Qu’est-ce que le routage d’appels ? Comprendre les stratégies et les avantages

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Le routage des appels ne se limite pas à déterminer qui décroche le téléphone. Il s’agit véritablement de la clé de voûte des centres d’appels performants. Une stratégie de routage efficace permet de connecter rapidement les clients à l’agent le plus compétent, de réduire les transferts inutiles et de raccourcir le temps d’attente. Bien mis en œuvre, le routage améliore le taux de résolution dès le premier appel et permet aux agents de se concentrer sur leur cœur de métier : aider les clients. 

Dans cet article, nous décomposerons les stratégies de routage les plus efficaces, expliquerons leur fonctionnement et vous aiderons à choisir celle qui correspond le mieux à la taille, à la structure et aux objectifs de votre équipe. Vous verrez comment les logiciels modernes de routage, basés sur des données, permettent de mettre en œuvre la bonne stratégie sans complexifier les opérations.

En bref

Le routage d’appels est la clé de voûte d’un centre d’appels performant. Il fait en sorte que chaque client soit rapidement mis en relation avec le bon agent, réduisant ainsi le temps d’attente et les transferts, et améliorant la résolution dès le premier appel.

• Pourquoi c’est important : un mauvais routage frustre les clients, nuit à la productivité des agents et augmente la perte de clientèle.

• Comment ça marche : les appels passent par des étapes de qualification, de mise en file d’attente et de distribution avant d’atteindre un agent. Les systèmes modernes automatisent ce processus en temps réel.

• Principales stratégies : routage en cascade, menus IVR, routage basé sur la localisation, routage basé sur les données, routage par compétences, routage horaire, routage par priorité, routage assisté par l’IA, routage en rotation (round robin). Chacune de ces stratégies présente des avantages, des inconvénients et des cas d’usage spécifiques.

• Impact sur l’activité : la bonne stratégie augmente la productivité, réduit le temps d’attente, améliore le taux de résolution, renforce la confiance des agents et la fidélité des clients, tout en diminuant le nombre d’appels abandonnés.

Pourquoi les centres d’appels peinent à satisfaire leurs clients

Même les centres les mieux organisés font face à un défi fondamental : des volumes d’appels fluctuants et des ressources limitées. Les équipes disposent d’un nombre fixe d’agents, chacun ayant des compétences spécifiques, et d’un temps limité chaque jour. Lorsque les appels arrivent à un rythme constant, l’équilibre est maintenu et tout fonctionne. Mais lorsque la demande explose, qu’il s’agisse de pics saisonniers, de lancements de produits ou de problèmes imprévus, le système est mis à rude épreuve.

À mesure que les files d’attente s’allongent et que la pression monte, l’efficacité diminue. Les appels peuvent être mal orientés en raison de systèmes reposant sur des règles non adaptées, d’une répartition inégale entre les équipes ou d’un manque de visibilité sur la disponibilité et les compétences des agents. Dans ces cas-là, les agents reçoivent des appels pour lesquels ils ne sont pas formés ou pour lesquels ils ne disposent pas du bon contexte, ce qui entraîne davantage de transferts et des délais de résolution plus longs.

Du point de vue du client, cela se traduit par un ensemble d’expériences frustrantes :

• Multiples tentatives pour résoudre un problème

• Avoir l’impression d’être baladé d’un agent à l’autre (à cause d’un appel interrompu ou d’un transfert) et devoir répéter les mêmes informations à différents interlocuteurs

• Se heurter à des barrières linguistiques

• Avoir l’impression que le problème n’a pas de solution

• Attendre longtemps pour résoudre des problèmes plus complexes 

• Parler à des agents qui manquent d’expérience ou de contexte  

• Patienter trop longtemps en ligne

Ces moments sapent rapidement la confiance que vos clients ont placée en vous. Un client déjà frustré en début d’appel peut finir par se tourner vers un concurrent.

Le problème ne réside pas uniquement dans le volume d’appels, mais dans la manière dont ceux-ci sont distribués. Sans un processus de routage intelligent et adaptable, les équipes passent plus de temps à rediriger les appels qu’à les résoudre. Cela ralentit les résolutions et creuse l’écart entre les attentes des clients et le service fourni en réalité. 

C’est là que le routage intelligent entre en jeu. La bonne stratégie permet d’acheminer chaque appel vers la bonne personne, au bon moment, avec le bon contexte.

Le routage d’appels : la clé de la satisfaction client

Le routage d’appels dirige les appels entrants vers le bon agent ou la bonne équipe à l’aide de règles prédéfinies reposant sur les compétences, la disponibilité, la localisation ou la priorité. Parce qu’il assure une efficacité opérationnelle et une satisfaction client durable, il constitue la clé de voûte d’un centre d’appels performant. 

Pourquoi une bonne stratégie de routage est essentielle : 

• Elle améliore la productivité des équipes en réduisant les transferts inutiles

• Elle accélère la résolution en connectant les clients au bon agent dès le départ

• Elle renforce la fidélité grâce à une expérience client cohérente et positive

• Elle renforce la confiance des agents en leur attribuant des appels adaptés à leurs compétences

• Elle protège les revenus en réduisant le taux d’abandon des appels

Nous détaillerons chacun de ces avantages plus loin dans cet article.

Comment fonctionne le routage d’appels ?

Le routage ne se contente pas de faire passer un appel d’un point A à un point B : il s’agit d’un processus structuré. Les plateformes modernes telles qu’Aircall structurent le parcours de chaque appel en trois étapes majeures avant de l’acheminer vers l’agent compétent. L’ensemble du processus est automatisé en temps réel, selon des règles prédéfinies et la disponibilité des agents.

1. Qualification de l’appel

Lorsqu’un appel arrive, le système de téléphonie (souvent basé sur la VoIP) identifie l’appelant à l’aide d’informations telles que l’identifiant de l’appelant, les données CRM ou le numéro composé. Si un menu de type serveur vocal interactif (IVR) est en place, les choix de l’appelant permettent d’affiner l’orientation de l’appel.

Par exemple, une recherche dans le CRM peut révéler qu’un ticket de support est en cours pour l’appelant ; le système fait alors passer en priorité son appel dans la file d’attente appropriée.

2. Mise en file d’attente des appels

Une fois qualifié, l’appel est placé dans la file d’attente appropriée (ventes, facturation ou support technique) jusqu’à ce qu’un agent soit disponible. Le système de distribution automatique des appels (ACD) surveille chaque file en temps réel, suit les temps d’attente et détermine quand un agent peut prendre le prochain appel. 

Cette étape de mise en attente des appels peut également inclure des fonctionnalités comme l’annonce du temps d’attente estimé ou la possibilité de demander un rappel. Ainsi, au lieu de patienter en silence ou de devoir écouter une musique d’attente générique, les appelants accèdent à des informations ou des options utiles.

3. Distribution des appels

Enfin, le système applique les règles de routage – en rotation (round robin), par compétence, par créneau horaire ou assisté par l’IA – pour attribuer l’appel à l’agent disponible le plus adapté. En dehors des heures de travail, les appels peuvent être redirigés vers une messagerie vocale, un agent d’astreinte, un agent virtuel ou un service de réponse externe.

En automatisant ces trois étapes, le routage des appels garantit une mise en relation rapide et précise. Les retombées réelles dépendent toutefois de la stratégie adoptée.

Les différentes stratégies de routage d’appels

Chaque centre d’appels a besoin d’une stratégie de routage intelligente pour répondre efficacement à la demande. La bonne approche assure votre efficacité et garantit la satisfaction client. 

Voici les principales stratégies de routage, avec leur fonctionnement, leurs avantages, leurs limites et les cas d’usage recommandés. Vous découvrirez également comment Aircall s’intègre à votre écosystème technologique de centre d’appels pour rendre le tout encore plus efficace.

Routage en cascade

Avec le routage des appels en cascade, les appels entrants sont proposés aux agents ou groupes d’agents dans un ordre défini, les uns après les autres, jusqu’à ce que quelqu’un réponde. Si le premier agent ne décroche pas dans un délai défini, l’appel est redirigé vers l’agent suivant, et ainsi de suite. Le processus continue tant que l’appel n’a pas été pris en charge ou redirigé vers la messagerie vocale.

Idéal pour : les petites structures où la qualité de traitement est prioritaire et le volume d’appels reste faible.

Routage vers l’agent le moins occupé

Le routage vers l’agent le moins occupé permet de diriger automatiquement les appels entrants vers l’agent ayant traité le moins d’appels sur une période donnée.

Idéal pour : les équipes cherchant à équilibrer la charge de travail plutôt qu’à optimiser la spécialisation. 

Routage d’appels par serveur vocal interactif (IVR)

Le routage par IVR permet aux appelants de sélectionner des options dans un menu automatisé afin d’être dirigés vers le bon service.

Idéal pour : les centres d’appels ayant des services bien définis et des demandes simples de la part de leurs appelants. L’IVR d’Aircall facilite la tâche en permettant aux équipes de concevoir des flux d’appels personnalisables à plusieurs niveaux sur une toile visuelle dynamique. Cela permet aux clients de joindre rapidement la bonne équipe tout en créant une expérience plus personnalisée.

Routage basé sur la localisation

Le routage d’appels basé sur la localisation permet de diriger les appels vers des agents ou services en fonction de la localisation géographique de l’appelant.

Idéal pour : les entreprises qui privilégient un service client personnalisé et localisé. 

Routage basé sur des données

Le routage basé sur des données identifie un appelant par son numéro de téléphone, son profil CRM/helpdesk ou son numéro de compte, et dirige l’appel vers le bon agent en fonction des critères de son profil.

Idéal pour : les entreprises disposant de systèmes CRM solides et de profils clients segmentés. Grâce à ses intégrations avec des CRM comme HubSpot, Intercom et Salesforce, Aircall facilite ce type de routage en s’appuyant sur les données client, l’historique des interactions et les priorités de support pour affecter les appels de manière contextuelle.

Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences dirige les appels vers les agents dont les compétences ont été identifiées et évaluées, en fonction des besoins spécifiques de chaque appelant.

Idéal pour : les grands centres d’appels avec des compétences variées et des besoins complexes côté client. Aircall prend en charge ce type de routage basé sur les compétences grâce à la fonctionnalité Smartflows qui achemine automatiquement les appels vers l’agent le plus qualifié selon les besoins de l’appelant.

Routage horaire 

Aussi appelé routage basé sur l’heure, ce système dirige les appels entrants vers différents agents selon l’heure de la journée ou des plages horaires spécifiques. Cette configuration permet aux entreprises d’aligner la gestion des appels sur leurs horaires d’ouverture, en s’assurant que les appels soient redirigés vers les bons agents et les équipes adéquates, ou vers la messagerie vocale en cas d’indisponibilité.

Idéal pour : les centres d’appels ayant des équipes en rotation et une clientèle internationale. Aircall simplifie le routage horaire des appels selon la date et l’heure, permettant aux équipes d’assurer un service continu pendant les heures ouvrables, en dehors des horaires classiques et même pendant les jours fériés. Les utilisateurs peuvent personnaliser les flux d’appels en fonction du calendrier, des heures de pointe ou des périodes creuses afin de réduire le taux d’appels manqués.

Routage par priorité 

Le routage par priorité dirige les appels en fonction de critères comme le statut du client, l’urgence ou les engagements de niveau de service (SLA). Il est idéal pour la mise en place d’une hotline VIP, où les clients à forte valeur ou les cas urgents passent en priorité et sont mis en relation plus rapidement avec le bon agent.

Idéal pour : les entreprises ayant des segments clients hiérarchisés ou des besoins de service urgents.

Routage assisté par l’IA

Le routage assisté par l’intelligence artificielle utilise le Machine Learning pour prédire le meilleur agent et le chemin de routage optimal.

Idéal pour : les centres d’appels à volume d’appels élevé disposant d’un fort volume de données d’appels et prêts pour l’IA.

Aircall prend en charge ce routage grâce à AI Voice Agent, une solution qui gère les appels en dehors des heures de travail ou en période de forte affluence et les transfère à des agents humains si nécessaire. Exemple : The Grout Guy utilise AI Voice Agent d’Aircall pour gérer les pics d’appels, réduire les appels manqués et offrir un service client personnalisé et constant, même en période de forte activité.

Routage en rotation (round robin)

Le routage en rotation répartit les appels de manière équitable entre les agents, selon un ordre tournant. Chaque nouvel appel est attribué au prochain agent disponible dans la séquence, évitant ainsi de surcharger toujours les mêmes personnes.

Idéal pour : les équipes qui privilégient l’équité et une distribution homogène des appels.

Avantages du routage d’appels

Vous savez désormais comment fonctionnent les différentes stratégies de routage d’appels. L’étape suivante consiste à comprendre leurs effets. Un routage efficace optimise la gestion des appels par les équipes et génère des résultats concrets pour l’entreprise. Avec la bonne stratégie de routage, vous améliorez la productivité des agents ainsi que la satisfaction client, transformant en profondeur les performances de votre centre d’appels.

Productivité accrue

Le routage des appels booste la productivité des équipes en connectant directement les appelants aux bons agents, réduisant ainsi les transferts et le temps d’attente. 

Prenons l’exemple de Novated Lease Australia. L’entreprise a connu une croissance rapide grâce à Aircall en exploitant des fonctionnalités de productivité comme les filtres, les tags et le Click-to-Dial. Ces outils ont permis à leurs agents de gérer efficacement l’augmentation des demandes clients tout en maintenant une coordination fluide entre plusieurs bureaux. 

Réduction du temps d’attente

Réduire le temps d’attente est essentiel pour maintenir la satisfaction client et limiter les abandons d’appel. Exemple : Annie Admin Son équipe utilise les tableaux de bord en temps réel d’Aircall pour identifier les pics d’appels et ajuster les règles de routage en conséquence. Cette approche proactive permet de réduire le temps d’attente en période de forte affluence et garantit une mise en relation rapide avec le bon agent.

Taux de résolution amélioré

Le routage intelligent garantit que l’expertise nécessaire sera disponible dès la première sonnerie, ce qui améliore la résolution dès le premier appel et la satisfaction globale.

Aircall va plus loin en intégrant le routage aux outils CRM et d’assistance. Les agents accèdent instantanément à l’historique des commandes, aux problèmes passés et aux préférences des clients, ce qui leur permet de résoudre les demandes plus rapidement et efficacement.

Performance des agents optimisée

Acheminer les appels selon les compétences et la disponibilité permet aux agents de travailler dans leur domaine d’expertise. Cela renforce leur confiance et leur efficacité. L’accès continu aux données d’appel et aux indicateurs de performance aide également les équipes à affiner leurs processus et à développer les compétences des agents.

Expérience client améliorée

Un parcours client fluide et personnalisé renforce la fidélité et la confiance. Novated Lease Australia attribue à la plateforme intégrée d’Aircall sa capacité à offrir un service sur mesure, en phase avec sa mission. Grâce à la consolidation des outils et à l’automatisation des appels, les agents gagnent en contexte, se libérant du temps pour se concentrer sur ce qui compte vraiment : fournir une expérience client de qualité.

« Aircall a amélioré nos délais de réponse et simplifié la gestion des appels. Nous avons pu offrir une expérience plus personnalisée et cohérente, ce qui est au cœur de nos valeurs. » Kristy Lake, directrice des opérations chez Novated Lease Australia

Diminution du taux d’abandon d’appel

Le routage d’appels intelligent et la visibilité sur les schémas d’appel permettent de réduire les appels manqués ou abandonnés. Annie Admin a ainsi réduit de 17 % son taux d’appels manqués après avoir configuré des règles de routage stratégiques basées sur les données des tableaux de bord Aircall. Ces informations servent également à ajuster les effectifs en fonction des périodes de forte affluence.

En quoi le routage d’appels fait partie intégrante de l’ADN d’Aircall

Les capacités de routage d’Aircall optimisent chaque interaction client. Les IVR multi-niveaux permettent de créer des menus simples ou complexes pour diriger les appelants vers les bons agents ou les bonnes équipes. Le routage par date et heure adapte les flux d’appels aux heures de travail, jours fériés et périodes de pointe, assurant un service continu et limitant les appels manqués. 

Le routage intelligent utilise les données CRM (segment client, région, propriétaire du compte, dernier point de contact) pour personnaliser l’expérience et accélérer les résolutions. 

Aircall propose également un service AI Voice Agent, avec un collaborateur virtuel disponible 24 h/24, 7 j/7. Grâce au traitement du langage naturel, il répond automatiquement aux appels entrants, traite les questions fréquentes et collecte les informations clés avant de transférer l’appel avec tout le contexte. AI Voice Agent gère les demandes courantes et qualifie les prospects, permettant à vos équipes de se concentrer sur les conversations à forte valeur ajoutée tout en assurant des réponses rapides et précises aux clients.

Ensemble, ces fonctionnalités offrent une prise en charge fluide, efficace et évolutive.

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Foire aux questions : Routage d’appels 

Quelle est la différence entre le transfert d’appels et le routage d’appels ?

Le transfert d’appel redirige simplement un appel d’un numéro vers un autre, généralement sans règle spécifique. Le routage d’appel, en revanche, repose sur des règles prédéfinies pour orienter les appels vers le bon agent ou la bonne équipe en fonction de critères comme la disponibilité, les compétences ou les données client.

Quelle est la meilleure stratégie de routage pour centres d’appels ?

La meilleure stratégie de routage dépend de la taille de votre équipe, de sa structure et des besoins de vos clients. Les petites équipes peuvent tirer parti du routage en rotation ou par IVR. Les centres d’appels plus grands ou à fort volume privilégient souvent le routage basé sur les compétences ou assisté par l’IA pour mieux diriger les clients vers les bons experts et améliorer le taux de résolution.

Comment l’IA améliore-t-elle le routage des appels ?

L’intelligence artificielle améliore le routage en analysant les données en temps réel et historiques pour prédire le meilleur agent pour chaque appel. Elle personnalise l’expérience, réduit les transferts et augmente les résolutions dès le premier appel. Le routage assisté par l’IA s’adapte par ailleurs en temps réel aux schémas d’appel, aidant les équipes à mieux gérer les fluctuations de volume.

Publié le 24 octobre 2025.