Communications Unifiées (UCaaS) : ce qu’il faut savoir !

Les solutions dématérialisées de Communications Unifiées ou UCaaS se développent de plus en plus au sein des services client ou des équipes commerciales. 

Piloter l’ensemble des activités et des interactions avec les clients, faciliter les échanges et les processus en interne, regrouper différents outils de communication et de collaboration en une seule et même interface sont quelques-uns des avantages d’une plateforme UCaaS. 

Découvrez dans cet article la définition du concept UCaaS, ses nombreux bénéfices pour les entreprises et comment sélectionner la solution de communications unifiées adaptée à vos équipes. 

UCaaS : définition

La technologie UCaaS, pour Unified Communications as a Service en anglais, est une solution basée dans le cloud regroupant tous les canaux de communication. Elle peut donc centraliser un service de téléphonie VoIP, des outils digitaux business et de collaboration, des messageries instantanées, une plateforme CRM, un outil de ticketing, et bien d’autres. 

L’infrastructure et la mise en place technique sont généralement prises en charge par un fournisseur de téléphonie VoIP. Il vous fournit ainsi une plateforme sur-mesure en connectant facilement tous vos outils business et CRM. Comme toute solution SaaS, vos lignes téléphoniques et votre plateforme VoIP sont désormais disponibles sous forme d’abonnement, vous garantissant une flexibilité totale. 

Cette interconnexion entre vos outils, en plus de l’accès à vos données à tout instant et depuis tous vos appareils, vous permet un immense gain de productivité. En effet, vos collaborateurs peuvent travailler d’où ils le souhaitent avec un accès à l’information en temps réel. 

UCaaS , CCaaS, VoIP : quelles différences ? 

• Les UCaaS, aussi appelés parfois Unified Cloud Communications, désignent le regroupement des outils bureautiques et de communication au sein d’une même plateforme. Cette dernière rassemble les différents outils et services essentiels aux communications internes comme externes, comme la téléphonie VoIP, la vidéo-conférence, les outils de collaboration et de partage de fichiers, les messageries instantanées, et bien plus encore.

• De son côté, la VoIP n’est ni une alternative ni un concurrent de solutions UCaaS : il s’agit d’un service qui s’inclut parfaitement dans les UCaaS, étant l’un des piliers incontournables des canaux de communication en entreprises. En effet, la téléphonie VoIP est le choix de raison pour toute organisation qui souhaite optimiser ses communications à l’ère du tout dématérialisé et de la flexibilité.

• Enfin, un CCaaS ou Contact Center as a Service est , autrement dit un contre de contact dématérialisé, permettant de regrouper plusieurs canaux de communication sur le même logiciel dans le cloud. Une solution CCaaS est donc un logiciel cloud de relation client qui fournit aux centres de contact tous les outils dont les agents et conseillers ont besoin pour être efficaces et optimiser leurs interactions avec les clients. De même, le CCaaS est composé de la téléphonie VoIP comme l’un des canaux de communication. 

En savoir plus sur les avantages des solutions CCaaS pour votre entreprise.

A quoi servent les communications unifiées ?

La pandémie de 2020 a bousculé les attentes des clients, mais aussi des collaborateurs. En effet, le distanciel est devenu une norme, qu’il soit pour la résolution de problèmes ou demandes clients, ou pour la collaboration des membres d’une équipe en interne. De ce fait, les communications ont alors besoin d’être optimisées et centralisées, en s’orientant vers une approche UCaaS. Voici à quoi servent vraiment les communications unifiées :

Créer une plateforme de contact sur-mesure 

Chaque entreprise a des besoins différents en termes de communication, qu'elles soient internes ou externes. En interconnectant différents outils de communication (VoIP, visioconférence, messagerie interne, etc), de collaboration (échanges de fichiers, CRM, etc), de planification (calendrier, prises de rendez-vous, etc) aux différents canaux de communication (email, SMS, téléphone, messagerie, IA, live chat, bots…), chaque entreprise est désormais capable de composer une plateforme UCaaS répondant exactement à ses besoins et ceux de ses clients.

Optimiser ses processus de communication

Une fois la plateforme UCaaS sur-mesure conçue, il s’agit de comprendre l'intérêt de posséder une telle technologie. Ces différents outils et canaux de communication reliés entre eux offrent un confort de travail exceptionnel aux collaborateurs, pouvant piloter au même endroit l’ensemble des interactions internes et externes. C’est un gain de temps et de motivation pour de meilleures performances.

Mieux interagir avec sa clientèle  

Aujourd’hui, les clients sont habitués à pouvoir interagir rapidement et facilement avec les marques. Les UCaaS vous permettent de traiter les demandes entrantes depuis une seule et même plateforme, quels que soient le canal de communication utilisé par vos clients .L’historique des échanges est toujours disponible pour un suivi optimal.

Mieux contrôler ses données

La collecte et l'analyse de vos données de communication sont essentielles pour concevoir ou ajuster vos stratégies d’entreprise. Avec une approche UCaaS, l'ensemble de vos données sont automatiquement traitées et disponibles via des tableaux de bord complets, vous permettant de prendre des décisions fiables et rapides.

Quels sont les avantages d’une solution UCaaS?

Les Communications Unifiées en tant que Service sont désormais incontournables pour une entreprise à la recherche de performance et de flexibilité, et font partie intégrante de leur transformation digitale. Voici pourquoi la technologie UCaaS est aujourd’hui la meilleure solution pour vos communications en entreprise.

Interface unifiée pour un travail collaboratif en temps réel

Une seule plateforme pour tous vos outils et vos canaux, où votre CRM est relié à votre solution de téléphonie VoIP, elle-même connectée à vos différents outils de productivité. Cette plateforme dématérialisée dans le cloud permet à vos équipes de travailler sur les mêmes projets en temps réel, avec une collaboration parfaite et un échange de l’information en direct. 

Vos collaborateurs n’ont plus besoin d’être dans les mêmes bureaux pour travailler efficacement ensemble.

Mobilité, télétravail et collaboration à distance

Ce partage de l’information en temps réel offre un confort de travail pour tous vos collaborateurs, aussi bien en présentiel qu’en distanciel. Depuis leur ordinateur portable ou leur téléphone mobile, ils peuvent piloter, contrôler et communiquer avec le reste de l’équipe comme s’ils étaient dans les mêmes locaux. Vos commerciaux en déplacement ne rateront plus aucun lead, et vos téléconseillers pourront assurer le service client avec le même degré de performance qu’en présentiel depuis votre centre de relation client.

La centrale téléphonique et le pilotage des canaux de communication étant dématérialisés, tous les membres de l’équipe bénéficieront des mêmes fonctionnalités et du même confort de travail où qu’ils soient.

Un centre de contact virtuel sur mesure

Restez en contact avec les clients, les partenaires ou les autres membres de l’équipe sur tous vos moyens de communication avec un véritable centre de contact virtuel, configuré sur mesure grâce à la connectivité de vos outils business. 

Faites passer des entretiens à distance, formez vos nouveaux employés, gérez des conférences ou des webinaires, travaillez en workshop avec vos clients, organisez des réunions simples et interactives, et bien d’autres possibilités pour connecter tous ceux qui participent au succès de votre entreprise. Sans oublier évidemment la relation client multicanale, pouvant ainsi être pilotée depuis une interface unique où que vous soyez.

Un meilleur confort de travail

Ces systèmes de communication reliés entre eux et dématérialisés permettent une grande simplification des process au travail. Les conseillers d’un service client pourront piloter facilement la relation client sur l’ensemble des canaux de communication, les responsables commerciaux pourront avoir une vision d’ensemble de la performance en un coup d’œil grâce au partage des données en temps réel et de tableaux de bord puissants, et les chefs de projets pourront gérer toutes leurs activités en quelques clics.

Une meilleure performance et productivité

Ce confort de travail combiné à la puissance des outils digitaux interconnectés multiplie la productivité des collaborateurs. En effet, le gain de temps généré par les UCaaS étant considérable, ils peuvent ainsi l’utiliser pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

L’accès aux tableaux de bord et aux analyses de données en temps réel permet aussi de pouvoir prendre rapidement de meilleures décisions stratégiques, et ainsi générer de meilleurs résultats.

Infrastructure simplifiée et flexible, et des coûts contrôlés

La dématérialisation totale de votre centrale téléphonique signifie qu’aucun standard fixe n’est nécessaire, ni serveur local pour vos données. Cette solution de communication basée à 100% sur le cloud est une réduction de l’investissement financier des DSI sur vos infrastructures IT. Une solution UCaaS étant dématérialisée, il n’y a donc pas non plus de coûts de maintenance, ni de temps à y consacrer.

Les fonctionnalités indispensables d’une solution UCaaS

Une solution UCaaS étant une addition de canaux de communication proposant chacuns leurs options avancées, elle permet aux entreprises de bénéficier du meilleurs des fonctionnalités quand il s’agit de communication client : 

• Les fonctionnalités avancées d’appels : grâce à votre fournisseur VoIP, vous bénéficiez du meilleur des outils pour piloter vos communications téléphoniques. Appels en cascade, écoute discrète, serveur vocal interactif ou encore appels en 1 clic, autant de services qui fluidifient et optimisent vos communications clients.
  

• Des fonctionnalités pour vos réunions : audioconférence, vidéoconférence et webconférence, pour maximiser tous vos workflows en interne.

• La gestion des messageries instantanées depuis la même plateforme, pour un gain de temps considérable.
  

• La gestion en ligne des plannings et la possibilité de prises de rendez-vous et relances automatisées. 

• La connectivité à vos outils business et de gestion grâce aux API, vous permettant de relier par exemple votre CRM ou votre ticketing à vos canaux de communication.

Comment choisir une solution UCaaS ?

Choisir la bonne plateforme UCaaS revêt d’un enjeu crucial, car il sera votre vaisseau amiral de l’ensemble de vos interactions avec vos clients, mais aussi l’élément central de la bonne collaboration de vos équipes. Il s’agit donc de pouvoir sélectionner un outil UCaaS vous permettant de : 

• Pouvoir relier tous vos canaux de communication depuis la même plateforme.
  

• Proposer un tableau de bord complet des données et performances des équipes en temps réel.

• Pouvoir intégrer facilement et rapidement l’ensemble de vos outils business, comme votre CRM ou votre ticketing
  

• Pouvoir obtenir une assistance humaine rapide et efficace pour vous éviter tout blocage lors du paramétrage ou de son utilisation

• Avoir la possibilité de tester gratuitement la solution avant signature : c’est le meilleur moyen de tester en conditions réelles les fonctionnalités et ses avantages au quotidien.

Conclusion

Les UCaaS améliorent votre productivité et vos performances grâce à la connectivité totale de vos canaux de communication avec votre téléphonie IP ainsi que vos outils digitaux, via une dématérialisation totale sur le cloud. Votre équipe peut ainsi piloter l’ensemble des communications clients (et internes) depuis une seule plateforme connectée.

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