Guide d'intégration Aircall + Zendesk avec conseils de mise en œuvre

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Les équipes de service client s'appuient sur des outils de helpdesk et de communication client pour gérer les conversations, traiter les tickets de support et rester au fait des demandes des clients. Mais pour offrir la meilleure expérience possible aux clients (et aux agents), ces deux plateformes doivent dialoguer entre elles de manière automatique et transparente !

L'outil de helpdesk incroyablement populaire de Zendesk dessert plus de 160 000 clients dans 160 pays, fournissant une solution de service client complète, facile à utiliser et qui évolue avec votre entreprise. Et Aircall est le fournisseur de téléphonie n°1 le plus adopté sur la marketplace de Zendesk, avec près de 1 000 clients communs !

La nouvelle intégration d'Aircall avec Zendesk rassemble votre helpdesk et votre système téléphonique d'entreprise afin que vos agents puissent fournir un excellent support client avec moins d'efforts manuels. Cet article explore comment les deux outils se connectent et comment vous pouvez tirer le meilleur parti de cette intégration.

TL;DR

• L'intégration d'Aircall avec Zendesk unifie les systèmes de téléphonie et de helpdesk, permettant aux agents de gérer les appels, les tickets et les données clients de manière fluide au sein de Zendesk.

• Les cartes d'information personnalisées (Custom Insight Cards), le Ticket Pop et la synchronisation du statut de l'agent éliminent le basculement entre les onglets et les mises à jour manuelles, offrant aux agents un contexte instantané et des flux de travail plus fluides.

• La journalisation des objets d'appel standard et le suivi des SMS garantissent que chaque interaction est automatiquement documentée, augmentant la précision des rapports et la responsabilisation.

• Les équipes bénéficient de délais de résolution plus rapides, d'une collaboration renforcée et de meilleures connaissances client grâce à la création automatisée de tickets et à un historique de communication centralisé.

• En tant que partenaire de téléphonie le plus adopté de Zendesk, Aircall étend les capacités de la plateforme avec une automatisation avancée des flux de travail conçue pour les équipes de support occupées !

Comment fonctionne l'intégration d'Aircall avec Zendesk ?

Aircall intègre un couplage téléphonie-informatique (CTI) à l'intérieur de Zendesk afin que les agents puissent passer et recevoir des appels sans quitter la plateforme. Voici un aperçu rapide du flux de travail :

1. Lorsqu'un appel entrant arrive, le CTI s'ouvre automatiquement et fait apparaître le ticket actif de l'appelant, fournissant un contexte instantané.

2. Pendant l'appel, des cartes d'information personnalisées (Custom Insight Cards) (vous pouvez choisir jusqu'à cinq champs Zendesk) affichent les détails dont les agents ont besoin sans avoir à changer d'onglet.

3. Simultanément, la plateforme définit l'agent comme occupé/indisponible dans Zendesk pour la durée de l'appel afin d'empêcher l'attribution de nouveaux chats ou de nouvelles tâches. Lorsque l'appel se termine, le statut redevient disponible.

4. Les notes prises dans Aircall sont enregistrées dans le ticket Zendesk en tant que Notes internes. Les tags ajoutés dans Aircall correspondent à un champ de ticket dédié pour le reporting et peuvent déclencher des automatisations, telles que le routage ou l'escalade.

5. Vous pouvez également mapper des tags spécifiques pour mettre à jour les attributs des tickets. Par exemple, vous pouvez définir Type = Problème et Priorité = Élevée lorsqu'un tag « problèmes d'application » est appliqué.

6. Après l'appel, les objets d'appel standard (Standard Call Objects) que vous avez configurés se remplissent automatiquement, créant un enregistrement propre et exploitable qui reste synchronisé avec le ticket.

7. Pour des suivis sortants rapides, les agents peuvent cliquer sur n'importe quel numéro détecté (y compris depuis le ticket) à l'aide de l'extension de navigateur Aircall pour lancer l'appel directement dans le CTI.

« Grâce à l'intégration transparente d'Aircall avec Zendesk, nous sommes en mesure d'améliorer l'expérience de nos clients. »

— Nicolas Capuono, Directeur de la relation client, Adore Me

Comment votre équipe peut bénéficier de l'intégration d'Aircall avec Zendesk

Ensemble, Aircall et Zendesk créent un espace de travail unique qui améliore le contexte, l'efficacité et la visibilité à travers chaque interaction.

Les principaux avantages incluent :

• Support et délais de résolution plus rapides : Les agents gèrent les appels, les messages vocaux et les SMS directement dans Zendesk sans changer d'onglets ou d'outils.

• Meilleur contexte client : Chaque appel se lie automatiquement à un ticket Zendesk avec les détails de l'appelant, les tags et les enregistrements, offrant aux équipes un historique complet des interactions en un coup d'œil.

• Flux de travail rationalisés : La création automatique de tickets et le mapping des statuts gardent les files d'attente organisées et minimisent le besoin de mises à jour manuelles.

• Coaching et supervision plus intelligents : Les managers peuvent utiliser les enregistrements d'appels, les analyses et les insights alimentés par l'IA d'Aircall pour suivre les performances et identifier les besoins de formation.

• Fiabilité et partenariat éprouvés : Aircall est le partenaire de téléphonie le plus adopté sur la Marketplace Zendesk, étendant Zendesk Talk avec des fonctionnalités avancées de routage, d'analyse et d'automatisation. Aircall est également le seul système téléphonique qui s'intègre à la fois à Zendesk Support et Zendesk Sell.

• Conçu pour une intégration approfondie : En 2023, Aircall est devenu le premier partenaire stratégique choisi pour s'intégrer à l'édition Talk Partner de Zendesk, permettant le développement conjoint de fonctionnalités uniques qui en font l'une des intégrations de téléphonie Zendesk les plus puissantes disponibles.

• Achat et facturation simplifiés : Grâce à un nouvel accord de revente avec Zendesk, les clients peuvent désormais acheter Aircall directement via Zendesk et payer sur une seule facture, rendant l'approvisionnement plus rapide et plus simple.

En combinant téléphonie et billetterie, Aircall et Zendesk intègrent une puissante automatisation du support client dans les flux de travail quotidiens.

« Nous avons commencé à chercher un fournisseur qui s'intégrait parfaitement à Zendesk, qui pouvait être utilisé par toutes les équipes et que nous pouvions gérer facilement. J'ai senti qu'Aircall avait le même esprit que nous, fournissant une solution qui pouvait être utilisée par toutes les équipes et que nous pouvions gérer facilement. »

— Guillaume Rieu, Responsable du service client, SendinBlue

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7 fonctionnalités d'intégration Zendesk pour améliorer l'expérience agent et client

Aircall apporte des fonctionnalités de téléphonie avancées à votre centre d'appels Zendesk, y compris la création automatique de tickets, le routage des appels et l'analytique. Ce sont des capacités comme celles-ci qui aident à distinguer Aircall des autres solutions de centre de contact cloud sur la marketplace Zendesk !

Lorsque vous connectez Zendesk et Aircall, chaque appel, message et détail client se connecte de manière transparente dans un seul espace de travail.

Les sept fonctionnalités suivantes aident les équipes de support client à obtenir un contexte instantané, à réduire le travail manuel et à répondre plus rapidement. Au-delà de ces capacités, les équipes peuvent profiter du CTI pratique d'Aircall dans l'interface Zendesk, des tags pour la priorité et le type de ticket, et d'un reporting détaillé.

1. Journalisation des objets d'appel standard (Standard Call Object Logging)

La journalisation des objets d'appel standard crée un espace dédié et structuré, séparé des Notes internes, pour les conversations Aircall à l'intérieur de Zendesk.

Cette fonctionnalité peut enregistrer jusqu'à 13 champs personnalisables par appel, tous poussés vers Zendesk pour un reporting granulaire. Cela donne aux managers des données plus propres et plus précises, tout en libérant les agents pour utiliser les Notes internes pour une véritable communication d'équipe. Le résultat est une réduction de la confusion parmi les agents et une qualité de réponse améliorée pour chaque client !

2. Cartes d'information personnalisées (Custom Insight Cards)

Les cartes d'information personnalisées affichent jusqu'à cinq champs Zendesk, tels que le nom, l'e-mail, le téléphone, le fuseau horaire ou la dernière connexion, directement dans le téléphone Aircall, le CTI ou l'application web.

En supprimant les détails de faible priorité et en n'affichant que ce qui compte, les agents résolvent les problèmes plus rapidement et les clients passent moins de temps à répéter les informations. Cela signifie des conversations plus efficaces dès le départ.

« Grâce à l'intégration transparente avec Zendesk, nous constatons qu'une petite équipe en coulisses peut quand même avoir un grand impact. Offrir à nos clients d'excellentes expériences depuis plusieurs départements crée pour eux le sentiment d'une grande entreprise. Aircall a été crucial pour cela. »

— Brendan Capello, Directeur général chez RapidG

3. Règles d'affectation

Les règles d'affectation vous permettent de décider exactement quels utilisateurs ou groupes reçoivent les appels manqués dans Zendesk pour garantir que chaque demande parvienne à la bonne personne. Les équipes peuvent créer plusieurs règles d'affectation par utilisateur, rechercher des lignes ou des agents spécifiques et afficher les utilisateurs par ordre alphabétique pour une configuration plus facile.

Cette flexibilité rationalise le routage, minimise les journaux d'appels ou de SMS redondants et améliore la précision des rapports. Les managers savent toujours qui est responsable d'un ticket, et les clients obtiennent des réponses plus rapides et plus précises.

4. Click-to-Dial

Le Click-to-Dial permet aux agents d'appeler n'importe quel numéro de téléphone dans Zendesk, ou même dans le corps d'un objet d'appel, en un seul clic. Aircall lance l'appel instantanément et prend également en charge l'appel de tout numéro détecté via l'extension de navigateur Aircall.

Cette automatisation simple fait gagner du temps sur chaque interaction, réduit les erreurs de numérotation et garde les agents concentrés sur les clients plutôt que sur le travail administratif. C'est l'un des moyens les plus efficaces de gérer les appels sortants directement depuis Zendesk.

« Après avoir intégré Aircall et Zendesk, nos agents de support ont pu économiser plus de 100 minutes par agent chaque semaine. »

— Jiménez Sahagún, Responsable de l'expérience client chez Spotahome

5. Synchronisation du statut de l'agent

La synchronisation du statut de l'agent met automatiquement à jour le statut Zendesk d'un agent sur « Occupé » chaque fois qu'il est en appel direct sur Aircall. Cela empêche l'attribution de nouvelles tâches, comme des tickets entrants, des chats ou des appels, au milieu d'une conversation.

Une fois l'appel terminé, le statut redevient « Disponible », garantissant que les agents restent concentrés et que les rapports restent précis. En alignant l'activité d'appel avec la disponibilité Zendesk, les équipes évitent les distractions, maintiennent une visibilité claire de la charge de travail et fournissent un support plus attentif et de meilleure qualité à chaque interaction.

6. Ticket Pop

Le Ticket Pop ouvre automatiquement le ticket Zendesk actif d'un client sur l'écran de l'agent au moment où un appel commence, qu'il soit entrant ou sortant. Les agents voient l'historique complet de la conversation, les notes et le contexte instantanément, sans chercher ni changer de vue.

Cela signifie des résolutions plus rapides, moins de questions répétées et des conversations plus personnalisées. En réduisant le temps de traitement moyen et en améliorant la précision, le Ticket Pop aide les équipes à offrir des expériences client plus fluides et plus satisfaisantes à chaque interaction.

« L'intégration Aircall Zendesk nous a permis d'éliminer le travail manuel et de gagner du temps, car toutes les informations clés sont automatiquement saisies dans Zendesk pour la création de tickets, et nous pouvons facilement assurer le suivi. »

— Johannes Rahn, Responsable du service client chez Holidu

7. Journalisation des SMS

La journalisation des SMS enregistre automatiquement les messages texte envoyés et reçus via Aircall directement dans les tickets Zendesk. Chaque fil de messages apparaît aux côtés des détails de l'appel, des notes et des enregistrements, fournissant une vue complète de chaque interaction client en un seul endroit.

Avec toutes les communications suivies ensemble, les équipes peuvent faire un suivi plus rapide, réduire le changement de contexte et s'assurer qu'aucun détail n'est oublié. Cet historique unifié aide votre équipe à fournir un support cohérent et informé sur divers canaux de communication !

Comment configurer votre intégration Aircall + Zendesk

L'installation et la configuration de l'intégration se font sans code et prennent généralement quelques minutes de bout en bout. Pour la configurer, suivez ces étapes.

1. Installez l'intégration : Dans votre tableau de bord administrateur Aircall, allez dans Intégrations & API → Zendesk et sélectionnez Installer l'intégration. Connectez-vous à Zendesk, accordez l'accès et autorisez Aircall à se connecter.

2. Sélectionnez les numéros : Choisissez quels numéros Aircall vous souhaitez lier à Zendesk. Les appels provenant de ces lignes créeront ou mettront à jour automatiquement les tickets.

3. Configurez les paramètres des tickets : Décidez comment les différents types d'appels (entrants, sortants, manqués, messagerie vocale, SMS) doivent être enregistrés dans Zendesk.

4. Définissez les règles d'affectation et de champs : Choisissez qui reçoit les tickets d'appels manqués, définissez les statuts de ticket par défaut et sélectionnez quels champs Zendesk ou Insight Cards apparaissent dans le téléphone Aircall.

5. Testez votre configuration : Passez un appel test pour confirmer que les tickets, les journaux et les mises à jour de statut apparaissent correctement dans Zendesk.

Suivez le guide de configuration complet sur le centre d'aide Aircall pour plus d'informations.

Connectez Zendesk avec Aircall dès aujourd'hui

Les avantages d'un helpdesk et d'un système téléphonique d'entreprise intégrés transformeront la façon dont votre organisation aborde le service client en libérant vos agents pour traiter avec les clients plus efficacement. Mais toutes les intégrations ne se valent pas !

De nombreux clients Zendesk préfèrent Aircall à Zendesk Talk, qui est un service payant à la minute, ce qui peut engendrer des coûts plus élevés qu'Aircall pour des volumes d'appels importants.

« Associer Aircall et Zendesk propulse votre équipe de support client, et l'expérience client qu'elle fournit, au niveau supérieur », affirme Dan Frost, Senior Manager des alliances technologiques chez Zendesk.

« Nous avons travaillé avec Aircall pour construire la dernière version de notre intégration afin d'aider votre entreprise à augmenter la productivité, rationaliser les processus et, finalement, gagner du temps. »

Installez l'intégration Zendesk pour Aircall dès aujourd'hui et aidez vos équipes à fournir le service exceptionnel que vos clients méritent.

Questions fréquemment posées sur l'intégration Zendesk d'Aircall

À quoi sert Zendesk ?

Zendesk est une plateforme de service client et employé qui centralise la communication sur des canaux comme l'e-mail, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux. Elle aide les équipes à gérer, suivre et résoudre les demandes des clients grâce à un système de billetterie intuitif.

Avec l'automatisation, l'analytique et les outils d'IA intégrés, Zendesk rationalise les flux de travail et aide les équipes à fournir des services de support client en direct personnalisés.

Qu'est-ce qu'une intégration Zendesk ?

Les services d'intégration Zendesk connectent des outils externes de gestion de la communication client, comme Aircall, avec Zendesk pour partager des données et automatiser les flux de travail. Ces connexions permettent à des informations telles que les appels, les messages ou les détails clients de se synchroniser directement dans les tickets Zendesk.

Cela crée un espace de travail unifié où les agents peuvent gérer chaque interaction sans basculer entre les plateformes.

Que peut faire l'intégration Aircall Zendesk ?

L'intégration téléphonique Aircall et Zendesk ajoute une fonctionnalité complète de centre d'appels à votre espace de travail Zendesk. Elle enregistre automatiquement les appels et les messages, crée et attribue de nouveaux tickets Zendesk, et synchronise les détails comme les tags, les enregistrements et les commentaires en temps réel.

Pourquoi devriez-vous utiliser Aircall dans Zendesk ?

Utiliser Aircall dans Zendesk unifie vos systèmes de voix et de billetterie pour donner aux équipes un contexte en temps réel et réduire le travail manuel. Les agents peuvent gérer les appels, les messages et les tickets dans une seule interface, tandis que l'enregistrement et le reporting automatiques améliorent la précision.

Le résultat : des résolutions plus rapides, des clients plus heureux et une opération de support plus efficace et axée sur les données.

Qu'est-ce qu'Aircall pour le Support ?

Aircall pour le Support connecte votre système téléphonique directement avec Zendesk pour donner aux agents un espace de travail unifié pour les appels, les tickets et les données clients. Aircall est le seul système téléphonique s'intégrant à la fois à Zendesk Support et Zendesk Sell, approuvé par plus de 900 clients Zendesk dans le monde.

Zendesk appartient-il à Microsoft ?

Non, Zendesk n'appartient pas à Microsoft. Zendesk est une entreprise indépendante qui fournit des solutions de service client, de service employé et de centre de contact, ainsi qu'une plateforme CRM.

Zendesk est-il une plateforme CRM ?

Zendesk est principalement une plateforme de service et d'engagement client, mais elle offre également des capacités CRM via Zendesk Sell. Alors que Zendesk Support se concentre sur la gestion des demandes clients et des tickets, Zendesk Sell aide les équipes de vente à suivre les leads, automatiser la prospection et gérer les pipelines.

Comment intégrer Zendesk dans un site web ?

Vous pouvez intégrer Zendesk dans votre site web en ajoutant le widget Zendesk Chat. Pour ce faire, intégrez le script du widget dans le code source HTML de votre site sur n'importe quelle page où vous souhaitez que le chat en direct apparaisse.

Comment intégrer une API dans Zendesk ?

Vous pouvez intégrer une API dans Zendesk en utilisant son API REST, qui vous permet de connecter des applications externes ou d'automatiser des tâches à l'intérieur de Zendesk. L'API échange des données au format JSON via des points de terminaison (URL) qui créent, mettent à jour ou récupèrent des ressources telles que des tickets ou des utilisateurs. Les développeurs utilisent des outils comme cURL ou Postman pour envoyer des requêtes API.

Publié le 5 janvier 2026.