Si les efforts des entreprises pour multiplier les points de contacts avec leurs clients se sont intensifiés ces dernières années, le canal voix reste le moyen de communication privilégié de la relation client.
Selon l’Observatoire des Services Clients 2019, le téléphone est le canal le plus utilisé devant le mail ou les outils de messagerie instantanée. Le ‘click-to-call’, dont l’utilisation est en hausse ces dernières années, s’est quant à lui imposé comme canal le plus satisfaisant de la relation à distance selon cette même étude.
Le canal voix à la hauteur des exigences clients
La raison principale pour laquelle la voix s’impose comme canal privilégié de la relation client est le fait d’offrir une réponse en temps réel et personnalisée aux clients, à défaut du mail ou du chatbot et autres outils de messagerie instantanée qui fournissent une réponse différée et/ou automatisée.
Sur le canal voix, “50 % des Français souhaitent attendre moins d’une minute pour être mis en relation avec un service client, contre 21 % en 2015” selon l’étude BVA 2019. Ce constat renforce la nécessité pour les entreprises d’améliorer l’accueil téléphonique de leur centre de contact ou de leur service clientèle pour prendre en charge plus rapidement et plus efficacement les appels.
La satisfaction client en hausse sur le canal voix
L’émergence des nouveaux outils de “Selfcare” tels que les chatbots, FAQ ou store locator ont facilité l’accès à des informations utiles pour satisfaire les requêtes simples (horaires d’ouverture, adresse d’un point de vente, suivi de commande, etc.), ce qui a permis d’absorber un volume important de demandes.
Les agents de centre d’appels peuvent désormais se focaliser sur la prise en charge des demandes plus complexes nécessitant l’intervention d’un conseiller. Le contact direct avec le client permet aux agents de faire preuve d’empathie et de canaliser les réactions des clients “à chaud” pour instaurer une relation de confiance. Mieux formés pour gérer ce type de requêtes, les agents peuvent ainsi garantir une meilleure satisfaction client.
5 conseils pour garantir la satisfaction client sur le canal voix
Pour atteindre l’excellence en termes de satisfaction client sur le canal voix, il faut avant tout cibler des objectifs clés tels que la réduction du temps d’attente, la réduction du temps moyen du traitement d’un appel ou encore l’amélioration du taux de résolution au premier contact pour ne citer que les principaux indicateurs de performance d’un service client.
Pour ce faire, il est important de s’équiper des bons outils et de permettre aux téléconseillers de disposer de fonctionnalités avancées et collaboratives. Voici quelques-unes des fonctionnalités essentielles pour assurer la satisfaction client par téléphone.
1. Analyse de l’activité téléphonique
Assurer la satisfaction client dans un centre d’appels commence par une bonne visibilité des flux d’appels et pics d’activité afin d’adapter les effectifs en fonction des besoins. Un centre d’appels évitera d’être en situation de sureffectif dans une logique d’optimisation des coûts. À l’inverse, un centre d’appels en sous effectif est synonyme de temps d’attente trop long et donc d’insatisfaction pour les clients. Analyser la performance de son centre d’appels est le premier pas vers une bonne satisfaction client.
2. Serveur vocal interactif
Il peut sembler contradictoire de mentionner le serveur vocal interactif pour appuyer l’importance du contact humain dans la relation client. En quoi faire interagir mes clients avec une messagerie d’accueil automatisée améliorera leur satisfaction ? Les centres de contact et services clients doivent souvent faire face à des volumes d’appels importants, ayant pour conséquence l’augmentation des temps d’attente pour être mis en relation avec un agent. La frustration est d’autant plus grande si l’appel doit être transféré à un autre conseiller plus compétent pour satisfaire la demande.
La mise en place d’un serveur vocal interactif élimine ces désagréments en acheminant les appels directement vers le conseiller le plus compétent satisfaire la demande du client. Il faut veiller toutefois à ne pas créer un SVI trop complexe pour ne pas créer l’effet inverse en provoquant des abandons d’appels.
3. Transfert avec accompagnement
Le transfert d’un appel entre deux conseillers ou différents services est très souvent un moment sensible dans la gestion d’un appel. L’expérience même du transfert à un autre service est facteur de frustration pour le client, puisque la résolution de sa demande s’en trouve ralentie. Le transfert avec accompagnement rend possible une expérience plus fluide pour le client puisque l’agent transmet les informations nécessaires au traitement de l’appel à son collaborateur avant que celui-ci ne prenne l’appel.
4. Écoute discrète
Contrairement à l’enregistrement d’appels qui rend possible l’analyse des appels a posteriori, l’écoute discrète permet au manager de superviser l’appel en direct pour accompagner un agent dans la prise en charge d’un appel. Cette fonctionnalité est efficace pour la formation de nouveaux agents ou pour donner des conseils en temps réel à un agent lors d’un appel particulièrement complexe.
5. Synchronisation des données en temps réel
Les clients attendent d’un service client de recevoir des réponses claires en un temps réduit. De ce fait, les conseillers doivent être en mesure d’accéder facilement aux informations clients afin de personnaliser la conversation et d’identifier rapidement les éventuelles frustrations. Une solution de téléphonie intégrée au CRM de l’entreprise est indispensable pour centraliser les informations en une seule et même interface.
À retenir
Les technologies conversationnelles qui s’appuient sur l’intelligence artificielle sont de plus en plus répandues dans les centres de contact, mais aucune ne semble encore se substituer au contact humain pour garantir la satisfaction client.
L’enjeu principal des centres de contact est d’assurer une expérience fluide entre ses différents points de contact en mettant en place des outils qui permettent de centraliser les informations et donnent une visibilité globale des interactions clients sur les différents canaux.
Quoi qu’il en soit, le canal voix s’impose comme un canal de confiance à chaque étape de la relation client en proposant des réponses immédiates et personnalisées à des clients de plus en plus impatients et exigeants.
Publié le 5 février 2020.
