und in Echtzeit Änderungen vornehmen.
Wenn Sie sich dafür entscheiden, zu einem virtuellen Callcenter zu wechseln, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die richtige Software verwenden.
Vergleichen Sie. Es gibt viele Anbieter von Business Telefonsystemen. Auch wenn die Systeme auf den ersten Blick ähnlich erscheinen, sollten Sie diese unbedingt vergleichen. Profitieren Sie beispielsweise von kostenlosen Testversionen. Wählen Sie den besten Service: Entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der Ihrem Team Schulungen sowie technische Unterstützung während und nach der Einrichtungsphase bietet.
Berücksichtigen Sie Ihre Bedürfnisse. Was sind die besonderen Anforderungen Ihres Teams? Ist Ihre Aktivität saisonabhängig? Müssen Sie in einer bestimmten Sprache arbeiten oder für ein bestimmtes Gebiet erreichbar sein? Überlegen Sie sich, was Sie aus der Verhandlung herausholen möchten und kontaktieren Sie anschließend einen Anbieter. Dieser wird Sie beraten und Ihnen bei jedem Schritt helfen. Es ist auch eine gute Idee, sich über SLAs bezüglich des angebotenen Services zu erkundigen. Dann ist Ihr Telefonsystem auf jeden Fall zu 100 % auf den Erfolg vorbereitet – genau wie Sie.
Welche Software ist die beste für virtuelle Callcenter?
Da Sie nun über Callcenter-Software Bescheid wissen, sollten Sie überlegen, was Sie von der Software erwarten. Hierfür haben wir die folgende Liste zusammengestellt, die Ihnen zeigt, wie eine Software für virtuelle Callcenter, wie Aircall, Ihrem Unternehmen helfen kann.
Aircall ist ein Cloud-basiertes VoIP-Business-Telefonsystem, das für jegliche Form von Contact Center geeignet ist. Wir streben nach Exzellenz. Die folgenden Vorteile zeigen, was wir an unserem eigenen Produkt schätzen.
Schnelle Einrichtung
Ein virtuelles Callcenter erspart Ihnen Stress und Zeit, und das vom ersten Tag an. Die Einrichtung eines lokalen Contact Centers ist hingegen sehr zeitaufwendig, da Hardware konfiguriert, Arbeitsplätze eingerichtet und kilometerlange Kabel verlegt werden müssen.
Der Einrichtungsprozess eines komplett virtuellen Callcenters ist in der Regel genauso einfach wie das Herunterladen einer App. Die gesamte Einrichtung dauert nur wenige Minuten und Sie können die Software sofort nutzen.
Mehr Flexibilität
Neue Hardware anschaffen und später darauf sitzen bleiben: Durch saisonbedingte Geschäftsveränderungen oder schwankende Nachfrage müssen Sie Ihr Team gegebenenfalls vergrößern oder verkleinern. Dadurch kann es zu finanziellen Problemen kommen.
Eine Software für virtuelle Callcenter ist sehr flexibel und kann jederzeit angepasst werden – auch kurzfristig. Das Hinzufügen oder Entfernen von Nutzern, genauso wie die Tastenkonfiguration im Dashboard sind ein Kinderspiel.
Einfache Nutzung in Echtzeit
Herkömmliche Callcenter verlieren an Effizienz, weil ihre Kommunikationswerkzeuge nicht auf den Kunden ausgerichtet sind. Die Software für virtuelle Callcenter verfügt über ein einheitliches und modernes Interface und ist somit einfach zu benutzen. Dadurch können Sie Remote-Agenten problemlos einarbeiten und schulen. Der Teamarbeit steht nichts mehr im Wege.
Darüber hinaus können Sie mit der Software für virtuelle Callcenter Leistungsanalysen durchführen und entsprechend handeln. Sie können entscheiden, welche KPIs Sie beobachten möchten, da nicht alle Indikatoren für das Monitoring relevant sind. Somit sehen Sie die Performance Ihres Teams in Echtzeit.
Ein komplettes Paket
Nur weil ein System für virtuelle Callcenter einfach zu installieren und zu bedienen ist, bedeutet das nicht, dass die Funktionen beschränkt sind. Eine hochwertige Lösung bietet die gleichen Servicestandards wie ein traditionelles Modell, wenn nicht sogar bessere.
Im Gegensatz zu lokalen Systemen werden virtuelle Telefonsysteme ständig aktualisiert und optimiert. Anbieter von Cloud-basierten Plattformen stellen sicher, dass ihre Software benutzerfreundlich und leistungsstark bleibt. Sie wollen Ihnen und damit auch Ihren Kunden die höchste Servicequalität bieten.
Einige Funktionen entsprechen genau dem, was Sie von einer Standardeinrichtung erwarten: interaktives Sprachmenü (IVR), programmierbare Öffnungszeiten, individuelle Voicemail-Begrüßung, Click-to-call u. v. m.
Andere bauen darauf auf und machen die Handhabung von Anrufen noch simpler, z. B. durch Desktop-Benachrichtigungen, erweiterte Weiterleitungsfunktionen und benutzerdefinierte Wartemusik.
Einige Funktionen ermöglichen es Ihren Agenten, im Team Anrufe effizient zu bearbeiten: flexible Anrufverteilung, gemeinsamer Posteingang, gemeinsame Kontakte usw.
Als Manager verfügen Sie über folgende Funktionen, damit Sie immer in die Arbeitsabläufe eingebunden bleiben: Prioritäten festlegen, Anrufweiterleitung, Echtzeit-Monitoring und verschiedene Einstellungen für die Anrufaufzeichnung.
Zahlreiche Integrationen
Zusätzlich zu diesen Funktionen kann die Software für virtuelle Callcenter mit anderen Cloud-basierten Software-Tools verbunden werden und Ihnen einen reibungslosen Arbeitsprozess garantieren. Ihr Team muss dann nicht mehr lernen, viele Programme mit unterschiedlichen (und sich manchmal überschneidenden) Funktionen anzuwenden. Aircall können Sie beispielsweise in Salesforce, Intercom, Zendesk, HubSpot und Slack integrieren.
Schluss mit lästigen Updates. Der Softwareanbieter arbeitet stets daran, neue Wege zu finden, um Ihre Arbeit zu erleichtern.
Sicherheit
Sobald Sie Ihr Callcenter eingerichtet haben, nutzt es die Cloud. Ihre Daten werden digitalisiert und die Server, die der Datensicherung und dem Informationsaustausch dienen, sind outgesourct.
Cloud-Computing hat viele Vor- und Nachteile. Eins ist aber sicher: Die Cloud ist ein hervorragendes Mittel, um wichtige Daten wiederherzustellen. Sie bietet auch einen ausgezeichneten Schutz für sensible Kundendaten.
Sie haben gesehen, wie ein virtuelles Callcenter ein lokales Modell verbessern kann. Außerdem wissen Sie, worauf es bei der Software ankommt. Sie sind dabei, einen Schritt in die richtige Richtung zu gehen!
Veröffentlicht am 28. April 2020.
