De nombreuses études, articles et experts soulignent l'importance de fournir un excellent service client. Mais ils abordent rarement les étapes concrètes pour y parvenir. Choisir les canaux de service client les plus efficaces est un bon point de départ !
Un défi ? Les attentes des clients sont plus élevées que jamais :
86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client.
64 % des clients dépenseront plus si une entreprise résout leurs problèmes là où ils se trouvent déjà.
Plus de quatre clients sur cinq quitteront une marque à laquelle ils sont fidèles après une seule mauvaise expérience client.
Les canaux de service client sont les ponts qui vous relient au client et vice versa. Mais, avec autant de canaux de support client à votre disposition, choisir le bon peut être compliqué. Voici tout ce que vous devez savoir pour sélectionner la meilleure combinaison multicanal pour les besoins de vos clients, notamment :
Les meilleurs canaux de support client disponibles aujourd'hui
Les méthodes pour choisir le canal de service client le plus efficace pour votre entreprise
L'importance d'évaluer régulièrement vos différents canaux de communication pour maintenir un service client efficace et de haute qualité
TL;DR
Choisir les bons canaux de service client est crucial pour répondre aux attentes élevées des clients et fidéliser.
Les principaux canaux incluent le téléphone, l'e-mail, le chat en direct, les chatbots, les SMS, le libre-service, les réseaux sociaux, le chat vidéo et les forums.
Chaque canal présente des avantages et des inconvénients distincts, ce qui les rend adaptés à différents types d'interactions et de requêtes clients.
Pour choisir les bons canaux, vous devez évaluer les capacités de votre équipe, comprendre les préférences de vos clients et suivre les meilleures pratiques du secteur.
Évaluer régulièrement les performances des canaux, surveiller la qualité du service et analyser les commentaires des clients sont essentiels pour maintenir une stratégie de service client réussie.
Le système de téléphonie basé sur le cloud d'Aircall aide les entreprises à suivre les performances, à former les agents et à fournir un service cohérent et de haute qualité sur tous les canaux.
Principaux canaux de service client
Choisir les bons canaux de service client est essentiel pour offrir un service client personnalisé, fidéliser et augmenter la satisfaction. La bonne combinaison dépend de plusieurs facteurs, notamment les types de requêtes que vous recevez, les préférences de vos clients et la capacité de votre équipe. Il n'y a pas si longtemps, le support client se limitait aux rencontres en personne, au téléphone et, finalement, à l'e-mail. Aujourd'hui, il existe des dizaines d'options, et les clients s'attendent à une expérience omnicanale où ils peuvent vous joindre sur la plateforme qui leur convient le mieux !
Voici une présentation des neuf principaux canaux de support client pour vous aider à affiner vos choix :
Téléphone
E-mail
Chat en direct
Chatbots
Messagerie texte/SMS
Libre-service
Réseaux sociaux
Chat vidéo
Avis clients/Forums
1. Téléphone
Bien que cela puisse sembler démodé, le téléphone reste un choix de premier ordre pour les clients. C'est le meilleur canal pour résoudre les problèmes rapidement, avec 85 % des clients le classant comme le meilleur canal global.
Pourquoi ? Après les appels en face à face et vidéo, les conversations téléphoniques sont riches en informations. Les clients obtiennent des réponses détaillées et immédiates et peuvent avoir une conversation plus naturelle. C'est particulièrement utile pour les clients moins férus de technologie qui pourraient avoir des difficultés avec les canaux numériques. Une excellente expérience client au téléphone peut réduire considérablement le taux de résiliation !
Avantages | Inconvénients |
Fournit un support immédiat et en temps réel | Peut être plus gourmand en ressources et plus coûteux |
Permet des interactions personnalisées et empathiques | Peut entraîner de longs temps d'attente pendant les heures de pointe |
Idéal pour les problèmes complexes et urgents | Nécessite un personnel dévoué et bien formé |
Renforce les relations avec les clients | Difficile à suivre et à analyser sans les outils appropriés |
2. E-mail
L'e-mail est un autre canal de service client qui est là pour durer. Bien qu'il n'offre pas de réponses instantanées, il a une portée universelle, avec plus de la moitié de la population mondiale possédant un compte e-mail actif.
Avec l'e-mail, les clients peuvent facilement se référer aux messages précédents, envoyer des documents et éviter d'attendre dans une file. C'est aussi un excellent canal pour les nouvelles et mises à jour formelles, comme une maintenance système planifiée ou des retards d'expédition, permettant une communication proactive et personnalisée.
Avantages | Inconvénients |
Fournit un enregistrement écrit de la communication | Les temps de réponse peuvent être lents |
Disponible 24/7 pour que les clients envoient des demandes | Peut sembler impersonnel par rapport à d'autres canaux |
Idéal pour les problèmes détaillés et non urgents | Un volume élevé peut submerger les équipes de support |
Les clients peuvent joindre des fichiers et des captures d'écran | Moins efficace pour les problèmes urgents ou complexes |
3. Chat en direct
Qu'il s'agisse d'un plugin sur votre site web ou d'une fonctionnalité dans votre portail de support, le chat en direct offre une grande commodité. Les clients peuvent parler aux représentants à tout moment, même lors d'un achat. Ils peuvent également envoyer des images et des documents, permettant aux agents de les guider plus efficacement vers des solutions.
Avantages | Inconvénients |
Offre un support en temps réel et des réponses rapides | Peut ne pas convenir aux problèmes très complexes |
Les agents peuvent gérer plusieurs conversations à la fois | Peut perturber la navigation du client |
Pratique pour les clients déjà sur votre site web | Nécessite une disponibilité immédiate de l'agent |
Permet de partager facilement des liens et des fichiers | La qualité peut en pâtir si les agents gèrent trop de chats |
4. Chatbots
Les chatbots sont des outils alimentés par l'IA qui peuvent traiter les demandes de base des clients 24h/24 et 7j/7. Ils sont souvent le premier point de contact sur un site web, répondant aux questions fréquemment posées et recueillant des informations initiales avant de transmettre une demande à un agent humain.
Ce canal est excellent pour fournir des réponses instantanées à des questions simples, telles que le statut d'une commande ou les heures d'ouverture du magasin. En automatisant ces tâches de routine, les chatbots libèrent les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des interactions clients plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
Avantages | Inconvénients |
Fournit un support instantané 24/7 | Manque d'empathie et de compréhension humaine |
Réduit les coûts opérationnels | Limité aux réponses préprogrammées et aux requêtes simples |
Libère les agents humains pour les problèmes complexes | Peut frustrer les clients s'ils ne peuvent pas résoudre un problème |
Recueille des informations sur les clients pour les agents | Une mauvaise mise en œuvre peut nuire à l'expérience client |
5. Messagerie texte/SMS
Avec de nombreux clients préférant la messagerie texte à d'autres formes de communication, le SMS est un canal de service client alternatif précieux. Il offre la même commodité que le chat en direct, permettant aux clients de contacter le support à tout moment et d'attendre une réponse rapide.
Un avantage clé est qu'il ne nécessite pas de connexion Internet, ce qui rend votre entreprise plus accessible aux clients dans les zones reculées. C'est aussi une excellente option pour les clients qui ne sont pas à l'aise avec les appels ou qui ne sont pas aussi experts en technologie. Les avantages des SMS pour les entreprises sont clairs : une accessibilité et une commodité accrues pour un public plus large.
Avantages | Inconvénients |
Taux d'ouverture élevés et temps de réponse rapides | Limité aux messages courts basés sur le texte |
Pratique et accessible sans Internet | Peut être perçu comme intrusif s'il n'est pas bien géré |
Permet des notifications et des alertes proactives | Non idéal pour le dépannage complexe ou en plusieurs étapes |
Fournit une ligne de communication personnelle et directe | Peut avoir des frais d'opérateur et des restrictions régionales |
6. Libre-service
Lorsque votre ordinateur portable se bloque, votre premier réflexe est-il d'appeler le support ou de chercher une solution en ligne ? Environ 67 % des clients préfèrent le libre-service car c'est un moyen efficace de résoudre les problèmes. Cela élimine l'attente et donne aux clients la satisfaction de résoudre un problème par eux-mêmes.
Les outils de libre-service populaires comprennent les bases de connaissances, les sections FAQ, les blogs et le support technique automatisé. Cependant, le libre-service ne doit pas remplacer la communication directe avec les agents, car les questions complexes et spécifiques à la situation nécessiteront toujours une touche humaine experte.
Avantages | Inconvénients |
Permet aux clients de trouver leurs propres solutions | Ne convient pas aux problèmes complexes ou uniques |
Disponible 24/7 et réduit le volume de tickets de support | Peut être frustrant si l'information est difficile à trouver ou obsolète |
Rentable et évolutif | Manque la touche personnelle de l'interaction humaine |
Réduit les temps d'attente pour les questions courantes | Nécessite une maintenance continue pour garder le contenu pertinent |
7. Réseaux sociaux
Avec la montée en puissance des réseaux sociaux comme canal B2C, les clients s'attendent à pouvoir joindre vos équipes de support via vos comptes. Des études montrent que vous pouvez observer une augmentation de 15 % de votre taux de résiliation si vous ne répondez pas aux demandes des clients sur les réseaux sociaux.
Comme le chat, les réseaux sociaux offrent accessibilité et commodité. Ils permettent un support 24/7 et laissent les clients partager des images ou des documents concernant leurs préoccupations. Avec 54 % des clients utilisant les réseaux sociaux pour rechercher des produits, le support n'est qu'à un clic lorsqu'ils naviguent déjà sur votre page.
Avantages | Inconvénients |
Démontre publiquement l'engagement envers le service client | Les interactions négatives sont visibles par tous |
Très accessible et pratique pour de nombreux clients | Nécessite une surveillance constante et des réponses rapides |
Permet un engagement direct et la construction de la marque | Peut être difficile de gérer le volume de demandes |
Idéal pour les questions rapides et le partage de mises à jour | Non sécurisé pour le partage d'informations sensibles sur les clients |
8. Chat vidéo
Le chat vidéo est devenu un canal de service client de plus en plus pertinent, offrant l'expérience riche en informations d'une communication en face à face depuis n'importe où dans le monde.
Il est particulièrement précieux pour les problèmes complexes difficiles à transmettre par écrit. Par exemple, si un client a du mal à assembler un produit, un agent peut rapidement montrer les étapes. Les plateformes de chat vidéo modernes permettent également le partage d'écran, afin que les représentants puissent guider les clients à travers les processus en ligne en temps réel !
Avantages | Inconvénients |
Très personnel et crée un rapport solide | Nécessite une connexion Internet stable pour les deux parties |
Excellent pour les démonstrations visuelles et le dépannage | Peut être intrusif ou inconfortable pour certains clients |
Peut résoudre les problèmes complexes plus rapidement | Plus gourmand en ressources que les autres canaux |
Permet le partage d'écran pour un support guidé | La planification peut être difficile entre les fuseaux horaires |
9. Avis clients/Forums
Bien que vous ne les considériez peut-être pas comme des canaux de service client traditionnels, les clients s'attendent désormais à ce que les entreprises répondent à leurs discussions sur les forums et à leurs avis sur les produits. Ces plateformes sont l'endroit où les clients expriment leurs commentaires et leurs frustrations. En répondant, vous leur donnez le sentiment d'être entendus et montrez que vous êtes engagé à améliorer votre produit.
De plus, les forums de clients peuvent servir de base de connaissances. Lorsque vous fournissez une solution dans une discussion publique, elle devient une ressource pour d'autres clients confrontés au même problème. Cela rend le support pratique et accessible 24/7, réduisant potentiellement le volume d'appels que vos agents traitent.
Avantages | Inconvénients |
Crée une communauté et un soutien entre pairs | Peut abriter de la désinformation s'il n'est pas modéré |
Fournit des commentaires clients précieux et non filtrés | Les commentaires négatifs sont publics |
Crée une base de connaissances générée par les utilisateurs | Nécessite une surveillance et une participation actives |
Montre que vous êtes engagé et que vous appréciez les opinions des clients | Temps de réponse plus lents par rapport aux canaux directs |
Comment évaluer les canaux de service client
Tous les canaux de service client ne se valent pas, et ce qui fonctionne aujourd'hui pourrait ne pas être efficace demain. Une évaluation continue vous permet d'identifier les changements dans les demandes et les comportements des consommateurs, et vous informe de votre capacité à vous adapter. Elle vous donne un aperçu approfondi des canaux de support client qui nécessitent une amélioration. En conséquence, votre équipe devient proactive plutôt que réactive, toujours prête à offrir la meilleure expérience possible !
Voici quelques façons d'évaluer vos canaux de service client.
1. Examinez l'état actuel de vos canaux de service client
Lors de l'évaluation des performances de l'équipe sur vos différents canaux de communication, commencez par vous demander :
Chaque canal de service client remplit-il ses objectifs initiaux ?
Quelles métriques utilisez-vous pour évaluer sa portée et son efficacité auprès des clients ?
Vos clients ont-ils exprimé des opinions sur vos canaux actuels (par exemple, trop lents, mauvaise expérience utilisateur) ?
Pouvez-vous connecter des canaux individuels à d'autres canaux de support client ?
Une façon de comprendre l'état actuel de vos canaux de support est de mener des enquêtes auprès des clients. De cette façon, les clients peuvent vous dire directement si un canal est toujours efficace. Une autre méthode consiste à surveiller le volume de tickets de chaque canal sur de longues périodes. Une baisse constante pourrait être le signe que le canal perd de son utilité et de sa popularité.
2. Surveillez la qualité du service que vos agents fournissent
La performance des agents est un reflet direct de l'efficacité d'un canal. Si les agents ont des difficultés, le canal pourrait être mal adapté aux types de problèmes qu'ils traitent. Demandez-vous :
À quelle vitesse chaque agent résout-il un problème ?
Y a-t-il des moments où les représentants ne peuvent pas répondre à un appel ou réagir rapidement ?
À quelle fréquence les clients rappellent-ils avec le même problème ?
Comment vos agents gèrent-ils les clients irrités ?
L'une des meilleures façons de surveiller la qualité du service est de tirer parti de la technologie. Avec un système téléphonique basé sur le cloud comme Aircall, les agents experts peuvent écouter les appels des nouvelles recrues. Ils peuvent donner des conseils après l'appel ou même pendant celui-ci en utilisant des fonctionnalités comme la double-écoute. Aircall vous permet également d'analyser les interactions avec les clients sur diverses plateformes, vous donnant une vue plus globale du service que vous fournissez.
Suivez les performances des agents, améliorez la formation et offrez une qualité de service constante sur tous les canaux avec le système de téléphonie basé sur le cloud d'Aircall. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.
3. Analysez les commentaires des clients
Recueillir les commentaires des clients est crucial, mais vous devez également les évaluer. Posez des questions comme :
Quels sont les problèmes les plus courants que les clients soulèvent ?
Que faites-vous après qu'ils ont signalé le problème ?
En comprenant et en agissant sur les problèmes que vos clients soulignent, vous pouvez réduire efficacement le nombre de plaintes et de tickets que vous recevez. Vous offrez également de meilleures expériences car vous donnez aux clients le sentiment d'être entendus et valorisés.
Comment décider quels canaux de service client utiliser
Les consommateurs modernes s'attendent à une expérience de service client omnicanal. Cependant, être présent sur tous les canaux pourrait nuire à la qualité globale de votre support. Des études montrent que 66 % des clients n'utilisent qu'environ trois canaux de service client. Par conséquent, une stratégie omnicanale devrait se concentrer sur l'accessibilité sur les canaux que vos clients utilisent le plus fréquemment.
Voici un cadre de décision pour choisir les canaux de service client les plus efficaces pour votre entreprise :
Connaissez les capacités de votre équipe
Comprenez les besoins et les préférences de vos clients
Mettez en œuvre les meilleures pratiques du secteur
1. Connaissez les capacités de votre équipe
En matière de service client, c'est la qualité qui compte, pas la quantité. Si vous ne pouvez pas offrir un excellent service sur un canal, les clients auront une mauvaise opinion de votre entreprise. Avant d'ouvrir plusieurs canaux, il est essentiel d'auditer les capacités de votre équipe :
Quelles sont les expériences antérieures de vos employés ?
Comment se comportent-ils dans chaque canal de support client ?
Quelle est la capacité actuelle de votre équipe ? Sont-ils déjà occupés à gérer un seul canal ?
Avez-vous des outils en place pour le suivi multicanal ?
Connaître les réponses vous aidera à déterminer si votre équipe est prête à gérer plusieurs canaux. Vous saurez également si vous devez former votre équipe, embaucher plus de personnel ou acquérir des outils pour gérer plusieurs plateformes.
2. Comprenez les besoins et les préférences de vos clients
L'objectif principal d'un canal de service client est de communiquer avec les clients. Pour déterminer leurs besoins, vous devez d'abord comprendre leur persona — leur emplacement, leurs données démographiques, leur aisance avec la technologie, etc.
Une fois que vous savez qui est votre client, vous devez comprendre les facteurs qui entrent en jeu lorsqu'il pense à vous contacter :
Dans quelle mesure les canaux sont-ils pratiques pour vos clients ?
Comment vous contactent-ils pour une affaire urgente ?
Quel est le meilleur canal pour un problème complexe ?
Si vous comprenez ces facteurs, vous pouvez adapter vos canaux de communication pour répondre aux problèmes spécifiques des clients, offrant ainsi une meilleure expérience sur chaque plateforme.
3. Mettez en œuvre les meilleures pratiques du secteur
Le monde du service client n'est jamais statique, vous devez donc toujours être prêt au changement. Pour savoir si votre entreprise est prête à s'adapter, commencez par répondre à ces questions :
Quelles sont les normes du secteur ? Les ai-je respectées ?
Existe-t-il de meilleurs canaux ou de meilleures façons de gérer mes canaux ?
Quelles sont les tendances et préférences actuelles en matière de support client ?
La recherche est la clé pour améliorer vos canaux de support client. Une autre méthode consiste à étudier les expériences des meilleures entreprises et à apprendre de vos concurrents pour comprendre ce qui fonctionne dans votre secteur. En connaissant les dernières avancées technologiques et les meilleures pratiques, vous pouvez vous adapter rapidement aux changements et fournir un service de qualité en continu.
Fournir des canaux de service client efficaces, efficients et réussis
La première étape vers un excellent service client est de choisir les canaux les plus efficaces à prioriser. Si vous y parvenez, vous ne convertirez pas seulement des prospects, mais vous établirez également des relations clients solides qui dureront des années ! Cependant, déterminer la combinaison de canaux la plus efficace n'est pas toujours simple. Votre meilleur pari ? Commencez par le canal le plus utilisé par les clients : les appels téléphoniques.
Chez Aircall, nous proposons un logiciel d'appel avancé et holistique. Notre intégration CRM vous permet de consolider les données clients sur toutes les plateformes, vous permettant de fournir des expériences de service client personnalisées et de qualité sur toutes vos méthodes de communication.
Nous vous aidons également à suivre les indicateurs de performance clés pour votre équipe et les métriques de chaque canal. De cette façon, vous pouvez être sûr que vous utilisez chaque jour des canaux de service client efficaces, efficients et performants.
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Questions fréquemment posées
Qu'est-ce qu'un canal client ?
Un canal client, ou canal de service client, est tout moyen qu'une entreprise utilise pour communiquer avec ses clients. Cela inclut les interactions directes comme les appels téléphoniques et les e-mails, ainsi que les méthodes indirectes comme les réseaux sociaux, les bases de connaissances en libre-service et les forums d'avis clients.
Quels sont les principaux canaux de service client ?
Les principaux canaux de service client incluent des méthodes traditionnelles comme le téléphone et l'e-mail, et des options numériques comme le chat en direct, les chatbots et les réseaux sociaux. D'autres canaux importants sont les portails de libre-service (comme les FAQ et les bases de connaissances), les SMS/messagerie texte, le chat vidéo et les forums communautaires.
Quel est le canal de service client le plus efficace ?
Le téléphone est souvent considéré comme le canal le plus efficace pour résoudre les problèmes complexes ou urgents car il permet une interaction personnelle en temps réel. Cependant, le "meilleur" canal dépend de la préférence du client et de la nature de sa demande. De nombreux clients préfèrent l'e-mail pour la documentation ou le libre-service pour des réponses rapides.
Comment choisir le meilleur canal de service client pour mon entreprise ?
Pour choisir les meilleurs canaux, vous devez comprendre les préférences et les données démographiques de vos clients, évaluer les capacités et la capacité de votre équipe de support, et rechercher les meilleures pratiques du secteur. Donnez la priorité aux canaux que votre public cible utilise le plus et assurez-vous de pouvoir y fournir un support de haute qualité.
Publié le 9 juin 2021.
