Aircall et KOHO : la banque en ligne simplifiée

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IntégrationIntercom

RégionAmérique du Nord

Use CaseSupport & Customer Success

Quand on pense au Canada, on imagine de somptueux paysages et une population fort sympathique. Et si l’on vous disait que le pays est aussi connu pour avoir les frais bancaires par habitant parmi les plus élevés au monde ? Ça fait tout de suite moins rêver, n’est-ce pas ?

C’est pourquoi KOHO, une suite de services financiers conçue pour les millenials et disponible uniquement sur smartphone, a créé une alternative bancaire simplifiée.

Mieux communiquer grâce à des appels structurés

Dans le secteur bancaire, la communication avec les utilisateurs est primordiale. KOHO s’est très vite aperçu que leur première solution, une ligne de bureau fixe, n’était pas viable. Avec des agents qui gèrent entre 30 et 40 appels par jour, il fallait passer au niveau supérieur.

Parween Mander, la responsable de l’équipe User Success de KOHO, explique :

« Nous ne voulons pas ressembler aux autres assistances téléphoniques. Nous aimerions pouvoir créer des conversations individuelles afin d’offrir à nos interlocuteurs des échanges plus personnels. Nous voulons suivre en détails leurs projets financiers et leur laisser la possibilité de poser des questions. »

La solution de Parween a été d’installer un SVI intelligent. L’impact pour l’entreprise a été immédiat.

« Au départ, nous avions simplement une ligne téléphonique qui sonnait plusieurs fois en même temps. Cela ne convenait pas à nos agents. Quand nous avons mis en place le SVI et activé le routage d’appels en cascade d’Aircall, tout a changé. »

Et KOHO ne s’est pas arrêté là. L’équipe a grandi et l’entreprise a eu besoin d’utiliser des lignes téléphoniques distinctes pour les usagers francophones et anglophones afin de leur offrir un service client adapté. Il fallait aussi que les clients puissent facilement contacter leur coach financier.

« Il manquait une deuxième arborescence à notre SVI. Nous nous sommes rendus compte que cela pourrait nous être très utile. Il se trouve que nous l’avons mise en place justement aujourd’hui. Et devinez quoi ? Elle est déjà opérationnelle. »

KOHO apprécie la facilité de gestion du système de téléphonie d’Aircall. Il leur permet de continuer à améliorer en permanence leurs flux de travail.

Améliorer la relation client avec les fonctionnalités d’Aircall

À l’origine, c’est l’intégration Aircall + Intercom qui a principalement encouragé KOHO à chercher un nouveau système de téléphonie. Cette fonction a permis à l’entreprise de centraliser les informations du service client pour améliorer la qualité de son service.

L’enregistrement automatique des appels dans Intercom aide KOHO à suivre tous les échanges, à contextualiser et à interagir humainement avec les utilisateurs.

En plus de gérer son service client via le tchat d’Intercom, l’équipe User Success a gagné en efficacité grâce aux tags d’Aircall.

En utilisant les étiquettes personnalisées d’Aircall qui correspondent aux tags d’Intercom, KOHO peut organiser et classer ses appels pour en faire des statistiques.

« C’est vraiment génial de pouvoir identifier le type d’appels que nous recevons. Avant, nous dépendions du contexte que nous donnaient nos agents de vive voix. Mais en apprenant à nous servir de la fonction de tags pour créer des rapports, nous avons vraiment gagné en efficacité et optimisé notre SVI. »

L’équipe de Parween passe beaucoup de temps à résoudre les problèmes techniques des clients, mais elle transmet également leurs frustrations à l’équipe Produit.

Grâce à des tags comme « chargement et versement », « code d’accès » et « erreur de connexion », KOHO peut garder un œil sur la qualité de son service, se pencher sur des problèmes et même repérer des tendances parmi les appels passés.

« C’est agréable que tout soit rationalisé. Nous pouvons gérer les difficultés plus rapidement et échanger des informations importantes entre nous. »

Ces informations, Parween les déduit des rapports d’Aircall. Elle regarde le nombre total d’appels entrants et sortants, ainsi que les tags correspondants. Pouvoir classer les données et examiner le pourcentage d’appels portant tel ou tel étiquette l’aide à fixer des priorités et à comprendre comment son équipe peut s’améliorer.

KOHO a pour objectif d’aider les utilisateurs à maîtriser leurs dépenses et de leur montrer qu’il peut être très facile de gérer son argent. Grâce à Aircall, l’entreprise contrôle mieux ses opérations. Elle peut désormais passer plus de temps à approfondir la relation client et à résoudre les problèmes importants.

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