Le choix d’un logiciel de call center est une décision importante, non seulement d’un point de vue économique, mais aussi pour la croissance et la flexibilité de votre entreprise.
Dans cet article, nous étudions les principaux avantages et inconvénients des systèmes de centre d’appel hébergés sur site ou dans le cloud.
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Logiciel call center : quelles sont les solutions de centre d’appel existantes ?
Pour trouver le logiciel call center le mieux adapté à votre entreprise, il est important de bien connaître l’industrie et les possibilités qui s’offrent à vous. Voici quatre configurations de systèmes de call center les plus fréquemment utilisés par les entreprises.
Centre d’appel physique
Avec cette première configuration, le matériel de communication, les logiciels et toute l’infrastructure de votre centre d’appels sont stockés et exploités au sein de votre espace de travail. Les serveurs de communication dédiés peuvent prendre différentes formes : PBX ou IPBX.
Dans ce cas de figure, votre équipe informatique est entièrement responsable de l’installation, de la maintenance et de l’entretien de ces machines. Des serveurs téléphoniques aux casques, en passant par le support logiciel : tout est contrôlé en interne.
Logiciel call center hébergé dans le cloud
Comme son nom l’indique, cette solution de centre d’appels est hébergée dans le cloud par un opérateur de téléphonie professionnel. Les utilisateurs accèdent au service téléphonique via une application installée sur leur ordinateur, tablette ou smartphone.
Cette solution fonctionne simplement à l’aide une connexion Internet. À condition que la bande passante soit d’une capacité suffisante pour accueillir tous les utilisateurs et supporter d’autres activités sur Internet. Les données de votre entreprise ou de votre centre d’appels sont hébergées dans le cloud. Les serveurs correspondants appartiennent soit au fournisseur du service, soit à un tiers.
Logiciel call center hybride
Une solution hybride signifie que votre logiciel call center est hébergé hors de votre entreprise et accessible via Internet ou un intranet. Il présente les mêmes avantages et inconvénients que les deux modèles précédents. C’est une solution à mi-chemin entre un système entièrement virtuel et un centre d’appels physique. À première vue, cela peut sembler idéal. Mais en réalité, les configurations hybrides comportent plusieurs inconvénients non négligeables.
Les coûts d’installation sont plus faibles que ceux d’un centre d’appels physique et votre entreprise n’aura besoin d’aucun emplacement pour stocker les serveurs. Cependant, les ajustements et les opérations de dépannage nécessiteront tout de même un service de maintenance externe, ce qui rend une solution sur site moins flexible qu’un logiciel de call center 100 % cloud. Les structures de routage d’appels ne pourront pas être modifiées à tout moment et les utilisateurs/numéros ne pourront pas être ajoutés aussi rapidement. Une solution mêlant une présence physique et une approche virtuelle présente aussi des inconvénients en termes de sécurité et de dépenses globales.
Afin d’éviter toute redite, nous n’aborderons pas en détails les solutions hybrides. Elles sont moins courantes et reprennent des caractéristiques des modèles physiques et virtuels. De plus, les configurations hybrides sont, par définition, uniques et varient en fonction de chaque entreprise.
Logiciel call center basé sur un navigateur
Le logiciel basé sur un navigateur est un autre type de logiciel cloud. Les avantages et les inconvénients sont généralement les mêmes. La grande différence est que les utilisateurs doivent passer par un navigateur Internet pour accéder à leur système téléphonique et composer des numéros au lieu d’utiliser une application installée sur leur appareil.
À titre informatif, la plupart des solutions logicielles basées sur le cloud offrent à la fois une version disponible sur un navigateur et une application pratique à télécharger.
Par souci de concision, nous avons classé, dans ce guide, les solutions basées sur des navigateurs dans la même catégorie que les logiciels call center basés sur le cloud.
Comparatif des logiciels call center virtuels et physiques
Voici un comparatif des avantages et des inconvénients de ces deux solutions en dix points.
L’installation
La mise en place d’un centre d’appels physique peut durer plusieurs mois. De plus, acheter le matériel nécessaire, trouver les licences, installer les infrastructures et rechercher les logiciels compatibles n’est pas une mince affaire.
En revanche, configurer un logiciel call center basé sur le cloud est aussi simple que d’installer une application sur ordinateur. Il est immédiatement opérationnel et ne requiert aucune manutention.
Les coûts et dépenses
Les coûts d’un centre d’appels physique peuvent être prohibitifs, notamment pour les petites et moyennes entreprises qui prévoient de s’agrandir. Il faut acheter du matériel (serveurs, casques ou téléphone, ordinateurs, etc.), obtenir des licences et faire en sorte que tout cela tienne dans un bureau.
De plus, vous devez tenir compte des dépenses liées à l’exploitation de machines aussi complexes. En moyenne, le matériel doit être remplacé tous les cinq à sept ans car il vieillit, alors que les logiciels continuent à évoluer. Les frais récurrents sont donc importants sur le long terme.
Les systèmes de téléphonie cloud peuvent être configurés et utilisés sans qu’il ne soit nécessaire d’investir dans du matériel ou des infrastructures. Seuls une bonne connexion Internet et des appareils pour se connecter (que la plupart des entreprises auront déjà en leur possession) suffisent.
Pour rappel, une bonne connexion Internet et des routeurs de qualité correctement configurés sont indispensables pour profiter pleinement de la téléphonie cloud. Sans une bande passante adaptée, votre centre d’appels risque d’être pénalisé par « l’engorgement » du routeur. En conséquence, vos représentants pourraient passer et recevoir des appels de mauvaise qualité. (Bon à savoir : votre opérateur de téléphonie cloud peut prendre des mesures pour vous aider à atténuer ces problèmes).
S’agissant des coûts récurrents, les utilisateurs paient la solution sous forme d’abonnement mensuel ou annuel (un forfait annuel est souvent plus rentable). Les échéances de paiement sont plus fréquentes, mais le cloud revient moins cher par rapport aux coûts de maintenance des solutions sur site.
En clair, choisir un logiciel call center basé sur le cloud signifie passer des dépenses d’investissement aux dépenses d’exploitation : une période de facturation plus courte, mais des coûts réduits.
La flexibilité
Une fois installés, les centres d’appels physiques peuvent difficilement être ajustés. Par exemple, pour ajouter des agents à votre équipe, il est nécessaire d’acheter de nouveaux téléphones et de changer votre matériel. Cela engendre des coûts supplémentaires à court terme. Et si vous devez réduire le nombre d’agents, car votre activité est saisonnière ou dans des circonstances exceptionnelles, vous vous retrouverez avec des appareils inutiles sur les bras.
Pour ce qui est de la mobilité, les téléphones fixes doivent être reliés au serveur de votre bureau. Votre service client ou vos commerciaux ne peuvent travailler qu’en étant physiquement présents à leur bureau.
Un logiciel call center virtuel est plus facile à mettre à jour, à gérer et à personnaliser. Ajouter ou supprimer des utilisateurs est aussi simple que gérer un abonnement Netflix. Il n’y a pas de matériel nécessaire et la gestion de votre abonnement mensuel est très transparente. Les entreprises qui exercent une activité saisonnière et celles qui cherchent à s’agrandir apprécieront les fonctionnalités d’une plateforme basée sur le cloud.
Un système de call centrer basé sur le cloud permet également aux agents de travailler n’importe où, à condition qu’ils aient une très bonne connexion Internet. Un centre d’appels virtuel peut s’avérer très avantageux pour votre entreprise. Une telle solution peut vous aider à réduire les coûts et le renouvellement des effectifs. Mieux encore, elle peut aider les organisations à améliorer leur satisfaction client.
La fiabilité
Beaucoup d’entreprises optent pour un centre d’appels physique dans l’espoir d’éviter les risques de latence ou de mauvaise qualité. Bien que les problèmes liés à la qualité vocale puissent être évités en utilisant un service de téléphonie traditionnel, il est toujours risqué de dépendre d’un matériel informatique. Un équipement peut se détériorer, être progressivement remplacé par votre opérateur de téléphonie, ou dans le cas d’un IPBX, ne plus être compatible avec votre logiciel.
La téléphonie basée sur le cloud vous protège de ces problèmes matériels. De plus, la plupart des problèmes de fiabilité et de qualité des appels que l’on attribue généralement à la VoIP ne sont pas dus à la technologie en elle-même, mais à la connexion Internet. Sans bande passante suffisante, les paquets de données se perdront, les appels seront coupés et la qualité de l’appel sera affectée. La solution est de s’assurer que votre connexion Internet peut supporter votre activité.
Ces progrès ont été rendus possibles grâce à l’association de fonctionnalités existantes et à l’apparition de nouvelles technologies. Par exemple :
Le suivi des appels en direct est beaucoup plus simple à mettre en œuvre de manière virtuelle que physique. Et donc plus facile à réaliser. Les appels sont enregistrés, stockés et analysés. Les responsables d’équipe peuvent accéder à ces informations à tout moment pour prendre les bonnes décisions en fonction des données collectées.
Le SVI intelligent permet un filtrage et un routage plus précis des appels. Le travail de vos agents est optimisé et le taux de résolution augmente dès le premier appel.
Intégrations
Vous pouvez intégrer votre logiciel de centre d’appels physique à d’autres services. Mais entre le choix de la licence et l’installation, l’expérience peut très vite tourner au cauchemar. De plus, la mise en place de ce système vous fera perdre un temps précieux, qu’il serait plus utile de consacrer à la croissance de l’entreprise.
Les fournisseurs des logiciels call center virtuels ont conçu leurs produits pour qu’ils s’intègrent à d’autres services et améliorent votre service client. Vous pouvez facilement intégrer votre système CRM, solution de Helpdesk et bien plus encore, à votre logiciel de téléphonie. Cela permet à vos agents de travailler de manière transparente et intuitive, et d’améliorer la qualité de votre service client.
La collaboration et la productivité
Un logiciel call center devrait tout mettre en œuvre pour favoriser le travail d’équipe. Les solutions qui ne sont pas basées sur le cloud sont forcément déconnectées des autres outils de communication, comme les plateformes de messagerie instantanée, d’e-mails et de gestion de la relation client (CRM). A l’inverse, un logiciel call center virtuel relie naturellement votre téléphone à vos autres outils métier en rendant des informations accessibles sur plusieurs logiciels.
Avec un modèle 100 % cloud, les tableaux de bord intégrés en temps réel aident les managers à surveiller le volume d’appels et à maintenir le niveau de productivité des équipes.
Grâce à cette nouvelle vue d’ensemble, les responsables peuvent mieux intégrer et accompagner leurs équipes commerciales et support. Ils ont la possibilité d’écouter discrètement les appels et d’intervenir si nécessaire. De même, les agents peuvent facilement transférer des appels lorsqu’ils requièrent des informations supplémentaires ou une autre forme d’assistance.
La formation améliorée qu’offre un logiciel centre d’appels virtuel permettra aussi de réduire le turnover. Puisque le recrutement et la formation de nouveaux agents est un processus long et coûteux, c’est un investissement judicieux à long terme.
Le coût d’une équipe informatique et la redondance
Maintenance, mise à jour, entretien : la gestion d’un matériel physique repose en très grande partie sur les épaules du responsable du système informatique. Devant la complexité de ces configurations, votre entreprise doit impérativement s’entourer d’un personnel qualifié.
La mise en place de sauvegarde de données et de procédures de redondance est complexe et coûteuse si vous configurez tout sur site. Les temps d’arrêt coûtent cher à votre entreprise. Il faut donc tout mettre en œuvre pour limiter leur impact. Vous aurez aussi besoin d’espace pour stocker des équipements volumineux et des procédures de redondance rigoureuses.
Confier toute cette maintenance des serveurs et du matériel à un fournisseur cloud permet d’éviter de nombreuses difficultés, en plus de libérer du temps à l’équipe technique.
Les systèmes de téléphonie cloud gèrent un gigantesque volume de données. C’est pourquoi ils doivent garantir une meilleure protection et récupération des données. Les temps d’arrêt sont moins fréquents dans le cas d’un système basé sur le cloud et sont corrigés plus rapidement en cas de problème. De nombreux fournisseurs assurent offrir un taux de disponibilité de plus de 99,95 % dans leurs SLA.
La sécurité et la confidentialité
On pourrait croire que les installations physiques sont plus sûres que les technologies cloud. Après tout, si vos serveurs et vos données sont tous stockés quelque part en sécurité, personne ne peut y toucher, n’est-ce pas ? Contrairement à ce qu’on pense, énormément de données sont corrompues en raison d’une erreur humaine ou d’intentions malhonnêtes. Et ces cas de figure ont plus de risques de se produire dans un centre d’appel physique.
Pour beaucoup de gens, le cloud est encore un concept lointain. C’est pourquoi sa réputation en matière de sécurité n’est pas très reluisante. Elle n’est cependant pas justifiée. Garder une longueur d’avance sur les failles de sécurité est un métier. Celui des fournisseurs de service cloud. De la même manière, les dispositifs de protection contre les problèmes de redondance pendant les temps d’arrêt sont plus efficaces que ceux des équipes informatiques sur site. Il en va de même pour les mesures de sécurité.
L’empreinte écologique
Accumuler, remplacer et jeter du matériel ne sont en aucun cas des pratiques écologiques. Sans infrastructure ni équipement, votre entreprise utilise les ressources communes du cloud. Bien qu’un système de centre d’appels entièrement virtuel ne puisse pas convenir à tout le monde, il faut garder à l’esprit qu’il permet aussi de travailler en réduisant son empreinte carbone.
Avant de penser à configurer votre centre d’appels, le plus important est de choisir le logiciel qui répond le mieux à vos besoins et à votre activité. Ensuite, vous pourrez apprendre à mettre en œuvre votre logiciel call center virtuel et à aborder cette transition en toute sérénité.
Publié le 20 mai 2020.
