So erzielte The Cookware Company ein 300%iges Wachstum im Vergleich zum Vorjahr

Wie geht man vor, wenn das eigene Unternehmen plötzlich innerhalb eines Jahres ein 300%iges Wachstum verzeichnet? Welche Strategien und Systeme kann man implementieren, um dieses Wachstum zu bewältigen? Und vor allem: Wie gewährleistet man die Qualität, die man Kundinnen und Kunden versprochen hat?

Dies sind nur einige der einzigartigen Herausforderungen, mit denen sich The Cookware Company in den letzten Jahren konfrontiert sah.

The Cookware Company wurde 2005 als Produktionsunternehmen gegründet und spezialisierte sich im Laufe der Zeit immer mehr auf clevere Lösungen für Kochutensilien. Heute besteht The Cookware Company aus über 25 Marken und besitzt über 500 Handelsmarken. Das Unternehmen betreibt außerdem Büros auf der ganzen Welt – von Belgien und den Niederlanden über Japan bis hin zu den USA.

Als das rasante Wachstum begann, sah sich The Cookware Company plötzlich auch mit einer steigenden Anzahl an Kundenanfragen konfrontiert, und das Support-Team musste auf verschiedenen Kommunikationskanälen agieren. Anfangs gingen täglich ungefähr fünf E-Mails und ein Anruf ein. Daraus wurden in kürzester Zeit hunderte von E-Mail-Tickets und über 150 Anrufe pro Tag.

Ludovic Leleu, Customer Support Manager von The Cookware Company, wurde schnell klar, dass eine skalierbare Lösung her musste, mit der sie einen effektiven Omnichannel-Kundenservice gewährleisten konnten.

Leleu wollte sich jedoch nicht mit irgendeiner Lösung zufriedengeben – er suchte nach einer Lösung, die sowohl die aktuellen als auch künftigen Bedürfnisse des Unternehmens erfüllen konnte.

Ein umfassendes Kundenerlebnis

Vor der Zusammenarbeit mit Aircall arbeitete das Support-Team von The Cookware Company Tag für Tag an seiner Belastungsgrenze.

Sie waren mit 7.000 Tickets und dutzenden verpassten Anrufen im Rückstand und besaßen keinerlei Software für die Nachverfolgung.

Leleus Team benötigte dringend eine Omnichannel-Lösung, die es ihm ermöglichen würde:

• zu erkennen, wer anruft,

• zu wissen, ob die Kundin bzw. der Kunde bereits ein Ticket besitzt oder das Unternehmen schon einmal kontaktiert hat,

• schnell den Bestellstatus der Kundin bzw. des Kunden zur Hand zu haben.

Zudem hatte The Cookware Company B2C- und B2B-Kunden mit unterschiedlichen Bedürfnissen hinsichtlich Support und Kommunikation, weshalb Leleu eine Lösung für beide Kundenarten brauchte. Er hatte über ein Jahr nach einer Lösung gesucht, aber keine passende gefunden.

„Ich habe Konkurrenzunternehmen ausprobiert, aber meistens ist das Einrichten zu kompliziert, weil man alles selbst machen muss. Außerdem sind die Kosten nicht transparent, sodass die Preise am Ende deutlich höher sein können als ursprünglich erwartet“, erinnert sich Leleu.

Schließlich bat er seinen Kundensupport-Partner Premium Plus um Rat.

Premium Plus hatte dem Unternehmen zuvor bei der Installation und Integration von Zendesk geholfen. Mit Zendesk hatte The Cookware Company eine einheitliche Übersicht über seine Kundensupportkanäle in den sozialen Medien, auf der Website und über E-Mail erhalten und konnte Kundenanfragen verwalten und nachverfolgen. Das Unternehmen war auf der Suche nach einer Lösung, die mit Zendesk kompatibel war, weshalb Premium Plus Aircall vorschlug.

Neben der Nachverfolgung von Anrufmetriken, der Speicherung von Kundendaten und der Bereitstellung internationaler Telefonnummern konnte Aircall außerdem problemlos in die vorhandenen Systeme von The Cookware Company integriert werden. Darunter in Zendesk, das wiederum in Shipup und Magento integriert war.

Durch die Integration von Aircall und Zendesk in die internen Team-Workflows und Kundensupportkanäle erhielt das Unternehmen eine umfassende Übersicht über die verschiedenen Etappen der Kundenbetreuung und konnte seinen Kundinnen und Kunden endlich eine echte Omnichannel-Erfahrung bieten.

Die Qualität des Kundensupports im Blick halten

Leleu wusste, dass Aircall die beste Lösung für sein Unternehmen war, da es sich nahtlos in die vorhandenen Systeme integrieren ließ und benutzerfreundlich war. Er wusste außerdem zu schätzen, dass die Preisgestaltung von Aircall transparent und planbar war.

Er musste allerdings eine interne Hürde überwinden und das Management von dem Mehrwert einer integrierten Cloud-basierten Telefonflösung überzeugen.

„Ich musste die Lösung intern verkaufen und das Management von der Notwendigkeit einer solchen Software überzeugen. Da wir zu dem Zeitpunkt keine Omnichannel-Lösung nutzten, konnte ich meine Argumente nicht auf Daten stützen. Mir lagen keine genauen Daten darüber vor, wie viele Kundinnen und Kunden uns pro Tag verloren gingen. Die Implementierung von Zendesk lieferte endlich belastbare Daten, da so die Anzahl der täglich eingehenden E-Mails offengelegt wurde. Aber die Telefondaten blieben außen vor.“

Erschwerend kam hinzu, dass das Management nicht verstand, inwiefern die Investition in eine Cloud-basierte Telefonflösung dem Unternehmen zugutekommen würde.

Leleu und sein Team wussten allerdings, welche Folgen es haben würde, wenn sie sich lediglich mit einer Festnetzlösung begnügen würden. Er wusste, dass sie auf diese Weise mehr Kundinnen und Kunden verlieren würden. Deshalb begann Leleu, jeden Anruf aufzuzeichnen, der im Unternehmen einging, und fand heraus, dass von 150 Anrufen pro Tag nur weniger als die Hälfte beantwortet wurden. Auf diese Weise konnte Leleu belegen, dass Aircall dem Unternehmen einen Mehrwert bieten würde.

Nach der Einrichtung von Aircall stand Leleu ein Dashboard zur Verfügung, auf dem alle Daten zu den Aktivitäten seines Teams angezeigt wurden, und auf dem er Metriken wie Antwortzeit und Wartezeit in der Warteschleife nachverfolgen konnte. Darüber hinaus konnte er die Teamkapazitäten genauer einsehen und Anruftrends vorhersagen, sodass seine Teams sich auf Zeiten mit höheren Anrufvolumen vorbereiten konnten.

Zudem konnte er dank des Cloud-basierten Systems die Qualität des Kundensupports überwachen und gewährleisten, sogar bei der Zusammenarbeit mit einem ausgelagerten Callcenter.

Globale Lösungen für globale Probleme

Der Wechsel zu Aircall hatte große Auswirkungen auf Leleus Team.

„Wir konnten unseren Ticketrückstand innerhalb von zwei Monaten ausgleichen. Wir hatten einen negativen Net Promoter Score (NPS) von -25, und haben uns jetzt bis auf +45 gesteigert. Wir hatten einen Customer Satisfaction Score (CSAT) von ca. 50 %, und liegen jetzt bei 85 %–90 %. Unsere Anrufverfügbarkeit ist großartig – wir verzeichnen praktisch keine verpassten Anrufe mehr.“

Mithilfe von Aircall kann The Cookware Company jetzt für jeden neuen Kunden spezielle lokale sowie internationale Telefonnummern einrichten. Über diese Nummer laufen dann alle Produkt- und Marktanfragen der Marke, wodurch The Cookware Company seine Kunden leichter segmentieren und personalisierte Beratungen bieten kann.

Zudem können Kunden dank Aircalls IVR und auf Kompetenzen basierender Weiterleitungssysteme das jeweilige Probleme angeben, bevor sie mit einer Agentin oder einem Agenten verbunden werden. Das verbessert das Kundenerlebnis maßgeblich, da Anrufer:innen sofort mit einer Person aus dem Kundensupport verbunden werden, die ihnen schon beim ersten Anruf weiterhelfen kann.

Gleichzeitig arbeitet das Kundensupport-Team des Unternehmens effizienter, da es Anrufe entsprechend ihren [Fähigkeiten] beantworten kann, statt im Laufe des Gesprächs herausfinden zu müssen, mit welcher Abteilung die Kundin oder der Kunde verbunden werden sollte. Eine dänischsprachige Kundin, die etwas über Smeg-Produkte erfahren möchte, kann beispielsweise angeben, dass sie mit einer dänischsprachigen Person sprechen möchte, die auf Smeg spezialisiert ist.

Zu guter Letzt kann The Cookware Company dank der über 80 Integrationspartner von Aircall zusätzliche Kundenservice-Funktionen anbieten, insbesondere wenn das Unternehmen weiter wächst. Aircall lässt sich in viele verschiedene Plattformen und Tools integrieren, darunter in E-Commerce-Systeme wie Shopify, Live-Chat-Plattformen wie Intercom und viele weitere. Und das Beste daran? Dank der einfachen und benutzerfreundlichen Benutzeroberfläche von Aircall muss The Cookware Company nicht viel Zeit für das Einrichten und Verstehen dieser Integrationen aufwenden.

Ludovic Leleu hat noch einen letzten Ratschlag für andere Kundensupport-Teams, die auf der Suche nach einer leistungsstarken Cloud-basierten Telefonlösung für ihren Servicebetrieb sind:

„Eine integrierbare Lösung ist das A und O. Man muss die Kanäle des Unternehmens immer erweitern – eine Lösung, die anpassbar ist und mitwächst, ist deshalb ein absolutes Muss.“