Système de téléphonie d’entreprise : le guide stratégique pour faire le bon choix L’importance des communications client connectées

Prêt à déployer la téléphonie de votre entreprise ?

Découvrez la solution maintenant

Commencez

Comment savoir si votre entreprise est prête pour une solution de niveau entreprise ? Premier signe révélateur : vous jonglez avec de nombreuses lignes téléphoniques sur plusieurs zones géographiques et plusieurs fuseaux horaires. Autre signe qui ne trompe pas : à mesure que votre entreprise prend de l’ampleur, le manque de communication des outils entre eux, la dispersion des données et le phénomène de compartimentation des services finissent par créer des frictions… et nuisent à la qualité.

Un système de téléphonie de niveau entreprise connecte efficacement les équipes, peu importe leur effectif et leur répartition géographique, et garantit des communications fluides. Ces systèmes sont conçus pour gérer un volume élevé d’appels vocaux tout en dépassant les attentes des clients.

Vous pensez qu’il est temps de dire adieu à votre système de téléphonie aux fonctionnalités limitées ? Notre guide explore les fonctionnalités clés, compare les meilleures options et propose une matrice pour vous aider à choisir le système de téléphonie d’entreprise qui vous convient.

À retenir

Qu’est-ce qu’un système de téléphonie « de niveau entreprise » ?

Les systèmes de niveau entreprise sont conçus pour gérer des communications complexes à grande échelle. Ils vont au-delà des fonctions classiques de centres d’appels, comme le serveur vocal interactif (IVR) ou le routage d’appels. 

Pour qu’un système de téléphonie professionnel soit considéré comme de « niveau entreprise », il doit proposer des fonctionnalités avancées, telles que l’intelligence conversationnelle alimentée par l’IA et des statistiques d’appels axées sur les indicateurs clés de performance (KPI), qui permettent d’extraire des informations pour améliorer la productivité de votre équipe. 

Ces systèmes doivent également s’intégrer de manière fluide à vos outils métiers essentiels, des CRM comme HubSpot et Salesforce aux logiciels de helpdesk comme Intercom et Zendesk. 

Mais le véritable test réside en la capacité du système à gérer les pics d’activité et à s’adapter aux défis spécifiques de votre entreprise. Par exemple, les solutions doivent pouvoir absorber des pics soudains de volume d’appels, rester conformes aux réglementations en constante évolution et vous permettre d’entrer rapidement sur de nouveaux marchés.

À l’inverse, les systèmes plus limités peinent à évoluer au-delà de leur configuration initiale. Ils ne disposent pas des fonctionnalités essentielles aux grandes équipes, telles que l’attribution de tags et les centres de conversations centralisés, et ne prennent en charge que des intégrations basiques. Lorsqu’ils sont poussés au-delà de leurs limites, ces systèmes augmentent le risque de problèmes tels que des files d’attente d’appels trop longues et des transferts interrompus.

Types de systèmes de téléphonie d’entreprise

Les solutions d’entreprise sont soit sur site, soit hébergées. Les systèmes sur site nécessitent la gestion par le client de l’infrastructure téléphonique, tandis que les systèmes hébergés fournissent un service téléphonique en ligne et sur le cloud. Les systèmes hébergés ont généralement la VoIP (Voice over Internet Protocol).

Aujourd’hui, les solutions sur site sont considérées comme dépassées. Les entreprises migrent rapidement vers des systèmes de téléphonie cloud pour réduire les coûts et gagner en flexibilité. Et si les tendances actuelles se poursuivent, la VoIP et les solutions PBX d’entreprise représenteront 75 % du marché mondial d’ici 2034.

Fonctionnalités et avantages des systèmes de téléphonie d’entreprise

Les principales différences entre les logiciels de communication standards et ceux de niveau entreprise sont subtiles, mais cruciales. Explorons les fonctionnalités avancées des systèmes de téléphonie d’entreprise et voyons comment elles facilitent la gestion des opérations complexes.

Serveurs vocaux interactifs multi-niveaux et routage d’appels intelligent

Un système de téléphonie professionnel doté de capacités d’IVR multi-niveaux et de standard automatique vous permet de concevoir des menus complexes. Ceux-ci proposent aux appelants plusieurs choix afin que le système puisse les orienter plus efficacement.

Imaginez par exemple que vous vendiez des appareils électroniques. Pour poser une question sur la garantie de leur produit, les appelants peuvent par exemple disposer des choix suivants : 

• « 1 » pour accéder au support client

• « 2 » pour accéder au service des remboursements et retours

• « 3 » pour signaler un produit défectueux

Proposer des choix personnalisés, c’est bien, mais encore faut-il que votre système soit assez malin pour deviner ce que veut réellement l’appelant, malgré son choix dans le menu IVR. 

Lorsque votre IVR est assez avancé pour comprendre les besoins des clients, le routage intelligent détermine qui est le meilleur interlocuteur pour les aider. Le système peut alors acheminer les appels intelligemment en fonction de divers critères, comme la disponibilité et l’expertise des agents.

Pourquoi c’est essentiel

À mesure que les entreprises se développent, les équipes de communication se spécialisent. Un agent peut connaître parfaitement le processus de remboursement, mais ne pas pouvoir répondre à des questions complexes sur les garanties. Les IVR multi-niveaux et le routage d’appels intelligent dirigent les appels entrants vers le bon spécialiste dès le premier essai, garantissant un support rapide et améliorant le taux de résolution au premier appel (FCR). 

Magee Clegg, PDG de Cleartail Marketing, donne un exemple de l’utilisation du routage intelligent par son équipe : « Les prospects qui téléchargent plusieurs livres blancs sont dirigés vers les commerciaux seniors, tandis que les prospects en phase initiale vont vers les spécialistes de la qualification. Cela évite que les meilleurs prospects soient pris en charge par des collaborateurs juniors. »

Suivi des appels en direct et coaching

Les managers utilisent le suivi des appels en direct pour écouter les appels en cours et évaluer les performances des agents. Et grâce au mode Incognito, ils peuvent coacher leurs agents en temps réel sans interrompre la conversation, car seul l’agent les entend.

L’IA ajoute un niveau supplémentaire d’assistance en analysant les interactions en temps réel et en fournissant des suggestions et conseils aux agents. Par exemple, l’outil AI Assist Pro d’Aircall peut signaler des opportunités de vente incitative en temps réel pour améliorer les techniques et les résultats de votre équipe commerciale, tout en affichant les informations les plus pertinentes sur chaque client depuis votre CRM pour une expérience de support plus fluide. 

Pourquoi c’est essentiel

Superviser une grande équipe d’agents répartis sur plusieurs sites est déjà un défi en soi. Le suivi des appels en direct permet de les écouter en temps réel, tandis que les outils d’IA allègent le travail des managers. Cela facilite l’intégration des nouveaux agents et évite que les écarts de compétences n’affectent la qualité du service ou des ventes. 

Intelligence conversationnelle avancée

Les informations d’appels alimentées par l’IA offrent une vue d’ensemble des interactions clients depuis un tableau de bord centralisé. Elles permettent de mieux comprendre les performances de votre entreprise et d’identifier des problèmes spécifiques au sein des services ou des équipes d’agents.

Des fonctionnalités comme celles offertes par AI Assist d’Aircall permettent de suivre les principales tendances, de jauger le ressenti des clients et d’évaluer les appels selon vos critères prédéfinis. Vous pouvez par exemple savoir si les clients sont frustrés par une mise à jour du système, quels problèmes celle-ci engendre et si les agents parviennent à les résoudre.

Pourquoi c’est essentiel

Quand les équipes sont dispersées, maintenir la cohérence devient parfois compliqué. L’intelligence conversationnelle permet aux responsables d’évaluer les interactions et de détecter les problèmes sans devoir écouter chaque enregistrement.

Aaron Whittaker, vice-président de la génération de demande chez Thrive Internet Marketing Agency, explique que cela permet aux agents d’agir rapidement et évite les blocages. « Si je dois exporter des fichiers ou dépendre d’une équipe de reporting pour obtenir ces infos, le système devient un frein à la prise de décision rapide. »

Agent vocal automatisé

Les agents vocaux automatisés gèrent de manière autonome les demandes simples. Ils peuvent répondre à des questions faciles sur les moyens de paiement, les politiques de retour ou les délais de livraison estimés. 

Si votre système de téléphonie intègre un agent vocal IA comme celui proposé par Aircall avec sa solution AI Voice Agent, votre entreprise peut automatiser un large éventail d’appels et assurer un service 24 h/24. Par exemple, un client souhaitant connaître les détails tarifaires peut obtenir toutes ses réponses sans parler à un agent.

Avantages 

Les entreprises reçoivent des centaines, voire des milliers d’appels chaque jour. Utiliser l’automatisation et l’IA pour traiter les demandes simples réduit la charge de travail des agents. Cela leur permet de se concentrer sur les appels complexes et à forte valeur ajoutée, tout en garantissant un taux de réponse élevé en période de forte affluence.

Intégrations natives

Vous utilisez déjà un ensemble d’outils technologiques, et votre système de téléphonie doit pouvoir s’intégrer à tous vos outils essentiels, notamment les outils métiers tels que :

• CRM (HubSpot, Salesforce)

• Helpdesk (Intercom, Zendesk)

• Automatisation des ventes (Pipedrive, Salesloft)

• eCommerce (Gorgias, Shopify)

• Outils de communication interne (Microsoft Teams, Slack)

Ces intégrations permettent de créer des processus automatisés entre les outils. Par exemple, lorsqu’un client appelle pour un problème, un ticket est automatiquement créé dans votre plateforme de helpdesk. 

Avantages 

Les intégrations évitent que les données ne soient perdues ou cloisonnées dans votre système complexe. Gauri Manglik, PDG et cofondatrice d’Instrumentl, explique que le changement pour une solution avec un écosystème unifié a changé la donne pour son groupe : « Nous avons pu suivre les appels clients en toute simplicité, accélérer les relances et améliorer la communication entre les équipes. »

Sécurité et conformité 

Parce qu’il est de votre responsabilité de protéger les données de vos clients, votre système doit être doté de fonctionnalités telles que l’authentification à deux facteurs (2FA), l’authentification SAML (Security Assertion Markup Language), ainsi que le chiffrement TLS (Transport Layer Security) et SRTP (Secure Real-time Transport Protocol). 

Les grandes entreprises interviennent souvent à l’international, c’est pourquoi les systèmes de téléphonie d’entreprise doivent inclure des mesures de sécurité solides et prendre en charge la conformité aux réglementations internationales, notamment les éléments ci-dessous.

• Lois sur la protection des données : un système de téléphonie cloud doit offrir un stockage sécurisé, un chiffrement des données et des autorisations d’accès utilisateur afin d’éviter tout accès non autorisé à des données sensibles (informations financières, coordonnées ou autres).

• Réglementations spécifiques à certains secteurs : les systèmes de niveau entreprise peuvent être configurés pour gérer des informations sensibles, comme les dossiers médicaux ou les rapports financiers des appelants, afin de respecter des réglementations telles que la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act).

Avantages 

Les mesures de sécurité ne servent pas uniquement à cocher les cases de conformité aux lois sur la protection des données. C’est aussi un gage de confiance, qui montre à vos interlocuteurs que leur vie privée compte vraiment pour vous. C’est un vrai levier pour bâtir une image d’entreprise centrée sur le client et instaurer un climat de confiance, que ce soit auprès de prospects ou de clients fidèles. 

Les principaux fournisseurs de systèmes de téléphonie de niveau entreprise

Même si les meilleurs systèmes de téléphonie de niveau entreprise proposent souvent des fonctions similaires, certaines fonctionnalités font toute la différence, notamment en matière d’intégration et de sécurité. Utilisez notre matrice filtrable pour comparer les solutions et identifier celle qui vous convient le mieux.

Liste de contrôle finale : questions à se poser avant de choisir un fournisseur

Avant de vous engager, posez-vous les questions suivantes afin de vous assurer que la solution est adaptée sur le long terme.

• Le système s’intègre-t-il à vos logiciels essentiels ? Louis Balla, Chief Revenue Officer chez Nuage : « Oubliez les fonctionnalités de collaboration sophistiquées si vos processus métiers de base ne sont pas intégrés. J’ai vu des entreprises dépenser des centaines de milliers d’euros dans des systèmes de téléphonie avancés alors que leur équipe commerciale saisissait encore manuellement les informations des prospects issues des appels. »

• Combien de temps faut-il pour être opérationnel avec ce fournisseur de VoIP ? Les déploiements à grande échelle demandent une coordination millimétrée. Assurez-vous que le fournisseur propose les bons outils pour simplifier la mise en place, comme un support à l’intégration et des guides de configuration clairs. 

• L’interface est-elle intuitive ? Un système de téléphonie VoIP doit s’intégrer à vos processus et être facile à prendre en main, faute de quoi il vous ralentira.

• La conformité est-elle garantie sur le long terme ? Aaron Whittaker, de Thrive Internet Marketing Agency, conseille de poser des questions précises sur la législation, et prévient : « Si les réponses sont floues ou peu convaincantes, passez votre chemin. Un système fiable doit tenir la route, même dans des conditions critiques. »

Connectez vos communications client avec Aircall

Une solution de téléphonie d’entreprise doit être adaptable, fiable et profondément intégrée si vous voulez qu’elle aide votre équipe au lieu de la freiner. Dans le cas contraire, elle créera des blocages et des silos qui frustreront agents et appelants.

Le bon outil s’intègre à votre écosystème logiciel et vous permet d’identifier des leviers pour améliorer la productivité et les performances. Aircall le fait, et le fait bien. 

« Nous sommes une entreprise axée sur les données, donc le fait de pouvoir ajouter d’autres outils à Aircall et vice versa a été crucial pour nous, explique Molly Wahlström, Customer Operations Manager chez Qred Bank. Nous apprécions aussi beaucoup l’aspect analytique d’Aircall, et le fait de pouvoir approfondir au niveau de l’équipe, du numéro ou de l’agent pour obtenir des informations exploitables. »

Avec plus de 200 intégrations, des agents boostés à l’IA et des forfaits qui s’adaptent à votre croissance, Aircall ne laisse rien au hasard. C’est une solution idéale pour les entreprises en quête de communications unifiées, d’efficacité renforcée et de performance durable, quelle que soit la taille de leurs équipes.

Découvrez comment booster vos performances, alléger vos coûts et simplifier vos processus grâce à des communications intelligentes, connectées et optimisées grâce à l’IA. Parcourir le guide. 

Publié le 12 novembre 2025.