Offrir des expériences client exceptionnelles n'est pas une option, c'est essentiel ! Plus de la moitié des consommateurs passeront à la concurrence après une seule mauvaise interaction. Que vous utilisiez une équipe de support client interne ou un centre de contact externalisé, il est vital de suivre vos indicateurs, car ils sont étroitement liés à la satisfaction client.
Le défi ? Savoir quels indicateurs clés de performance (KPI) de centre d'appels comptent pour votre entreprise. Les bons KPI aident les responsables de centre d'appels à évaluer la performance, repérer les opportunités et obtenir de meilleurs résultats.
Ci-dessous, vous trouverez les KPI les plus précieux à suivre selon le fonctionnement de votre équipe, afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées et tirer le meilleur parti de vos indicateurs.
TL;DR
Ce que les KPI de centre d'appels signifient pour votre entreprise
Les KPI de centre d'appels suivent la performance de votre équipe, son efficacité et le niveau de satisfaction de vos clients. Des indicateurs comme le temps de traitement moyen, la résolution au premier contact, le taux de conversion et le net promoter score montrent à quel point votre équipe répond aux attentes à chaque point de contact.
Pourquoi c'est important
Suivre les bons KPI vous aide à identifier les goulots d'étranglement, améliorer la productivité et créer des expériences client plus fluides. Lorsque les équipes se concentrent sur les données qui comptent, elles prennent des décisions plus intelligentes, construisent des relations clients plus fortes et stimulent une croissance mesurable.
Comment Aircall vous aide
Aircall aide les équipes à mesurer et améliorer les KPI en temps réel. Il centralise les données via des tableaux de bord en direct, des rapports historiques et des intégrations CRM et helpdesk. De plus, Aircall AI Assist découvre les problèmes récurrents et met en évidence les tendances qui influencent des indicateurs comme le temps de traitement, le FCR et le CSAT pour aider les équipes à agir rapidement et améliorer continuellement la performance !
KPI de centre d'appels pour les équipes de support client et de service client
Voici quelques indicateurs clés que vous devrez surveiller si vous prévoyez de suivre les KPI pour un centre d'appels entrants.
1. Temps de traitement moyen (AHT)
Le temps de traitement moyen (AHT) mesure combien de temps les agents de support passent à parler activement avec les clients. Il reflète à la fois la qualité de l'engagement et l'efficacité. Un temps trop court peut suggérer des interactions client expédiées, tandis qu'un temps trop long peut signaler une difficulté à résoudre les problèmes. Un bon temps de traitement moyen est d'environ six minutes.
Formule : (Temps de conversation total + temps d'attente + temps de travail post-appel) ÷ nombre d'appels
Conseil de pro : Utilisez le coaching d'appel en direct et le chuchotement pour aider les nouveaux agents de support à fournir une résolution rapide.
2. Appels répondus
Les appels répondus suivent combien d'appels entrants les agents de support traitent sur une période donnée pour mettre en évidence la répartition du flux de travail et la capacité de l'équipe. Suivre le nombre d'appels répondus vous aide à repérer les écarts de performance et à décider si des ajustements de personnel ou de formation sont nécessaires.
Formule : Nombre d'appels entrants répondus ÷ total des appels entrants reçus
Conseil de pro : Surveillez vos analyses pour découvrir des tendances par heure ou par jour afin d'optimiser les plannings et éviter les appels manqués.
3. Appels répondus en x secondes
C'est le pourcentage d'appels répondus dans un délai défini, souvent 20 à 30 secondes. Des temps de réponse rapides signalent que votre équipe est attentive et fiable, ce qui impacte directement les taux de satisfaction client.
Formule : (Appels répondus dans le temps cible ÷ total des appels) × 100
Conseil de pro : Le routage d'appels intelligent peut faire une grande différence ici. Il envoie automatiquement chaque appel au meilleur agent disponible, ce qui réduit les temps d'attente et aide votre équipe à répondre à plus d'appels dans votre fenêtre cible.
4. Temps d'attente moyen
Le temps d'attente moyen est la durée moyenne pendant laquelle les clients doivent attendre avant qu'un agent de support ne réponde à leur appel. De longs temps d'attente peuvent contribuer à la frustration des clients et impacter négativement la qualité globale du support.
Formule : Temps d'attente total ÷ nombre d'appels répondus
Conseil de pro : Utilisez la surveillance de file d'attente en temps réel pour repérer l'augmentation des temps d'attente dès qu'elle se produit, puis réassignez instantanément les agents disponibles ou ajustez les règles de routage pour équilibrer la charge d'appels.
5. Appels manqués
Les appels manqués sont le nombre d'appels entrants vers votre centre de contact qui restent sans réponse. Ils signifient souvent que le problème d'un client reste non résolu, ce qui augmente la frustration et le risque qu'il se tourne vers un concurrent.
Formule : (Total des appels manqués ÷ total des appels entrants) × 100
Conseil de pro : Travaillez avec un outil comme Aircall qui vous permet de configurer des heures d'ouverture pour router les appelants vers un AI Voice Agent quand votre équipe n'est pas disponible, pour ne plus jamais manquer un appel !
6. Temps moyen pour rappeler un appel manqué
Le temps moyen pour rappeler un appel manqué mesure combien de temps il faut à un agent de centre d'appels pour assurer le suivi d'un appel manqué. Des rappels rapides montrent aux clients que vous êtes proactif, tandis que des retards peuvent diminuer la fidélité et augmenter le churn client.
Formule : Temps total pour rappeler les appels manqués ÷ nombre d'appels manqués
Conseil de pro : Automatisez les rappels de callback dans votre système pour que les agents se voient assigner instantanément les appels manqués avec horodatage, ce qui garantit que les suivis se produisent rapidement.
7. Résolution au premier contact (FCR)
La résolution au premier contact mesure le pourcentage de demandes ou problèmes clients résolus lors de la première interaction, sans besoin de suivi. Un FCR plus élevé aide à la fois à améliorer la satisfaction client et à réduire les volumes d'appels et les coûts opérationnels. De plus, résoudre les demandes immédiatement augmente la positivité des interactions clients.
Un bon taux de FCR se situe entre 70 % et 79 %, mais cela dépendra de votre secteur.
Formule : (Nombre de problèmes résolus au premier contact ÷ total des problèmes) × 100
Conseil de pro : Équipez les agents de conseils alimentés par l'IA en temps réel et des données client de votre CRM. Quand ils peuvent voir l'historique des interactions et les détails du compte en une seule vue, ils peuvent résoudre les problèmes plus vite et offrir des expériences client plus fluides !
8. Temps de première réponse (FRT)
Le temps de première réponse mesure le temps moyen qu'il faut à un agent de support pour répondre à une demande client ou un ticket. Plus la réponse est rapide, plus les clients se sentent confiants et pris en charge, ce qui impacte directement la satisfaction et la fidélité.
Formule : Somme totale des temps de première réponse ÷ nombre de demandes
Consejo de pro : Utilisez des alertes automatisées et des règles de priorisation pour assurer des réponses rapides, surtout pendant les périodes de pointe.
9. Taux d'occupation
Le taux d'occupation mesure le pourcentage du temps de travail disponible d'un agent passé à traiter des appels ou des tâches connexes, comme le temps de travail post-appel. En termes simples, il montre à quel point vos agents sont occupés, et si les charges de travail sont équilibrées au sein de l'équipe.
Formule : (Temps total passé sur les appels et tâches connexes ÷ temps de travail total disponible) × 100
Conseil de pro : Gardez un œil sur les données d'appels en direct pour identifier quand les taux d'occupation dépassent constamment 85 %. Si c'est le cas, ajustez les plannings, ajoutez de courtes pauses ou redistribuez les appels pour prévenir l'épuisement et maintenir la performance.
10. Tickets traités vs résolus par heure
Cet indicateur compare le nombre de tickets que les agents de support traitent au nombre qu'ils résolvent entièrement en une heure. Il met en évidence l'efficacité, la gestion de la charge de travail et l'efficacité de la résolution.
Formule : (Tickets résolus par heure ÷ tickets traités par heure) × 100
Conseil de pro : Construisez une base de connaissances centralisée pour les problèmes récurrents afin que les agents puissent trouver rapidement des réponses et résoudre les appels plus vite. Jumelez-la avec l'analyse de sentiment pour repérer les points de friction courants dans les conversations clients et utilisez ces informations pour former les agents de manière proactive.
KPI de centre d'appels pour les équipes d'appels sortants et de vente
Les équipes de centre d'appels sortants qui se concentrent sur la vente ont un objectif distinct par rapport aux équipes de support. Les équipes axées sur le support mettent davantage l'accent sur la mesure du temps d'attente moyen, tandis que les équipes de vente devraient regarder des indicateurs plus liés à la conversion.
Voici les KPI pour les équipes axées sur la vente qui diffèrent des équipes axées sur le support ou le service.
11. Taux de conversion
C'est l'un des KPI de centre de contact les plus importants pour les équipes de vente. Cet indicateur mesure le pourcentage d'appels qui aboutissent avec succès à une affaire conclue ou une vente et indique l'efficacité de la prospection de votre équipe commerciale.
Formule : (Nombre d'affaires conclues ÷ nombre d'appels effectués) × 100
Conseil de pro : Examinez les appels performants pour identifier ce que les meilleurs représentants font différemment pour convertir les clients, de leur ton et timing à la gestion des objections. Utilisez ces informations pour créer des playbooks de vente détaillés à suivre par vos agents.
12. La vitesse moyenne de réponse
La vitesse moyenne de réponse mesure le temps moyen qu'il faut aux commerciaux pour répondre aux appels entrants. Des appels manqués ou retardés peuvent entraîner des opportunités perdues et des prospects insatisfaits.
Formule : Temps d'attente total pour les appels répondus ÷ nombre d'appels répondus
Conseil de pro : Surveillez les appels pendant les heures de pointe et optimisez le routage d'appels pour réduire les temps de réponse et assurer que chaque prospect parle à un représentant en un minimum de temps.
13. Taux de conversion lead-to-sale
Le taux de conversion lead-to-sale mesure le pourcentage de leads qui se transforment en clients payants à travers votre entonnoir de vente. Contrairement au taux de conversion standard, qui se concentre sur combien d'appels aboutissent à une vente, cet indicateur regarde l'efficacité globale de votre processus de vente, de la capture initiale du lead à la conclusion de l'affaire.
Formule : (Nombre de leads convertis ÷ total de leads) × 100
Conseil de pro : Identifiez vos sources de leads les plus converties dans votre CRM, puis doublez la mise sur ces canaux avec une prospection ciblée.
14. Taille moyenne de l'affaire
La taille moyenne de l'affaire mesure le revenu moyen gagné par affaire conclue ou contrat sur une période donnée. Elle vous aide à comprendre la valeur typique d'une vente et avec quelle efficacité votre équipe conclut des opportunités de plus grande valeur.
Formule : Revenu total des affaires conclues ÷ nombre d'affaires conclues
Conseil de pro : Utilisez un logiciel de gestion des communications client (CCM) pour analyser votre activité d'appels, les notes d'affaires et le contexte client des précédentes affaires de grande valeur. Identifiez des modèles dans la durée d'appel ou l'implication des décideurs, puis appliquez ces informations pour coacher vos agents à prioriser les prospects avec un meilleur potentiel.
15. Croissance mensuelle des ventes
La croissance mensuelle des ventes est le pourcentage d'augmentation ou de diminution du revenu des ventes d'un mois à l'autre. Elle suit la dynamique de vos ventes et identifie les tendances de performance au fil du temps.
Formule : ((Ventes de ce mois − Ventes du mois dernier) ÷ Ventes du mois dernier) × 100.
Conseil de pro : Utilisez des analyses en temps réel et des tableaux de bord de performance historique pendant les revues mensuelles des ventes pour identifier quels produits et représentants génèrent le plus de croissance. Ensuite, réallouez les ressources pour amplifier ce qui fonctionne.
16. Appels ou emails par représentant
Les appels ou emails par représentant mesurent le nombre d'interactions que chaque commercial gère théoriquement sur une période donnée. Cela aide à identifier la répartition de la charge de travail ou les besoins de formation afin que vous puissiez maximiser la productivité individuelle des représentants.
Formule : Total appels ou emails ÷ nombre de représentants actifs
Conseil de pro : Utilisez un logiciel de centre d'appels pour repérer les modèles de prospection de vos représentants les plus performants, puis transformez ces informations en points de référence d'activité quotidienne !
17. Ancienneté moyenne de la demande
L'ancienneté moyenne de la demande mesure le temps moyen qu'une demande client reste non résolue dans votre système. Plus la durée est courte, plus la satisfaction tend à être élevée. De longs délais peuvent frustrer les clients, surtout pour des problèmes urgents ou complexes.
Formule : Montant total de temps (heures ou jours) des demandes ouvertes ÷ nombre de demandes
Conseil de pro : Créez des niveaux de support en catégorisant les demandes basées sur l'urgence et la valeur client. Routez les problèmes des clients VIP directement vers des agents seniors pour assurer que les cas prioritaires soient résolus rapidement.
18. Fréquence d'appel client
La fréquence d'appel client suit le nombre d'appels répétés de clients individuels. Des appels répétés fréquents indiquent souvent des problèmes non résolus ou une insatisfaction, ce qui peut impacter la rétention et la fidélité client.
Formule : Total appels répétés ÷ total clients uniques
Conseil de pro : Utilisez un logiciel d'intelligence conversationnelle pour analyser les transcriptions d'appels et identifier les problèmes récurrents à travers les interactions. Puis créez des options de libre-service ciblées ou des FAQ pour ces problèmes courants, ce qui peut aider à réduire les appels répétés et améliorer l'efficacité de la résolution.
19. Taux d'abandon d'appel
L'abandon d'appel est le pourcentage d'appels qui sont déconnectés par le client avant d'être répondus par un agent. Des taux d'abandon élevés indiquent de longs temps d'attente et une mauvaise expérience client.
Formule : (Nombre d'appels abandonnés ÷ total des appels entrants) × 100
Conseil de pro : Implémentez des alertes de file d'attente qui notifient immédiatement les superviseurs quand l'abandon augmente, ce qui vous permet de réassigner des agents ou d'ajuster le routage pour prévenir les abandons de clients.
20. Score de satisfaction client (CSAT)
Votre score de satisfaction client (CSAT) mesure à quel point un client est satisfait d'une interaction, d'un produit ou d'un service spécifique. Il est généralement mesuré via une courte enquête avec une échelle de cinq points, quatre et cinq signifiant satisfait et trois et en dessous signifiant insatisfait. Des scores plus élevés indiquent que votre équipe répond aux attentes des clients.
Formule : (Nombre de réponses satisfaites ÷ total des réponses à l'enquête) × 100
Conseil de pro : Demandez un feedback immédiatement après les interactions pour que la conversation soit fraîche dans l'esprit de l'appelant et qu'il puisse fournir l'opinion la plus précise possible.
21. Net Promoter Score (NPS)
Votre Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité client en leur demandant quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise sur une échelle de zéro à 10. Un score plus élevé montre une forte promotion par les clients et un potentiel de rétention à long terme.
Formule : % de promoteurs - % de détracteurs
Promoteurs (Neuf à dix) : Défenseurs fidèles susceptibles de recommander votre marque.
Passifs (sept à huit) : Satisfaits mais pas enthousiastes et peuvent changer si une meilleure offre apparaît.
Détracteurs (zéro à six) : Clients mécontents qui pourraient diffuser des avis négatifs.
Conseil de pro : Jumelez chaque note NPS avec une question de suivi ouverte, telle que « Quelle est la raison principale de votre note ? ». Ensuite, examinez les réponses aux côtés des notes d'appel et des données de sentiment pour découvrir pourquoi les clients ressentent cela et identifier les domaines d'amélioration.
22. Score d'effort client (CES)
Un Score d'effort client (CES) mesure à quel point il est facile pour les clients de résoudre un problème ou d'accomplir une tâche avec votre équipe de support. Ceci est généralement mesuré sur une échelle numérotée.
Formule : Somme des notes CES ÷ nombre total de réponses à l'enquête
Conseil de pro : Utilisez des intégrations CRM pour donner aux agents accès à l'historique et au contexte de l'appelant, rendant les interactions clients plus fluides et réduisant l'effort nécessaire pour résoudre un problème.
Et le KPI le plus important
23. Satisfaction des employés
La satisfaction des employés mesure à quel point vos agents de vente ou de support sont heureux et motivés dans leur environnement de travail. Une satisfaction des employés élevée réduit le turnover et améliore le moral.
Un taux de turnover élevé peut être un problème massif pour l'efficacité des bureaux et des centres d'appels. Sans une équipe motivée, vos autres indicateurs d'appels en souffriront probablement.
Formule : (Nombre d'employés ayant noté la satisfaction comme quatre ou cinq sur une échelle de cinq points ÷ nombre total de réponses à l'enquête) x 100
Conseil de pro : Mettez en œuvre et promouvez un programme de feedback des employés pour donner à vos collaborateurs l'opportunité de partager leurs opinions et difficultés avant qu'elles ne se transforment en problèmes plus sérieux qui impactent la satisfaction et le bien-être de l'équipe.
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Suivre les bons KPI est la clé pour garder votre centre d'appels fonctionnant sans accroc, vos clients heureux et vos revenus sains. Et se concentrer sur les indicateurs qui comptent vraiment vous permet de prendre des décisions plus intelligentes, basées sur les données, et d'aider votre équipe à donner le meilleur d'elle-même.
Mais collecter et analyser manuellement ces données devient impossible à mesure que votre équipe et le volume d'appels augmentent. Aircall facilite le suivi et la compréhension de vos KPI en temps réel, avec la puissance ajoutée d'AI Assist Pro pour faire émerger des insights d'appels et repérer les tendances automatiquement !
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Suivi en direct : Voyez combien d'appels sont en attente, quels agents sont disponibles, et gérez les files d'attente de manière proactive.
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Coaching d'appel : Chuchotez et fournissez des conseils en direct pour améliorer la performance des agents instantanément.
AI Assist Pro : Les agents obtiennent des insights d'appels en temps réel, comme de l'intelligence concurrentielle et des conseils produits, pour améliorer les résultats des appels et les taux de conversion.
Avec Aircall, les KPI de centre d'appels font plus que simplement informer vos opérations ; ils stimulent réellement l'action et l'amélioration.
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*Rapport Zendesk 2025 sur les tendances CX, Zendesk
Questions fréquemment posées sur les KPI de centre d'appels
Quels sont les KPI courants pour un centre d'appels ?
Les centres d'appels suivent généralement des indicateurs comme le temps de traitement moyen (AHT), la résolution au premier contact (FCR), la satisfaction client (CSAT), le Net Promoter Score (NPS) et le taux d'abandon d'appel. Chacun offre un aperçu d'une partie différente de l'expérience client, de l'efficacité à la qualité du service.
Quels sont les 5 indicateurs clés de performance pour le service client ?
Pour les équipes de service client, cinq KPI se démarquent : la résolution au premier contact, la satisfaction client, le temps de réponse, le score d'effort client et le Net Promoter Score. Ensemble, ces indicateurs révèlent avec quelle rapidité et quelle efficacité votre équipe résout les problèmes tout en maintenant une relation client positive.
Qu'est-ce que la règle des 80/20 dans un centre d'appels ?
Dans la plupart des centres d'appels, la règle des 80/20 fait référence au fait de répondre à 80 % des appels entrants dans les 20 secondes. C'est un point de référence de l'industrie de longue date pour la réactivité qui aide à minimiser l'abandon d'appel et garantit que les clients obtiennent un support rapide.
Publié le 31 décembre 2025.
