Sendinblue améliore son support client avec Aircall + Zendesk

Alors que SendinBlue se lance en 2012 sur le marché français, celui-ci était largement dominé par des solutions de marketing destinées aux entreprises matures. SendinBlue se distingue avec sa plateforme de marketing intuitive destinée principalement aux PME, explique Guillaume Rieu, responsable du service clientèle. Après avoir multiplié son nombre d’utilisateurs, SendinBlue s’est tourné vers Zendesk pour assurer les missions de support tout en intégrant leurs interactions client.

Cependant, l’équipe utilisait encore une flotte de téléphones physiques à ce moment-là.

«Nous avons commencé à rechercher un fournisseur qui pourrait s’intégrer à Zendesk, que toutes les équipes pourraient utiliser et qui soit facile à gérer.»

Après avoir recherché différents logiciels d’appels, Guillaume Rieu a porté son attention sur la solution Aircall. « J’ai senti qu’Aircall avait le même esprit que nous. Ils étaient aussi une start-up et pouvaient comprendre les difficultés d'une PME », a-t-il expliqué.

En connectant Aircall et Zendesk, SendinBlue a considérablement amélioré son service client et a pu étendre ses bureaux en France, aux États-Unis et en Inde. En 2015, la disponibilité des agents était de 25%, puis est passée à 75% en 2016. Le service client de SendinBlue est désormais disponible 22 heures par jour en semaine.

«Notre objectif est d’offrir une plus grande disponibilité à nos clients en créant des lignes téléphoniques dans tous les pays et nous comptons sur Aircall pour nous y aider».

L'intégration Zendesk + Aircall présente bien d’autres avantages : le suivi des interactions avec les clients est simplifié, les agents SendinBlue peuvent se connecter à un ticket pendant ou après un appel, en prenant des notes de la conversation afin de pouvoir garder une trace des informations échangées lors de chaque appel.

"Mon travail est facilité car je peux suivre les suivis et le temps que les agents passent au téléphone." La possibilité pour l'équipe dédiée à la clientèle d'écouter les messages vocaux des clients et de les assigner au bon agent en fonction de la demande, a non seulement amélioré la productivité des agents, mais également la satisfaction client.

Mais l’un des plus grands avantages offert par l'intégration Aircall + Zendesk, c’est de permettre à SendinBlue de poursuivre son expansion à l’international. Avec une présence dans 80 pays, il est indispensable de fournir un support clientèle dans de nombreuses langues.

“Grâce à Aircall, nos clients peuvent nous contacter à tout moment, dans la langue de leur choix.“