2021 und darüber hinaus – das Kundenfeedback ist wichtig - Aircall Blog

Hören Sie auf Ihre Kunden – denn ihr Feedback ist wichtig

Why your customer feedback matters
von
Emily Gregor

Sie tun alles in Ihrer Macht Stehende, damit Ihre Kunden zufrieden sind. Ihr Kundenservice-Team bemüht sich jeden Tag aufs Neue, die Probleme und Anliegen der Kunden zu lösen. Aber wie gut funktionieren die Kundenservice-Strategien Ihres Unternehmens? Finden Sie es heraus, indem Sie Ihre Kunden um Feedback bitten.

Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen seine Endkunden in den Mittelpunkt stellen, die Kundenzufriedenheit und den Kundenerfolg verbessern und die Kundentreue stärken. Erfahren Sie hier, warum das Kundenfeedback so wichtig ist und wie Sie damit das Kundenerlebnis verbessern.

Warum ist das Kundenfeedback so wichtig?

Erfolgreiche Unternehmen brauchen treue Kunden. Die Kundentreue gründet auf guten Kundenbeziehungen, die Sie nur aufbauen können, wenn Sie wissen, was Ihre Kunden am Serviceangebot Ihres Unternehmens gefällt und was nicht. Je enger die Kundenbeziehungen, desto besser können Sie nachvollziehen, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird.

Die wichtigsten Gründe dafür, warum das Kundenfeedback so wichtig ist:

  • Indem Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, zeigen Sie, dass sie Ihnen am Herzen liegen.
  • Wenn Sie ihnen zuhören, fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt, was die Kundentreue und -bindung stärkt.
  • Durch das Feedback können Sie ein besseres Kundenerlebnis schaffen.
  • Kundenfeedback hilft anderen Kunden, Kaufentscheidungen zu treffen.

Kundenfeedback verbessert nicht nur die Beziehung zu Ihren Kunden, sondern hilft Ihrem Unternehmen auch dabei, seine geschäftlichen Ziele zu erreichen.

  • Hören Sie auf Ihre Kunden. Was gefällt ihnen? Was gefällt ihnen nicht? Dadurch können Sie innovative Produkte kreieren.
  • Mit dem Feedback Ihrer Kunden können Sie fundierte Geschäftsentscheidungen treffen.
  • Negatives Feedback gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kunden zuzuhören und Ihr Markenimage zu verbessern.

Sowohl gutes als auch schlechtes Feedback kann nützlich sein. Deswegen befassen wir uns als Nächstes damit, wie Sie das Kundenfeedback erfassen können. 

So erfassen Sie das Feedback Ihrer Kunden

Kundenbefragungen

Der Sinn und Zweck von Kundenbefragungen besteht darin, ihre Zufriedenheit im Hinblick auf verschiedene Aspekte zu messen, wie zum Beispiel bezüglich bestimmter Produkte bzw. Dienstleistungen oder mit Blick auf das Unternehmen allgemein. Die Kundenbefragungen sollen Ihnen einen besseren Einblick bieten, damit Sie fundierte Entscheidungen treffen und Innovationen schaffen können.

Kundenbefragungen können auf verschiedene Art und Weise durchgeführt werden. In der Regel umfassen sie fünf bis zehn Fragen zum Produkt bzw. zur Dienstleistung, zum Kundenerlebnis und der allgemeinen Zufriedenheit mit dem Angebot Ihres Unternehmens. Dabei kann es sich um Fragebögen, persönliche Befragungen oder Telefon- bzw. Onlineumfragen handeln, wobei letztere heutzutage am häufigsten genutzt werden. Sobald Sie die Daten von Ihren Kunden erhalten haben, müssen Sie die Ergebnisse nun mit einem geeigneten Tool analysieren.

Bereit besser zu telefonieren?

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die das Kundenerlebnis analysiert. Dafür wird mittels einer CES-Umfrage gemessen, wie mühelos die Interaktion mit dem Unternehmen ist. Das Ergebnis bezieht sich oft auf einen längeren Zeitraum. Denn auf diese Weise lassen sich am ehesten Verbesserungen feststellen.

Kunden wünschen sich schnelle und einfache Lösungen für ihre Probleme. Der CES misst, wie Kunden das Kundenerlebnis wahrnehmen. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen Probleme lösen und das Kundenerlebnis verbessern.

Der CES wird berechnet, indem Sie die Anzahl der Antworten „Stimme zu“ / „Sehr einfach“ durch die Anzahl aller Antworten teilst und mit 100 multiplizieren.

Customer Satisfaction (CSAT)

Customer Satisfaction (CSAT) ist ein Key Performance Indicator (KPI), der die Kundenzufriedenheit misst. Meistens wird CSAT durch eine Frage wie diese gemessen: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Aircall?” Kunden stehen die folgenden Antwortmöglichkeiten zur Verfügung: „Extrem unzufrieden“, „Eher unzufrieden“, „Weder noch“, „Relativ zufrieden“ und „Sehr zufrieden“.

Die Ergebnisse dieser Frage werden dann zu einem Composite Customer Satisfaction Score ermittelt, oft in Form eines Prozentsatzes. Je höher der Prozentsatz ist, desto höher ist die Kundenzufriedenheit insgesamt – was sich direkt auf die Kundenbindung auswirkt. 

Sie können den CSAT mit dieser Formel berechnen, wobei sich „zufriedene Kunden“ auf diejenigen beziehen, die „Relativ zufrieden“ und „Sehr zufrieden“ waren:

Kunden haben Bedürfnisse und Probleme/Herausforderungen, die mithilfe Ihrer Produkte und Dienstleistungen gelöst werden sollten. Wenn Ihr Unternehmen seinen CSAT-Score misst und verfolgt, erhalten Sie einen guten Überblick darüber, wie zufrieden Ihre Kunden sind.

Net Promoter Score (NPS)

Mit dem Net Promoter Score (NPS) werden die Kundentreue und -zufriedenheit gemessen. Er weist darauf hin, wie gut die Marke-Kunde-Beziehung ist. Der NPS wird normalerweise berechnet, indem Kunden folgende Frage beantworten: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder diese Dienstleistung weiterempfehlen?“

Anhand des NPS kannst du das Geschäftswachstum vorhersagen. Je höher der Score ist, desto mehr fungieren Ihre Kunden als Markenbotschafter in ihren Einflusskreisen und fördern einen positiven Verkaufszyklus. 

Die Kennzahl wird folgendermaßen berechnet: Wer das Produkt bzw. die Dienstleistung mit 9 oder 10 bewertet hat, ist ein Promoter (also ein zufriedener Kunde). Wer das Produkt bzw. die Dienstleistung mit 6 oder schlechter bewertet hat, ist ein Detraktor (also ein unzufriedener Kunde).

Sie wollen natürlich mehr Promotoren als Detraktoren. Denn dann ist der Net Promoter Score Ihres Unternehmens positiv. Kein Unternehmen hat je einen Score von 100 erhalten. Denn das würde bedeuten, dass jeder einzelne Befragte, das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen würde.

Der NPS ist eine nützliche Kennzahl für Unternehmen, die in Prozent ausdrückt, wie viele Kunden die Marke weiterempfehlen würden.

System zur Erfassung des Kundenfeedbacks

Hunderte Antworten einer Kundenbefragung manuell zu erfassen, geschweige denn sie zu analysieren und Trends daraus abzuleiten, ist schlichtweg unmöglich. Stattdessen sollte Ihr Unternehmen ein System etablieren, mit dem man die Daten erfassen, organisieren und im Auge behalten kann.

Ein gutes System zur Erfassung von Kundenfeedback besteht aus zwei Teilen: 1. Erfassung der Customer Journey und 2. Anwendung verschiedener Methoden zum Einholen des Kundenfeedbacks. Im Folgenden gehen wir näher darauf ein.

Erfassung der Customer Journey

Durch das Kundenfeedback können Sie die Leistung Ihres Unternehmens verbessern, weil Sie dadurch die Schwachstellen des Kundenerlebnisses aufdecken. Das Kundenerlebnis enthält mehrere Punkte, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, sogenannte Touchpoints. Wenn man all diese Punkte verbindet, ergibt sich die Customer Journey, an der sich die Kundenbefragung orientieren sollte.

Die Kundenbefragung sollte fest in das Kundenerlebnis integriert sein. Nur so nehmen möglichst viele Kunden daran teil und nur so erhalten Sie möglichst akkurates Feedback, weil Ihre Kunden die Interaktion noch frisch im Gedächtnis haben.

Das Ziel sollte darin bestehen, die gleiche Art von Customer Journey für bestimmte Persona und Kundenerlebnisse zu entwickeln. Erfassen Sie die Customer Journey und ermitteln Sie alle Touchpoints und die entsprechenden Kundenemotionen, auf die sich die Kundenbefragung konzentrieren sollte.

Je nach Art der Produkte bzw. Dienstleistungen sollten Sie einen Touchpoint zur Nutzung in die Customer Journey Map aufnehmen. Denken Sie daran: Sie führen die Kundenbefragung durch, weil Sie nachvollziehen möchten, wie gut Ihr Unternehmen an jedem einzelnen Touchpoint der Customer Journey abschneidet. Dazu erfassen Sie das Kundenfeedback unmittelbar nach der Interaktion. 

Erfassung des Kundenfeedbacks

ACAF Customer Feedback Loop ist eines der beliebtesten Tools zur Erfassung von Kundenfeedback. Es sammelt Feedback von Kunden, in der Regel Beschwerden. 

All diese Daten zu organisieren, nimmt viel Zeit in Anspruch. Sparen Sie Zeit, indem Sie eine Cloud-basierte Callcenter-Software verwenden, mit der Ihre Mitarbeiter Kundenfeedback in Kategorien einteilen, nachverfolgen und darauf reagieren können. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter stets einen Überblick und können sich bemühen, Kundenbeschwerden gleich beim ersten Anruf zu lösen (First Call Resolution). So ist die Wahrscheinlichkeit sehr gering, dass ihnen etwas entgeht.

Kanäle für die Kundenbefragung:

  • Anrufe,
  • Online-Umfrage,
  • Umfrage in der App,
  • E-Mail-Umfrage,
  • Live-Chat-Support,
  • Online-Communitys,
  • Reaktionen in Apps (Social Media),
  • Feedbackformulare.

Ihr Unternehmen kann und sollte mehrere Kommunikationskanäle nutzen. Denn Kunden wünschen sich heutzutage einen Omni-Channel-Kundenservice, damit sie sich für eine Plattform entscheiden können. Mit einem Omni-Channel-Erlebnis sowie einem Cloud-basierten Callcenter kann Ihr Team Feedback einholen und darauf reagieren.

Mit diesen Fragen erfasst Ihr Unternehmen wertvolles Kundenfeedback

Sie haben bereits mehr über die verschiedenen Arten und Kanäle erfahren. Befassen wir uns nun konkret damit, welche Fragen eine Kundenbefragung enthalten sollte, um wertvolles Kundenfeedback zu erhalten. Wählen Sue die Fragen, die am besten auf deine Geschäftsziele ausgerichtet sind:

Zur Verbesserung des Kundenservice

  • Wie wurden Sie von dem Kundenservice-Mitarbeiter begrüßt?
  • Konnte unser Team das Problem/Anliegen sofort lösen?
  • Wie können wir unseren Service für Sie verbessern?

Zur Einschätzung der Kundenzufriedenheit

  • Wie hat unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung Sie daran gehindert, Ihr Ziel zu erreichen?
  • Haben Sie sich für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung von einem Wettbewerber entschieden?
  • Wie hätten wir unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung für Sie ändern können?

Zur Verbesserung des Produkts bzw. der Dienstleistung

  • Was gefällt Ihnen an unserem Produkt bzw. unserer Dienstleistung am besten und was gefällt Ihnen überhaupt nicht?
  • Welche Probleme hatten Sie bei der Verwendung unserer Produkte bzw. unserer Dienstleistung?
  • Wenn Sie etwas an unserem Produkt bzw. unserer Dienstleistung ändern könnten, was wäre das? 

Zur Einschätzung der Kundenbedürfnisse

  • Welche Probleme oder Herausforderungen löst unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung für Sie?
  • Was hat Sie dazu veranlasst, eine Lösung zu finden?
  • Wie lange hat es gedauert, bis unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung zufriedenstellende Ergebnisse geliefert hat?
  • Wie können wir unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung effektiver für Sie gestalten?

Zur Bewertung des Kauferlebnisses

  • Würden Sie den Kaufprozess als einfach oder schwierig beschreiben?
  • Wie können wir den Kaufprozess verbessern?
  • Mussten Sie lange warten?

Bei der Überlegung, welche Fragen gestellt werden sollen, müssen Sie sich außerdem überlegen, WIE Sie danach fragen möchten. Denn der Fragetyp bestimmt, wie Kunden antworten. Hier sind einige Frageformen:

  • Offene Fragen,
  • Alternativfragen,
  • Geschlossene Fragen (ja oder nein),
  • Skalierte Fragen (z. B. Schieberegler).

Hören Sie Ihren Kunden zu – sie entscheiden über den Erfolg Ihres Unternehmens

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden zuhören, denn durch ihr Feedback können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und so letztlich auch die Kundentreue steigern. Am Ende fördert das Kundenfeedback das Geschäftsergebnis und verbessert das Markenimage.

Das Aircall Team hat eine Cloud-basierte Callcenter-Software entwickelt, die eine reibungslose Kommunikation im gesamten Unternehmen ermöglicht. Von interner Kommunikation bis hin zur Bereitstellung eines herausragenden Service, Aircall automatisiert wichtige Geschäftsprozesse, um sowohl die Bedürfnisse von Mitarbeitern als auch von Kunden zu erfüllen.

Mit unserer Software wird das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens zu einem Wettbewerbsvorteil. Sie bietet Cloud-basierte IVR-Menüs, kompetenzbasiertes Routing, Live-Anrufüberwachung und mehr. Aircall verbindet sich auch mit dem Helpdesk oder CRM Ihres Unternehmens, damit sich Ihr Team ausschließlich auf die Zufriedenheit der Kunden konzentrieren kann:

Mit Aircall können Sie Ihren Kunden zuhören und ihre Probleme bzw. Anliegen effektiv lösen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen über wertvolle Informationen verfügt, um Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und alle ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Denn nur so wird sich Ihr Unternehmen erfolgreich weiterentwickeln können.

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