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Jetzt loslegenTelefon, E-Mail oder Chat: Modernen Unternehmen stehen heutzutage zahlreiche Wege der Kommunikation mit ihren Kunden zur Verfügung. Umso wichtiger ist es, dass sie diese auch zu ihrem Vorteil nutzen und das meiste aus ihrem Potenzial herausholen. Eine mittlerweile sehr beliebte Kommunikationsform ist die der Callcenter-Software.
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Callcenter sind der Spiegel Ihres Unternehmens
Ein schlechtes Kundenerlebnis kann der Reputation Ihres Unternehmens nachhaltig schaden. Umgekehrt sind glückliche Kunden unabdingbar für erfolgreiche und wachsende Unternehmen. Kundenhotlines und Callcenter sind dabei oft die erste Adresse, an die sich Kunden wenden.
Ein positives oder negatives Kundenerlebnis bestimmt also, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken. Damit wird Ihr Callcenter zum Spiegel Ihres Unternehmens, Produkts und Kundenservices. Darüber hinaus steigt die Anzahl der Kundenkontakte in deutschen Call- sowie Contactcentern weiter an. Laut Schätzungen des Call Center Verbandes finden täglich etwas 25 Millionen Kundenkontakte statt.
Die richtige Software für Ihr Unternehmen zu finden, ist also unabdingbar für Ihren Erfolg und glückliche Kunden.
Was macht ein gutes Callcenter aus?
Wie Sie sich vorstellen können, gibt es mittlerweile zahlreiche Formen von Callcenter-Softwares. Einige eignen sich speziell für Outbound-, andere für Inbound-Callcenter. Und jede Callcenter-Software kommt mit anderen Funktionen daher. Doch welche Features sollte eine funktionierende Callcenter-Lösungen im Jahr 2020 besitzen? Hier kommt unsere Top 10:
(1) Ein Sprachmenü names IVR
Zufriedenere Kunden, ein ständig erreichbarer Kundenservice oder produktivere Mitarbeiter – dies sind nur einige Vorteile eines intuitiv gestalteten IVRs. Hinter dem Kürzel “IVR” steht die englische Bezeichnung “Interactive Voice Response”, was so viel heißt wie “Sprachdialogsystem”.
IVR ist also ein elektronisches Sprachmenü, das Anrufern dabei hilft, ihren Bedürfnisse entsprechend und per Durchwahl auf dem Telefon oder Sprachansage, zu entscheiden, mit welchen Ansprechpartnern sie verbunden werden möchten.
Für Ihren Kunden sollte die Nutzung des IVR so einfach und intuitiv wie möglich gestaltet sein. Sie können sich dabei selbstständig durch das Drücken von Tasten auf dem Telefon oder Smartphone durch die verschiedenen Optionen navigieren. Dabei hören Anrufer aufgezeichnete Sprachmemos wie beispielsweise “Drücken Sie 1, um…”, die das System automatisch abspielt.
(2) Skill-basiertes Routing
Neben dem Sprachmenü, sind Anrufweiterleitungen das zweite wichtige Must-have für jede Callcenter-Software. Mit einer automatischen Anrufweiterleitung zu einem freien oder den zuständigen Ansprechpartnern, sparen alle – Ihre Kunden sowie Mitarbeiter – enorm viel Zeit und auch Ressourcen. Einige Softwares ermöglichen es Ihnen, das eingestellte IVR mit der Anrufweiterleitung zu verbinden. Will heißen: Der Anrufer wählt sich selbst durch verschiedene Optionen und landet so beim zuständigen Ansprechpartner. Man spricht hierbei auch von Skill-basierter Anrufweiterleitung bzw. Routing.
(3) Gesprächsaufnahmen
Heutzutage gibt es zahlreiche Wege für Kunden, um sich mit einem Kundenservice in Verbindung zu setzen: Chatbots und Emails werden immer beliebter, aber nichts ist so persönlich wie ein Kundengespräch am Telefon. Über das Telefon lassen sich Emotionen viel leichter transportieren und die Agenten können ihr Einfühlungsvermögen unter Beweis stellen. Umso wichtiger ist es, dass man diese Gespräche dann auch aufzeichnet.
Das Mithören und Aufzeichnen von Gesprächen ist mittlerweile gängige Praxis, weshalb auch die von Ihnen genutzte Callcenter-Software Telefonate aufzeichnen können sollte. Und den Satz, den viele Kunden vor dem Beginn eines Telefonats hören – “Zu Trainingszwecken kann dieses Gespräch aufgezeichnet werden” -, kommt nicht von ungefähr. Tatsächlich können solche Aufnahmen nicht nur für Trainingszwecke nützlich sein, sondern Ihnen auch dabei helfen, die Produktivität Ihres Teams sowie die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.
(4) CTI
Im digitalen Zeitalter sollten Sie sich von allen Arbeitsmitteln verabschieden, die Sie und Ihr Team zu viel Zeit kosten. Um noch effektiver und effizienter im Callcenter arbeiten zu können, sollte auch die benutzte Software Ihnen keine Steine in den Weg legen.
Viele Callcenter-Softwares verfügen dabei über CTI mit der Sie die Funktionen Ihres Telefons mit Ihrem Computer verbinden können. Hinter der Abkürzung steht der Fachbegriff Computer Telephony Integration. Mit einem CTI können Sie also Ihren Computer in ein virtuelles Callcenter umfunktionieren. Aircalls CTI können Sie mit nur wenigen Klicks integrieren und so das Telefon problemlos in Ihre Arbeitsabläufe integrieren.
(5) Push-up-Benachrichtigungen
Die oben genannte CTI Integration eröffnet Ihnen neue Wege des effizienten Arbeitens. Und zu einer effizienten Arbeit im Callcenter gehört auch, keine Anrufe zu verpassen. Viele Callcenter-Softwares bieten daher die Möglichkeit von Push-up-Benachrichtigungen auf Ihrem Desktop an. So werden Sie beispielsweise immer informiert, sobald Sie angerufen werden oder ein Anruf zu Ihnen durchgestellt wird.
(6) Power Dialer
Wo wir gerade beim Anrufen sind: Eine Telefonnummern zu wählen, mag auf den ersten Blick nicht länger als 15-25 Sekunden dauern. Aber wenn man bedenkt, dass Callcenter-Mitarbeiter jede Woche Tausende Anrufe tätigen, können aus wenigen Minuten schnell einige Stunden werden. Zeitersparnis hört sich anders an.
Der sogennante Power Dialer wählt automatisch gespeicherte Telefonnummern von einer ausgewählten Liste. Dabei können neue Anrufe nur getätigt werden, sobald der aktuelle beendet wurde.
Weitere Funktionen variieren dabei je nach Produkt. Der Power Dialer von Aircall identifiziert automatisch Telefonnummern auf einer Webseite. Er ermöglicht es Ihnen außerdem 4x schneller eine Telefonnummer zu wählen und bis zu 80 Anrufe in einer Stunde zu erledigen.
(7) CRM Integration verfügbar
Jede Software sollte Ihnen dabei helfen, schneller, besser und effizienter zu arbeiten. Doch wo trennt sich die Spreu vom Weizen? Unserer Meinung nach, sollte sich eine Callcenter-Software in 2020 mit verschiedenen CRMs integrieren lassen. Je mehr verfügbare und unkomplizierte Integrationen, desto besser. Denn nichts ist nerviger, als wenn Sie einen Anbieter wechseln und danach Ihren gesamten Workflow umkrempeln müssen oder Stunden mit der Einarbeitung Ihrer Mitarbeiter verschwenden.
Aircall lässt sich beispielsweise innerhalb weniger Minuten und mit nur wenigen Klicks in Ihr bestehendes CRM integrieren. Auf unserem App Marketplace finden Sie über 50 verschiedene Integrationen: von Salesforce über HubSpot bis Zendesk. Und selbst wenn das von Ihnen genutzte CRM als Integration nicht verfügbar ist, bauen wir diese einfach mit Ihnen zusammen.
(8) Whisper-Funktion als Geheimwaffe
Von Preisverhandlung über Qualitätskontrolle bis hin zu Onboarding – manchmal wünscht man sich Unterstützung am Telefon. Gerade wenn Sie einen schwierigen Kunden am Telefon haben, kann etwas Rückendeckung von einem Kollegen oder Ihrem Manager Ihren Tag retten. Nur gibt es da einen Haken: der Kunde am anderen Ende soll davon nichts mitbekommen.
Mit einer Live-Coaching-Funktion kann sich ein Dritter heimlich zu Ihrem Gespräch zuschalten. Klingt unheimlich? Im Gegenteil! Mit der Whisper-Funktion von Aircall können Sie sich während eines Telefonats unbemerkt oder mit einem Hinweis an Ihren Kollegen zuschalten – und so eine optimale Callcenter-Kundenbetreuung garantieren.
(9) Warm Transfer
Ein erfolgreicherer Weg, um neue Kunden zu erreichen und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen zu verkaufen, ist das Warm Calling. Hierbei telefonieren Sie mit Personen, die im Vorfeld ein Interesse an Ihrem Produkt gezeigt haben und mit Ihrem Unternehmen schon in Kontakt standen. Sie beginnen die Konversation also bevor der potentielle Kunde den Hörer abnimmt.
Von Warm Transfer spricht man demzufolge, wenn Sie mit Ihrem Kollegen sprechen, bevor Sie den Anruf durchstellen. Somit können Sie Ihren Teamkollegen ausführlich briefen anstatt ihn ins kalte Wasser zu werfen – und damit noch schneller dem Kunden weiterhelfen.
(10) Callcenter-Analysen
Doch was nützen Ihnen die oben aufgeführten Funktionen, wenn Sie deren Einfluss nicht messen und überwachen können?
Hier kommen die Analysetools Ihrer Callcenter-Software ins Spiel. Je mehr Sie messen können, desto mehr Rückschlüsse können Sie auf die Performance Ihres Team ziehen und desto eher Veränderungen vornehmen. Von der Anzahl verpasster und angenommener Anrufer pro Agent bis hin zur eigentlichen Bearbeitungszeit – die Analyse- und Tracking-Funktionen unterscheiden sich auch hier je nach Produkt.
Bei der Auswahl der Software sollten Sie sich also vorher im Klaren sein, welche Daten Sie erfassen und verfolgen möchten. Einige der besten Anbieter verfügen sogar über Live-Feed-Funktionen, sodass Sie alles in Echtzeit verfolgen können. Mit Aircalls Live-Feed erhalten Sie einen Einblick in die Callcenter-Leistung und können Ihre persönliche sowie die Produktivität des gesamten Teams direkt auswerten.
Nur wenn Sie konstant sicherstellen können, dass Ihre Mitarbeiter auch eine gute und die Kunden zufriedenstellende Arbeit liefern, können Sie die gesetzten Ziele und KPIs auch erreichen.
Wenn die von Ihnen ausgewählte Callcenter-Software die oben genannten Funktionen besitzt, sind Sie gut auf das kommende Jahr vorbereitet. Zu guter Letzt sollten Sie jedoch überprüfen, ob die von Ihnen gewählte Telefonlösung Sie auch dabei unterstützt, weiterhin als Unternehmen zu wachsen und Ihnen keine Steine in den Weg legt.
Veröffentlicht am 8. Januar 2020.
