Softphone : pourquoi digitaliser votre téléphonie dentreprise ?

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Par définition, un softphone est un logiciel vous permettant de digitaliser la fonction téléphonie de votre entreprise. Reposant sur la technologie VoIP, il vous permet d'exploiter tout le potentiel de l'Internet haut débit et vous offre de nombreuses fonctionnalités innovantes. Simple d'utilisation et personnalisable, le logiciel softphone s'affirme comme un outil incontournable pour optimiser votre fonction téléphonie.

Définition : un softphone, c'est quoi ?

Ce terme est la contraction des mots “software” et “telephone”. Par définition, un softphone est donc un logiciel de téléphonie. Utilisant la technologie VoIP (Voice Over Internet Protocol), il permet de passer et recevoir des appels depuis une connexion Internet.

Offrant les mêmes fonctionnalités qu'un standard téléphonique classique, un logiciel softphone améliore la productivité des collaborateurs en leur permettant de gérer leurs appels téléphoniques via Internet. C'est une solution également facile à installer et à configurer.

De plus, comme la plupart des systèmes de téléphonie IP, les softphones permettent de réaliser des économies sur les factures de télécommunications, notamment pour les communications longue distance.

Ils fonctionnent via une application à télécharger. Il suffit ensuite de créer des numéros et d'ajouter des utilisateurs pour commencer à passer et recevoir des appels téléphoniques. Il est également possible de conserver vos numéros actuels grâce à la portabilité.

Pourquoi utiliser un softphone pour sa téléphonie d'entreprise ?

Pour repousser les limites du PABX. Aujourd'hui, les entreprises peuvent choisir parmi de nombreuses solutions de téléphonie. Certaines sont compatibles avec la technologie IP et d'autres nécessitent l'installation d'un standard téléphonique relié à des lignes fixes via le réseau RTC.

Il y a vingt ans, les systèmes PBX (Private Branch Exchange) étaient la référence absolue en matière de téléphonie professionnelle. À l'époque, pour utiliser ces systèmes très sophistiqués, il fallait s'équiper d'une technologie interne, de serveurs et de téléphones de bureau pour tout le personnel.

Aujourd'hui, beaucoup d'entreprises utilisent encore ces systèmes car leur fiabilité apparente les rassure. En effet, en cas de problèmes de connexion, les standards téléphoniques de type PABX continuent de fonctionner car ils sont directement connectés à une ligne fixe.

Bien que le logiciel IPBX évite d'installer un téléphone de bureau, il est tout de même soumis aux contraintes du système PBX. Les serveurs nécessitent une maintenance et, par extension, une équipe informatique dédiée.

Pour aller au-delà des simples systèmes hybrides

Dans le contexte de digitalisation, certains fournisseurs de services téléphoniques encouragent les entreprises reliées au réseau traditionnel à passer au tout IP. Ce modèle hybride conserve l'infrastructure du système PBX (c'est-à-dire les serveurs en interne), mais utilise la technologie VoIP pour passer et recevoir les appels.

Les sociétés de téléphonie d'entreprise ont généralement recours à ces solutions pour « moderniser » l'infrastructure de leurs clients engagés dans la transformation digitale de leur entreprise. Elles se débarrassent des téléphones de bureau mais ne profitent pas pour autant des avantages d'un système de téléphonie virtuel entièrement basé sur un logiciel. De plus, les réglages du standard téléphonique, comme l'ajout de nouveaux utilisateurs et la création de numéros virtuels, peuvent s'avérer longs et complexes.

Pour exploiter le potentiel de l'Internet haut débit

La téléphonie IP basée sur le cloud est l'innovation la plus récente en matière de téléphonie d'entreprise. Elle élimine la nécessité d'installer des serveurs et un parc téléphonique complexe en interne.

Les standards téléphoniques professionnels sont remplacés par des applications qui s'installent sur les différents dispositifs utilisés par les employés (ordinateur, mobile, tablette, etc.), offrant de nouvelles possibilités de collaboration et de travail à distance, sans compromettre la sécurité et la qualité des appels. Le tout, en exploitant le potentiel de l'Internet haut débit.

Comment digitaliser la téléphonie d'entreprise ?

Le passage de la téléphonie classique à un téléphone IP est simple, surtout si vous choisissez une solution de téléphonie basée sur le cloud. Voici nos conseils pour choisir le fournisseur VoIP adapté et les étapes nécessaires pour une bonne utilisation de votre logiciel softphone.

Comment choisir le bon logiciel de téléphonie ?

Pour déterminer quelle solution de téléphonie est la mieux adaptée à votre entreprise, il est nécessaire de bien cibler vos objectifs et d'identifier les contraintes actuelles qui vous empêchent de les atteindre :

• Quelles fonctionnalités téléphoniques manquent aujourd'hui à vos équipes pour gagner en efficacité ou améliorer l'expérience client ?

• Quels outils utilisés par vos équipes doivent impérativement s'intégrer à votre nouvelle solution de téléphonie ?

En ayant une vision claire de vos besoins, vous pourrez affiner votre recherche et écarter les fournisseurs qui ne répondent pas à vos critères. Une fois votre liste de fournisseurs potentiels établie, vous pourrez aller plus loin dans l'analyse des services et tarifs qu'ils proposent. Celle-ci doit notamment porter sur :

• la facilité de mise en place ;

• la présence d'une équipe de support technique ;

• la simplicité d'utilisation ;

• la possibilité de former vos équipes à l'usage du softphone.

Les nouveaux utilisateurs de standards téléphoniques virtuels ont tendance à redouter le moment où leur ligne téléphonique sera interrompue pour passer à un autre système de téléphonie. Devront-ils changer de numéro de téléphone ? Pendant combien de temps resteront-ils injoignables ? La continuité de service est également un sujet important à aborder avec votre futur fournisseur VoIP.

Quel fournisseur de softphone choisir ?

Pour réussir la migration de votre téléphonie, vous pouvez réaliser un comparatif des offres des fournisseurs de téléphonie VoIP, notamment sur la base des critères présentés ci-dessus. Découvrez notre sélection des principaux opérateurs vers lesquels vous pouvez vous tourner.

• Orange Pro : plus connu pour ses services aux particuliers, l'opérateur français propose des solutions de téléphonie pour les professionnels depuis 2006. Vous avez notamment le choix entre plusieurs offres VoIP qui vous permettront de gérer votre téléphonie d'entreprise par le biais d'Internet. 

• Aircall : fondée en 2014, Aircall est une entreprise française pionnière de la téléphonie d'entreprise basée sur le Cloud. En plus d'interconnecter vos supports de communication (messagerie instantanée, téléphonie, etc.) et vos outils métiers (Salesforce, Hubspot, etc.), sa plateforme de communication d'entreprise propose des fonctionnalités innovantes basées sur l'intelligence artificielle (IA).

Comment installer un logiciel softphone ?

Les téléphones VoIP fonctionnent grâce à un logiciel à télécharger sous forme d'application. Ce dernier peut être installé sur votre ordinateur Mac ou Windows, mais aussi sur votre mobile Android ou iPhone.

Si vous avez l'intention de généraliser le télétravail au sein de votre entreprise, il peut être plus intéressant d'installer le softphone de vos collaborateurs sur des ordinateurs portables, type PC ou Mac, plutôt que sur des ordinateurs de bureau. Cela permet à vos équipes de rester productives et accessibles, même à distance ou en déplacement.

L'installation est très simple : une fois l'application du softphone téléchargée, soit sur le site de votre fournisseur pour un ordinateur/PC, soit depuis Google Play (Android) ou l'App Store (iPhone) pour un mobile, il vous suffit de suivre quelques instructions puis de vous connecter à votre compte. Vos données et vos activités seront ensuite sauvegardées en temps réel.

Il est également impératif que vos utilisateurs soient équipés de casques et de micros de qualité. Bien que votre téléphone IP utilise les sorties audio et les entrées micro de n'importe quel appareil, la qualité sonore ne sera que meilleure si le casque est conçu pour un usage professionnel.

Comment configurer un logiciel softphone ?

Si vous êtes en charge de la téléphonie IP de votre entreprise, vous aurez accès au panneau de configuration. Vous pourrez ainsi paramétrer facilement l'ensemble des fonctionnalités téléphoniques : comme par exemple le SVI, les appels en cascades, l'intégration avec vos outils bureautiques, la création d'un numéro de téléphone international, ou encore l'enregistrement des appels.

D'un point de vue général, la configuration d'un softphone est très simple et sa mise en place très rapide. De plus, avec des fournisseurs VoIP tels que Aircall, vous pouvez bénéficier de l'accompagnement d'une équipe support qui pourra répondre à toutes vos questions.

Si vous êtes un utilisateur, alors vous n'aurez pratiquement rien à faire, si ce n'est vous connecter à votre compte et suivre quelques instructions. La prise en main d'un logiciel softphone est aussi simple qu'intuitive. Vous pourrez profiter de l'ensemble des fonctionnalités en quelques instants, aussi bien depuis votre smartphone que votre ordinateur.

Quels sont les avantages d'un softphone ?

1. Réduire les coûts et gagner en flexibilité

Les solutions cloud ne sont rattachées à aucun emplacement précis. Les employés des entreprises qui ont opté pour un système de téléphonie virtuel peuvent travailler depuis chez eux, à la seule condition de disposer d'une bonne connexion Internet. Grâce au cloud, les entreprises peuvent désormais réduire leurs coûts et travailler avec des équipes à distance.

2. Intégrer vos outils métiers à votre système de téléphonie

Contrairement aux solutions téléphoniques traditionnelles, les logiciels sont conçus pour communiquer les uns avec les autres. Par exemple, les intégrations entre les outils CRM et les systèmes de téléphonie sont très courantes. Les données de toutes les conversations clients peuvent être synchronisées automatiquement avec d'autres informations importantes.

Les capacités d'intégration des solutions de téléphonie nouvelle génération améliorent considérablement la collaboration et la productivité des équipes. En effet, un téléphone IP basé sur le cloud peut se connecter avec presque tous vos outils métiers. Avec un logiciel de téléphonie intégré, vous pouvez notamment :

• passer des appels directement depuis votre CRM.

• Synchroniser les données de vos interactions clients sur plusieurs applications.

• Améliorer vos enquêtes consommateurs.

• Contribuer à l'automatisation des ventes.

• Accéder à des services de transcription d'appels et d'IA.

2. Favoriser l'autonomie des collaborateurs

Il est extrêmement difficile de modifier les paramètres d'un standard téléphonique traditionnel, comme les règles de distribution d'appels par exemple.

Ce n'est plus le cas avec un logiciel VoIP. Configurer un serveur vocal interactif (SVI), créer une messagerie vocale, ou encore paramétrer une fonction d'enregistrement des appels : autant de fonctionnalités de téléphonie que vous pouvez configurer facilement depuis le tableau de bord administrateur.

Avant, ces réglages demandaient du temps et devaient être effectués par un professionnel qualifié. Aujourd'hui, les équipes et administrateurs gagnent en autonomie grâce à une solution softphone reposant sur un logiciel VoIP.

3. Gagner en sécurité

La sécurité est un enjeu majeur pour les outils de communication d'une entreprise. En utilisant un logiciel de voix sur IP, vos données et votre vie privée sont protégées par des protocoles et des mesures de sécurité. Des sociétés d'hébergement comme Amazon (AWS) travaillent avec des experts pour s'assurer de la protection de leurs données.

De plus, les outils professionnels basés sur le cloud font l'objet d'une surveillance constante et de mises à jour régulières de la part de leurs fournisseurs.

4. Garantir la qualité des appels

Les services sur Internet ont la réputation de ne pas être aussi fiables ou d'aussi bonne qualité que leurs alternatives traditionnelles. C'était sûrement vrai il y a dix ou quinze ans, à l'époque où les technologies n'étaient pas aussi avancées.

Au départ, Internet n'avait pas été conçu pour envoyer des données audio ou vidéo par paquets. Les paquets sont parfaitement adaptés à la transmission de données écrites car la livraison est généralement effectuée en différé (les paquets de données ne sont pas nécessairement envoyés de façon « linéaire »).

Désormais, les temps de latence et le son saccadé ne posent plus de problème lors des appels VoIP depuis l'amélioration de la technologie et l'organisation plus efficace de la bande passante. De plus, les innovations comme la fibre optique continueront à améliorer la qualité des communications téléphoniques via Internet.

Les problèmes de bande passante se manifestent principalement par des variations de latence (parole saccadée et déformée) et des coupures. Un réglage QoS (qualité de service) sur votre routeur peut suffire à réduire ces problèmes en privilégiant les paquets vocaux plutôt que d'autres informations moins urgentes. La plupart des services de softphone peuvent le faire pour vous à distance.

5. Favoriser le télétravail et le « flex office »

Grâce aux technologies cloud, votre système de téléphonie d'entreprise est accessible n'importe où avec une connexion Internet : au bureau, à domicile, dans un café, ou encore dans un espace de coworking.

Il est donc beaucoup plus simple pour votre organisation de mettre en place de nouveaux modes de travail hybride, tels que le télétravail ou le flex office par exemple.

Quels sont les avantages de la plateforme de communication Aircall ?

Avec la plateforme de communication Aircall, vous profitez d'une solution tout-en-un pour gérer l'ensemble des supports de communication de votre entreprise (téléphonie, messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc.). Indispensable pour favoriser la digitalisation de votre activité, cet outil vous permet de mettre en œuvre un système de communications unifiées aux nombreux avantages.

• Une installation rapide : hébergée sur le cloud, la plateforme de communication Aircall peut être installée de manière autonome en seulement quelques minutes. Vous pouvez ensuite la connecter à vos softphones et à vos différents canaux de communication (e-mails, agents conversationnels, messagerie instantanée, etc.).

• L'intégration de vos outils métiers : la solution Aircall propose plus de 100 intégrations à vos différentes solutions métiers (Salesforce, Hubspot, Zendesk, etc.). Vous pouvez ainsi avoir un usage unifié et centralisé de l'ensemble de vos outils professionnels.

• Des fonctionnalités essentielles : création d'un message d'accueil, paramétrage d'un serveur vocal interactif, analyse des appels vocaux, suivi de l'activité via un tableau de bord... autant de fonctionnalités qui rendent votre système de téléphonie d'entreprise plus performant.

• L'usage de l'IA : retranscription d'appels et de messages vocaux, résumé automatique d'appels, analyse des sentiments de vos interlocuteurs téléphoniques... la solution Aircall propose des fonctionnalités reposant sur l'intelligence artificielle, permettant à vos équipes de gagner en efficacité.

Découvrez la plateforme de communication Aircall pour digitaliser votre téléphonie d'entreprise et ainsi optimiser tous les pans de votre activité (service client, service commercial, etc.).

Publié le 8 juin 2020.