WhatsApp ou SMS pour l’expérience client : guide ultime pour le support et les ventes

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L’époque où l’on dépendait uniquement des appels vocaux est révolue. Aujourd’hui, vos clients et prospects s’attendent à vous contacter sur la plateforme qu’ils préfèrent, pas seulement sur celle qui vous arrange le plus.

Ce changement crée un dilemme pour de nombreuses organisations. Les dirigeants peinent souvent à choisir les canaux sur lesquels allouer leurs ressources. Faut-il miser davantage sur le SMS, connu pour son taux d’ouverture impressionnant de 98 % et son immédiateté ? Ou faut-il se tourner vers WhatsApp, le géant mondial qui offre des contenus riches et un engagement plus profond ?

En réalité, il n’y a pas de bon ou de mauvais choix. Les entreprises modernes performantes comprennent que chaque équipe a des besoins différents. Les équipes support s’appuient souvent sur le SMS pour les alertes urgentes et les mises à jour rapides, tandis que les équipes commerciales excellent sur WhatsApp pour entretenir la relation et envoyer des informations détaillées.

Ce guide présente les avantages et les limites de chaque canal, vous aide à choisir le bon moment pour utiliser l’un ou l’autre, et vous montre comment des plateformes comme Aircall permettent de tout réunir dans une vue unifiée.

WhatsApp ou SMS : quelle est la différence ?

La principale différence entre WhatsApp et le SMS est que le SMS est idéal pour les notifications urgentes et transactionnelles (comme les OTP) ne nécessitant pas de connexion Internet, tandis que WhatsApp est conçu pour une interaction client riche et bidirectionnelle (multimédia, catalogues de produits) par Wi-Fi ou données mobiles.

Voici une comparaison rapide pour vous aider à choisir le canal adapté.

Comprendre ces différences est la première étape pour établir une stratégie omnicanale solide. Le SMS, c’est cette légère « tape sur l’épaule » version numérique : rapide, immanquable et directe. WhatsApp est votre « café numérique » : un espace pour la conversation, le contexte et la relation.

Quand utiliser le SMS pour l’expérience client ?

Utilisez le SMS lorsque la vitesse et la délivrabilité sont vos priorités. Comme il ne nécessite ni application ni données, il est la référence pour le « nudge », ces messages courts et urgents qui captent l’attention.

Pour le support (CX)

• Alertes urgentes : informez immédiatement les clients des pannes de service, alertes à la fraude ou paiements échoués.

• Vérification de sécurité : envoyez des codes 2FA instantanément, même en zone de faible couverture.

• Rappels de rendez-vous : réduisez les absences grâce à un simple SMS, du type « Votre technicien arrive dans 10 minutes. »

Pour les ventes

• Suivi : « Je viens d’envoyer le contrat par e-mail. » (Ce simple rappel augmente fortement le taux d’ouverture des e-mails.)

• Confirmations de réunion : confirmez les démonstrations une heure avant pour réduire les absences et le silence radio.

Quand utiliser WhatsApp pour l’expérience client ?

Utilisez WhatsApp lorsque vous devez converser ou donner du contexte. C’est le canal de l’engagement, idéal quand un simple SMS ne suffit pas à résoudre le problème ou conclure une vente.

Pour le support (CX)

• Support synchrone : les clients peuvent envoyer des photos d’un produit endommagé ou des captures d’écran de messages d’erreur, évitant les échanges interminables par e-mail.

• Soutien asynchrone : traitez des tickets complexes sur plusieurs heures ou jours sans laisser les clients « en attente ».

Pour les ventes

• Renforcement de la relation : envoyez des notes vocales, catalogues PDF ou vidéos personnalisées pour créer du lien.

• Portée internationale : contactez des prospects dans les régions où WhatsApp est le canal professionnel principal (et parfois unique), comme LATAM, EMEA ou APAC.

Le piège des canaux en silo (et comment le résoudre)

Malgré les avantages évidents des deux canaux, de nombreuses entreprises tombent dans le piège des silos opérationnels.

Le problème :

Imaginez un commercial utilisant son mobile personnel pour WhatsApp, un outil Web pour envoyer des SMS en masse et un téléphone fixe pour les appels.

• Les données se perdent entre les appareils.

• Le contexte disparaît (ex. : l’agent support ignore que le commercial vient d’envoyer un SMS au client).

• La saisie CRM se transforme en corvée manuelle que personne ne termine vraiment.

Ce chaos crée une expérience client incohérente et frustre les équipes.

La solution : une intégration native

Pour réussir, vous avez besoin d’une plateforme de communication unifiée. L’intégration native d’Aircall résout le problème des silos en réunissant voix et messagerie en un seul et même endroit.

• Boîte de réception unifiée : les agents peuvent passer d’un appel vocal à un fil SMS ou une conversation WhatsApp dans la même fenêtre. Ils n’ont pas besoin de se munir d’un téléphone physique ni de changer de fenêtre de navigateur.

• Synchronisation CRM : la fonction la plus importante pour les managers est peut-être la journalisation automatique. Les conversations WhatsApp et SMS sont automatiquement enregistrées dans votre CRM (que vous utilisiez HubSpot, Salesforce ou Pipedrive). Cela permet de garder une trace de chaque interaction, fournissant ainsi un historique complet du parcours du client.

3 stratégies de messagerie hybride

Une fois que vous avez mis en place les bons outils, vous avez besoin de la bonne stratégie. Mettre en place une stratégie de support omnicanal vous permet de tirer parti des atouts propres à chaque plateforme.

1. Transfert de canal

Commencez par un appel vocal pour établir une connexion personnelle. Si le client est occupé ou ne peut pas parler, proposez de poursuivre sur WhatsApp. Vous respectez ainsi son temps tout en maintenant un canal de communication ouvert et engageant.

2. Notification hiérarchisée

Créez une hiérarchie de communication selon le niveau d’urgence. Utilisez le SMS pour le premier message « urgent » (par exemple, « Nouvelles informations concernant votre ticket n° 1234 »). Puis, faites basculer la conversation détaillée sur WhatsApp, où vous pourrez envoyer des documents ou des explications plus longues sans limite de caractères.

3. Boîtes de réception partagées

La collaboration est essentielle dans les environnements de vente ou de support complexes. Utilisez les boîtes de réception partagées et les fonctionnalités d’attribution d’équipe pour qu’un commercial puisse taguer un agent support dans un fil WhatsApp. L’agent support peut intervenir, résoudre le problème technique, puis repasser la main au commercial, sans que le client ait à se répéter. Découvrez comment configurer des boîtes de réception partagées pour faciliter le travail de votre équipe.

Pour plus de détails sur la mise en œuvre de ces processus, consultez notre guide sur l’activation de WhatsApp.

Questions fréquentes

WhatsApp est-il moins cher que les SMS pour les entreprises ?

Cela dépend du volume et du contenu. Les SMS sont généralement facturés par segment de message, ce qui peut s’avérer coûteux pour les longs textes. L’API WhatsApp Business facture par conversation (dans un délai de 24 heures), ce qui peut être plus économique pour les longs échanges d’assistance.

Puis-je utiliser WhatsApp et SMS dans la même boîte de réception ?

Oui, les plateformes comme Aircall vous permettent de gérer les messages vocaux, SMS et WhatsApp dans une seule boîte de réception unifiée, fournissant ainsi aux agents un contexte complet, quel que soit le canal utilisé.

Les clients ont-ils besoin d’Internet pour recevoir des messages WhatsApp ?

Oui, contrairement aux SMS qui utilisent des réseaux cellulaires, WhatsApp nécessite une connexion Internet active (Wi-Fi ou données mobiles) pour envoyer et recevoir des messages.

Ne choisissez plus, optez pour les deux canaux à la fois

Le débat entre WhatsApp et le SMS est un faux dilemme. Si vos clients utilisent les deux, votre entreprise doit être présente sur les deux.

En comprenant les points forts de chaque canal, c'est-à-dire le SMS pour son taux d’ouverture imbattable et son caractère urgent, et WhatsApp pour sa force d’engagement et sa portée internationale, vous pouvez définir une stratégie de communication complète.

Ne laissez pas les silos techniques entraver votre progression. Gérez vos conversations vocales, SMS et WhatsApp à partir d’un tableau de bord unique et intuitif.

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Publié le 25 février 2026.