10 Tipps für ein Framework für die digitale Transformation - Aircall Blog

10 bewährte Praktiken für die Entwicklung Ihres Frameworks für die digitale Transformation

Find out the top strategies for building a strategic digital transformation framework
von
Victoria Guetter

Eine Strategie für die digitale Transformation ist für kleine Unternehmen aus mehreren Gründen essentiell. Sie hilft Ihnen, Ihre Unternehmenskultur zu verbessern, Betriebsabläufe zu optimieren sowie die Produktivität und Leistung zu steigern. Das richtige Framework für die digitale Transformation einzuführen, macht für die Leistung Ihres Callcenters einen riesigen Unterschied. Indem Sie bewährte Praktiken für die Erstellung dieses Frameworks befolgen, sind Sie zudem flexibler – denn Sie können digitale Tools je nach Bedarf Ihres Unternehmens hinzufügen oder entfernen.

Technische Begriffe und Prozesse können kompliziert sein. Deshalb fassen wir alles in einem Framework für die digitale Transformation und einem digitalen Betriebsmodell zusammen.

Wir werden Ihnen außerdem erklären, warum dies heutzutage für kleine Unternehmen so wichtig ist, und einige bewährte Praktiken auflisten, die Ihnen bei Ihren Bemühungen hinsichtlich der digitalen Transformation helfen können.

Was ist ein Framework für die digitale Transformation?

Wir leben und arbeiten in der Cloud-Ära. Auf dem heutigen Markt ist es schwierig, ohne die Cloud, Big Data, APIs, das Internet der Dinge, maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz, Automatisierungen und mobile Technologien zu überleben. Damit all diese Dinge in perfekter Harmonie zusammenarbeiten, benötigen wir ein Framework.

Ein Framework ist eine wichtige, tragende Struktur. Ohne dieses wäre alles, was je aufgebaut wird, nicht solide und würde nicht lange halten. Dasselbe gilt für Ihr Framework für die digitale Transformation. Es ist die Grundlage für jedes Softwareprogramm und jeden Prozess, den Ihr Unternehmen aktuell verwendet und zukünftig verwenden wird.

Ein Framework für die digitale Transformation ließe sich beschreiben als neueste und großartigste Technologie, mit dem Sie Ihre bestehenden Prozesse verbessern und letztendlich auf ein besseres Kundenerlebnis abzielen. Ihr Framework ist eine Roadmap für Ihr digitales Ökosystem, mit dem Sie in einer sich ständig weiterentwickelnden Unternehmenslandschaft konkurrenzfähig bleiben.

Ihre Strategie für die digitale Transformation sollte langfristig angelegt sein und Pläne zur Nutzung von Software umfassen, mithilfe derer bestehende Arbeitsprozesse verändert und aufgewertet werden. Mit den richtigen Initiativen für die digitale Transformation können Sie auch Ihre Daten besser kontrollieren und sie so auf sinnvolle Art und Weise nutzen, um bestehende Arbeitsprozesse zu verbessern.

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Ihr Framework für die digitale Transformation ist sozusagen Ihr Ausgangspunkt, wenn Ihre Daten oder neue Trends Sie dazu anregen, Ihre Tools oder Prozesse zu verändern.

Warum sollten Sie ein Framework für die digitale Transformation verwenden?

Viele kleine Unternehmen haben Schwierigkeiten, die besten Tools zu identifizieren, um ihre Prozesse auf bedeutungsvolle Art und Weise zu ändern. Oft wissen sie gar nicht erst, womit sie anfangen sollen. Am besten beginnen Sie damit, Ihre aktuellen Herausforderungen aufzuschreiben und zu verstehen, was die digitale Transformation vorantreibt.

Hier sind einige der Herausforderungen, denen sich Unternehmen stellen müssen:

  • Traditionelle Systeme laufen auf speziellen Servern, die eine lokale Netzwerkverbindung benötigen.
  • IT-Angestellte kennen sich nicht mit Cloud-Technologien aus.
  • Die Endpoints für Desktop-Computer, Laptops und mobile Geräte lassen sich nicht einfach integrieren.
  • Der Umgang mit organisatorischen, regulatorischen und geographischen Grenzen.

Was treibt die digitale Transformation voran?

Zwei Dinge – Technologie und die sich weiterentwickelnden Erwartungen der Kund:innen. Software-Integrationen helfen in beiden Fällen. Glücklicherweise wird der Markt aktuell von einer rekordverdächtigen Anzahl an neuen Lösungen überflutet. Dies steht in starkem Gegensatz zu den Zeiten vor dem Technologie-Zeitalter: damals störten neue Lösungen das Geschäftsumfeld und der Markt stabilisierte sich mit der Zeit.

Zu viele Lösungen zur Auswahl zu haben ist zwar ein gutes Problem, aber die schnelle Entwicklung neuer Software-Lösungen macht es für Unternehmensinhaber:innen schwieriger, die richtige Wahl zu treffen. Viele Software-Lösungen setzen auf gemeinsame Werte, die sich gegenseitig ergänzen. Dies ist hilfreich, wenn Sie wissen, wie Sie sie effektiv in Ihr Framework einbauen können.

Unternehmen fühlen sich oft unter Druck gesetzt, neue Lösungen zu entwickeln – aus Angst, sonst hinter der Konkurrenz hinterherzuhinken. Außerdem klingen individuelle Entscheidungen verlockend, anstatt die Digitalisierung als Ganzes anzusehen. Dadurch erhalten Unternehmen letztendlich isolierte Tools, die nicht zusammenarbeiten. Diese Separierung und fehlende Koordination beeinträchtigen die Innovation. 

Ohne eine formalisierte Strategie für die digitale Transformation müssen Unternehmen reaktionär sein. Ein Framework für die digitale Transformation sorgt hingegen für Ordnung inmitten des Chaos.

Der digitale Reifegrad

Sie fragen sich, welchen digitalen Reifegrad Sie schon erreicht haben? Protiviti bietet eine Aufgliederung, mit deren Hilfe Sie die digitale Reife Ihres Unternehmens bestimmen können.

Digitaler Skeptiker

  • Reagiert auf die Konkurrenz
  • Risikoavers

Digitaler Einsteiger

  • Begrüßt Veränderungen
  • Sammelt Einzellösungen

Digitaler Follower

  • Klare Strategie
  • Agile
  • Nimmt effektive Änderungen vor

Digital fortgeschritten

  • Stark automatisiert
  • Niedriges Kostenniveau
  • Extrem anpassbar

Digital führend

  • Innovativ
  • Bahnbrechend

Wenn Sie sich am unteren Ende dieser Skala befinden, vermittelt Ihnen der nächste Abschnitt einen Eindruck davon, wie ein Framework für die digitale Transformation aussehen sollte.

Wie sieht ein Framework für die digitale Transformation aus?

Ein Framework für die digitale Transformation kann viele verschiedene Formen annehmen. Viele der Frameworks, die Unternehmen verwenden, enthalten dieselben Elemente in unterschiedlicher Anordnung. Aktuelle Modelle verschiedener Unternehmen eignen sich gut als Vorlagen für andere Unternehmen.

Um die Erstellung des Frameworks für die digitale Transformation weniger verwirrend erscheinen zu lassen, sehen wir uns dieses Zitat von Steve Jobs an:

„Sie müssen mit einem Kundenerlebnis beginnen und sich dann zurückarbeiten zur Technologie.“ – Steve Jobs

Das Framework für die digitale Transformation von Gartner

Gartner schlägt die folgenden sechs Elemente für Ihr Framework für die digitale Transformation vor:

  1. Kreieren Sie die richtige Mentalität und eine gemeinsame Wissensgrundlage.
  2. Ernennen Sie die richtigen Führungspersonen.
  3. Führen Sie ein Kompetenzzentrum für digitale Geschäfte ein.
  4. Formulieren Sie eine digitale Strategie, um auf Chancen und Risiken zu reagieren.
  5. Bestimmen Sie digitale unternehmerische Kompetenzen und Positionen und bauen Sie diese aus, um sie sich anzueignen.
  6. Erschaffen Sie neue digitale Unternehmensfunktionen.

Das Framework für die digitale Transformation von McKinsey: Die vier Ds

 McKinsey, ein Unternehmen, das ebenfalls über ein robustes Framework für die digitale Transformation verfügt, entschied sich hingegen für die Entwicklung eines eigenen Frameworks, kurz „die vier Ds“ genannt.

  1. Discover (Entdecken): Richten Sie Ihre digitalen Ambitionen, Strategien und Geschäftsszenarien an gewonnenen Informationen aus.
  2. Design: Definieren Sie Funktionen neu, testen Sie neue Funktionen und sorgen Sie für Durchbrüche – im Rahmen eines Programmes.
  3. Deliver (Liefern): Bauen Sie ein Ökosystem auf, das schnell im großen Umfang Resultate liefert.
  4. De-risk (Entschärfen von Risiken): Strukturieren Sie das Programm, die Ressourcen und das Handelsmodell für den Wandel so, dass betriebliche und finanzielle Risiken minimiert werden.

Das Framework für die digitale Transformation des MIT

Das MIT hat ein etwas anderes, aber effektives Framework für die digitale Transformation kreiert. Es enthält die folgenden Elemente:

  1. Ein betriebliches Rückgrat
  2. Gemeinsam genutztes Kundenwissen
  3. Eine digitale Plattform
  4. Ein Framework für die Verantwortlichkeiten
  5. Eine externe Entwicklerplattform

Das Framework für die digitale Transformation von Capgemini

Ein weiteres Beispiel: Capgemini verfügt ebenfalls über ein effektives Framework für die digitale Transformation. Es enthält drei Hauptpunkte mit detaillierteren Unterpunkten.

  1. Kundenerlebnis
  • Kundenverständnis
  • Umsatzwachstum
  • Kundeninteraktionspunkte
  1. Betriebsprozess
  • Prozessdigitalisierung
  • Weiterbildung von Mitarbeiter:innen
  • Leistungsmanagement
  1. Geschäftsmodell
  • Digital angepasste Geschäfte
  • Neue digitale Geschäfte
  • Digitale Globalisierung

Wie gesagt gibt es keinen Standard für die Entwicklung Ihres Frameworks für die digitale Transformation. Sie können sich also Zeit nehmen, flexibel sein und neue Ideen offen aufnehmen. Letztendlich sollte Ihr eigenes, einzigartiges Framework entstehen.

Was ist ein digitales Betriebsmodell?

Die digitale Transformation ist mehr als nur die Einführung der richtigen Tools und die Entwicklung einer Geschäftsstrategie. Sie umfasst auch die Art und Weise, wie alles zusammenarbeitet – Ihre Mitarbeiter:innen, Prozesse und Technologien. Letztendlich beschreibt sie die Funktionsweise ihres Unternehmens und wie die Menschen kollaborieren.

Hier kommt Ihr digitales Betriebsmodell ins Spiel. Das Kundenerlebnis muss im Mittelpunkt Ihres Betriebsmodells stehen, damit Sie konkurrenzfähig bleiben. Dies ist der Dreh- und Angelpunkt. Ein gutes Betriebsmodell beseitigt Redundanzen und Widersprüche und sorgt für betriebliche Effizienz. 

Das richtige Betriebsmodell ermöglicht es Ihnen, für Ihr Callcenter einen iterativen Ansatz anzuwenden, im Rahmen dessen Ihre Vertriebs- und Support-Teams von einheitlichen Arbeitsabläufen profitieren.

Folgende Schlüsselelemente sollten in Ihr digitales Betriebsmodell integriert werden:

  • KPIs: Ziele, Leistungen usw.
  • Technologie: Software, die Ihr Unternehmen und Ihre Betriebssysteme unterstützt.
  • Prozesse: Produktlebenszyklus, Qualitätssicherung, Management usw.
  • Personal: Akquise, Training und Bindung von Talenten.
  • Organisation: Struktur, Leitung, Positionen usw.
  • Partnerschaften und Allianzen: Bereitstellung von Tools, Analysen, Erfassung von Daten usw.

Auf welche Art und Weise nutzt Ihr digitales Betriebsmodell Daten und Analysen, um Ihnen bei der datengestützten Entscheidungsfindung zu helfen?

Sie können bei der Entwicklung Ihres Frameworks für die digitale Transformation Zeit und Mühe sparen, indem Sie sich auf bewährte Praktiken verlassen, die im Laufe der Zeit verfeinert wurden. 

10 bewährte Praktiken für die Entwicklung eines Frameworks für die digitale Transformation

  1. Verfolgen Sie einen ganzheitlichen, unternehmensweiten Ansatz für die digitale Transformation.
  2. Entwickeln Sie kundenorientierte Prozesse. Beginnen Sie mit dem Kundenerlebnis. Ihre digitalen Tools sollten Ihr betriebliches Framework unterstützen. 
  3. Verschaffen Sie sich eine Vergleichsgrundlage. Führen Sie ein Benchmark-Audit durch, um Ihren aktuellen Status zu bestimmen.
  4. Identifizieren Sie die Schwachstellen Ihrer Kund:innen.
  5. Identifizieren Sie Ihre Zielgruppen anhand von Profilen der idealen Kund:innen.
  6. Erstellen Sie eine Roadmap für die Customer Journey.
  7. Entwickeln Sie ein vollständiges Ökosystem an Tools, die sich nahtlos integrieren lassen sowie Informationen teilen und Daten synchronisieren können.
  8. Nutzen Sie neue Cloud-Technologien: darunter ein Telefonsystem, welches sich mit Ihren anderen Business-Tools integrieren lässt.
  9. Stellen Sie die richtigen Talente ein. Schulen Sie sie darin, wie sie die Tools in Ihrem digitalen Ökosystem bestmöglich nutzen können, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
  10. Nutzen Sie die Daten- und Analysesoftware vom Dashboard Ihres Cloud-Telefonsystems sowie andere Software-Integrationen. Verwenden Sie diese, um Ihre Teammitglieder und Prozesse zu bewerten, Leistungen zu messen und daraus zu lernen.

Nutzen Sie die richtigen Ressourcen für die digitale Transformation

Es gibt so viel, was wir über die Prozesse der digitalen Transformation lernen können – es ist also fast unmöglich, all dieses Wissen von einer einzigen Quelle zu erhalten. Blogs, Forschungsergebnisse und Whitepapers bieten eine gute Grundlage für die Einrichtung Ihres Frameworks für die digitale Transformation. Sie sollten keine Zeit damit verlieren, eine falsche Richtung einzuschlagen: Daher bieten wir Ihnen eine Liste mit hilfreichen Ressourcen, die für Effizienz sorgen.

Online-Ressourcen

Bücher

Forschung

Whitepapers

Bewertungstools für die digitale Transformation

Die digitale Transformation und die Zukunft der Arbeit

Die Zukunft der Arbeit wird von neu entstehenden Technologien, innovativen Geschäftsmodellen und -strategien sowie flexiblen Arbeitsplätzen geprägt sein. Kleine Unternehmen bewegen sich langsam in Richtung der digitalen Transformation. Dadurch wird sich auch die Zukunft der Arbeit verändern. Durch die digitale Transformation werden viele Jobs durch automatisierte Prozesse ersetzt werden. Gleichzeitig werden jedoch auch neue Jobs entstehen: denn Unternehmen werden lernen, wie sie ihre Mitarbeiter:innen und digitalen Tools bestmöglich einsetzen können.

In den vergangenen Jahrzehnten war IT gerade mal Teil einer Back-Office-Infrastruktur: Die Ausstattung wurde in eine dunkle Ecke des Bürogebäudes gepackt, die Datenraum genannt wurde. Heute findet IT in der Cloud statt. Dies nimmt keinen Platz in Anspruch und ist weitaus kosteneffizienter als traditionelle Systeme. Und noch wichtiger: Digitale Technologie treibt Effizient und Wirksamkeit so voran, wie es mit älteren Computersystemen niemals möglich wäre. All dies geschieht zu dem Zweck, das Kundenerlebnis zu verbessern und konkurrenzfähiger zu werden. Wenn Sie Ihre Betriebsabläufe einer digitalen Transformation unterziehen, sollten Sie überlegen, wie Sie dabei auch Ihr Arbeitsumfeld und Ihre Unternehmenskultur verbessern können.

Es kann schwierig sein, die richtigen Talente zu finden, die ihre digitale Transformation voranbringen und die nötige Erfahrung für Ihr Callcenter aufweisen. Verzweifeln Sie jedoch nicht. Viele Menschen wurden aus ihren Jobs verdrängt und sind nun auf der Suche nach Stellen bei guten Unternehmen wie Ihrem.

Zirca vier von zehn Stellen, die in den letzten zehn Jahren kreiert wurden, umfassten digitale Tätigkeiten. Die meisten gestrichenen Stellen gehörten nicht zur Technologiesparte.

Wichtige Kompetenzen, die Ihr Team haben sollte

Menschen, die in einer von der digitalen Transformation geprägten Umgebung arbeiten, müssen verschiedene Fähigkeiten aufweisen. Sie sollten nach Personen Ausschau halten, die die folgenden Fähigkeiten haben oder haben könnten:

  • Digitale Kompetenzen
  • Soziale und emotionale Kompetenzen
  • Kognitive Kompetenzen
  • Anpassungsfähigkeit
  • Jobspezifische Kompetenzen

Die richtigen digitalen Tools werden Ihnen ebenfalls helfen, qualifizierte Mitarbeiter:innen einzustellen, sie zu binden oder sie weiterzubilden, damit sie zur Unternehmenskultur und Ihren spezifischen Arbeitsabläufen passen. Jobsuchende sehen sich aus Zeitmangel oder aufgrund fehlender Möglichkeiten oft nicht in der Lage, an Schulungen teilzunehmen. Digitale Tools bieten Ihnen mehr Flexibilität im Einstellungs- und Schulungsprozess, da Sie Bewerber:innen damit virtuell Zusagen erteilen, sie onboarden und schulen können.

Millennials und nachfolgende Generationen haben den Ruf, flexible Arbeitsplätze zu bevorzugen. Tatsächlich wollen ältere Generationen jedoch ebenfalls Flexibilität, und zwar aus denselben Gründen. Außerdem haben sich viele Menschen während der Pandemie auf die Arbeit von zu Hause aus (Telearbeit) umgestellt. Mithilfe der digitalen Transformation können Sie Ihren Mitarbeiter:innen eine bessere Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben bieten: mit flexiblen Urlaubs- und Arbeitszeiten und der Möglichkeit, außerhalb des Büros zu arbeiten.

Nutzen Sie Technologie, um Ihre digitale Transformation voranzubringen

Ganz gleich, ob Ihre Mitarbeiter:innen im Callcenter oder remote arbeiten – mithilfe von Software-Integrationen können Sie ihre Produktivität und Performance automatisch bewerten. Sie erhalten außerdem objektive Daten, die Ihnen bei der Festlegung von Zielen und Anreizprogrammen helfen, mit denen Sie Mitarbeiter:innen binden und motivieren.

Ein Schlüsselelement Ihres Frameworks für die digitale Transformation ist Ihr cloudbasiertes Telefonsystem. Mit Aircall erhalten Sie eine Vielzahl an wertvollen Anruffunktionen wie automatisches Wählen, Warteschlangen, IVR und vieles mehr. Das System arbeitet mit Ihrer CRM- oder Helpdesk-Software zusammen sowie auch mit vielen anderen Programmen, die Sie bereits verwenden. Die Programme synchronisieren und teilen Daten und stellen Ihren Mitarbeiter:innen diese in einer einzigen Datenquelle bereit, sodass sie Ihren Kund:innen ein nahtloses Erlebnis bieten können.

Wenn Sie Änderungen einführen und verwalten wollen, sind ein Plan und eine Richtung immer hilfreich. Ein Framework für eine erfolgreiche digitale Transformation bringt die richtigen Elemente zusammen und stellt die Grundlage für alle Tools und Prozesse dar, die Sie aktuell verwenden oder zukünftig verwenden wollen.

Das Business Telefonsystem für moderne Teams