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Jetzt loslegenWenn es darum geht, ein erfolgreiches Unternehmen zu führen, ist Wachstum ein fantastisches Zeichen. Es zeigt, dass Sie einen hohen Servicestandard und ein Produkt liefern, das die Menschen wirklich wollen.
Aber die Skalierung Ihres Unternehmens kann entmutigend sein. Wenn alles so gut läuft, ist das Letzte, was Sie tun möchten, eine Änderung einzuführen, die die Qualität, für die Sie bekannt sind, stören könnte. Der Schlüssel zum Wachstum ohne Kompromisse besteht darin, Ihr Kundensupport-Team parallel zu Ihrem Unternehmen zu skalieren. Dies stellt sicher, dass Sie, egal wie sehr Ihre Kundenbasis wächst oder sich Ihre Angebote diversifizieren, weiterhin einen exzellenten Kundenservice bieten. Um zu verstehen, wie man skaliert, ohne die Qualität zu vernachlässigen, wollen wir untersuchen, warum die Skalierung des Kundensupports so wichtig ist.
Zusammenfassung
Die Skalierung Ihres Support-Teams ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung der Qualität, während Ihr Unternehmen wächst.
67 % der Kunden wechseln nach einer schlechten Erfahrung die Marke! Wachstum sollte niemals auf Kosten eines außergewöhnlichen Service gehen.
Die Erweiterung Ihres Kundensupports bedeutet, die Teamgröße, die Tools und die Prozesse an Ihre wachsende Kundenbasis und Ihr Produktangebot anzupassen.
Unternehmen, die in skalierbare Support-Modelle investieren, verzeichnen einen Anstieg der Kundenbindung. Priorisieren Sie Tools und Schulungen, um für jeden Kunden ein nahtloses Erlebnis zu schaffen.
Eine ordnungsgemäße Skalierung stellt sicher, dass Unternehmen Wachstum bewältigen können, ohne die Zufriedenheit zu opfern, was zu langfristiger Loyalität und nachhaltigem Erfolg führt.
Die Bedeutung der Skalierung des Kundensupports
Exzellenter Kundensupport ist ein fundamentaler Grund für den Erfolg der meisten Unternehmen. Obwohl sicherlich auch andere Faktoren eine Rolle spielen, schafft ein starkes Support-System unvergessliche Erlebnisse, die eine dauerhafte Markentreue aufbauen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können diese Support-Funktionen an ihre Grenzen stoßen, sodass Ihr Team Schwierigkeiten hat, Schritt zu halten, und nicht in der Lage ist, den personalisierten Service zu bieten, den Ihre Kunden erwarten.
Dies ist nicht nur schlecht für Ihre Kunden; es wirkt sich auch auf die Moral und Leistung Ihres Teams aus. Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie den Kundensupport skalieren können, ist es hilfreich, die Wege zu berücksichtigen, auf denen Ihr Unternehmen wächst.
Mehr Märkte und mehr Zeitzonen
Die Expansion in neue Gebiete kann aufregend sein, aber Ihr Kundensupport-Team muss sich mit verschiedenen Zeitzonen und zusätzlichem Wissen über den lokalen Markt auseinandersetzen. Dies kann eine schnellere Einarbeitung und die Verbindung eines verstreuten globalen Teams erfordern.
Mehr Produkte erfordern mehr Gespräche
Wenn ein Unternehmen wächst, erweitern sich oft auch seine Produkte und Dienstleistungen. Jedes neue Angebot führt zu neuen Anwendungsfällen und Kundenfragen, was die Nachfrage nach sachkundigem Support erhöht. Dies erfordert, dass Ihr Team mehr Fachwissen entwickelt und Ihre Prozesse effizient skalieren, um das gestiegene Anfragevolumen zu bewältigen und gleichzeitig einen qualitativ hochwertigen Service aufrechtzuerhalten.
Mehr Support; mehr Kanäle
Die von Kunden bevorzugten Kommunikationswege entwickeln sich ständig weiter. Während die Stimme ein entscheidender Kanal für den Aufbau einer persönlichen Verbindung bleibt, bedeutet das Erfüllen moderner Erwartungen oft, Support über mehrere Plattformen anzubieten. Wenn Teams zwischen Stimme, Chat, E-Mail und sozialen Medien jonglieren, benötigen sie vernetzte Systeme, um höhere Volumen zu bewältigen und auf jedem Kanal ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten.
Definition von Qualität im Kundensupport
Die Aufrechterhaltung der Qualität während der Skalierung des Kundensupports beginnt damit, zu definieren, was „exzellenter Support“ für Ihr Unternehmen tatsächlich bedeutet. Sobald Sie eine klare Definition haben, können Sie Ihre Leistung anhand von Schlüsselkennzahlen verfolgen, um sicherzustellen, dass Sie auf Kurs bleiben.
Schauen wir uns einige der wichtigsten zu verfolgenden Kennzahlen an.
Umfrageergebnisse
Ob Sie CSAT (Kundenzufriedenheit) oder NPS (Net Promoter Score) verwenden, diese Messungen geben Ihnen ein klares Gefühl dafür, wie zufrieden Ihre Kunden sind. Entscheidend ist, dass sie auch angeben, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen, was ein starkes Kapital für ein wachsendes Unternehmen ist.
Erstansprechzeit (FRT)
Dies ist die durchschnittliche Zeit, die Ihr Kundensupport-Team benötigt, um auf eine Anfrage zu antworten. Wenn Ihr Unternehmen skaliert und das Anfragevolumen steigt, ist es entscheidend, schnelle Antwortzeiten beizubehalten, um den Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Zeit schätzen.
Erstkontaktlösungsrate (FCR)
Diese Kennzahl erfasst den Prozentsatz der Kundenanfragen, die bei der allerersten Interaktion gelöst werden. Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann es schwierig sein, diese Zahl aufrechtzuerhalten, aber es ist wichtig, sie hoch zu halten, um Ihre Kundenbasis und Ihren Ruf für Effizienz zu erhalten.
Durchschnittliche Lösungszeit (ART)
Dies ist eine nützliche Kennzahl, um abzuschätzen, wie lange es dauert, bis ein Support-Ticket vollständig gelöst ist. Dies wird wahrscheinlich je nach Ihrer Branche variieren, aber es ist wichtig, einen Zielwert im Auge zu haben, den Ihr Team konsequent anstreben kann.
Interner Qualitäts-Score (IQS)
Diese Messung zeigt, wie gut Ihr Kundensupport-Team im Vergleich zu den intern definierten Qualitätsstandards abschneidet. Dies ist oft die Kennzahl, die die meiste Investition erfordert und stark von Ihren spezifischen Geschäftszielen abhängt.
Bei der Entscheidung, wie Sie den Kundensupport skalieren, müssen Sie Ihre eigenen Benchmarks definieren. Der Blick auf den Kontext anderer Unternehmen kann jedoch eine gute Möglichkeit sein, die Wettbewerbslandschaft zu verstehen und ehrgeizige Ziele zu setzen.
So erhalten Sie die Qualität beim Skalieren Ihres Kundensupport-Teams
Ihr Unternehmen ist einzigartig, daher ist die effektive Skalierung Ihres Support-Teams selten so einfach wie das bloße Einstellen von mehr Personal. Es gibt mehrere strategische Möglichkeiten, Ihre Support-Kapazitäten zu erweitern, ohne die Qualität des Kundenerlebnisses zu beeinträchtigen.
Hier sind fünf Schlüsselstrategien, die Sie berücksichtigen sollten:
Bauen Sie eine Omnichannel-Strategie auf
Wählen Sie eine Sprachlösung, die sich in Ihren bestehenden Tech-Stack integriert
Automatisieren Sie so viele Prozesse wie möglich
Verfeinern Sie den Onboarding-Prozess
Investieren Sie in proaktiven und KI-gestützten Support
Vor diesem Hintergrund schauen wir uns an, wie Sie den Kundensupport skalieren können, indem Sie Ihre Angebote diversifizieren, ohne das Erlebnis zu beeinträchtigen.
1. Bauen Sie eine Omnichannel-Strategie auf
Kunden schätzen es, mehrere Möglichkeiten zu haben, Sie zu kontaktieren. Ihr bevorzugter Kanal kann sich je nach Situation ändern, aber die Qualität Ihres Service muss überall konsistent bleiben. Integrationen zwischen Ihren Systemen (wie Telefon, Chat, E-Mail und soziale Medien) sind unerlässlich, um alle Interaktionen an einem Ort zu verwalten. Diese einheitliche Ansicht verbessert die Effizienz und stellt sicher, dass Sie über alle Touchpoints hinweg eine hohe Servicequalität aufrechterhalten!
Gängige Kanäle umfassen:
Sprache
SMS
Chat
E-Mail
Soziale Medien
Der Aufbau einer Omnichannel-Strategie hilft Ihnen, mit einem breiteren Kundenkreis zu interagieren und bedient diejenigen, die eine mehrstufige Anfrage haben.
Bedenken Sie, dass Ihre Omnichannel-Strategie optimiert sein muss, damit Ihre Kunden nicht das Gefühl haben, einen fragmentierten und inkonsistenten Service zu erhalten. Richtig umgesetzt, spart eine Omnichannel-Strategie Ihrem Team auch Zeit, indem sie Anfragen an den am besten geeigneten Kanal weiterleitet und sicherstellt, dass Sie die Zeit der Agenten nur für die Anfragen aufwenden, die sie wirklich benötigen.
Zum Beispiel enthält die Integration von Aircall mit Salesforce eine dedizierte Omnichannel-Funktion, die Zeit spart und hilft, qualitativ hochwertigen Support aufrechtzuerhalten.
2. Wählen Sie eine Sprachlösung, die sich in Ihren bestehenden Kundensupport-Tech-Stack integriert
Für viele Kunden ist ein gutes Telefongespräch der Gipfel des persönlichen und empathischen Service. Wenn jedoch das Support-Volumen wächst, kann es schwierig werden, diesen persönlichen Touch bei jedem Anruf zu bieten. Die Integration Ihres Telefonsystems mit Ihrem Helpdesk und Ihren CRM-Plattformen ist eine leistungsstarke Lösung. Diese CRM-Integrationen geben Agenten sofortigen Zugriff auf Kundendaten und offene Tickets, was ihnen hilft, Anrufe zu personalisieren und die Effizienz zu erhalten.
Wenn ein Kunde anruft, hat Ihr Team alle benötigten Informationen automatisch aktualisiert zur Hand. Dies ermöglicht ein informierteres und nahtloseres Gespräch. Wie Genuine Legal feststellte, kann diese Integration Kundeninteraktionen transformieren.
„Wenn sie anrufen, können wir sie mit Namen begrüßen. Wir können aus ihrem Hubspot-Profil sehen, wann sie anrufen, wie oft, alles… Wir haben einen besseren Kundenservice.“
Tools wie Aircall integrieren sich nahtlos in Plattformen wie Freshdesk, HubSpot und Zendesk und stellen sicher, dass Ihre Sprachlösung harmonisch mit den bereits von Ihrem Team genutzten Tools zusammenarbeitet.
Erfahren Sie, wie Aircall Teams dabei hilft, den Kundensupport mühelos durch über 200 leistungsstarke Integrationen zu skalieren. Testen Sie Aircall noch heute.
3. Automatisieren Sie so viele Prozesse wie möglich
Wenn Sie herausfinden, wie Sie den Kundensupport skalieren können, ohne die Qualität zu beeinträchtigen, ist es unerlässlich, die Zeit Ihres Support-Teams als wertvolle Ressource zu behandeln. Die Automatisierung von Aufgaben wie Anrufprotokollierung, Ticketerstellung, Anrufweiterleitung und Nachbearbeitung von Anrufen befreit Agenten von manueller administrativer Arbeit und stellt sicher, dass die Daten über alle Ihre Tools hinweg konsistent bleiben.
Die Automatisierung funktioniert am besten, wenn Ihre Systeme verbunden sind, sodass Kundendetails, Tickets und Anrufnotizen automatisch zwischen den Plattformen aktualisiert werden. Dies beseitigt die Notwendigkeit für Agenten, Stunden mit der Suche nach Kundendaten oder manueller Dateneingabe zu verbringen, und ermöglicht es ihnen, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können – Kunden helfen. Für Holidu und Bookiply war die Verwendung der Zendesk-Integration von Aircall ein Wendepunkt zur Reduzierung manueller Arbeit.
„Die Aircall Zendesk-Integration hat es uns ermöglicht, manuelle Arbeit zu eliminieren und Zeit zu sparen, da alle wichtigen Informationen automatisch zur Ticketerstellung in Zendesk eingegeben werden und wir den Überblick behalten können.“ - Darius Abde-Yazdani, Geschäftsführer bei Bookiply
Durch den Aufbau des richtigen Tech-Stacks können Sie mehr Automatisierung in Ihre Prozesse bringen und Ihr Team produktiv, motiviert und der Qualität verpflichtet halten. Fantastisch!
4. Verfeinern Sie den Onboarding-Prozess
Das Onboarding kann für neue Teammitglieder und die Kollegen, die sie schulen, ein zeitaufwändiger Prozess sein. Tatsächlich fand ein Klaus Customer Service Report heraus, dass 28 % der Unternehmen sagen, dass Onboarding und Schulung der Skalierung im Wege stehen.
Onboarding-Software kann diesen Prozess mit Funktionen erleichtern, die die Entwicklung und das Lernen im Moment unterstützen. Aircall bietet beispielsweise Anrufaufzeichnung, Anruf-Flüstern und andere Funktionen, die neuen Mitarbeitern helfen, schnell auf Touren zu kommen. Um dem jedoch mehr Richtung zu geben, ist ein robustes Qualitätssicherungsprogramm erforderlich.
Dieses Programm stellt sicher, dass Ihr Unternehmen auf Kurs bleibt, um seinen Standard an Kundenerlebnis und -zufriedenheit zu erfüllen. Beim Onboarding wird es auch sicherstellen, dass Ihr Team mit den neuesten Erkenntnissen arbeitet. Tatsächlich fand der Klaus-Report heraus, dass 89 % der Unternehmen zustimmen, dass Qualitätssicherungsüberprüfungen Kundenservice-Teams beim Onboarding neuer Agenten helfen.
Während nur 13 % der Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitern das Onboarding als Herausforderung nennen, steigt dieser Wert auf 43 % bei Unternehmen mit 500 bis 5.000 Mitarbeitern. Je nach Größe Ihres Unternehmens sollten Sie überlegen, ob Sie kleine Initiativen wie ein Buddy-System oder ein strukturierteres Schulungsprogramm mit einem dedizierten Team benötigen.
5. Investieren Sie in proaktiven und KI-gestützten Support
Die Investition in proaktiven und KI-gestützten Support kann Ihrem Team helfen, zu skalieren, indem das Ticketvolumen reduziert und die Antwortzeiten verbessert werden. Durch die Kombination von Automatisierung, Self-Service und KI können Sie auch bei steigender Kundennachfrage eine gleichbleibende Qualität sicherstellen. Dieser Ansatz antizipiert Kundenbedürfnisse und bietet Lösungen, bevor Probleme eskalieren, was für alle ein reibungsloseres Erlebnis schafft.
Chatbots und kontextbezogene Hilfe
Chatbots und kontextbezogene Hilfe-Widgets sind fantastische Werkzeuge, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren, bevor sie zu Support-Tickets werden. Sie können Routineanfragen automatisch bearbeiten, Benutzer durch häufige Probleme mit Pop-ups und Anleitungen führen und Ihre Agenten für komplexere, höherwertige Interaktionen freistellen. Dieser proaktive Ansatz minimiert Frustration und bietet sofortige Anleitung genau dort, wo Kunden sie benötigen.
Wissensdatenbanken und Self-Service
Eine gut organisierte Wissensdatenbank befähigt Kunden, selbst Antworten zu finden. Indem Sie detaillierte Artikel, Tutorials und FAQs bereitstellen, ermöglichen Sie einen Self-Service, der die Anzahl der sich wiederholenden Anfragen, die Ihr Team bearbeiten muss, reduziert. Dies verkürzt nicht nur die Lösungszeiten, sondern ermöglicht es Ihnen auch, Ihre Support-Kapazitäten zu skalieren, ohne mehr Personal einstellen zu müssen, und gibt den Kunden die schnellen Antworten, die sie wünschen.
KI-gestützte Sprach-Tools
KI transformiert auch den proaktiven Support auf Sprachkanälen. KI-gestützte Tools wie der AI Voice Agent von Aircall können Routineanrufe automatisieren, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten, Anrufer an die richtige Abteilung weiterleiten und Interaktionen für Ihr Team zusammenfassen. Dies entlastet Ihre Agenten, damit sie sich komplexeren Problemen widmen können, die eine menschliche Note erfordern. Wie The Grout Guy feststellte, geht es bei dieser Technologie darum, Teams zu befähigen, mehr zu tun.
„Wir versuchen nicht, Menschen zu ersetzen – wir versuchen, unserem Team zu ermöglichen, mit weniger mehr zu erreichen, indem wir KI Routineprobleme behandeln lassen und Kapazitäten freisetzen, um die kniffligeren Sachen zu erledigen.“ - Anthony Messina, Salesforce Platform Manager, The Grout Guy
Skalieren Sie Ihren Kundensupport mit Aircall
Die Skalierung Ihres Unternehmens ist eine aufregende Reise, und das Wachstum Ihres Kundensupports sollte nicht bedeuten, dass Sie die Qualität opfern, die Sie hierher gebracht hat. Mit den richtigen Strategien und Werkzeugen können Sie Ihren Betrieb erweitern und gleichzeitig weiterhin außergewöhnlichen Service bieten. Aircall ist darauf ausgelegt, Ihnen genau dabei zu helfen!
Durch die Automatisierung wichtiger Aufgaben wie Anrufprotokollierung, Ticketerstellung und Nachbearbeitung von Anrufen über Ihre CRMs und Helpdesks hinweg hilft Aircall Ihrem Team, Zeit zu sparen und eine tadellose Servicequalität aufrechtzuerhalten. Mit leistungsstarken KI-gesteuerten Funktionen und über 100 Integrationen bietet Aircall die Grundlage, die Sie benötigen, um den Kundensupport intelligent und effizient zu skalieren.
Sehen Sie, wie Aircall Ihnen hilft, Routineanrufaufgaben zu automatisieren und alle Ihre Lieblingstools durch über 200 leistungsstarke Integrationen zu verbinden. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.
Häufig gestellte Fragen
Wie skaliere ich meinen Kundensupport?
Die effektive Skalierung des Kundensupports erfordert einen vielschichtigen Ansatz. Beginnen Sie mit dem Aufbau einer Omnichannel-Strategie, um über verschiedene Kanäle wie Sprache, Chat und E-Mail hinweg einen konsistenten Service zu bieten. Wählen Sie als Nächstes eine Sprachlösung, die sich nahtlos in Ihren bestehenden Tech-Stack integriert, wie z. B. Ihr CRM und Ihr Helpdesk, um Agenten eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu geben. Automatisieren Sie wiederkehrende Prozesse wie Anrufprotokollierung und Ticketerstellung, um Ihr Team für komplexere Probleme freizustellen. Verfeinern Sie Ihren Onboarding-Prozess mit Qualitätssicherungs- und Schulungsprogrammen, um neue Mitarbeiter schnell einzuarbeiten. Investieren Sie schließlich in proaktiven und KI-gestützten Support, einschließlich Chatbots und Self-Service-Wissensdatenbanken, um das Ticketvolumen zu reduzieren und Kunden zu befähigen.
Was sind die KPIs für den Kundensupport?
Key Performance Indicators (KPIs) für den Kundensupport helfen Ihnen, die Qualität zu messen und aufrechtzuerhalten. Wichtige KPIs umfassen Umfrageergebnisse wie CSAT und NPS zur Messung der Kundenzufriedenheit, die Erstansprechzeit (FRT) zur Verfolgung der Reaktionsfähigkeit und die Erstkontaktlösungsrate (FCR) zur Messung der Effizienz. Die durchschnittliche Lösungszeit (ART) hilft Ihnen zu verstehen, wie lange es dauert, Probleme zu lösen, während der interne Qualitäts-Score (IQS) es Ihnen ermöglicht, die Leistung anhand Ihrer eigenen Standards zu bewerten.
Wie kann Automatisierung bei der Skalierung des Kundensupports helfen?
Automatisierung ist entscheidend für die Skalierung des Kundensupports, da sie wiederkehrende, zeitaufwändige Aufgaben übernimmt und es Ihren Agenten ermöglicht, sich auf hochwertige Interaktionen zu konzentrieren. Sie kann die Anrufprotokollierung automatisieren, Tickets in Ihrem Helpdesk erstellen, Anrufe an den richtigen Agenten weiterleiten und Nachbearbeitungen von Anrufen senden. Durch die Verbindung Ihrer Systeme stellt die Automatisierung sicher, dass die Daten konsistent und zugänglich sind, was die Effizienz verbessert, manuelle Fehler reduziert und Ihrem Team hilft, ein wachsendes Anfragevolumen zu bewältigen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Veröffentlicht am 14. August 2022.
